Buku panduan pelayanan

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

Buku
Panduan
Pelayanan

KATA PENGANTAR

Penerapan Modernisasi Administrasi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, DJP terus
Perpajakan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang berupaya membuat rencana strategis dalam
sedang digulirkan menuntut perubahan paradigma peningkatan kualitas pelayanan.
dan corporate culture dari konvensional menuju
modern yang didukung dengan kesadaran untuk Untuk mewujudk an pelayanan yang
mengubah mind set, motivasi, pembelajaran dan profesional, berkualitas ramah, dan pasti, maka
pendewasaan dari setiap individu. disusunlah buku Panduan Pelayanan Prima ini, yang
merupakan panduan bagi para pegawai Direktorat
Salah satu tujuan modernisasi administrasi Jenderal Pajak dalam memberikan pelayanan prima
perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan publik. Hal ini merupakan
kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder DJP.Oleh langkah awal dari rencana strategis peningkatan
karena itu peningkatan pelayanan masyarakat pelayanan. Kesadaran untuk memperbaik i
menjadi salah satu titik penting dari keseluruhan pelayananan adalah hal penting untuk menjawab
reformasi administrasi di DJP. keluhan masyarakat selama ini dan di masa
mendatang.
Dengan berpedoman pada Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Terima kasih, semoga kerja cerdas kita
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum menjadi suatu sinergi untuk mewujudkan visi dan
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan misi Direktorat Jenderal Pajak.
penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Jakarta,November 2007
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dan Direktur Jenderal Pajak,
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat DARMIN NASUTION

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [2] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [3]

DAFTAR ISI

Kata Pengantar 1

Daftar Isi 2

Standar PelayananTempat PelayananTerapadu (TPT) 2

Nilai-nilai Pelayanan 3

Jenis Pelayanan diTempat PelayananTerpadu 4

Standar Sumber Daya Manusia 5

Petugas Pendukung 6

Etika 7

Sikap Profesional 8

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [5]

STANDAR PELAYANAN
TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT)
Dasar Hukum
1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang merupakan penyempurnaan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
Tata Laksana Pelayanan Umum

Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 Tentang
Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraaan Pelayanan Publik

4. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-
27/PJ/2003 Tentang Tempat Pelayanan Terpadu
Pada Kantor Pelayanan Pajak

5. Surat Edaran Nomor SE-19/PJ.6/1994 tanggal 1 5
April 1 994 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pelayanan SatuTempat (PST) dalam SISMIOP

TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT) Jadwal Pelayanan

Adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang Jadwal Pelayanan TPT adalah
terintegrasi dengan sistem yang melekat pada Kantor pukul 08.00 – 16.30 waktu setempat
Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan
Perpajakan. Keterangan :
Ketentuan jam kerja kantor tetap mengacu pada
ketentuan yang berlaku untuk Departeman
Keuangan, pembatasan waktu pelayanan
dimaksudkan untuk memberikan kesempatan
persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan
dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat
terjaga kerapian administrasi dan keteraturannya.

Pada jam istirahat (termasuk hari Jumat), TPT tetap
melayani penerimaan surat dan atau laporan
sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan
k o s o n g, p e t u g a s b e r g a n t i a n b e r i s t i r a h a t
(pengaturannya diserahkan kepada Kepala KPP).

Sebelum jam pelayanan, seluruh petugas TPT yang
bertugas pada hari tersebut wajib menata
administrasi TPT; seluruh formulir cukup tersedia,
komputer dan sarana dapat digunakan dengan baik
untuk seluruh aktivitas pelayanan pada hari tersebut.

