1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD FERMIN TORO
MEDICIONES DE
CALIDAD

2. ES LA MEDIDA DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR
SATISFACEN LOS DESEOS Y
ESPERANZAS DE LOS
CONSUMIDORES
ES DETERMINADA POR EL
CLIENTE NO POR EL
PROVEEDOR DE SERVICIOS
O PRODUCTOS
CERO DESVIACION DE
ESTANDARES

3. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD
EN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESA
EMPRESA
CON BUENA
CALIDAD
GENERA SERVICIOS
PRODUCTOS
MAYOR RENTABILIDAD
PATRONES DE PERFECCIÓN
GRACIAS A LA MEDICION
DE CALIDAD
Y TRAE CONSIGO LA
SATISFACCION
DE LOS CLIENTES

4. EL MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF (1978)
El usuario traduce sus expectativas en atributos
ligados tanto al servicio base como a los
servicios periféricos provistos
Seleccionar un único atributo de referencia
(el que para el usuario tenga un peso
específico mayor que el resto de los
atributos del servicio
Seleccionar un único atributo determinante
con la condición de que el resto de atributos
alcancen un mínimo de satisfacción
Considerar el conjunto
de los atributos según un
modelo compensatorio

5. EL MODELO DE GRÖNROSS (1984
El propone tres factores que determinan la
MEDICION DE calidad de un servicio O
PRODUCTO
La calidad técnica, que puede ser objeto
de un enfoque objetivo por parte del
usuario se basa en las características
inherentes al funcionamiento del servicio
(horario de apertura, tiempo de espera
para realizar un trámite.
La calidad funcional o calidad relacional)
que resulta de la forma en que el servicio
es prestado por el cliente (atención
brindada por los empleados). La imagen
de la empresa que percibe el cliente,
basada en sus anteriores experiencias, es
una resultante de ese
Es el conjunto de factores, Grönross
sugiere que la calidad funcional es más
determinante que la calidad técnica y
que el encuentro entre el prestatario del
servicio y el cliente constituye el
fundamento de la calidad. Por lo tanto, la
noción más específica sería hablar de la
calidad de la relación.

6. EL MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY9
(1985), MÁS CONOCIDO COMO
SERVQUAL,
Considera que la calidad del servicio es una
noción abstracta debido a las características
fundamentales de un servicio frente a un
producto: intangibilidad, heterogeneidad
e inseparabilidad
La satisfacción del cliente la que conduce
a la calidad percibida del servicio. dicho en
otros términos: a mayor satisfacción del
cliente mejor evaluación de la calidad del
servicio

7. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Para evaluar la
calidad de un
producto se puede
contar con estos
indicadores
La calidad de conformidad: es la
medida en que un producto se
corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las
exigencias del proyecto
La calidad de funcionamiento: indica
los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados
Una de las primeras acciones en la
calidad de servicio, es averiguar
quiénes son los clientes, qué quieren y
esperan de la organización. Solo así se
podrán orientar los productos y
servicios, así como los procesos, hacia
la mejor satisfacción de los mismos.
Para evaluar la
calidad de un servicio
se puede contar
con estos
indicadores