소셜미디어마케팅전략 요약

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기업 소셜미디어 마케팅 실무
www.facebook.com/socialstr
소셜전략연구소
소셜미디어 마케팅 전략 관련 강의 안의 일부로 이 책의 내용이 요약이 되어 있습니다 .

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소셜미디어 마케팅의 4가지 모델
1
소셜미디어 마케팅 사례분석(기업)
2

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소셜미디어 마케팅의 4가지 모델
1

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소셜 미디어 마케팅 시스템
고객,
시민/국민
정부 정책
문화 / 트랜드
기술 추세
법률/제도
경쟁
업체(기관)
공공단체의
요구
미디어 변화
고객
지역, 언어
성별, 연령
생활스타일
생활 수준
사용 정보기기
시장 변화
고객 참여
접점
중심
미디어
고객
마케팅
주체
확장
미디어
기업,
공공기관

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소셜미디어 마케팅의 목적 (기업)
①기업의 브랜드 인지도 제고
②고객의 소리 듣기 ( 브랜드나 제품에 대한 의견, 불평, 문제 ...)
③고객 만족 서비스 ( 고객의 소리에 대한 즉각적인 응대, 나쁜 여론의 불씨를 사전에 좋은 여론으로 전환 시키는 역할 )
④고객과의 관계 친밀도 증대 (신뢰 쌓기, 고객이 우리 팬이 된다면 여론의 척후병 역할을 할 수 있음 )
⑤마케팅 콘텐츠에 대한 입소문 유발 (신상품, 새로운 정책 , 서비스 등)
⑥매출 증대
⑦경쟁사, 경쟁 제품에 대한 고객의 반응 파악
⑧새로운 제품, 시장, 서비스에 대한 정보, 기회

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소셜미디어 마케팅의 혜택 (고객)
① 브랜드, 기업, 제품, 서비스 등에 대한 정보
② 즐거움 ( FUN )
③ 경제적인 이득
④ 관계와 소속감으로 인한 자부심
⑤ 다른 사람에게 전해 줄 수 있는 스토리텔링 콘텐츠
⑥ 다른 팬들과의 관계 ( 새로운 관계의 기회 )

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소셜미디어 마케팅의 기본 구성 요소
소셜미디어
마케팅
기본 구성 요소
확장 미디어
마케팅
주체
고객
중심 미디어
고객 참여 접점
콘텐츠
고객
가치
핵심 활동
보유자원
마케팅 목적
피드백

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소셜 미디어 마케팅의 통합 모델
고객 참여접점
중심미디어
미디어 공유자
마케팅 주체
확장 미디어

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소셜미디어 마케팅 모델 종류
기본 모델
확산모델
고객 참여 모델
통합모델

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소셜미디어 마케팅 사례분석(기업)
II

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소셜미디어
미디어 가입자
(고객, 잠재고객,…)
기업(사람)/
공공기관
신뢰감, 만족감
자부심, 친밀감
사용후기,
고객요구사항
제품, 마케팅 의견
경청, 정보
인간적인 모습
고객의견 피드백
고객과의 친밀감
DB, 고객의견, 평판
여론 정보
입소문: 좋아요, 공유, RT
소셜미디어 마케팅 기본 모델 (BM: Basic Model)

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기본 모델 : 중심 미디어를 선택하는 기준
•마케팅 목적에 부합하는 미디어를 선택한다
•마케팅 전략에 부합하는 미디어를 선택한다.
•자신의 사업에 맞는 미디어를 선택한다.
•잠재 고객이 많은 미디어를 선택한다.
•자신이 직접 다룰 수 있는 미디어를 선택한다.
•확산이 용이한 미디어를 선택한다.

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야생화꽃차 : 고객을 편안하게 만드는 브랜드
고객에 대한 정보
브랜드 인지도 제고
(충성도)
페이지
FaceBook
페이지 개설
많은 팬을 확보
차 정보
좋아요
친밀감 제고
차와 멋진
자연 사진
페이스북사용자
입소문
야생화
꽃차
지속적이고
인간적인 관리
시음용차 배송
감사와 브랜드에 대한 자부심, 쇼핑몰 오픈에 대한 기대감

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야생화 꽃차의 시사점
1.서두르지 않고 고객과 천천히 소통을 한다.
2. 고객이 원하지 않는 것은 하지 않는다.
3. 자신의 상품이 줄 수 있는 가치를 콘텐츠로 제공한다.
4. 오프라인에서의 소통과 병행한다.
5. 먼저 관리자 자신의 프로필로 친구를 사귄다.