Setelah jam pelayanan, seluruh petugas TPT menata
kembali administrasi diTPT


JENIS PELAYANAN Standar Fasilitas
DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU
No Sarana Keterangan
1 Sistem Antrian Mesin Nomor Urut (queuing
> Pemberian Informasi Perpajakan machine) dan layar antrian
> Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari atau menggunakan nomor
antrian, ditempatkan di
Wajib Pajak dan Surat Lainnya
dekat pintu masuk.
> Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan Pemberian nomor antrian
Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pph secara manual oleh Satpam
(tidak boleh diskriminatif )
> Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN
> Pembuatan NPWP/NPPKP 2 Tempat duduk Apabila ruangan terlalu
untuk menunggu sempit, dapat digunakan
> Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)
antrian garis antrian dan pemberian
dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan nomor antrian secara
Bangunan (BPHTB) manual oleh petugas
satpam
> Pelayanan Lainnya
3 Layar informasi Isi harus selalu mutakhir,dan
atau jika disesuaikan dengan
dimungkinkan informasi dari KPDJP, Kanwil
Keterangan: terdapat layer atau Kantor ybs.
Standar Operasional Pelayanan (SOP) untuk setiap sentuh (touch
jenis pelayanan yang ada di KPP/KPPBB mengacu screen)
pada ketentuan mengenai SOP dan dibuat dalam
Buku Standar Pelayanan tersendiri.


4 Papan informasi 5 Kotak Disiapkan tempat untuk
dan Kredo : Saran/komplain pengembalian kuesioner
yang telah diisi oleh para
a.Informasi jenis Terpampang dengan jelas tamu atau menggunakan
pelayanan dan agar terbaca oleh tamu cara lain misalnya tanda
prosedur pelayanan pelayanan memuask an
b.Dilarang Merokok Tanda/lambang/sticker memasukkan pin berwarna
biru, kurang memuaskan
c.Signing Visi dan Terpampang agar terbaca kuning, tidak memuaskan
Misi oleh petugas dan tamu merah.
d.Papan Termasuk arah Toilet/Smoking
Pengumuman dan Area/Mushola 6 Kotak Brosur Pajak
penunjuk tempat untuk :
a. Brosur
e.Jadwal Pelayanan Terpampang jelas jam perpajakan
TPT pelayanan agar terbaca oleh b. Brosur
pengunjung saran/kritik
c. Kuesioner
F.Informasi nomor Sesuai dengan informasi dari
d. Leaflet
pengaduan, sms Dit.P2Humas DJP,ditambah
layanan informasi di Kantor Perpajakan
humas DJP dan
alamat website dan ybs yang selalu dapat
7 Tempat koran/ Koran yang terbaru Minimal
email DJP dihubungi masyarakat.
majalah Majalah Berita Pajak (MBP)
Slogan-Slogan : - Lunasi Pajaknya,Awasi termasuk Didalamnya
Penggunaannya
- Kepuasan Anda adalah 8 Tempat sampah Menyesuaikan
Kebanggaan Kami
- Tegurlah Kami Apabila Kami 9 Dispenser Termasuk galon air dan
Lupa Tersenyum Gelas


9 Permen Tiap-tiap counter/meja 16 Bunga atau Secukupnya dan serasi
pelayanan tanaman
10 Papan Nama Di depan setiap meja 19 Lemari formulir Ditempatkan di sebelah
Petugas petugas pajak belakang meja TPT dan meja
Konsultasi yang dilengkapi
11 Televisi dan VCD Apabila tidak ada, dapat formulir -formulir pajak yang
Player Materi : diganti dengan musik Diperlukan
a. Iklan Layanan instrumentalia melalui
Masyarakat pengeras suara 19 Meja, kursi, printer, Disesuaikan dengan ruangan
b. Profil Kantor komputer dan TPT dan jumlah petugas
c. Video software yang
Instruksional diperlukan
Perpajakan petugas Pelayanan

12 Pendingin Jika Diperlukan 20 Meja, kursi, printer, Untuk masing-masing
ruangan komputer dan petugas (sedapat mungkin
software tax tidak ada petugas yang tidak
14 Jam Dinding Cukup besar dan jelas knowledge base memperoleh sarana
terbaca baik oleh tamu (TKB) yang tersebut). Menggunakan TKB
maupun para petugas diperlukan dari KPDJP
13 Telepon Internal Sambungan telepon ke seksi Petugas Konsultasi
terkait sejumlah 1 (satu) & Informasi
buah di mejaTPT dan 1 (satu)
buah di meja Konsultasi 20 Tempat dokumen Ditempatkan di sebelah
pelaporan dan belakang meja TPT yang
14 Pengeras suara Jika diperlukan (suara harus surat-surat dilengkapi dengan laci-laci
cukup terdengar) (box/keranjang/laci) perjenispajak&penerimaansurat
15 Pengharum ruangan Seperlunya lainnya,dandipastikanaman.


