1. PROČ SERVICE-TO-SALES KAMPANĚ
SELHÁVAJÍ?
Oleg Vojtíšek Konference CALL CENTRUM
U:fon / Air Telecom 2013: MAXIMALIZACE
PRODEJE
SmithNovak, 31.1.2012

2. Vzpomeňte si prosím na Váš poslední
zákrok u zubaře.

3. Vypadalo to takto idylicky?

4. Nebo spíše takto?
A teď se ho
zkuste zeptat,
zda nemá ještě
půl hodinky čas,
že mu vyčistíte
zubní kámen.

5. SERVICE-TO-SALES JE SNAHA PRODAT DALŠÍ
SLUŽBU ČLOVĚKU, KTERÝ MÁ PROBLÉM I S
TOU STÁVAJÍCÍ.
To chce skvělou přípravu plus… talent.
Nabídka
Výběr lidí
Odměňování lidí
Důvěryhodnost operátora
Bez kvalitní péče nebudou prodeje

6. NABÍZÍTE KAŽDÉMU TO SAMÉ? VĚTŠÍ
HRANOLKY, VĚTŠÍ NÁPOJ?
To funguje jen u McDonalds.
Nabídka má být:
-segmentovaná
-personalizovaná
-dobře načasovaná
-přesně spočítaná
-dle skutečných
údajů zákazníka,
které dlouhodobě
sbíráme

7.  
Příští měsíc začíná mistrovství světa.
Pokud si od nás vezmete i televizi, dáme
Nechtěl byste od
Vám Eurosport zdarma a oproti UPC,
nás také televizi?
které máte teď, ušetříte přesně 380
Kč/měs.
Přemýšlela jste už Protože víme, že jste slušný člověk, tak za
o pojištění 50 Kč měsíčně zaplatíme za Vás všechny
odpovědnosti? škody, které případně způsobíte.
Máme teď akci na Promiňte, ale Vaše brzdy nikdo
kontrolu brzd. nekontroloval více než rok!
…tyto nabídky musí mít operátor připravené v systému
u každého zákazníka, neměl by je vymýšlet během hovoru.

8. STÁLE ZKOUŠÍTE PŘEDĚLAT
PEČOVATELE NA PRODEJCE?
Vykašlete se na to.
Prodejcem se člověk
rodí.
Investujte raději do zlepšení
dobrých prodejců:
návratnost bude násobně
vyšší.
A potom směrujte
nejzajímavější zákazníky na
tyto nejlepší prodejce.
Nabírejte výhradně lidi, co
umí prodávat A pečovat.

9. Z VAŠICH OPERÁTORŮ JSOU TEĎ
PRODEJCI.
OK, tak je podle toho musíte platit.
50% mzdy za prodeje.
Reporty online nebo
druhý den, výplaty
minimálně 1x
měsíčně.
A ukažte jim, jak jsou pro
firmu důležití, kolik %
prodejů dělají. To je také
odměna.

10. Hlavním důvodem odmítnutí prodeje po
telefonu je nedůvěra (přes 50%).
NETLAČTE, NEZDOLÁVEJTE NÁMITKY,
BUDUJTE VZTAH A DŮVĚRU.
Operátor musí vzbuzovat
nedůvěra důvěru po celý hovor:
1) vše zařídit osobně („já to
nemá zařídím“, „já Vám pomohu“, ne
nepotřebuje „vaši reklamaci zapíšu a předám
peníze
ji na příslušné oddělení“
2) netlačit na pilu
strach ze nevhodný 3) vše vyřešit napoprvé (…viz
jiné
změny produkt dále)

11. POSKYTUJETE opravdu KVALITNÍ PÉČI?
Prodávat lze jen tehdy, pokud jste vyřešili
požadavek napoprvé a správně.
50% FCR = o polovinu méně prodejů.
First Contact Resolution nebo Right First Time vyhovuje všem:
Zákazníkům: požadavek je vyřešen rychle a komplexně (je to
hlavní ukazatel spokojenosti u 85% zákazníků)
Zaměstnancům: dostanou odpovědnost, nejsou jen
„kolečkem“
Účetním: je to nejlevnější - opakované řešení spotřebuje často
přes 60% nákladů na péči (v ČR)
Investorům: přináší to úsporu a zároveň spokojené zákazníky
Vedení firmy: je to jedno jednoduché číslo a hlídá mnoho
parametrů najednou
….a je to hlavní ukazatel kvality péče v USA i v západní Evropě.

12. NEPŘEHÁNĚJTE TO.
Pokud dáte důraz JEN na prodeje,
operátoři i zákazníci ucítí past.
Verizon 2003:
Operátoři začali
každé ráno
dostávat
statistiku, kolik
firmě včera
vydělali.
Prodeje se nezvedli
vůbec, fluktuace se
zvýšila
dvojnásobně.

13. Oleg Vojtíšek
oleg@vojtisek.net
linkedin.com/in/olegcz
slideshare.net/vojtisek