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Jet Blue : 고객에 의한 고객을 위한 트위터를 사용하는 회사
Jet Blue
Twitter 사용자
Twitter
트위터 계정개설
고객이 필요를 알기 위한 질문
질문에 대한 참여,
개인적인 요구
• 핵심적인 6명의 스템 외에 부서에
상관없이 트위터에 답변 할 수 있는
사람들로 팀을 조직
(24시간 7일 내내 서비스 확장)
담당팀
고객 호응
브랜드인지도 제고
•JFK공항에서 JetBlue에 탑승하려는 윌리엄 샤트너를 발견한 조나단필즈
•토니웨그너씨의 좌석 조정 요청, 트위터에 올린지 19분만에 해결
입소문
브랜드
고객이 무엇을 원하는지
트위터로 질문을 시작함
DM을 통한 개인적인 서비스도
제공
단순히 고객을 돕기 위한 계정
그림 24) 제트블루의 트위터 계정 화면

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제트 블루의 시사점
1. 기업이 아니라 고객을 위해서 트위터를 시작하라.
2. 고객을 위해서 무엇을 해야 할지 모르면 고객에게 질문하라.
3. 항상 고객의 소리를 듣고 있음을 고객이 느끼게 하라.
4. 특별한 목적을 위해서는 현재의 브랜드 계정과 다른 트위터 계정을 사용하는 것이 더 효과적일 수 있다.
( @jetblueCheeps : 출발 수일전에 발매 되는 대박 할인 티켓 전문 계정 )
2010년 6월까지 6년 연속해서 저가항공사 북미지역 고객만족 상을 수상하였고, 항공리서치 전문기관인 스카이트랙스(Skytrax)에 의해서 미국에서는 유일하게 별4개의 저가항공사로 랭크되어 있다.2010년 매출이 37억7천9백만달러, 당기순이익 9천7백만달러를 기록하고 있다.

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Teusner Wine : 1명의 영업 사원이 트위터로 세계를 상대한다.

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Teusner Wine 의 시사점
1. 트위터를 통해서 직접 물건을 팔려고 하기 보다는 대화를 지속하면서 신뢰를 쌓도록 해야 한다.
2. 트위터를 하는 것은 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 일이다.
3. 돈과 인력이 없어 트위터를 못한다고 하지 마라. 그것은 자신의 게으름을 치장하는 핑계에 지나지 않는다.
4. 인력도 부족하고 돈도 부족한 영세한 기업에게 트위터 마케팅은 환상적인 방법이다.

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" 트위터를 한다는 것은
곧 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축한다는 것이죠.
이것은 굳이 영업을 통하여 이루어지는 것은 아닙니다.
트위터의 가능성은
제품을 직접 파는 것에 있는 것이 아니라
고객과의 관계를 구축하는데 있습니다."
- Teusner Wine 데이비 영업 담당 -

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테이스티 디라잇(Tasti Dlite) : 트위터로 엠파이어스테이트 빌딩을 점령하다

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"트위터를 통해 우리가 진행하는 것은 전통적인 마케터들이 지난 수년간 해온 것과는 다릅니다.
우리는 판매 메시지를 남발하지 않습니다.
— 고객의 커뮤니티에 회사의 광고를 게재하거나 하는 등 회사의 의도를 고객에게 푸시(Push)하지 않습니다 —
당신이 트위터를 일상의 대화처럼, 창조적으로 접근한다면 당신의 팔로우(Follower)들에게 가치를 제공할 가능성은 무한합니다.“
- Tasti 담당 임원-

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펩시 콜라의 듣는 마케팅
Twitter
사용자
Twitter
연대감, 관계형성
트위터의 고객의견은 제품 외에
프로모션, 브랜드 방향등에 대해서
구체적인 것을 발견
각종 질문, 신제품 런칭 후의
피드백 등을 수행
2개의 대형 대행사를 통해서
트위터 계정을 운영
직원 각자가 트위터 사용을 권장
(커뮤니케이션 채널에 대해서 배우는 목적)
follower의 숫자와 트윗내용에 관심
(글은 부정과 긍정으로 분류)
소셜이미징 미디어디렉터매니저 란
직책
펩시광고에 대한 불만은 수용
펩시