16 Alat Tulis Kantor Selengkap mungkin, PENGAWAS
secukupnya adalah Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modern
atau Koordinator Pelaksana
19 Prasarana Pelayanan Terpadu pada KPP selain KPP Modern.
Pendukung
a. Ruang khusus Sedapat mungkin tersedia
untuk konsultasi komputer, data base ttg WP
b. AR/Fungsional s e c a r a u m u m d a n Ta x
Knowledge Base

c. Toilet Selalu terjaga kebersihannya
Musholla
d. Smoking Area Apabila memungkinkan
e. Sarana Parkir, dll Pada hari-hari sibuk, sarana
perparkiran harus Tanggung Jawab
mendapatkan perhatian dan
1. menggoordinasikan pelayanan di TPT setiap
harinya
2. memonitor pelaksanaan tugas dan para petugas
Sumber Daya Manusia diTPT secara berkala pada jam kerja
3. menerima surat dan atau laporan beserta register
Petugas Inti : Petugas Pendukung : harian yang bersangkutan dari PetugasTPT
1. Pengawas 1. Petugas satpam 4. mencocokkan surat dan atau laporan dengan
2. Petugas di counter pelayanan 2. Petugas kebersihan register harian penerimaan surat atau laporan
3. Petugas konsultasi 5. Menandatangani Berita Acara yang dibuat oleh
Petugas TPT dalam hal terjadi ketidakcocokan
Selain pegawai DJP, petugas satpam dan petugas jaga antara surat dan atau laporan dengan register
kebersihan yang ditentukan oleh Kepala Kantor, tidak harian penerimaan surat atau laporan yang
diperkenankan orang lain ditempatkan di TPT/PST. bersangkutan

6. m e n a n d a t a n g a n i r e g i s t e r h a r i a n d a n PETUGAS DI COUNTER PELAYANAN
mendistribusikan surat dan atau laporan beserta Adalah pegawai yang ditugaskan di TPT dan
register harian yang bersangkutan ke Seksi terkait merupakan ujung tombak pelayanan di KPP.
pada KPP selain KPP Modern
7. melakukan otorisasi surat dan atau laporan ke Seksi
terkait pada KPP Modern
8. mengarsipk an tembusan register harian
penerimaan surat atau laporan yang telah
didistribusikan pada KPP selain KPP Modern
9. menerima laporan dari petugas TPT dan
menginformasikan sedini mungkin gangguan-
gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT
kepada Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasi
10. membantu pemberian informasi perpajakan kepada
masyarakat dan atau WP yang membutuhkan
pelayanan informasi ketentuan perpajakan di TPT
dan meminta bantuan Seksi terkait apabila
diperlukan informasi tambahan yang lebih rinci Persyaratan Umum
11. Mengawasi kelengkapan dan kerapian peralatan
dan administrasi diTPT
12. memberikan arahan dan bimbingan seperlunya 1. Jumlah minimal 3 (tiga) orang atau disesuaikan
dengan kebijakan kantor.
2. Soft competency yang diperlukan adalah memiliki
s i k a p r a m a h , s o p a n , j u j u r, t e l i t i , d a p a t
mengendalikan emosi,informatif dan lebih baik jika
memiliki sense of humor
3. Minimal jenjang pendidikan SLTA
4. Bertanggung jawab kepada Pengawas


