Presentación de entrevistas realizadas a 25 jóvenes de 8 ciudades, que nos contaron sobre su mejor experiencia comprando desde su móvil.

2. 2
Antes de empezar
nos presentamos
1

3. 3
Kioscos
Alertas
o avisos
Redes
sociales
Mobile
Smart TV
Web
Tiendas
Usuarios
y clientes
01
Poner a usuarios y clientes en el epicentro es
cada vez más prioritario y crítico en los negocios.
Sucursal

4. 4
02
Por ello, conocer de primera mano al usuario
y cliente se hace imprescindible.
Impresiones
Opiniones
Interacciones
Experiencias
Contexto
Situaciones
Emociones
Dispositivos
Accesibilidad
Customer
Centricity

5. 5
Think Aloud
Análisis de Centros
de Atención al Cliente
Encuestas interactivas
Card Sorting
Focus groups
Encuestas
exploratorias
Scrolling
Investigaciones
etnográficas
Heatmaps
Online
Personas
y Escenarios
ayuda a tu compañía a conocer a
los usuarios para ofrecer una experiencia perfecta.
03

6. 6
2
Los millennials y su uso
de los smatphones

7. 7
01
El 50% navega más por internet desde su móvil
que desde una computadora.
!
Según el estudio de Experia ‘Millennials come
of age’ en USA, a pesar de representar el 29%
de la población, suman el 41% de los
smartphones y pasan más de 2 horas al día
usando sus celulares. !
!
Según Cisco Connected World Report donde
se entrevistaron 4.000 millennials - nacidos
entre el 1981 y el 2000 - de 15 países:!
!
• El 60% prefiere tomar notas
con una tablet que en papel. !
• La gran mayoría le da más importancia
a su teléfono móvil que a su TV.!
• Y se quedarían sin electricidad en su casa
por una semana, antes que sin smartphone. !

8. 8
!
Sólo ver el éxito que han tenido en este colectivo
aplicaciones como Snapchat, Instagram
o Whisper nos da pruebas de ello. !
!
De ahí que las presencias
móviles deban evitar obligar a
sus usuarios a leer más de lo
debido. !
!
El attention span (especialmente entre los más
jóvenes) no deja de reducirse año tras año y se
habla que !
!
entre adolescentes sólo leen las
10 primeras palabras de cada
párrafo. !
02
Tienden a ser atraídos por las experiencias
visuales.

9. 9
!
Thomas Predergast, CEO del Metropolitan
Transit Authority de New York - institución
responsable de las redes de transporte público -
durante una conferencia dijo: !
!
“Las expectativas de los
Millennials son realmente las
cosas que nos parecían lujos
cuando iniciamos el sistema;
pero ellos creen que son sus
derechos - y ellos son nuestros
clientes”. !
03
Entienden la excelencia en la tecnología como un
derecho.

10. 10
!
Sus referencias traspasan las
fronteras y dejan de estar
limitados al mundo local. !
04
Les encanta la idea de viajar más que a cualquier
otra generación.

11. 11
!
Se suele llamar a estos jóvenes “generación
selfie”, por su inclinación a tomarse auto-fotos
desde sus móviles;!
!
pero una mejor forma de llamarlos - concluye el
estudio realizado por Experian - sería
“generación smartphone”.!
!
porque se encuentran en la
vanguardia de la incorporación
de los teléfonos móviles como
parte innata de su estilo de vida. !
05
Se los podría llamar “generación smartphone“.

12. 12
3
¿Cómo podemos ofrecer una
mejor experiencia?

14. 14
3a
Máxima encontrabilidad

15. 15
Dándole mayor protagonismo al buscador.
1
La caja de búsqueda les permite tener el control de su propio destino y les
ofrece independencia sobre el intento - de los mismos arquitectos de
información - de dirigir la forma de navegación de los usuarios. !
!
Buscar les permite “escaparse” cuando se sienten atascados en la
taxonomía.!
!
Basado en Jakob Nielsen !

16. 16
Integrando shortcuts para encontrar productos
más rápido.2
Códigos de barras, fotografías, mapas.

17. 17
2A
Ofreciendo la opción de escanear el código de
barras de un producto para detectarlo y saber
rápidamente su precio.
“Voy de viaje, le saco una foto o por
el código de barras, descubro el
producto y lo guardo en mi wishlist.!
!
Estaba en una feria en Berlín hace
poquito... me gustaron unos zapatos
y se me ocurrió que podía usar la app
de Amazon para ver el código de
barras... !
!
y las guardé en mi wishlist y aquí
están”.!
José Luis de Bogotá!
!

