1. Profesionalización
de la Capacitación
Inicial “Metlife”

2. Índice
1. Objetivo y líneas de acción
2. Propuesta de Capacitación
Nuevo Ingreso
3. Seguimiento a Curva de
Aprendizaje
4. Mejoras del Proceso
5. Proceso de Certificación

3. Propuesta de
Capacitación
MetLife

4. Reestructura Capacitación Metlife
Objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio de Metlife a través de la reestructura del curso de nuevo ingreso,
buscando con esto la mejor atención al cliente .
Capacitación
Actual
- Inducción
Líneas de
Acción
Uso adecuado de
– Producto las herramientas
Manejo de tiempos en
llamada
– General Skill
Calidez en el servicio
Transferencia a
– Guía de Calidad encuesta (NPS)
Manejo adecuado
de la información
– Laboratorio
– Evaluación
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5. Propuesta de Capacitación Nuevo Ingreso
El modelo de Capacitación de Metlife se divide en 5 etapas trascendentales:
5 30/01/13 Capacitación Técnica

6. © Copyright – Atento – Todos los derechos reservados

7. GUÍA DE CALIDAD
Impartir guía de calidad al personal de NI Evaluación de Guía de Calidad
Encuesta NPS
Calibración Evaluación de llamadas
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8. Actividades dentro de la Operación Controlada
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9. Programa de Capacitación por Línea de Negocio
14 días
Capacitación
GMM 1er Nivel
8 Días
• Inducción Atento
• Propedéutico (Terminología seguros) Capacitación
• Pólizas GMM 2do Nivel
• Reembolso Clientes
• Pago a Proveedores
1 Día
• Cirugía Programada
• Red Médica e Ingresos Hospitalarios • Pólizas (Información Capacitación
• General Skill Pólizas) GMM Urgencias
• Proveedores (Dental y
* Producto (10 días)
* Taller de operación práctico (4 días) Visión)
• Gobierno Federal
• Urgencias
* Producto (6 días)
* Taller de operación práctico (2 días) * Producto (1 días)
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10. Programa de Capacitación por Línea de Negocio
23 Días
Capacitación
Vida
15 Días
• Inducción Atento
• Individual Gobierno
Capacitación
• SSI
Afore
• Pólizas Vida
• Asistencia Funeraria
• Siniestros
• Inducción Atento
• Alico
• Terminología básica
• General Skill
• Modificación de datos 10 Días
* Producto (20 días) • Tramites generales
* Laboratorio (3 días) • Sistema Safre Capacitación
• Portal Web Inversiones
• General Skill
• Inducción Atento
* Producto (10 días)
* Laboratorio (5 días) • Tipo de cambio FIX
• Flexilife Sueños
• Flexilife Protección
• Flexilife Inversión
• Nomina pensionados
• General Skill
* Producto (7 días)
* Laboratorio (3 días)
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11. Programa de Capacitación por Línea de Negocio
8 días
Capacitación
Retenciones
• Inducción Atento 7 Días
• Met99
• Provida
Capacitación
• LSP
SWB
• Tomasa 2 (Gcaye)
• Centro de pagos
• Inducción Atento
• AS400
• Producto (Afore)
• Registro de contactos
• Producto (VIDA)
• Wellcome call
• Producto (GMM)
• General Skill
• Producto (Inversiones)
* Producto (7 días) • Producto (Retenciones)
* Laboratorio (1 días)
• Producto (Help Desk) 10 Días
• Capacitación Técnica
• General Skill Capacitación
* Producto (5 días) Help Desk
* Laboratorio (2 días)
• Inducción Atento
• Portal Clientes
• Portal FFVV
• Portal SAC
• Médicos Coordinadores
• Remote Scan & Kwik
• General Skill
* Producto (7 días)
11 30/01/13 Capacitación Técnica * Laboratorio (3 días)

12. Curva de Aprendizaje– Seguimiento en Plataforma
Responsables : Supervisor, Formador y Calidad
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13. Mejoras del Modelo
Roll Play Familiarización con el
flujo de los diferentes
tipos de llamadas
Taller de
Dominio de las
Operaciones
herramientas de Satisfacción del
consulta y/o trabajo
cliente
Expresa tu Conocimiento
Filtro del conocimiento
adquirido en Aula y
Plataforma
Operación Acompañamiento con staff
Controlada para reducir errores ,
y seguimiento a asegurar indicadores óptimos
y reducción de la Curva de
Curva de
Aprendizaje
Aprendizaje
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14. Proceso de Certificación
14 30/01/13 Capacitación Técnica

15. Propuesta Certificación
14 Días 2 Días
45 Días
Capacitación
GMM 1er Nivel
•Transición Calidad de la Formación
8 Días
2 Días
45 Días
Capacitación
GMM 2do Nivel
•Transición Calidad de la Formación
1 Día
Dependiendo del desempeño en cuanto 1 Día
Capacitación indicadores del segundo Nivel y al
proceso de certificación
GMM Urgencias
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16. Propuesta Certificación
8 Días 2 Días
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
Retenciones •Transición Calidad de la Formación
23 Días 5 Días
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
VIDA •Transición Calidad de la Formación
Experto
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17. Propuesta Certificación
7 Días 1 Días
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
Help Desk •Transición Calidad de la Formación
10 Días 2 Días
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
Inversiones •Transición Calidad de la Formación
Experto
17 30/01/13 Capacitación Técnica

18. Propuesta Certificación
7 Días 1 Día
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
SWB •Transición Calidad de la Formación
* Pólizas
15 Días 4 Días
30 Días
Capacitación
Nuevo Ingreso
Afore •Transición Calidad de la Formación
Experto
18 30/01/13 Capacitación Técnica