Tanggung Jawab

1. menyiapkan peralatan, sarana administrasi dan
kelengkapan diTPT sebelum bertugas
2. melapork an sedini mungk in gangguan-
gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPT
kepada pengawas untuk ditangani oleh Seksi
Pengolahan Data dan Informasi
3. menerima, meneliti, dan melakukan validasi
kelengkapan surat dan atau laporan baik dalam
bentuk kertas maupun digital yang diterima KPP sesuai tanggal penerimaan pada PT Pos Indonesia
sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk atau perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir
masing-masing jenis surat atau laporan sebelum yang ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak
dilakuk an perek aman melalui aplik asi 9. mencantumkan nama, NIP, dan tanda tangan
komputerisasi untuk diterbitkan LPAD/BPS petugas TPT yang bersangkutan serta cap KPP
4. mencetak LPAD/BPS pada LPAD/BPS dan BAPD apabila ada
5. menerbitkan BPS dan atau LPAD secara manual 10. menyampaikan BAPD dan BPS kepada Pengirim
apabila aplikasi komputerisasi tidak berfungsi e-SPT yang informasi digitalnya disampaikan
6. merekam LPAD/BPS yang diterbitkan secara melalui jaringan komunikasi data setelah berhasil
manual pada saat aplikasi komputerisasi dapat dimasukkan ke dalam aplikasi komputerisasi
berfungsi kembali (succeed load)
7. merekam surat dan atau laporan yang diterima 11. menyatukan LPAD dengan surat atau laporan
melalui KP4/KP2KP,tanpa menerbitkan LPAD/BP sebagai alat pengawasan proses penyelesaian
8. merekam surat dan atau laporan yang diterima tugas tindak lanjut surat atau laporan tersebut
melalui surat tercatat PT Pos Indonesia atau (pada KPP selain KPP Modern)
perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir yang 12. menyatukan tembusan BPS dengan surat atau
ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak untuk laporan sebagai identitas surat atau laporan
mencetak LPAD/BPS dengan tanggal penerimaan tersebut (pada KPP Modern)


13. Mencetak register harian penerimaan surat dan mengendalikan emosi,informatif dan diplomatis.
laporan dalam rangkap dua pada setiap akhir hari 3. Hard competency yang dibutuhkan adalah
kerja memiliki pengetahuan dan keampuan dalam
14. membuat Berita Acara untuk ditandatangani oleh bidang perpajakan
Penanggung Jawab Pelaksana TPT dalam hal 4. Minimal jenjang pendidikan Diploma 3 (D3)
terjadi ketidakcocokan antara surat dan atau 5. Petugas adalah Account Representative (AR), Kasi
laporan dengan register harian penerimaan surat atau Pelaksana yang ditunjuk oleh Kepala Kantor
atau laporan yang bersangkutan yang ditugaskan secara bergantian.
15. menyerahkan surat dan atau laporan yang 6. Petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asing
diterima kepada Koordinator Pelaksana Pelayanan harus memiliki kemampuan berbahasa asing
Terpadu pada KPP di luar KPP Modern atau Kepala minimal bahasa Inggris
Seksi Pelayanan pada KPP Modern 7. Bertanggung jawab kepada Pengawas
16. merapikan kembali peralatan, dokumen dan
semua formulir yang dipergunakan setelah selesai Tanggung Jawab
bertugas pada hari tersebut
17. melaporkan kepada pengawas setelah tugas 1. Menyiapkan segala sarana dan prasarana sebelum
selesai pada hari itu juga melaksanakan tugas diTPT pada hari tersebut
2. Siaga melayani per tanyaan WP di meja
PETUGAS KONSULTASI & INFORMASI konsultasi/help desk
M emberik an informasi perpajak an k epada 3. Memberikan pelayanan dan informasi tentang
masyarakat dan atau Wajib Pajak yang membutuhkan pembuatan NPWP/NPPKP dan informasi
pelayanan informasi perpajakan diTPT perpajakan lainnya
4. Jika perlu, mintalah nomor telepon Wajib Pajak
yang berkonsultasi
Persyaratan Umum
5. Dalam hal petugas tidak dapat menjawab
1. Jumlah minimal 1 (satu) orang atau disesuaikan pertanyaan WP maka petugas menghubungkan
dengan kebijakan kantor/kebutuhan. WP yang bersangkutan kepada petugas yang
2. R amah, sopan, teliti, jujur, lugas, dapat b e r k o m p e t e n ( A R y a n g
bersangkutan/Auditor/Kasi)

6. Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat - Apabila petugas bagian konsultasi belum bisa
bersamaan menerima tamu yang merupakan WP memberikan jawaban yang memadai dan Wajib
yang menjadi tanggung jawabnya, maka tamu Pajak harus menemui petugas lain dalam
berikutnya dapat dilayani oleh petugas lain setelah menuntask an permasalahannya, petugas
yang bersangkutan meminta maaf dan memanggil diharapkan untuk meminta maaf dengan
petugas pengganti sementara. pernyataan antara lain:
7. Menerima tamu sedapat mungkin di ruang “Mohon maaf, saya belum dapat membantu
konsultasi Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini
8. Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya
Knowledge Base) telah diinstal di komputer yang lain untuk membantu Bapak/Ibu”
TPT/PST 10. Jika dimungkinkan,jabatlah tangan Wajib Pajak dan
9. Dalam merespon permasalahan dan memberikan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan
informasi kepada wajib pajak,sebaiknya : meninggalkan tempat
- Petugas harus yakin benar bahwa dirinya 11. Buatlah catatan ringkas tentang tugas konsultasi
menguasai permasalahan tersebut; pada hari tersebut dan laporkan kepada pengawas
- Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dan atasan yang terkait
dapat menggunakan brosur/leaflet/buku 12. Ikutilah permasalahan yang belum dapat
petunjuk teknis pelayanan; dituntaskan pada hari tersebut sampai tuntas
- Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax
Knowledge Base) telah diinstal di komputer
TPT/PST; Petugas Pendukung
- Apabila petugas belum yak in terhadap
permasalahan yang ditanganinya, jangan
SATPAM
memaksakan diri.Segera informasikan ke petugas
lain yang berwenang; Adalah petugas satpam yang ditugaskan di TPT.
- Jangan lupa memberitahukan kepada petugas Petugas yang dipilih sebaiknya yang memiliki
lain yang akan menangani permasalahan kejujuran dan sikap ramah, sopan, lugas dan tidak
tersebut selanjutnya; diskriminatif,simpatik dan diplomatis.


- Berada di depan pintu kantor
- Mempersilakan tamu mengambil nomor antrian
dan menginformasikan jalur antrian
- Bagi tamu yang memerlukan informasi perpajakan,
satpam mengantar/menunjukkan ke tempat/meja
Petugas Konsultasi dan Informasi
9 Minimal petugas siaga 1 (satu) orang pada jam
pelayanan
PETUGAS KEBERSIHAN
Adalah petugas kebersihan yang memiliki sikap rajin,
jujur,tekun dan simpatik
1. Menjaga kebersihan ruangTPT,toilet ,mushola dan
smoking room
1. Menyapa dan mengucapkan salam dengan ramah 2. Ruangan selalu bersih,rapi dan wangi
dan tersenyum. 3. Tanggap memenuhi kebutuhan dalam TPT dan
2. Siaga pada saat tamu datang untuk menanyakan senantiasa menjaga kebersihan dan kerapiannya
kepentingan tanpa mengganggu kenyamanan pengunjung
3. M e n j a g a k e s o p a n a n s a a t m e n a n y a k a n maupun petugas yang sedang melayani
kepentingan tamu 4. Minimal petugas siaga 1 (satu) orang
4. Tidak dibenarkan bersikap arogan
5. Meminta identitas tamu jika diperlukan
6. Menginformasikan tempat tujuan apabila
tamu/wp yang bersangkutan masih belum
mengetahui seluk beluk kantor/layanan yang
disediakan (arah/tempat)
7. Bersikap tanggap atas kedatangan tamu yang
dapat mengganggu rutinitas kerja karyawan
Saat jam sibuk kantor,satpam bertugas:


ETIKA

Adalah pola tindak, tutur kata dalam
berkomunikasi dan tata busana yang dilandasi
oleh perubahan pola pikir untuk memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada publik

