Presentasjon av resultat av survey gjort med bedrifter i Arena Usus og Norsk Publikumsutvikling på CRM. v/Emma Lind og Egil Bjørnsen, Agderforskning

1. Present status:
USUS
&
Norsk Publikums Utvikling
Emma Lind & Egil Bjørnsen
Agderforskning

2. • Map how systematic data capturing happens
(datainnsamling) in USUS (locally) and NPU (nationally)
• Understand present situation, and uncover potential
(hva er status i dag?)
• CRM: Important – even vital! But how many acutally do
it, and how do they do it?
• All at different stages, how far have they come?

3. 1) Good data capturing
2) Measuring the right
things
3) Sensible segmentation
4) Creative
communication
5) Testing refining

4. 40 organisations 49 organisations
USUS NPU
Sales as main activity 34 29
Non- sale activity 6 19
Who data collects regulary? 11 (27%) 23 (45%)
44 out of 89 are collecting
A good start – but room for improvement

5. USUS NPU
E-mail 11 (100%) 24 (83%)
Mobile 9 16
Post adr. 7 13
• Tendency to mostly focus on email
• Some collect everything
• Why collect contact details? Information, offers etc.
but difficult to target specific groups.

6. «antal barn, vaksne og grupper»
«Gjennomfører regelmessige
kundeundersøkelser, både mht kunde
service, opplevelse og reisemønster»
«Kundenes interesse som f.eks.
jazz, klassisk, dans etc.»
«Div»

7. USUS NPU
Who uses data to segment? 7 (out of 40) 12 (out of 49)
Less than 17% Less than 25%
By what criteria? USUS NPU
Geography/ Place 3 8
Demographics 3 5
Attendance (tilbudsvalg) 5 9
Frequency 3 7
Last visit 2 3
Audiences interest 4 2
How much they spend 4 2

8. Invitasjon i posten til
Vi har kassedata som gir kategorier:
Lanseringsarrangementet;
voksne, barn, skoleklasser, turister, grupper.Sender skreddersydde
segmenterte på alle som kjøpte
Dette er data som gir oss en indikasjon om i Bergen.til eks.
billetter i fjor som bor
tilbud
Målrettede nyhetsbrev
utstillingen treffer målgruppen den ertil konsertalpingrupper,
Markedsføring tenkt med ny
skolegrupper, slektstreff
for. Vi kan lage spesialarrangement til alle som hadde
musikk, epost til
«smale målgrupper. kjøpt på tilsvarende arr. Tidligere i etc.
Epost til en bestemt målgruppe.
år
Eksempelvis kvinner 30- 65 som
har interesse for
shopping, bosatt i noen Direkte bearbeiding
konkrete fylker/ med tilbud til
kommuner, reist på byferie min. segmenterte
1 gang siste 1 mnd brukergrupper

9. USUS NPU
Identifying new users 5 (40) 10 (49)
Cross –sales 4 7
Product development targeted at specific 6 12
groups
Loyalty programs 4 6
Return on investment 2 1

10. Gjestebøker, Sosiale medier og personlig kontakt, besøksstatistikk
Skjemaer liggende ved kassen både aktiv og passiv innhenting
Vi har et fordelskortprogram som gir oss tidels mye informasjon om kundene som er
medlem
Vi har info om hvilket rom gjesten har bodd på samt alt gjesten har spist/ kjøpt under
oppholdet så lenge dette er belastet romregningen
Vi har data fra facebook, det er data som også kan brukes til segmentering o.l.
Vi samler inn quiz av våre sommergjester og ber dem også gi tilbakemelding i
museumsbrosjyren, (tear off) Samt selger Årskort med mulighet for tilsendt mail om
info
Intervjuer fra fokusgrupper
Ved personlig oppfølging etter arrangementer, samt en gjestebok
Evaluering
Opplevelsestilbakemeldinger på mat/ totalinntrykk
Evalueringer
Har kunderegister på kassesystem, men brukes ikke aktivt ennå

11. • Great potential for further development
• More data capturing is happening than first meets the eye – but is it
systematic?
• Routine and technology are important and useful tools but sensitive to
human nature
– Is it only a management perspective?
• Always consider your own data needs:
 What is the purpose of collecting?
 What data do you already have?
 What data do you need?
 Do you need to know all?
• If customer retention (gjenkjøp) is a goal, then CRM must be taken
seriously

12. 1) Why are we not data capturing? What is
stopping us?
2) If you had all data available – what would you
use it for? What is most important to you?