Comportamiento del consumidor

El estudio del
comportamiento del
consumidor es realmente
el estudio del
comportamiento
humano cuando
compran productos y
servicios.
MM. Verónica Bolaños López

El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de individuos,
grupos u organizaciones y el proceso que utilizan para seleccionar,
asegurar y disponer de productos, servicios y experiencias o ideas para
satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el
consumidor y la sociedad.

El comportamiento humano es
influenciado por diversos factores
Entorno social
Fuerzas sociales
Roles

Comportamiento del consumidor
Consumidor
Aquella persona que consume o
utiliza un bien/producto o
servicio para satisfacer una
necesidad.
Comportamiento
del
consumidor
Es aquella parte del
comportamiento de las
personas y las decisiones que
ello implica, cuando están
adquiriendo bienes o utilizando
servicios para satisfacer sus
necesidades.

El comportamiento del consumidor ha sido
analizado desde las siguientes
orientaciones:
Orientación económica: Está basado en la teoría económica, y en este
sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente
Unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta
su comportamiento hacia la Maximización de la utilidad.MM. Verónica Bolaños López

analizado desde las siguientes
orientaciones:
Orientación psicológica: recoge
las características internas de la persona, con sus necesidades y
deseos y las variables sociales totalmente
externas que ejerce el entorno.

analizado desde las siguientes orientaciones:
Orientación motivacional: Se basa en el estudio de los
motivos del comportamiento del consumidor a partir
de las causas que los producen. Las necesidades son
la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en
consecuencia para poder satisfacerlasMM. Verónica Bolaños López

Entonces… ¿Qué es el comportamiento del
consumidor?

Es el estudio de los
procesos que
intervienen cuando una
persona o grupo
selecciona, compra, usa
o desecha productos,
servicios, ideas o
experiencias para
satisfacer necesidades y
deseos

Cuando un consumidor toma la decisión de compra se lleva a cabo un
proceso complejo, ya que numerosas variables influyen en el
proceso de toma de decisiones. A éstas variables se les denomina
influencias intrínsecas y extrínsecas. Las influencias intrínsecas son
aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrínsecas
son aquellas que están fuera del individuo.

Factores culturales / sociales
Características personales
Recursos Económicos
Recursos Disponibles
Necesidades
Sensación de
carencia de algo
Deseos
Forma en la que se expresa
la voluntad de satisfacer
una necesidad
Demanda
Formulación expresa
de un deseo
Marketing
Identifica Estimula
CanalizaOrienta

Estímulos Consumidor Respuesta

¿alguien se acuerda?

¿Qué ofrecía el iPod?
Como el mismo Jobs detalla, el iPod no fue el primer reproductor de mp3 del
mercado. Sin embargo se diferenciaba de la competencia en tres cuestiones
clave:
1.- Era ultra portátil (del tamaño de un mazo de cartas)
2.- Podía cargar mil canciones (un disco rígido de 5GB con transferencia vía
FireWire )
3.- Una batería que dura 10 horas (que se recargaba a través del mismo cable
con el que se transfería música al dispositivo)

