O documento discute a importância crescente dos serviços na era do conhecimento. Apresenta como as tecnologias de informação estão transformando a economia global e deslocando empregos para países em desenvolvimento. Também descreve como a China e Índia estão se tornando potências econômicas globais à medida que suas participações no PIB mundial aumentam.

1. http://egovernment.no.sapo.pt
Sistemas de Informação da
Administração Pública
5 - Os novos serviços públicos na Era do Conhecimento
“Services Science”
Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1

2. Os novos serviços públicos na Era do
Conhecimento – “Services Science” (8 horas)
• Os velhos e os novos paradigmas para os serviços
• A “guerra dos mundos” pelo crescimento na escala
de valor
• Os serviços baseados em informação
• Organizações em rede
• Web Semântica e Web 2.0 no mundo dos serviços
• O paradigma da inovação aberta e global
• Globalização e diversidade cultural dos talentos
ç
• Acesso democrático à tecnologia cada vez mais
ubiqua e flexível
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2

3. Divisão do Trabalho
• Trabalho Produtivo
–Produtos vendáveis
Produtos
• Trabalho Improdutivo
–Serviços
ç
Adam Smith
quot;Uma investigação sobre a natureza
e a causa da riqueza das nações
nações“
1750
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 3

4. Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à custa
da comunidade produtiva
• Processo Produtivo
– O homem transforma a natureza em
produtos
• Modo de Produção
– Combinação entre as forças produtivas
e as relações sociais e técnicas
Karl Marx
“O Capital”
1867
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 4

5. Novas transacções
Serviço
Intangíve
l
Fornecedor Cliente
Produto
Tangível
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 5

6. Estimativas de Marc Porat, (1977)
Info Economy: Definitions and Measurement
y
Serviços de Informação
Ouros Serviços
Indústria (Produtos)
Agricultura
Sistemas de Informação da Administração Pública Pesca
Caça e / | Luís Vidigal 6

7. Top Ten das Nações em Força Laboral
(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
Nation % % % % %
Trabalho Crescimento
A I S em 25 anos
Mundial
China 21.0 50 15 35 191
India 17.0 60 17 23 28
EUA 4.8 3 27 70 21
Indonésia 3.9 45 16 39 35
Brasil 3.0
30 23 24 53 20
Rússia 2.5 12 23 65 38
Japão 2.4
24 5 25 70 40
Nigéria 2.2 70 10 20 30
Banglad. 2.2 63 11 26 30
Alemanha 1.4 3 33 64 44
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 7

8. O crscimento da
Economia de Serviços
ç Agricultura
Indústria
Serviços
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
EUA Japão
10% 10%
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20% 20%
Alemanha China
10% 10%
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
Rússia
Índia
Í di
10% 10%
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 8

9. O crscimento da A Guerra
Economia de Serviços
ç dos Mundos
para dominar
100%
90%
a Inovação
80%
70%
no Quaternário
60%
50%
40%
30%
20%
EUA
10%
0%
Concepção
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
100%
lor
90%
80%
scala de Val
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Alemanha
d
Marketing
10%
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
100%
90%
80%
Es
70%
60%
50%
40%
30%
Operação
20%
Índia
Í di
10%
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
Sistemas de Informação da Indústria
Administração Pública / |Quaternário
Luís Vidigal 9
Agricultura Serviços

10. Componentes do PIB nos EUA
Serviços
Produtos
Matérias 11% 30%
Primas
50%
9%
Informação
Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 10

11. Aumento da produtividade do capital
resultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
Informação de maior qualidade e mais atempada
If ãd i lid d it d
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
Grupo de E t d
G d Estudo
“Economia de Informação”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 11

12. As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os • Estarão entre os
3 maiores 3 maiores
factores de factores de
Sucesso Fracasso
Factor Crítico
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 12

13. Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de
largo para médio, recursos e conquista
imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção de
médio para pequeno, as companhias globais
focam-se no mercado e no trabalho.
• Globalização III – [2000 ?] de pequeno para
[2000-?]
minúsculo e achatado, impacto das TI.
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 13