Wajib Pajak
adalah pihak yang dilayani institusi DJP, dalam rangka Pelayanan Wajib Pajak
pemenuhan kewajiban perpajakannya untuk
kepentingan negara dan dapat menentukan tingkat 1. Pe l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n
pelayanan publik yang diberikan olah institusi DJP pelaksanaan kewajiban perpajakan
2. Pelayanan yang berhubungan dengan perasaan
Wajib Pajak
Hak-Hak Wajib Pajak
1. Wajib Pajak berhak diperlakukan dengan Etika Berbusana dan Berpenampilan
manusiawi,sopan,jujur dan penuh hormat.
2. Wajib Pajak ingin diperlakukan sama seperti apa 1. Pakaian dan tata rambut (atau kerudung) selalu
yang kita inginkan apabila kita menjadi mereka rapi dan disesuaikan dengan aturan
3. Wajib Pajak berhak mendapatkan jawaban atas pakaian/busana kantor
permintaan mereka dengan cepat dan pasti 2. Selalu bersepatu di ruang kerja
4. Wajib Pajak berhak mendapat pelayanan yang 3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai di
tepat waktu dada (sematkan atau gantungkan dengan rapi)
5. Wajib Pajak berhak mengeluhkan pelayanan 4. Periksalah apakah papan nama petugas telah
buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan terpasang sesuai nama yang bertugas dengan
benar (bagi petugas di counter dan help desk)


Etika Duduk

1. Sikap duduk sebaiknya dengan posisi lurus, santai
dan punggung menempel lurus pada sandaran
dengan posisi tegak.
2. Hindarkanlah tidur atau tidur-tiduran di kursi/meja
pelayanan
3. Jika memungkinkan dan tidak ada yang dilayani,
lakukan senam duduk untuk meregangkan otot
dan syaraf yang k aku, sesek ali dapat
menggoyangkan bahu ke kiri dan ke kanan.
7. Menyapa tamu yang datang, sebutkan nama diri
4. Kaki lurus atau dapat disilangkan dengan sopan
terlebih dahulu dan ucapkan ”Selamat pagi Pak/Bu,
Saya... (sebutkan nama panggilan diri Anda) Apa
Etika Melayani yang dapat saya bantu?”
8. Dengarkan baik-baik apa yang diutarakan oleh
1. Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tamu/WP. Oleh karena itu, jangan melakukan
tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit aktivitas lain misalnya menjawab panggilan
pelayanan telepon, makan/minum, mendengarkan musik
2. Bersikap hormat, penuh perhatian dan rendah hati dengan menggunakan headset/earphone
terhadap tamu 9. Layani keperluan WP dengan cepat, usahakan lebih
3. Belalu bersikap ramah dan memberikan 3 S (senyum, cepat dari standar waktu yang ditentukan
sapa dan salam) 10. Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan
4. Berikan pandangan dan perhatian yang sopan dengan sesama pegawai ataupun tamu yang
kepada tamu yang dihadapi dan tidak memandang dilayani
ke arah lain 11. Berbicara seperlunya namun tetap menjaga
5. Menyapa tamu yang datang, berdiri jika keramahan dan kesopanan,tidak perlu bertele-tele
memungkinkan 12. Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien
6. B e r i s a l a m ( d e n g a n u c a p a n s e l a m a t mungkin
pagi/siang/sore/assalamu'alaikum)

13. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus 21. Apabila petugas TPT belum bisa memberikan
meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus
maaf kepada Wajib Pajak dan digantikan oleh menemui petugas lain dalam menuntaskan
petugas lain permasalahannya, petugas TPT diharapkana untuk
14. Siaga melayani pertanyaanWajib Pajak.Apabila ada meminta maaf dengan pernyataan antara lain:
pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas “Mohon maaf, saya belum dapat membantu
meminta waktu untuk menghubungi petugas lain Bapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan ini
(supervisor/atasannya) atau apabila tingkat akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya
persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke yang lain untuk membantu Bapak/Ibu”
ruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugas Jika dimungkinkan,jabatlah tanganWajib Pajak dan
yang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi) 22. mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan
Dalam hal petugas adalah AR yang pada saat meninggalkan tempat;
15. bersamaan menerima tamu yang merupakan Sedapat mungkin, memberikan map, berkas atau
Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain 23. dokumen dengan menggunakan kedua tangan
ditangani oleh AR atau petugas lain dan disertai senyuman
Jika perlu, mintalah nomor telepon WP /tamu yang Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda
16. berkonsultasi 24. setiap selesai melayani dan selalu mengucapkan
Petugas harus yakin benar bahwa dirinya terima kasih
17. menguasai permasalahan tersebut; Apabila ada kekeliruan, misalnya tamu seharusnya
Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas 25. menghadap ke petugas help desk atau AR namun
18. dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk telanjur mengantri di TPT maka dahului dengan
teknis pelayanan; ucapan ”Mohon maaf Pak/Bu... Bapak/Ibu kami
Apabila petugas belum yakin terhadap persilakan untuk menuju meja/ruang
19. permasalahan yang ditanganinya, jangan Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum,
memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas 26. jika perlu minum/makan agar tidak dilakukan di
lain yang berwenang; hadapan tamu, minta ijin kepada sesama petugas
Jangan lupa memberitahukan kepada petugas lain agar setiap tamu tetap dilayani dan tidak dibiarkan
20. yang akan menangani permasalahan tersebut menunggu
selanjutnya;