Estímulos externos
Marketing
Producto
Precio
Lugar
Comunicación
Entorno
Económico
Sociales
Grupos de
referencia
Cultual
Caja negra del consumidor
Característi-
cas del
comprador
Factores:
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas
Proceso de decisión del
comprador
Reconocimiento del
problema
Elección del nivel de
participación
Identificación de
alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento
postcompra
Decisiones de compra
del consumidor
Elección del producto
Elección de la marca
Elección del
establecimiento
Momento de compra
Cantidad de compra
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Adaptación hecha por César Mora ContrerasStanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Es un todo complejo que incluye
conocimiento, creencia, arte, ley,
moral, costumbres y cualquier otro
tipo de capacidades y hábitos
adquiridos por el hombre como
miembro de una sociedad.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más
pequeñas que proveen a sus miembros de factores de
identificación y socialización específicos:
• Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y
gustos étnicamente distintivos.
• Los diferentes grupos religiosos representan
subculturas con referencias culturales específicas, con
preferencias y tabúes determinados.
• Los grupos raciales tienen actitudes y estilos
diferentes.
• Las distintas zonas geográficas presentan también
subculturas diferentes con estilos de vida
característicos.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Las clases sociales son divisiones de la sociedad,
relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente
ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y
comportamientos similares.
Las clases sociales tienen varias características:
Hay homogeneidad de comportamiento
Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de
acuerdo a su clase social
Está determinada por una serie de variables: profesión,
ingresos, salud, educación, valores.
Las personas pueden moverse de una clase a otra,
dependiendo de la rigidez de la estratificación.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Todos los grupos que tengan influencia directa (cara
a cara) o indirecta sobre las actitudes o
comportamientos de la misma.
Grupos de pertenencia: grupos de influencia
directa sobre una persona.
Grupos primarios: grupos con los cuales se
mantiene una continua interacción, familia,
amigos, vecinos, etc.
Grupos secundarios: son grupos con los que se
mantiene una relación más formal y de
interacción menos continua, grupos religiosos,
profesionales y comerciales.
Grupos de aspiración.
Grupos de disociación.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de
referencia. Es el grupo primario de referencia que
más influencia la configuración de los
comportamientos de un comprador.
Familia de orientación: Formada por los padres, de
la que uno adquiere una orientación hacia la religión,
política, economía, y hacia un determinado sentido
de ambición personal, el amor, etc.
Familia de procreación: Formada por el cónyuge y
los hijos. Constituye la organización de consumo más
importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha
sido investigada en profundidad.
Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.
Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.
Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades
que se espera que una persona lleve a cabo en
relación con la gente que lo rodea.
Cada rol lleva consigo un status que refleja la
consideración que la sociedad le concede.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase
del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
1. Soltero, joven, fuera del hogar.
2. Pareja recién casada, joven, sin
niños.
3. Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años
4. Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años
5. Nido III: Mat. Mayores c/ hijos
dependientes
6. Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos
dependientes y cabeza de familia
trabajando
7. Nido vacío II: Igual ant. Pero
retirado.
8. Solitario en activo
9. Solitario retirado
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
El esquema de consumo de un
trabajador es muy diferente al
del
presidente de la compañía.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstan-
cias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
La elección de los productos se
ve afectada en gran medida por
este factor, que, a su vez, se
encuentran determinadas por
los ingresos disponibles, los
ahorros y recursos, el poder
crediticio y la actitud sobre el
ahorro frente al gasto.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de
vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Es el patrón de forma de vivir en
el mundo como expresión de las
actividades, intereses y
opiniones de la persona
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad
y autocon-
cepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Personalidad: características
psicológicas distintivas que
hacen que una persona responda
a su entorno de forma
relativamente consistente y
perdurable.
Son tres los tipos de
autoconceptos que hay:
• Autoconcepto actual.
• Autoconcepto ideal.
• Autoconcepto social.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Motivación: Es un estado en el cual una
necesidad está lo suficientemente
estimulada
como para impulsar al individuo a buscar la
satisfacción.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Percepción: es la actividad crucial
que une al consumidor individual con
las influencias grupales, de situación y
de mercado.
Atención selectiva:
Distorsión selectiva:
Retención selectiva:
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Aprendizaje: es todo aquel cambio en
el contenido u organización de la
memoria a largo plazo. El aprendizaje
describe los cambios que surgen en el
comportamiento de una persona debido
a la experiencia.
comprador

Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de
referencia
Familia
Roles y
estatus
Personales
Edad y fase del
ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Comprador
Creencia:es un pensamiento
descriptivo que una persona tiene
acerca de algo.
Actitud: describe las evaluaciones
cognitivas permanentes, favorables o
desfavorables, sentimientos
emocionales y tendencias de acción de
una persona hacia algún objeto o idea.
comprador

¿Quién toma la decisión?
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario

Factores psicológicos: actitudes
Estímulo
Conductual
Cognoscitivo
Afectivo
Sentimientos y emociones
Información y
conocimientos
Tendencia a actuar o
comportarse
Orientación
hacia el objeto
INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIÓN ACTITUD

Tipos de decisión
Comportamiento Complejo de Compra
Comportamiento reductor de disonancia
Comportamiento habitual de compra
Comportamiento de búsqueda variada

Proceso Interno del Comportamiento del
consumidor:
Personalidad:
características psicológicas
distintivas que hacen que una
persona responda a su entorno de
forma relativamente consistente y
perdurable.
Percepción:
es la actividad crucial que une al
consumidor individual con las
influencias grupales, de situación y
de mercado.
Aprendizaje:
es todo aquel cambio en el
contenido u organización de la
memoria a largo plazo.
Valor:
es la entereza de ánimo para
cumplir los deberes de la
ciudadanía.