18. 18
2A
Ofreciendo la opción de escanear el código de
barras de un producto para detectarlo y saber
rápidamente su precio.
!
!
“Yo escaneo el código
de barras con la
aplicación y ya sé
cuánto cuesta en eBay.!
!
Lo he usado en tiendas
de electrónica Office
Depot”. !
!
Jesús de México!
!

19. 19
Permitiendo buscar productos a partir de una
fotografía.2B

20. 20
Permitiendo buscar productos a partir de una
fotografía.2B
!
José Luis también nos mostró cómo toma fotos desde su móvil para buscar
productos en Amazon de forma más rápida que escribiéndolo en la caja de
búsqueda o buscando entre categorías.
”Lo encontró, es como magia. Es muy
divertido.” !
!
Jesús buscó la imagen en Internet y le sacó una foto a la pantalla desde su móvil
para que Amazon lo encontrara en pocos segundos. !
!
“Puedo hacerlo incluso desde el monitor.” !
!

21. 21
Incluyendo mapas para facilitar la localización
del establecimiento o negocio.2C

22. 22
Creando una categorización de productos
que facilite la búsqueda y encontrabilidad.3

23. 23
Ofreciendo la posibilidad de realizar
comparaciones visuales y versátiles.4

24. 24
Ofreciendo la posibilidad de realizar
comparaciones visuales y versátiles.4
Por otro lado, Martín de Buenos Aires nos comentó su interés por cotejar
precios de vuelos hacia dos ciudades distintas y desear hacerlo desde la
app de Despegar.com !
!
“Una cosa que no pude hacer es comparar en la misma pantalla vuelos a
Frankfurt y a Madrid, por eso lo hice en la computadora”. !
!

25. 25
5
Brindando un diseño de información explicativo
que asesore.

26. 26
Brindando un diseño de información explicativo
que asesore.5
!
!
“Me gustaría que me cuenten el nicho de los termos: “Hay tres
termos: de vidrio, de aluminio y el termo pro (lo mejor que
puede producir la industria)”. Si te fijás, esa es la gama de
precios. Esto no está enfocado: yo quiero comprar un termo, no
quiero filtrar entre la gente. Si no conozco la industria de
termos, quiero entender por qué son diferentes”.
Yemel de Buenos Aires
!

27. 27
Permitiendo configurar alertas de precios
sobre productos específicos.6

28. 28
Permitiendo configurar alertas de precios
sobre productos específicos.6
Martín de Buenos Aires nos contó que se acercó a Despegar.com por
la posibilidad de configurar que le llegue un aviso si el precio del vuelo
que buscaba se reducía al importe que él buscaba.
“Yo me acordaba que Despegar tenía alertas de precios baratos...
entonces dije: me instalo la app para ver si puedo configurar las
alertas”
Martín de Buenos Aires

29. 29
Conociendo las preferencias de los usuarios
para ofrecer opciones acertadas.
7

30. 30
Conociendo las preferencias de los usuarios
para ofrecer opciones acertadas.
7
Rubén de Medellín nos contó su expectativa de que HelloFood.com -
sitio de comidas a domicilio - recuerde sus preferencias y hábitos de
consumo.
“Yo siempre pido en los mismos sitios, debería
haber una opción que diga:
“¿Deseas pedir en este lugar otra vez?”
“Este mes has ordenado 2 veces este producto ¿Lo quieres otra
vez?”.”

31. 31
Ofreciendo paquetes dinámicos
creados mientras el usuario navega.
8

32. 32
Ofreciendo paquetes dinámicos
creados mientras el usuario navega.
8
!
!
Guillermo de Buenos Aires también nos contó que mientras
buscaba dos productos diferentes, en la parte inferior de la pantalla
le apareció de forma inmediata una promoción que incluía ambos
productos a menor precio.
“Amazon te permite hacer paquetes. Yo quería el parlantito y un
dock y debajo del scroll apareció el pack.”

33. 33
Ofreciendo la posibilidad de elegir
un producto por su tiempo de entrega.
9

34. 34
Ofreciendo la posibilidad de elegir
un producto por su tiempo de entrega.
9
!
!
“Quiero ver información relevante sobre la calidad del servicio: ¿Esto lo
voy a tener mañana? (...) Yo pagaba más por tenerlo mañana; pero no
es algo que Mercado Libre ofrezca.”
Yemel de Buenos Aires

35. 35
Creando un diseño interacción usable y
claro.
10

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Creando un diseño interacción usable y
claro.
10
!
!
Guillermo de Buenos Aires nos mostró Pedidosya.com.ar
señalando las trabas e incertidumbres que generaba al momento
de navegar:
“Ya lo agregué y lo tengo que agregar de nuevo... eso es muy raro.
Ni siquiera sé dónde está mi pedido. (...) Tengo miedo de hacer
click y que llegue a la esquina”

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Creando un diseño interacción usable y
claro.