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전국 300개
오프라인 매장
Twitter
빌리지뱅가드
고객만족,브랜드 인지도·친밀도 증가
입소문
재미있는 POP문구 전달, 광고문구
계정 개설
Followers 등록
트윗과 관련된
제품서비스 POP광고
매출 증대
매장에서 트윗을
확인하는 즐거움 제공
트위터로 인해서 매장방문
고객
“고객을 즐겁게 하는 광고문구를 트윗하라.”
주담당자 2명
부 담당자 3명
빌리지뱅가드(Village Vanguard)

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싸우스웨스트 항공
2009년 7월 미국 내쉬빌에서 볼티모어로 비행 중이던 사우스웨스트 항공사의 보잉 737 기

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1.소셜미디어를 적극적으로 활용하면 위기를 기회로 반전 시킬 수 있다.
2.위기 시에는 고객이 원하는 것이 무엇인지 빨리 찾아내라.
3.나쁜 여론에 대처하는 가장 좋은 방법은 비난 여론이 더 커지기 전에 CEO의 책임 있는 공개 사과와 조치이다.
4.위기시의 대응은 모든 과정을 투명하게 공개하는 것이 좋다. .

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소셜미디어
미디어 가입자
기업(사람)/
공공기관
즐거움, 이득
이야기 거리
정보, 인간관계
사용후기,
고객요구사항
제품, 마케팅 의견
경청, 정보
인간적인 모습
DB, 고객의견
평판
비용 정보
블로깅, 사용 후기, 체험후기, 사진, 동영상 ,
광고, 블로깅, UCC, Webina, Podcast, Vodcast, slide
타 미디어
기사, 평판, 불만사항, 칭찬 사항
정보 , 가치, 평판
blog, YouTube,
다른 SNS, Cafe,
소셜미디어 마케팅 확산 모델 (DM:Diffusion Model )
입소문

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노키아의 Somebody Else's Phone

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시사점
1. 고객에게 일방적인 제품 홍보보다는 제품이 줄 수 있는 가치를 체험 할 수 있도록 하는 것이 효과적이다.
2. 체험을 제공하는 방법은 고객이 갖고 있는 욕구와 결합해야 하고, 체험은 재미와 결합되어야 입소문이 날 수 있다.
3. 체험과 재미를 결합시키는 창의적인 마케팅 아이디어가 입소문을 통해서 TV 광고보다 훨씬 적은 비용으로 큰 효과를 얻을 수 있다.
4. 고객과 페이스북을 연결하는 재미를 제공하는 창의적 마케팅 아이디어가 중요하다.

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FaceBook
기업 페이지
팬 페이지 개설
자연스런 제품 홍보
고객 호응 브랜드인지도 제고
BMW GT, 사진, 여행에
에 대한 간접경험제공
자연스러운 팬 참여
FaceBook
사용자
여행
GT on the road
여행지
입소문
BMW 기업페이지
BMW
1인 미디어
BMW GT 제공
사진작가 김중만
여행지 풍광
여행지에 대한
홍보 효과
여행이야기
(사진과 글)
팬들과의 대화 친밀감
유명 사진작가로 인한 홍보 효과
사진
자동차
BMW : 감성을 자극하는 1인 미디어를 활용하다.

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시사점
1. 고객을 움직이는 것은 지식이 아니라 감성이다.
2. 서로 다른 계층을 이어주는 1인 미디어를 찾아라.
3. 남들과 비슷한 페이지 구성과 운영은 피하라. 차별화된 나만의 모델을 찾아라.
4. 팬들이 이야기하고 참여할 수 있도록 계속 새로운 스토리를 만들라.

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할리데이비슨 : 2개의 커뮤니티를 활성화하다.
홈페이지
(커뮤니티)
FaceBook
페이지
잠재고객
할리데이비슨
팬 수 증가
입소문
기업페이지 개설
팬으로 등록
고객의 친밀감 증대
다양한 제품정보, 커뮤니티 정보를 편하게 제공
고객만족
다양한 할리데이비슨
관련 정보 제공
홈페이지로
이동
홈페이지
콘텐트 제공
홈페이지 개설
“고객중심으로 SNS를 사용하라.”
고객을 구분해서 구매 고객은 홈페이지로, 잠재 고객은 페이지로
고객이 편한 대로 사용할 수 있도록 하자
구매 고객