¿Qué es la implicación?
Es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en
función de:
 Interés del consumidor frente al producto
 Grado de satisfacción / Placer esperado
 Valor simbólico del producto
 Inversión económica
 Riesgo
 Probabilidad subjetiva de error

Comportamiento
complejo de
compra
Comportamiento
de búsqueda
variada
Comportamiento
de compra
reductor de
disonancia
Comportamiento
habitual de
compra
Tipos de comportamiento de compras
Alta implicación Baja implicación
Diferencias significativas
entre marcas
Pocas diferencias entre
marcas
Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer
Behavior and Marrketing Action

Modelo general de comportamiento del
consumidor turístico
Factores
Proceso
Retroalimentación
Entorno social Estímulos de la empresa
Diferencias personales De situación
4. COMPRA
2. BÚSQUEDA DE
INFORMACIÓN
3. VALORACIÓN DE
LAS ALTERNATIVAS
1. RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD
5. EVALUACIÓN
• Aprendizaje
• Satisfacción/insatisfacción
• Disonancia cognoscitiva

Proceso de decisión del comprador
Identificación de alternativas
participación
Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por
una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y
esfuerzo invertir en el intento de satisfacer
la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas
alternativas, recopilando información
acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y
desventajas de las opciones identificadas.
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995MM. Verónica Bolaños López

Comportamiento post-compra
Decisión de compra
Identificación de alternativas
participación
Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción
por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y
esfuerzo invertir en el intento de
satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y
marcas alternativas, recopilando
información acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y
desventajas de las opciones
identificadas.
El consumidor decide comprar o no y
toma otras decisiones relacionadas con la
compra.
El consumidor experimentará cierta
satisfacción o insatisfacción.
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 MM. Verónica Bolaños López

Decisión de Compra
Producto Marca Estilo Cantidad
Lugar Tienda Vendedor Fecha
Precio
Forma de
pago
Es importante determinar los procesos por los que atraviesa el cliente antes de su decisión de compra.
Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como:

Comportamient
o post- compra
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995
Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo
ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto.
Satisfacción post-compra
Insatisfacción post-
compra
Utilización post-compra

Debemos tener muy claro lo siguiente:
La empresa que comprenda cómo responderán los
consumidores a las diferentes características del producto
turístico, precios, anuncios publicitarios, etc.
Tendrá una gran ventaja sobre sus
competidores.

Unidad de toma de decisión
El proceso de decisión del consumidor
Iniciador Influenciador
Decisor
Consumidor / Usuario
Comprador
Reconocimiento
del
problema
Elección del
nivel de
participación
Búsqueda
de
información
Evaluación
de
alternativas
Decisión
de
compra
Comportamiento
post-compra
Clase
social
Personalidad Estilo
de vida
Cultura
(Valores)
Grupos de
referencia
Entorno
familiar Situación
de compra
Experiencia
Implicación
Proceso de decisión de compra

De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e interpretar
los deseos del consumidor.
Pero no es así
Si una organización está orientada al
marketing, deberá determinar las
necesidades y gustos específicos de
su target de mercado, y de allí
satisfacer sus deseos mejor que la
competencia.
El comportamiento del
consumidor es específico
para cada producto
persona y situación.
Características
personales
Características
del producto
Características
de consumo
Comportamiento
del consumidor
Estrategia de
Marketing
Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994

Variables y Estilos de Vida (VALS)
En la década de los 80’s, Arnold Mitchell desarrolló la tipología VALS -
Variables y Estilos de Vida-, misma que clasifica a los individuos en nueve tipos
de estilo de vida.
Sus siglas: Significaban “Values and Life Styles”
Esta tipología se creo con la finalidad de explicar la evolución de EEUU en
cuanto a valores y estilos de vida.
Segmenta el mercado en función de:
• Los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor
• Se basa en rasgos psicológicos y sus siglas no son abreviatura de nada.