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10
Creando un diseño interacción usable y
claro.

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Ubicando las ofertas en lugares claves,
sin estorbar el flujo de compra.
11

42. 42
Ubicando las ofertas en lugares claves,
sin estorbar el flujo de compra.
11
!
!
Clara de Madrid nos contó su percepción sobre las
promociones ubicadas al momento del pago, provocando
contradictoriamente dudas sobre su decisión de compra ya
tomada:
“Luego te pone una oferta ¡Pero déjame! si ya me he tomado
mi tiempo, no me muestres más porque ya quiero comprar”.

43. 43
3b
Social Proof y valoración
como clave de la experiencia

44. 44
Comunicando qué productos han adquirido
los amigos.
12

45. 45
Comunicando qué productos han adquirido
los amigos.
12
!
!
Así como Netflix muestra a sus usuarios las películas vistas por los
amigos; Sergio de Madrid nos enseñó como Play Store muestra los
juegos que han sido adquiridos por los pares para facilitar la
decisión de compra.
“Tu amigo Mariano se ha descargado estos juegos y puedes ver
sus comentarios”.

46. 46
Incluyendo comentarios y calificaciones,
tanto del servicio como del producto.
13

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Incluyendo comentarios y calificaciones,
tanto del servicio como del producto.
13
Martín de Buenos Aires nos contó su caso donde compró un móvil
a través de Mercado Libre y cuando llegó el envío a su casa, no
tenía el sistema operativo que estaba detallado en la descripción.
Según él, si hubiese tenido comentarios y valoraciones sobre el
producto, esto lo podría haber ayudado:
“”
“Mercado Libre tiene la reputación del vendedor, pero no tiene la
reputación del producto. Si yo pudiera tener las reviews del
producto al lado del producto, sería invaluable”.

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Incluyendo la reputación para cuidar
la experiencia de los usuarios.
14

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Incluyendo la reputación para cuidar
la experiencia de los usuarios.
14
“Me contaba un amigo que compró drogas ilegales en Internet - a los
mejores productores de hongos en Europa - que fue la mejor
experiencia que tuvo en su vida (…) Dado que es un contenido ilegal,
no está regulado y no hay protección para el vendedor ni para el
consumidor; entonces lo único que te da confianza es la calificación y
el historial. Todos los vendedores compiten porque tengas la mejor
experiencia. Te dicen: no pongas una review mala, vamos a solucionar
esto (…) Comprar en mercados ilegales es la mejor experiencia,
porque no tienen otra cosa que la reputación.” Yemel

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3c
Máxima facilidad en la
experiencia de pago

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Permitiendo realizar pagos con la mínima
cantidad de clicks.
15
“La primera vez compré libros en el 2012. Y en el
2013 volví a comprar y - como en USA no es
necesario el código de seguridad - hice click y pagué.
En la confirmación me decía tanta plata, esta tarjeta y
dónde lo quería. Ellos ya sabían todo. One click...
una vez que vos ya tenés cargada la tarjeta le das a
un botón y ya está.”
Guillermo de Buenos Aires

52. 52
Pidiendo los datos mínimos de un modo
secuencialmente claro.
16
“Algo muy común, la Billing address y
la Shipping address. Los datos los
pedía en tal secuencia que para mí era
muy obvio. Lo que pasa es que a
veces te equivocás y ponés la
dirección de envío como si fuera la
dirección de la tarjeta de crédito.”
Valentín de Buenos Aires

53. 53
Incluyendo códigos de regalo.
17

54. 54
Incluyendo códigos de regalo.
17
!
!
“De vez en cuando alguien me regala un código. Mi jefe regala un
bono de 15 dólares en Amazon todos los años. Lo cargo a la cuenta
mía y hago la compra.”
José Luis, Colombia.

55. 55
3d
El celular para acercarme a la
tienda física

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Memorizando la información de los
usuarios.
18

57. 57
Memorizando la información de los
usuarios.
18
!
!
“[Hablando de HelloFood] Hay algo que no me gusta... cada
vez que entro le tengo que decir dónde es mi casa. No es
cómo Waze que guarda la dirección de mi casa y mi trabajo.
No tengo que volver a meter la dirección.”
Rubén de Medellín nos mostró la agilidad que le ofrece Waze
al recordar sus datos:

58. 58
Permitiendo hacer un seguimiento del
delivery.
19
Guillermo de Buenos Aires nos mostró el e-mail
que le permitió hacer el seguimiento de su pedido
comprado en Amazon:
“Ni siquiera tenía que poner el número. Iba al
código, hacía click y decía: “todavía no se
mandó”... y me iba diciendo todo.”

