Este documento describe la certificación de un sistema de gestión de calidad para empresas de telecomunicaciones de acuerdo con la norma ISO 9001-2008. Explica que la ISO establece normas internacionales para sistemas de gestión y que la ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de calidad eficaz. También destaca la importancia de adoptar un enfoque basado en procesos para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
de
Telecomunicaciones
Cer$ficación
basado
en
procesos,
de
acuerdo
a
la
Norma
ISO
9001-­‐2008
ISO
9001
-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
de
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2013

2. Índice
• Introducción:
Por
que
implementar
un
sistema
de
ges$ón?
• Que
es
ISO?
• Que
es
ISO
9001
-­‐2008
• Aplicación
a
las
empresas
de
Telecomunicaciones.
ISO
9001
-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
de
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3. Lo
que
el
cliente
realmente
necesitaba

4. Que
es
ISO
• ISO
(Organización
Internacional
de
Normalización)
e
EIC
(Comisión
Electrotécnica
Internacional)
forman
el
sistema
especializado
para
la
normalización
mundial.
Los
organismos
internacionales
miembros
del
ISO
e
IEC
par$cipan
en
el
desarrollo
de
Normas
internacionales
por
medio
de
comités
técnicos
establecidos
por
la
organización
respec$va,
para
atender
campos
par$culares
de
la
ac$vidad
técnica.
ISO
9001
-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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5. ¿Porque
implementar
un
sistema
de
Ges$ón?
• En
el
mercado
actual,
los
costos
en
permanente
aumento,
obligan
a
las
empresas
a
op$mizar
sus
procesos
con
el
propósito
de
demostrar
de
forma
coherente
productos
que
sa$sfagan
los
requisitos
del
cliente.
• El
hecho
de
una
organización
implemente
un
Sistema
de
Ges$ón
es
importante,
pues
se
transforma
en
una
excelente
herramienta
para
aumentar
la
sa$sfacción
del
cliente
a
través
de
la
aplicación
eficaz
del
sistema.
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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6. ¿Porque
implementar
un
sistema
de
Ges$ón?
• La
adopción
de
un
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad
debería
ser
una
decisión
estratégica
de
la
organización.
El
diseño
y
la
implementación
del
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad
de
una
organización
están
influenciados
por:
a) El
entorno
de
la
organización,
los
cambios
del
entorno
y
los
riesgos
asociados
con
ese
entorno.
b) Sus
necesidades
cambiantes
c) Sus
obje$vos
par$culares
d) Los
productos
que
proporciona
e) Los
procesos
que
emplea
f) El
tamaño
y
la
estructura
de
la
organización
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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7. Enfoque
basado
en
procesos
• Esta
norma
internacional
promueve
la
adopción
de
un
enfoque
basado
en
procesos
cuando
se
desarrolla,
implementa
y
mejora
la
eficacia
de
un
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad,
para
aumentar
la
sa$sfacción
del
cliente
mediante
el
cumplimiento
de
sus
requisitos.
• Para
que
una
organización
funcione
de
manera
eficaz,
$enen
que
determinar
y
ges$onar
numerosas
ac$vidades
relacionadas
entre
si.
Una
ac$vidad
o
un
conjunto
de
ac$vidades
que
u$lizan
recursos
y
que
se
ges$ona
con
el
fin
de
permi$r
que
los
elementos
de
entrada
se
transformen
en
resultados,
se
pueden
considerar
como
un
proceso.
Frecuentemente
el
resultado
de
un
proceso
cons$tuye
directamente
el
elemento
de
entrada
del
siguiente
proceso.
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Cer$ficación
de
un
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de
aseguramiento
de
Calidad
para
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8. • La
aplicación
de
un
sistema
de
procesos
dentro
de
la
organización,
junto
con
la
iden$ficación
e
interacciones
de
estos
procesos,
así
como
su
ges$ón
para
producir
el
resultado
deseado,
puede
denominarse
como
“Enfoque
basado
en
procesos”.