14. As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
P
Pequim
i
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 14

15. Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais
importante é ver q qualquer
p que q q
jovem de 14 anos na Roménia, em
Bangalore na Rússia ou no
Vietname tem toda a informação,
todas as ferramentas, todo o
software facilmente disponíveis
para poder aplicar o
conhecimento na área que
q
quiser.”
…MMarc Andreessen,
Ad
co-fundador do Netscape
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 15

16. Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus
pq
pais costumavam dizer-me:
Tom, acaba o teu jantar – existem
pessoas na Chi que estão a morrer
China tã
de fome.
Hoje eu digo às minhas duas filhas:
Acabem os vossos trabalhos de casa
– as pessoas na China e na India
p
querem os vossos empregos.”
… Th
Thomas L. Friedman,
L Fi d
New York Times
autor do livro
“The World is Flat”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 16

17. Evolução do PIB
2006 - 2008
14%
12%
10%
8%
2006 2007 2008
6%
4%
2%
0%
Europa Mundo
China EUA. Canada Japão
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 17
OCDE

18. A Índia e a China irão ser os maiores mercados
emergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os
novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 18

19. O despertar asiático
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará
o grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial
- Economist Intelligence Unit
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:
1 - o crescimento da Europe no séc XVII;
séc.
2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança
– O crescimento da Ásia
- Newsweek
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 19

20. Porque estamos
preocupados?
• Globalização Ciência
de
• Automação
Serviços
ç
• S lf
Self-service
i
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 20

21. O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a Acção
• Uma proposta de Disciplina
académica
• Uma proposta de área de
Investigação
Ravi Nemana, UC Berkeley
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 21

22. No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas,
tecnologia, e co-produção de valor
co produção
• As pessoas trabalham juntas e com a
tecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema
complexo socio-técnicoo-económico
l i té i ói
• O crescimento exige inovação q combina
g ç que
pessoas, tecnologia, valor e clientes
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 22

23. Definições de Serviço
• Serviço
= Co-Produção de Valor
= Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de Serviço
Uma configuração p
g ç para co-criação de valor,
ç ,
incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor,
conectando sistemas internos e externos e
partilhando informação (linguagem, regras,
medidas, contratos, etc.)
)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 23

24. Co-produção de valor
p ç
Perde – Ganha Ganha – Ganha
cedor
r (Serviço:
(coerção)
co-produção
de valor)
ornec
Fo
Perde – Perde Ganha – Perde
(guerra, (perca de
co-destruição
co des u ção do
domínio)
o)
de valor)
Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 24

25. As 10 dimensões do Serviço
1.
1 (in)Tangibilidade
2. Fiabilidade
10. Receptividade
3. Resposta
9. Comunicação
4. Competência
8. Acessibilidade
5. Cortesia
7. Segurança
6. Credibilidade
6 C dibilid d
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 25

26. O que é a Ciência?
Dos Dados ao Conhecimento
•D d
Dados – LiLinguagem d natureza
da t
(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na
experimentação mensurável
(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos,
qç ,
variâncias explicativas
(
(referencial analítico)
)
• Acção – Interacção com o mundo e generalização
(referencial de concepção e engenharia)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 26

27. Uma ciência?
• Compreensão limitada da complexidade da
dinâmica do negócio
• Não determinismo e aspectos humanos do negócio
p g
• Dificuldade em conduzir experimentação controlada
em áreas funcionais do negócio
• Dependência do sucesso da estratégia do negócio
na execução e de outros factores e variáveis
externas
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 27

28. O que é a Ciência de Serviços?
Ciência Engenharia Gestão
Dados Conhecimento Valor
Ravi Nemana, UC Berkeley
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 28

29. Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é g
q gerado a p
partir
dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado para
produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os
p
processos de p produção de valor (
ç (Gestão)
)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 29

30. Informática
Investigação Operacional
Engenharia
Gestão
Ciências Sociais
Direito
Ciência
TIC Negócio
de
Serviços
ç
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 30