Tipología VALS
Las personas se clasifican según
invierten su tiempo y su dinero.
Los consumidores se dividen en
nueve grupos basados en dos
dimensiones principales:
motivación y recursos.

Estilos de vida y sus características
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS
1) Sobrevivientes Personas caracterizadas por la pobreza y poca educación, que han
renunciado a la vida. Encuentran poca satisfacción en la existencia y se
limitan a irla pasando. Suelen ser conservadores y “desalentados,
deprimidos e introvertidos”.
2) Sustentadores También están marcados por la pobreza, pero intentan progresar hacia una
vida mejor. Son “iracundos, rebeldes y combativos”, y desconfían
profundamente del sistema. A pesar de su fuerte necesidad de aceptación
de grupo, se consideran de menos estatus social.
3) Pertenecientes Son tradicionales, conformistas y orientados a la familia. Tienen una fuerte
necesidad de aceptación y preferirían ser seguidores que líderes. Prefieren
el status quo y tienden a llevar vidas felices y satisfechas.
4) Competidores Son personas “ambiciosas, competitivas y ostentosas”, que intentan
progresar emulando a las personas más ricas y exitosas. Suelen trabajar
duro, son menos conservadores y tienen bastante éxito, pero están menos
satisfechos con la vida.
5) Realizadores Son las personas “impulsoras y motivadas” que forman el sistema y que se
encuentran en la cúspide. Trabajan duro, tienen éxito y confianza en sí
mismos y suelen estar satisfechos con el sistema, consigo mismos y con sus
logros.

Estilos de vida y sus características (2)
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS
6) Inconformes Se trata de gente joven en transición entre lo antiguo y lo nuevo. La vida
les parece confusa, contradictoria e insegura; experimentan altibajos
emocionales, viven intensamente y les gusta experimentar.
7) Experimentadores Buscan experiencias y emociones personales intensas. La acción y la
interacción son las cosas importantes en sus vidas. Son política y
socialmente liberales, son independientes y tienen confianza en sí mismos
y están bastante felices con la vida. Aprecian la naturaleza y buscan
significado espiritual en las cosas.
8) Socialmente conscientes Son personas empujadas por ideales sociales, por interés en temas y
sucesos sociales como el consumismo, la conservación, la contaminación y
la protección de la naturaleza. Suelen ser bien educados, “exitosos, con
influencia y maduros”, son sofisticados y políticamente activos.
9) Integrados Personas maduras y equilibradas que tienen una perspectiva amplia y
pueden encontrar soluciones a puntos de vista opuestos. Combinan las
normas propias con las externas. Dirigen, cuando es necesario tomar una
acción y tienen un estatus social alto, aunque no lo busquen.

Factores
psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y
actitudes
Factores
psicológicos

Los psicólogos han desarrollado distintas teorías sobre la motivación
humana entre las que destacan la Teoría de la motivación de Freud, de
Maslow, Chiavento, de Herzberg, McClelland,

Factores psicológicos:
Motivación
Para Sigmund Freud el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que
condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se les
llaman pulsiones. Concretamente, Freud afirma que la pulsión que hace mover
básicamente al hombre es la líbido. Según sus palabras, la líbido es una pulsión, una
energía pulsional relacionada con todo aquello susceptible de ser comprendido
bajo el nombre de amor, o sea, amor sexual, amor del individuo a sí mismo, amor
materno y amor filial, la amistad, amor a la humanidad en general, a objetos y a ideas
abstractas.

Motivación
Chiavenato define a la motivación como
el resultado de la interacción entre el
individuo y la situación que lo rodea.
Dependiendo de la situación que viva el
individuo en ese momento y de cómo la
viva, habrá una interacción entre él y la
situación que motivará o no al individuo.

