Para fornecer um diferencial na experiência de serviços de atendimento, ao mesmo tempo, reduzindo os custos com suporte técnico, a DTI Digital oferece um sumário de algumas plataformas capazes de subsidiar a construção de “bots” capaz de entender e responder clientes em linguagem natural.
Essa tecnologia já é utilizada por grandes empresas como KLM e CNN e promete substituir os aplicativos em um futuro próximo.
A utilização de ferramentas NLP (Natural Language Processing) permite, através de algoritmos de machine learning, que o robô interaja com os clientes através de uma rede social (por exemplo, Messenger ou Twitter) e e emular serviços de atendimento.
2. Para fornecer um diferencial na experiência de serviços
de atendimento, ao mesmo tempo, reduzindo os custos
com suporte técnico, a dti digital oferece um sumário de
algumas plataformas capazes de subsidiar a construção
de “bots” capazes de entender e responder aos clientes
em linguagem natural.
Essa tecnologia já é utilizada por grandes empresas
como KLM e CNN e promete substituir os aplicativos num
futuro próximo.
A utilização de ferramentas NLP (Natural Language
Processing) permite, através de algoritmos de machine
learning, que o robô interaja com os clientes através de
uma rede social (por exemplo, Messenger ou Twitter) e e
emular serviços de atendimento.
2
CONTEXTO
3. CONTEXTO
Para isso foi elencado um conjunto de potenciais
fornecedores de tecnologia em processamento cognitivo:
• IBM - API Conversation (Watson)
• Microsoft LUIS
• Google API.ai
• TextRazor
Este trabalho tem o objetivo de estabelecer uma visão
inicial das capacidades de cada uma destas ferramentas.
3
4. 4
IBM – API Conversation
Requisito Observações
Custo / modelo de contratação Plano Free:
Sem Custo
1000 chamadas / mês
Até 25 Intenções
Plano Standard:
$0,0025 por chamada
Chamadas Ilimitadas / mês
Até 2000 intenções
Plano Premium:
Sob Medida.
É feita uma estimativa de
consumo para a subscription.
Prazo / tempo para treinamento Em um projeto com cerca de 50 Intenções o tempo de treinamento é de cerca de 2 meses.
Treinamento é feito através da Infra estrutura da IBM em forma de cadastro de intenções, entidades e
fluxos de conversas. https://youtu.be/1rTl1WEbg5U
*Segundo informações obtidas em reunião técnica com a IBM.
Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.
Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link
om funções da aplicação.
Performance Deve ser avaliada a qualidade do link de internet do cliente. O tempo de processamento no servidor não
é expressivo.
*Segundo informações obtidas em reunião técnica com a IBM.
Idioma, dicionário e regionalização Suporta Português. Possui dicionário embutido.
Regionalidades devem ser consideradas pelo time de treinamento.
Ex: “Tu poderias me enviar o boleto de pagamento.” X “Você pode me enviar o boleto par pagamento”
Referências Bradesco, MeCasei, IBM IT Help (Service Desk IBM), Banco do Brasil
Integrações com o sistema do App Integração direta via API Conversation.
Aprendizagem automática (c/ feedback) A pesar de ser possível via API, não é recomendada pelo time IBM que seja feita de forma automatizada
fora da plataforma oficial, em função de possível má utilização ou má interpretação.
Fonte: https://www.ibm.com/watson/developercloud/
5. 5
Microsoft LUIS
Requisito Observações
Custo / modelo de contratação Plano Free:
Sem Custo
10000 chamadas / mês
Não descreve limites de
intenções
Plano Standard:
$0,00075 por chamada
10 chamadas / segundo
Não descreve limites de
intenções
Prazo / tempo para treinamento Em avaliação inicial da ferramenta estima-se um tempo de treinamento semelhante ao IBM API
Conversation
Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.
Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link
com funções da aplicação.
Performance Necessário realizar um POC.
A experiência de performance utilizando os demos (simples) fornecidos pela MS não apresentam um
tempo de processamento em servidor da ordem de 500ms a serem acrescidos da latência de rede do
cliente.
Idioma, dicionário e regionalização Suporte a português em preview (beta).
Regionalidades devem ser consideradas pelo time de treinamento.
Ex: “Tu poderias me enviar o boleto de pagamento.” X “Você pode me enviar o boleto par pagamento”
Referências Meekan *segundo site institucional
Integrações com o sistema do App Integração via MS BOT FW.
Aprendizagem automática (c/ feedback) Não possui *segundo equipe MS
Fonte: https://www.microsoft.com/cognitive-services/en-us/language-understanding-intelligent-service-luis
6. 6
Google API.ai
Requisito Observações
Custo / modelo de contratação Plano Free:
Sem Custo
6000 chamadas / mês
"Powered by API.AI" é
apresentado na primeira
chamada.
Custo / Chamada: 0
Plano Startup:
$111 / mês + $89 / ano
13300 chamadas / mês
Não descreve limites de
intenções
Custo / Chamada: $0,0088
Plano Standard:
$499 / mês + $399 / ano
62500 chamadas / mês
Não descreve limites de
intenções
Custo / Chamada: $0,0085
Plano Premium:
$1124 / mês + $899 / ano
200000 chamadas / mês
Não descreve limites de
intenções
Custo / Chamada: $0,006
Prazo / tempo para treinamento Não Avaliado. No entanto a forma de cadastro de Entidades e Intenções é semelhante às outras ferramentas avaliadas
https://docs.api.ai/docs/get-started
Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.
Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link com funções da
aplicação.
Performance Não foi possível avaliar.
Idioma, dicionário e regionalização Possui suporte a Português. No entanto, o suporte a domínios conhecidos é, atualmente, reduzido para essa língua.
https://docs.api.ai/docs/domains#languages
Referências Não encontradas
Integrações com o sistema do App Pode ser feita utilizando o BOT FW
Aprendizagem automática (c/ feedback) Não identificada
Fonte: https://api.ai
7. 7
TextRazor
Requisito Observações
Custo / modelo de contratação Plano Free:
Sem Custo
500 chamadas / dia
Max 2 chamadas concorrentes
Custo / Chamada: 0
Plano Starter:
$200/ mês
6000 chamadas / dia
Max 5 chamadas
concorrentes
Custo / Chamada: $0,0011
Plano Growth:
$600/ mês
50000 chamadas / dia
Max 10 chamadas
concorrentes
Custo / Chamada: $0,0004
Plano Pro:
$12000/ mês
120000 chamadas / mês
Max 15 chamadas
concorrentes
Custo / Chamada: $0,00003
Prazo / tempo para treinamento Foco maior em análise de texto e não de conversação. O Esforço de desenvolvimento e treinamento poderia ser proibitivo.
Atendimento aos requisitos do negócio Não Aderente.
Foco maior em análise de texto e não de conversação. O Esforço de desenvolvimento e treinamento poderia ser proibitivo.
Performance Não foi possível avaliar.
Idioma, dicionário e regionalização Possui suporte a Português.
Referências Não encontradas
Integrações com o sistema do App Pode ser feita utilizando o BOT FW
Aprendizagem automática (c/ feedback) Não identificada
Fonte: https://www.textrazor.com/