31. Ciência multidisciplinar
(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)
• Investigação Operacional
• Engenharia Industrial
• Matemática
• Gestão
• Ciência da Decisão
• Ciências Sociais
• Direito
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 31

32. SSME
Services Science Management and Engineering
Science,
Ciência
• Comportamento
• Relacionamentos
• Competências
• Cultura
Gestão Engenharia
• Valor • Métodos
• Estruturas • Ferramentas
• Planeamento • Eficiência Operacional
p
• Liderança • Qualidade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 32

33. Multi-disciplinas
TECNOLOGIA VALOR
Inovação
Inovação
no Negócio
Ciência & Negócios &
Tecnológica
Engenharia Gestão
CIÊNCIA
DE
SERVIÇOS
CLIENTES
PESSOAS Inovação
ç Inovação
ç
Economia
Social na Procura
Ciências
& Mercados
Sociais & Cognitivas
Adaptado da visão da IBM
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 33

34. “IT doesn’t matter”
does t atte
ou
“Really matters”
Really matters
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 34

35. Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Espiral das “commodities” (
p (HBR -Maio 2003)
)
• 70 a 90% dos gastos em TI são
feitos em infra-estrutura
indiferenciada e este valor vai
continuar a subir à medida que a
standardização vai invadindo
cada vez as áreas do software
• Há cada vez menos empresas a
diferenciar-se através das TIC
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 35

36. Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Consequências para a gestão
• “Idade do mainframe” (60s – 70s)
• “Idade do cliente servidor” (80s – 90s)
Idade cliente-servidor
• “Idade das utilities” (futuro)
( )
Não se trata de quanto se gasta
mas de como se gasta
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 36

37. Inovar ou consumir?
As TIC
são o
Negócio
Zona de
Tecnologia Estratégica Inovação e
“Really matters” Competitividade
Soberania
Tecnologia Infra-estrutural
“Doesn’t matter”
As TIC são
um
Mais estável
instrumento
Zona de
Mais maleável
Utilidade
Poupança
Mais flexível
partilhada
Ot
Outsourcing
i
Menos diferenciadora
Forças
Mais estandardizada
tecnológicas,
competitivas “O b ti ”
“Overbooting”
e económicas (banalização para além das necessidades)
Inspirado em Nicholas Carr
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 37

38. A Inovação mantém o emprego qualificado
e aumenta as exportações
p ç
1800 Inglaterra Revolução Industrial
1850
18 0 Alemanha Revolução Q í
Química
1900 EUA Revolução Elétrica e da Informação
1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos
1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
Móveis
2000 Índia
Í Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços
2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos
? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 38

39. AIInovação é uma
ã Estamos sempre
Et
actividade de Serviço a criar um novo mundo
Inovação
Economia de Serviços
Novas Indústrias
Novos Especialistas
Trabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 39
Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher

40. Desafios na concepção e gestão
de modelos de negócio
Política Gestão
Como conectar?
estratégica de Topo
- Foco nos Processos
- Criar Ferramentas
- Considerar apenas
Estratégias exequíveis
g q
Processos
de Negócio
Gestão de
Informação
Tecnologias
Estrutura
de Dados
Modelo Modelo Modelo de
Conceptual Físico Implementação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 40

41. Modelar a troca de serviços entre
Cliente e Fornecedor
Modelos
de Negócio
coordenados
Processos
Ligados
Dados
Partilhados
Cliente
Fornecedor
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 41

42. A Inovação está a mudar
Negócio
Novos
Conhecimentos
Sociedade Tecnologia
g
Multi-disciplinas e Colaboração
Adaptado da visão da IBM
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 42

43. O Mundo está todo na corrida
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 43

44. Inovação Global e Colaborativa
Lideres
Crescimento
e agentes de mudança
• Identificar um nicho
• Visão Estratégica
• Diferenciação
• Competências de Liderança
• Marca (Brand)
• Métricas
Ligar as Organizações
• Competências empresariais
• Definição de acções de curto prazo
• Colaboração e abertura cultural
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 44

