Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web! Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi. vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).

1. [rel. 3.4]
online
CUSTOMER INTERACTIONS
come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?

2. REITEK BACKGROUND
VISIONE MISSIONE
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e
competitività, evolute strategie di relazione con i propri servizi di Customer Interaction e Relationship Management; viene
Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più
mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama
sostenibile e di lungo termine. nazionale.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati a
necessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner ideale
sono fattori di successo la competenza tecnologica, la nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetture
vicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.

3. REITEK OFFERTA
 L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted e
SaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e di
comunicazione con i clienti/prospect.
 Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:
 segmentazione del target,
 gestione del contatto con logiche multimediali,
 organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione,
 chiusura della vendita/campagna di marketing,
 supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche:
Campaign Management
Contact Center
Servizi voce (portali IVR, Vocal Ordering)
Online Customer Interactions

4. REITEK CLIENTI

5. WEB findings
presenza
e-commerce
• 68,6% degli italiani nella • 24,7 milioni utenti attivi • 12% gli utenti e-buyer
accesso
fascia 11-74 anni • 1 ora e 32 minuti di tempo • 6,6 miliardi € valore
• 78,3% degli italiani nella medio (fascia 11-74 anni) • 25 milioni di ordini, +18%
fascia 11-54 anni • 181 pagine viste al giorno ‘10 vs ‘09
• 57,5% delle famiglie accede (fascia 11-74 anni) • 220 € scontrino medio
a Internet • Per il 22% della • 2/3 servizi (+15%), 1/3
• ..delle quali il 68% ha popolazione, Internet è prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09
accesso broadband diventato ormai la fonte
• ..delle quali il 22% ha primaria di informazioni
accesso mobile
E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale
esperienza di contatto con il brand/servizio.
Fonti:
Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database novembre 2010;
Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.
Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.

6. WEB evolution
da a vantaggi
canale dispositivo in grado
canale risolvere esigenze in
di soddisfare le principali
tempo reale;
prevalentemente esigenze del cliente;
maggiore qualità percepita
informativo integrato con il canale
sulle attività di self-care
Human
riduzione effort del contact
canale di nicchia canale massivo center su operazioni
ricorrenti

7. WEB feelings
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire live
con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.
(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta
immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di
abbandono.

8. VIVOCHA SOLUTIONS
sales
Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.
Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale
supporto multicanale.
Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato!
care
Migliora la customer experience del Cliente online!
Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova
risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di
servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.

9. VIVOCHA SOLUTIONS
• CMS & website
get found • Landing pages
convert • Web Analytics
management • Campaign • Marketing
• E-commerce • Web marketing marketing • Prospect Analytics
• Blogging • AdWords • E-mail marketing Identification • Sales Funnels
• Social Media • SEO • Lead Grading
• Optimization • Lead Nurturing
Tools
be present engage analyze

10. ONLINE ENGAGEMENT
vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei
canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Call Back) dotata di un
potente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics,
rules based proactive interaction, behavioral targeting),
funzionalità di real-time collaboration (document e form
sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con il
Cliente su Internet.
Le funzionalità di vivocha si basano su:
chat, per sessioni di chat testuale.
share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing
voce, Call Back, VoIP e Videoconference

11. ONLINE ENGAGEMENT experience
More than two-thirds of customer Organizations of all types strive to
experience professionals said that differentiate through delivering an
their firms aim to differentiate outstanding customer experience.
based on customer experience. Customers know what good
But most companies are ill- service is and demand it from each
prepared to compete on that basis. interaction they have, over any
Not even half have a companywide channel they use. But customer
program to improve customer service managers continue to
experience across channels, and struggle with balancing cost-
only 30% have a dedicated budget control measures with customer
to fund those efforts. satisfaction initiatives.
(The State Of Customer Experience, (Trends 2011: Customer Service,
Forrester Research 2011) Forrester Research 2011)

12. ONLINE ENGAGEMENT goals

13. ONLINE ENGAGEMENT cycle
features
scelta del media
chat, Call Back, VoIP
document share
page/file/video push
interaction form co-browse
traffic hot leads
links, banner shopping cart engagement
landing pages recency/loyalty
page views... registered...
conversion
parameters
sales & conversion rates
contact center status
lead generation
user behaviour...
migliore customer care...