Cara-Cara Untuk Menarik/Menyenangkan Menghadapi Wajib Pajak Yang Sulit
1. Murah senyum 1. Sapalah dengan sikap yang sopan, berikan salam
dan tersenyum
2. Ramah,sopan dan bersedia membantu 2. Dengarkan dengan baik mengenai permasalahan
3. Pertimbangkan selalu apa yang menjadi yang dihadapiWajib Pajak
pendapat orang lain dengan tidak melupakan 3. Tunjukkan sikap peduli Anda
4. Kendalikan emosi Anda
kebenaran yang hakiki 5. Tetaplah tenang
4. Menyapa dengan salam dan ucapan yang manis 6. Pusatkan perhatian Anda kepada masalah dan
5. Bekerja dengan giat dan tekun cari jalan keluar
7. Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan
6. Optimis
seksama
7. Bersikap antusias atau bergairah 8. jangan mengulang-ulang pertanyaan
8. Kreatif dan inovatif 9. Kenali persoalan secepat mungkin
10. Pecahkan masalah dan sedapat mungkin carikan
9. Fleksibel
solusinya
10. U c a p k a n s a l a m d e n g a n b a i k a t a u 11. Jangan mengkambinghitamkan Rekan Kerja di
menganggukkan muka dan tersenyum bagian lain
12. Meminta maaf apabila masalah bukan wewenang
11. Jika mungkin berjabatan tangan dengan tamu
institusi melainkan institusi lainnya.

Wajib Pajak yang marah dan emosi karena :
a. pelayanan kita yang kurang berkenan
b. Atau memang dari awalWajib Pajak tersebut
sudah emosi sebelum bertemu dengan kita


13. Memberikan informasi yang dibutuhkan dan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku
14. Minta maaf atas ketidaknyamanan Wajib Pajak
dan ucapkan terima kasih karena WP mau datang
dan mengutarakan permasalahannya
15. Jika tidak ada kemungkinan solusi atas masalah
yang dihadapi, utarakan dengan bahasa yang
diplomatis dan katakan bahwa persoalan dan
permasalahan ini akan menjadi perhatian institusi Etika Bertelepon
untuk diatasi 1. Jawablah telepon sesegera mungkin, jika
16. Usahakan tamu meninggalkan tempat dalam mungkin dalam tiga dering pertama
keadaan berkurang rasa marahnya/emosinya 2. Mulailah setiap panggilan dengan sapaan ramah
mereda ucapan ”selamat pagi/siang/sore” dilanjutkan
17. Tu n j u k k a n s a l u r a n p e n g a d u a n t e m p a t dengan menyebutkan jati diri anda dan instansi
WP/masayarakat dapat mengadukan anda. Misalnya :
permasalahannya ”Selamat pagi,saya Fulani di KPP......Ada yang dapat
18. Segera buat catatan dan laporkan kepada atasan saya bantu”
3. Dengarkan dengan sungguh-sungguh dan
pahami apa yang penelepon inginkan.
4. Jagalah agar tidak memotong pembicaraan.
5. Saat mendengar, jawablah dengan ,”ya” atau ,
“baik” sehingga penelepon tahu anda
memperhatikannya.
6. Berbicaralah dengan perlahan dan jelas
7. Tangani setiap pembicaraan dengan bijak dan
sopan tanpa memedulikan tingkat
kepentingannya