• Una
ventaja
de
enfoque
basado
en
procesos
es
el
control
con$nuo
que
proporciona
sobre
los
vínculos
entre
los
procesos
individuales
dentro
del
sistema
de
procesos,
así
como
su
combinación
e
interacción.
Enfoque
basado
en
procesos
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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9. Enfoque
basado
en
procesos
• Un
enfoque
de
este
$po,
cuando
se
u$liza
dentro
de
un
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad,
enfa$za
importancia
de:
• a)
la
compresión
y
el
cumplimiento
de
los
requisitos.
• b)
la
necesidad
de
considerar
los
procesos
en
términos
que
aporten
valor
• C)
la
obtención
de
resultados
del
desempeño
y
eficacia
del
proceso
• D)
la
mejora
con$nua
de
los
procesos
con
base
en
mediciones
obje$vas.
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Cer$ficación
de
un
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aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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10. Modelo
de
un
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad
basado
en
procesos

11. Nota:
“Planificar-­‐Hacer-­‐Verificar-­‐
Actuar”
-­‐
PHVA
• De
manera
adicional,
puede
aplicarse
a
todos
los
procesos
la
metodología
conocida
como
:
Planificar-­‐Hacer-­‐Verificar-­‐
Actuar,
puede
describirse
brevemente
como:
• Planificar
:
establecer
los
obje$vos
y
procesos
necesarios
para
conseguir
resultados
de
acuerdo
con
los
requisitos
del
cliente
y
las
polí$cas
de
la
organización.
• Hacer:
Implementar
procesos.
• Verificar:
Realizar
el
seguimiento
y
la
medición
de
procesos
y
los
productos
respecto
a
las
polí$cas,
los
obje$vos
y
los
requisitos
para
el
producto
e
informar
los
resultados.
• Actuar:
tomar
acciones
para
mejorar
con$nuamente
el
desempeño
de
los
procesos.
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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12. Objeto
y
campo
de
aplicación
• Esta
norma
internacional
especifica
los
requisitos
para
un
sistema
de
ges$ón
de
la
calidad,
cuando
una
organización:
• A)
Necesita
demostrar
su
capacidad
para
proporcionar
regularmente
productos
que
sa$sfagan
los
requisitos
del
cliente
y
los
legales
y
reglamentos
aplicables.
• B)
aspira
a
aumentar
la
sa$sfacción
del
cliente
a
través
de
la
aplicación
eficaz
del
sistema,
incluidos
los
procesos
para
la
mejora
con$nua
del
sistema
y
el
aseguramiento
de
la
conformidad
con
los
requisitos
del
cliente
y
los
legales
y
reglamentarios
aplicables.
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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13. Aplicación
• Todos
los
requisitos
de
esta
norma
internacional
son
genéricos
y
se
pretende
que
sean
aplicables
a
todas
las
organizaciones
sin
importar
su
$po,
tamaño
y
producto
suministrado.
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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14. Aplicación
a
empresas
de
Telecomunicaciones
Caso
1:
Operadora
de
Televisión
por
Cable
en
el
zona
norte
de
Perú.
• Obje3vos
y
alcance
de
la
auditoria:
Determinar
la
conformidad
del
sistema
de
ges$ón
de
la
organización
/
empresa
auditada
con
los
criterios
de
auditoria.
Evaluar
su
capacidad
para
cumplir
con
los
requisitos
legales,
reglamentarios
y
contractuales
aplicables.
Evaluar
su
eficacia
para
cumplir
los
obje$vos
especificados
y
cuando
correspondan,
iden$ficar
posibles
áreas
de
mejora
de
la
organización/empresa.
ISO
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-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
de
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15. Caso
1:
Operadora
de
Cable
en
el
zona
norte
de
Perú.
• Alcance:
Ges$ón
comercial,
instalación,
operación,
mantenimiento
y
servicio
de
post-­‐venta
de
televisión
e
internet
por
cable
con
el
fin
de
determinar
el
nivel
de
implantación
y
cumplimiento
de
los
requisitos
de
las
normas
/
reglamentos
de
referencia.