Factores psicológicos: Motivación
Frederick Herzberg, psicólogo orientado al trabajo y la gestión de
empresas, define la motivación como el resultado influenciado por dos
factores: factores de motivación y factores de higiene. Los
factores de motivación (logros, reconocimiento, responsabilidad,
incentivos) son los que ayudan principalmente a la satisfacción del
trabajador, mientras que si los factores de higiene (sueldo, ambiente
físico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo...) fallan o son
inadecuados, causan insatisfacción en el trabajador.

Motivación
Para Maslow, psicólogo norteamericano, la
motivación es el impulso que tiene el ser humano
de satisfacer sus necesidades.
Indica que las necesidades humanas están
ordenadas jerárquicamente, desde las más urgentes
hasta las menos urgentes.
Esta teoría ayuda a los especialistas en marketing a
comprender cómo los distintos productos encajan
dentro de los planes, objetivos y vidas de los
consumidores potenciales.

Necesidades sociales
Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades
tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de
pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.
Necesidades de seguridad
Con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad,
la de tener orden y la de tener protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y
están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarquía…
Necesidades fisiológicas
Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia, como la alimentación, el saciar la
sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, el sexo, la maternidad o las actividades completas.
Jerarquía de necesidades y el comportamiento del
consumidor

Necesidades de auto superación
También conocidas como de autorrealización, que se convierten en el ideal para cada
individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra,
desarrollar su talento al máximo.
Necesidades de reconocimiento o estigma
También conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la
necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo
social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo.
Jerarquía de necesidades y el comportamiento
del consumidor

percepción
Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza
e interpreta las entradas de información para crear una imagen del
mundo llena de significado. Esta percepción depende de los estímulos
físicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de las
características del individuo.

Factores psicológicos: aprendizaje
Es el cambio de comportamiento resultante de la observación y la
experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisión de
compra
¿Cuando una persona aprende?
1. Cuando reacciona ante algún estímulo conduciéndose en una forma particular
2. Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una respuesta incorrecta
3. Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reacción ante un estímulo idéntico, quedará
establecido un patrón conductual o aprendizaje

La elección de unas vacaciones no puede explicarse exclusivamente en términos del entorno
objetivo, por lo que la percepción y actitud del turista potencial sobre el producto turístico se
convierte en un elemento central

Cuanto más confíe el potencial turista en que un destino
satisfará sus necesidades de ocio, mayor será la probabilidad
de ser elegido.

El marketing turístico debe ser capaz de comprender la
demanda del futuro, conocer cada tipo de turista, cómo
dispondrá de su tiempo libre, cuánto tiempo dedicará a las
vacaciones, cómo las distribuirá a lo largo del año y, sobre todo,
cómo efectuará la selección de los lugares de vacaciones..

Modelo Estimulo – respuesta
El consumidor recibirá una serie de
estímulos externos provenientes
tanto del entorno en que se
encuentra como de las acciones de
marketing que realizan las
empresas en el mercado.

Turismo en nueva zelandia
www.newzealand.com

Las motivaciones
turísticas
Son las fuerzas o razones últimas que hacen que el turista oriente su
comportamiento hacia la realización del viaje como forma de
satisfacer una necesidad parcialmente existente.

Tipos de motivaciones para el deseo de viajar
Físico
Cultural
Internas
Social

Motivaciones de tipo Físico
Aquellas que impulsan al individuo al consumo turístico como vía
de relajación y distracción necesarias para su salud física y mental.

Motivaciones de tipo Cultural
Impulsan al turista al conocimiento de otras culturas y países
que le enriquezcan como persona

Motivaciones Internas
Son motivaciones personales, propias de cada sujeto y que le
impulsan a relacionarse con otros individuos (familiares,
amigos…)

Motivaciones de tipo Social
A través de la actividad turística el individuo alcanza ciertos
logros sociales como ser reconocido, apreciado o proyectar
una buena imagen

Comportamiento del consumidor

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Comportamiento del consumidor

Similaire à Comportamiento del consumidor (20)

Plus de MARKETING 2019

Plus de MARKETING 2019 (20)

Comportamiento del consumidor