45. Enquadramento da Inovação
Ambiente Político
Educação • Patentes • Regulação • Legislação
Inovação Procura
Oferta
Infraestrutura Nacional
T
Transportes • Energia • Redes de Informação
t E i Rd d If ã
Fonte: National Innovation Initiative
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 45

46. Políticas Públicas para a Inovação
Investimento em
Investigação e
Competências e
Desenvolvimento
Políticas de Capital
Humano
Direitos de Propriedade
Intelectual
Iniciativas
Governamentais
G ti
Trabalho, C
T b lh Comércio e
éi
Políticas Fiscais
Fonte: National Innovation Initiative
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 46

47. Será que vou ficar
desempregado?
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 47

48. Novos Valores
Novas Funções
Novos Papeis
p
Novas Organizações
g ç
Novas Lideranças
ç
Novos Relacionamentos
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 48

49. Problema e Solução
Solução
N
Novos
Sociedade da
Empregos
pg
If
Informação
ã
Ocupação Remunerada
Problema
Ociosidade
Desemprego / Desocupação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 49

50. Energia
g
+
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 50

51. Informação
ç
+
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 51

52. Energia
g Informação
ç
Hk ff dfh khff fd
Fadsffhf f f f f dfkfadf
F dff f afah f akfdf
f h kfdf
F fdffj fjf dfjdfjaf lj fafd
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 52

53. Actividade Actividade
Energética Criativa
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 53
Luis Vidigal

54. Novo Taylorismo?
Sociedade Industrial Máquina
Sociedade d I f
S i d d da Informaçãoã Rede
Rd
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 54

55. Máquina
q
Isolamento
Ausência de contexto
Rotina
Mecanização
ç
Rede
Comunidade
Interacção
Contexto
Processos orgânicos
Complexidade
Fluxo
Mudança
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 55

56. Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta
• Organizações abertas
• Aprendizagem ao longo da vida
• I
Inovação colaborativa e global
ã lb ti lbl
• Globalização dos talentos
• Diversidade cultural
• Acesso democrático à tecnologia
• Tecnologia mais flexível (SOA)
g ( )
• Ubiquidade tecnológica
• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade
• Os S
O Serviços dominam o PIB
i di
• Mudança estrutural e não apenas cíclica
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 56

57. Os Trabalhadores do Conhecimento
perseguem a Empregabilidade
Contexto
Empregabilidade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 57

58. Expectativas em relação aos
empregados na “Nova Economia”
Nova Economia
• Lit
Literacia para a E Digital
i Era Di it l
–Básica e tecnológica
Básica
• Pensmento inovador
–Curiosidade, aceitação do risco,
gestão da complexidade
• Comunicação efectiva
–Espírito de equipa e colaboração
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 58

59. A mudança psicológica do Trabalho
Psicologia tradicional Psicologia para o novo milénio
• Comando e controlo • Liderança activa
• Trabalho focado no • Trabalho em projectos
trabalhador colaborativos
• Influência através da • Influência através de
organização
g ç Comunidades
• Gerir o fluxo da informação • Fluxo de informação não
estruturado
• Trabalhadores de
• Gestores como peritos
conhecimento como peritos
• Empregabilidade
• Estabilidade de Trabalho
• Trabalho = enriquecimento
• Trabalho = Rendimento
pessoal e rendimento
• Cada indivíduo define a sua
• Empregador = Planificador
carteira de experiências
de C
d Carreiras
i
• Nenhumas fronteiras
• Fronteiras claras
• Perspectiva externa
• Perspectiva interna
p
• Relacionamentos através de
• Relacionamentos por
redes
proximidade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 59

60. As origens das novas formas
organizacionais
• 1961 – Burns and Stalker –Orgânica
• 1968 – Bennis and Slater –Flexível e Adaptativa
• 1970 – Toffler – Adhocracia TIC
• 1973 – Galbraith – Matricial
• 1979 – Mintzberg – Orgânica e Adhocracia
• 1986 – Miles and Snow – Em Rede
• 1989 – Handy – Federal
• 1990s - Virtual
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 60

61. Novas parcerias
Governo
Ciência
Associações de Empresas
Serviços
Universidades
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 61