14. ONLINE ENGAGEMENT interactions
dialogo live
chiamata VoIP supporto mirato ai visitatori che
manifestano insoddisfazione
dialogo live (es. aree self-care e FAQ)
link/page pushing
chat
incremento del tasso di “first
contact resolution” vs altre
interazioni che invece generano
ulteriori follow-up
dialogo su richiamata ogni operatore può gestire chat
document pushing multiple, riducendo i tempi di
Call Back
attesa e migliorando la resa
oraria delle richieste evase.
form sharing

15. OUR INSIGHT
PROACTIVE DYNAMIC
rules based proactive interaction; selezione dinamica del media;
real-time tracking della monitoraggio e statistiche
navigazione/comportamento del cliente
contact center
integrazione nativa con logiche CTI
versatilità applicazioni (gestione operatori, code,
customer care, retention, hd, routing…)
campagne marketing & vendite…
SMART
behavioural targeting;
trigger-based entries
web 2.0
state-of-the-art recommendation &
algoritmi di clustering

16. INSIGHT proactivity engine
 gestione multiservizio
 scelta parametri e creazione regole
priorità
eventi
(se e quando interagire nella pagina)
media
combinazioni custom
 repository funzioni Javascript
 repository grafico-funzionale
(dove e come interagire nella pagina)
nuova pagina
popup
iFrame (documento HTML completo e
indipendente all’interno di una pagina)
div (inline, condivide il contesto della
pagina)

17. INSIGHT proactivity parameters
timing
- festivi/feriali
- h24 vs turni
- giorni/ore
user behaviour media
- feedback - chat
- history - audio call & recall
- economics - video one/two way
stato contact center browser & sist.
- code e attese operativo
- skill operatori - vendor
- gruppi e servizi - versioni

18. INSIGHT proactivity rule samples
visit loyalty & recency
- ritorno entro x giorni
- prima interazione?
- media memory
Google AdWords
e-commerce cart
- keyword-based
- soglia min. di acquisto
proposition
- bundles & discounts
- landing page con chat
navigazione problem solving
- time-out sulla pagina - form-sharing
- numero page views - help su ricerca di
- uscita dal dominio contenuti

19. INSIGHT client interface
Multi sistema operativo
Multi browser

20. INSIGHT custom client interface

21. INSIGHT custom client interface

22. INSIGHT custom client interface

23. INSIGHT custom client interface

24. INSIGHT agent desktop
toolbar contact center: agenda,
gestione integrata stato
attesa, pause, vocal ordering,
operatore e servizio su sito web,
settings A/V…
WAC, code e statistiche…
Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
form…
Proattività
In determinati contesti e in base a
parametri, possibilità di intervenire
durante la navigazione dell’utente
(up-selling, promozioni, customer
care…)
Integrazioni
CRM, Knowledge Management…
integrazione Knowldege Base,
CRM, content-push (FAQ, file,
link…), form-sharing. contenuti contestuali alla
conversazione, tagging,
sincronizzazzione sessioni tel/web…

25. INSIGHT knowledge base
vivocha offre una web application di
knowledge base nativamente integrata
(login, sincronizzazione contenuti…) e
utilizzabile anche in modalità stand-
alone.
sistemi di tagging, recommendation,
metadata extraction;
collaboration features (comments
platform, wiki, messaging) in
continuo sviluppo e aggiornamento;
Wizard per installazione guidata.
multi-contenuto:
testo, link, file upload massivi:
feed RSS, .csv

26. INSIGHT contact center analytics

27. INSIGHT web analytics

28. GOLDEN RULES
1) Sii proattivo nell’offrire il supporto all’utente giusto al momento giusto
2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore giusto disponibile
3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato
4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto
5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti
6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli
7) Progetta l’interazione sfruttando il web
8) Impiega risorse dedicate per le interazioni online
9) Scegli il giusto media mix
10) Forma gli operatori perché risolvano la richiesta!

29. VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER
Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti
in infrastruttura?
Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura
di contact center interna?
Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?
I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supporto
online.
Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità in
tempi ridotti.

30. www.vivocha.com
socio