ISO
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-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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16. Aplicación
a
empresas
de
Telecomunicaciones
Caso
2:
Empresa
proveedora
de
servicios
de
Telecomunicaciones
Lima
• Obje3vos
y
alcance
de
la
auditoria:
Determinar
la
conformidad
del
sistema
de
ges$ón
de
la
organización
/
empresa
auditada
con
los
criterios
de
auditoria.
Evaluar
su
capacidad
para
cumplir
con
los
requisitos
legales,
reglamentarios
y
contractuales
aplicables.
Evaluar
su
eficacia
para
cumplir
los
obje$vos
especificados
y
cuando
correspondan,
iden$ficar
posibles
áreas
de
mejora
de
la
organización/empresa.
ISO
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-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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17. • Alcance:
Ges$ón
de
Telefonía
Móvil:
Ventas
y
post
Venta
de
telefonía
Móvil.
Ges$ón
de
servicios
de
comunicaciones
:
Venta,
implantación
y
soporte
técnico
de
infraestructura
y
servicios
de
comunicaciones
de
voz
y
datos,
seguridad
e
internet
ISO
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-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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18. • Caso
3
:
Empresa
de
Telecomunicaciones
dedicada
a
instalaciones.
• Obje3vos
y
alcance
de
la
auditoria:
Determinar
la
conformidad
del
sistema
de
ges$ón
de
la
organización
/
empresa
auditada
con
los
criterios
de
auditoria.
Evaluar
su
capacidad
para
cumplir
con
los
requisitos
legales,
reglamentarios
y
contractuales
aplicables.
Evaluar
su
eficacia
para
cumplir
los
obje$vos
especificados
y
cuando
correspondan,
iden$ficar
posibles
áreas
de
mejora
de
la
organización/empresa.
Aplicación
a
empresas
de
Telecomunicaciones
ISO
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-­‐2008
Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
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19. • Alcance:
Marke$ng,
venta,
diseño,
implementación
de
infraestructura,
suministro,
instalación,
pruebas,
puesta
en
servicio,
servicio
de
post
venta,
mantenimiento
y
op$mización
de
redes
de
telecomunicaciones.
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
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20. Conclusiones
sobre
el
ISO
• Es
una
familia
de
normas
que
otorgan
los
requisitos
y
pautas
para
el
aseguramiento
de
un
sistema
de
ges$ón
de
calidad
en
la
empresa.
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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21. Por
que
cer$ficar
ISO
9001
Por
que
se
ob$enen
grandes
beneficios:
Para
la
empresa:
• Compromiso
del
personal.
• Ordenamiento
de
sus
procesos
internos.
• Uso
eficiente
de
los
recursos.
• Reducción
de
costos
opera$vos.
• Mayor
produc$vidad.
• Elevación
del
nivel
de
ingresos.
• Accesos
a
nuevos
mercados.
• Mejora
de
imagen.
ISO
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un
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de
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de
Calidad
para
empresas
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22. Para
el
personal
• Integración
y
trabajo
en
equipo.
• Velocidad
de
respuesta.
• Trabajo
mas
eficiente
y
eficaz.
• Iden$ficación
con
la
empresa.
ISO
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de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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23. Para
el
cliente
• Mayor
confianza
en
los
productos
y
servicios
adquiridos.
• Mayor
acercamiento
con
la
empresa.
• Incremento
de
la
sa$sfacción.
ISO
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de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
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24. Como
implantar
con
éxito
• Compromiso
de
la
alta
Dirección.
• Diagnos$co
del
sistema
de
calidad
de
la
empresa.
• Capacitación
especializada.
• Planeamiento
y
control
del
sistema.
• Aseguramiento
y
mantenimiento
del
sistema.
• Mejora
del
sistema.
• Auditoria
Interna.
• Revisión
del
sistema
por
la
Dirección.
• Auditoria
de
Cer$ficación.
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
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25. Organizaciones
cer$ficadoras
ISO
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Cer$ficación
de
un
sistema
de
aseguramiento
de
Calidad
para
empresas
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26. • Gracias!!
• Ing
Victor
Calvo
Cavero
vcalvo@uigv.edu.pe
vcalvo@sktperu.com
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