8. Senyumlah saat bicara karena akan membuat 15. Jangan makan atau minum ketika menelepon
suara anda lebih bersahabat dan menyenangkan 16. Sediakan kaca cermin kecil untuk melihat diri
9. Ketika pembicaraan tertunda, periksalah apakah anda jika sedang menelepon
si pembicara masih menunggu 17. Jangan biarkan penelepon membuat Anda
10. Tawarkan untuk menelepon kembali bila marah atau menganggap kekasaran penelepon
penundaan berlangsung lama, dan jangan lupa tertuju pada pribadi anda
untuk menelepon kembali 18. Jangan memberi jawaban negatif seperti “saya
11. Jika memindahkan sebuah panggilan, jelaskan tidak tahu” ,saya tidak dapat membantu anda” ,
kemana panggilan akan dialihkan. Informasikan atau bisakah menelepon kembali nanti”
kepada orang yang akan menerima transfer, apa 19. Tanggapan Anda mencerminkan pelayanan
permasalahannya dan kenapa anda anda secara pribadi dan institusi DJP yang anda
mentransfernya. Jangan membuat penelepon wakili
mengulang-ulang masalahnya. 20. Sudahilah dengan kesimpulan yang tepat
12. Apabila orang yang akan menerima transfer tentang pembicaraan yang baru berlangsung
telepon sedang tidak ada di tempat dan tidak ada dan katakan langkah apa yang anda tempuh dan
orang lain yang menggantikannya sementara kapan pelaksanaannya
Anda tidak dapat memberikan solusi atas 21. Ikuti kelanjutan masalah penelepon tadi
permasalahan yang dihadapi oleh Wajib Pajak, 22. Ucapkan terima kasih dan berikan salam
maka mintalah nomor telepon dari Wajib Pajak penutup dan tersenyum
dan katakan bahwa Anda akan menelepon Wajib Misalnya :
Pajak kembali dalam waktu 10-15 menit ” Baik Bapak/Ibu, terima kasih telah menelepon,
kemudian. selamat siang” .
13. Berkonsentrasilah,jangan berusaha mengerjakan
sekaligus dua masalah bersamaan. Berikanlah
perhatian penuh pada penelepon
14. Catatlah inti pembicaraan dan ulangi inti
pembicaraan tadi kepada penelepon agar tidak
terjadi mis-komunikasi


Sikap Profesional Bertanggung Jawab seperti Profesional
Bertanggungjawab secara profesional dengan
menerima kesalahan dan kritik yang disampaikan
sebagai sebuah pengalaman belajar dan menerima
pujian sebagai alarm untuk tidak pernah berhenti
belajar.

Bisa Diandalkan sebagai Profesional
Bisa diandalkan dalam artian konsentrasi penuh
dalam pelaksanaan tugas-tugas (mempunyai skill,
knowledge dan attitude) yang baik.
Berpenampilan Profesional
Dapat Dipercaya Sebagai Profesional
Penampilan bersih dan rapi yang menunjukkan
Dapat dipercaya dengan selalu memelihara dan
bahwa anda adalah orang yang rapi, teratur, dan bisa
membangun kepercayaan setiap hari, berusaha
menangani tugasnya dengan keahlian atau
meningkatkan citra diri dan instansi, serta dapat
ketrampilan yang sesuai.
diandalkan dalam memegang rahasia.
Berbicara Profesional
Tumbuh Seperti Seorang Profesional
Gaya berbicara yang menunjukkan anda adalah orang
Profesional berkembang tanpa henti dengan selalu
yang penuh perhatian yang mencerminkan
mencari cara baru untuk belajar dan berkembang.
profesionalitas.

Mengambil Inisiatif Sebagaimana Layaknya
Profesional
Mengambil inisiatif dengan belajar dari kesalahan
agar semakin memahami pekerjaannya dan
mengembangkannya.

[40] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [13]
[41]

Buku panduan pelayanan

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (11)

Similaire à Buku panduan pelayanan

Similaire à Buku panduan pelayanan (20)

Dernier

Dernier (20)

Buku panduan pelayanan