59. 59
Permitiendo hacer un seguimiento del
delivery.
19
Clara de Madrid contando su experiencia en http://
www.telepizza.es
“Luego te va enseñando por dónde va tu pizza: en
el horno, camino a casa.”

60. 60
Mostrando las tiendas en función de la
cercanía.
20
Yemel de Buenos Aires opinó: !
!
“Siento que necesitamos invertir
los roles de cómo compramos.
Hoy es: yo tengo que caminar y
ver ofertante por ofertante la
variedad.
Me gustaría decir lo que quiero y
que los ofertantes vengan.
Estoy buscando zapatillas y ver
quiénes tienen zapatillas
alrededor mío.”

61. 61
Notificando si una tienda se encuentra cerca.
21
Gabriela de México nos contó como la app de
Starbucks en Vancouver la acompañó desde su lugar
como turista:
“Cuando pasabas cerca de una tienda te salía en
pantalla: ¡Ey! la tienda está a 2 cuadras. Imagínate que
yo como extranjera no sabía dónde había un
starbucks. La experiencia cambia porque me iban
informando dónde había uno. Ni perdía tiempo
buscando. (...)
Yo iba caminando en la calle y de repente me
mandaban una notificación: “estás cerca de un
starbucks y cierra a tal hora”. Dentro de la app te
decía: “tiene estos servicios: wifi, café especial,
horno”.”

62. 62
3e
El celular como facilitador de
la experiencia en la tienda

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Facilitando la experiencia dentro de la
misma tienda.
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Sergio de Madrid se imaginó cómo el móvil lo podría ayudar a ubicar los
productos mientras camina por el local:
“Que te diga: “En la planta número uno - al lado de las cajas - tienes las
sudaderas”.
Y que cuando pases te avise. Que cuando termines de comprar la ropa te
diga:
“A dos pasos puedes comprar una colonia.”

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Ofreciendo la información de stocks.
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Sergio de Madrid se imaginó cómo el móvil lo podría
ayudar a ubicar los productos mientras camina por
el local:
“Que te diga: “En la planta número uno - al lado de
las cajas - tienes las sudaderas”.
Y que cuando pases te avise. Que cuando termines
de comprar la ropa te diga:
“A dos pasos puedes comprar una colonia.”
En el mismo sentido, Martín de Buenos Aires nos contó de qué modo
ofrecer la información de stock a través del móvil, lo podría haber agilizado
la búsqueda de productos en la tienda.
“Fui a comprar unas zapatillas dos veces este año y tuve el mismo
problema: el talle. Yo le decía: “este me encanta”. Entonces el vendedor iba
al fondo y no encontraba el número. Me pasó tres veces en la misma
tienda: ponerle todo el entusiasmo y que el tipo vuelva y me diga: “no hay
talle”. El celular me podría haber dicho en un segundo si había talle.”

65. 65
Permitiendo pagar en la tienda usando el
móvil.
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“Que pueda pagar desde ahí sin tener que lidiar con ningún humano.
Mirás una camisa, escaneás, pagás con tu teléfono,
deshabita la alarma y te vas.”
Valentín de Buenos Aires

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Permitiendo pagar en la tienda usando el
móvil.
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“No quiero tener que hacer fila. Que el ser humano con su smartphone me
cobre y que me mande la factura por mail.
(...)
Que no tengas que pasar por caja. Que la caja venga a vos”.
Yemel de Buenos Aires

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Permitiendo pagar en la tienda usando el
móvil.
24
Juan José de Medellín:
“Acercas el celular a la caja; el celular ya
tiene guardados los datos de la tarjeta de
crédito y se comunica con la caja...
no tienes que sacar tu tarjeta de crédito ni
nada. La tecnología se llama NFC.

68. 68
Reemplazando la necesidad de imprimir y
almacenar papel.
25
Yemel de Buenos Aires también habló del interés por eliminar la
necesidad de almacenar papel, pudiendo ser reemplazado por
información electrónica.
“Que no te den papeles que no necesitás... ni tener cosas que atesorar
¿Voy a tener que guardar esta caja?.”

69. 69
Nuevas formas de comprar están por llegar. Entenderlas
será clave para crear las mejores experiencias.

70. 70