O documento discute a importância de se comunicar com o consumidor de forma omnicanal, aproveitando múltiplos canais para fornecer conteúdo relevante e experiências positivas ao consumidor. É necessário coletar dados de diferentes fontes para entender melhor o consumidor e segmentá-lo, de modo a entregar conteúdo personalizado por meio de vários canais. Isso requer gerar inteligência nos processos de comunicação e colocar os objetivos do consumidor no centro da estratégia da marca.