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고객참여접점
소셜미디어
미디어 가입자
기업(사람)/
공공기관
가치, 상품 , 체험 , 서비스
비용, 시간, 방문, 구매 , 참여
기획, 설비, 인력, 프로그램
아이디어, 마케팅 전략, 교육
매출 증대, 브랜드 가치제고
팬 증가, 고객 반응 증대
좋은 평판 , 경쟁제품과의 차별화
프로모션 성공 스토리 , 웹소문
즐거움, 이득
이야기 거리
참여 의사 , 사용 후기, 고객요구사항, 제품/ 마케팅 의견
경청, 정보, 가치
어플리케이션
인간적인 모습
DB, 고객의견
평판
웹 서비스(쇼핑몰, 설문조사)
off-line 접점(매장, 상품, 서비스)
On/off-line 이벤트
참여
참여경험
참여결과
소셜미디어 마케팅 고객참여 모델

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FaceBook
어플 개발
사용자 DB
고객 여행 정보
탈 수 있는 Tool 공유
경험을 관리
여행 경험 입력
FaceBook
사용자
페이지 구축
어플, 여행사,
여행상품에
대한 입소문
팬 페이지
여행지
고객이 선호하는 계절별/
연령대별 여행 상품 개발
매출증대
브랜드 가치 제고
원하는 여행서비스(상품)
만족도 증가
여행 상품 구매
여행 서비스 참여
여행기업
어플리케이션
여행상품 정보
off-line 접점
여행업체들의 어플리케이션을 활용한 마케팅
ACMETRAVEL
Where I’m
Trip Advisor

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시사점
1. 앱의 개발을 위해서는 우선 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니드를 파악해야 한다.
2. 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 점에서 앱을 제공한다.
3. 성공적인 페이스북 앱을 통한 마케팅은 고객의 니드와 기업의 니드가 만나는 마케팅 모델이 우선적으로 만들어져야 한다.
4. 고객의 목소리를 항상 경청하라, 그렇지 않으면 성난 고객이 당신의 경쟁사로 돌변할 수도 있다.

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FaceBook
팬 페이지 개설
팬 확보
고객 호응
브랜드인지도 제고
재미, 참여기회제공
팬 페이지 참여
이벤트 참여
FaceBook
사용자
어플 개발
이벤트 입소문
홍보
기업 페이지
Vitarmin Water
매장
홍보포스터ㆍ직원교육
마케팅 전략 및 실행
이벤트 결과를 반영한 제품 생산
매출 증대
브랜드 신뢰성 제고
브랜드 인지도 제고
신제품 판매
이벤트 참여 확인
매장 방문 , 신제품 구입
어플리케이션
(Flavor Creator)
이벤트 정보
Vitarmin
Water
신제품에 대한
경험공유
1단계: 새로운 맛 개발을 위한 투표
2단계 : 건강상태 체크 설문조사
3단계 : 새로운 병 디자인 콘테스트
구글, 트위터, 플리커, 블로그
가장 많이 언급된 맛을 선정 입력
고객이 직접 만드는 VitaminWater 페이스북마케팅

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맛
성분
디자인

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IKEA : 포토 태깅의 효과를 100% 살리다.

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시사점
1. 캠페인에 사용하는 컨텐츠는 쉽게 공유할 수 있도록 해야 한다.
2. 마케팅에 사용하고자 하는 SNS의 특성을 충분히 이해하고 그 특성을 활용한 마케팅을 해야 한다. (IKEA의 포토태깅 캠페인은 페이스북의 사진 태그가 어떻게 공유가 되는지 충분한 이해를 기반으로 만들어진 것이다. )
3. 캠페인 기간 중에는 고객과 친밀하게 대화하라. 페이지를 통한 캠페인이라도 관리자의 프로필로 대화하는 것이 더 좋을 수도 있다.
4. 오프라인 제품은 캠페인의 끝을 오프라인에서 고객과 만나도록 해야 한다. 고객접점을 언제 어디로 할 것인가는 캠페인에서 매우 중요하다.

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“고객의 필요를 해결해주는 단순함이 고객을 만족시킨다.”
피자헛의 피자 주문 어플
피자주문 어플
(주문+결제)
FaceBook
고객
피자헛
팬 증가, 고객만족감 증대
입소문
팬 등록,
피자주문 욕구
고객의 편리성 증대
매출증대
피자 배달
결제, 편리한 주문으로인한 만족감
각종 피자정보
제공
피자
주문시작
주문
결과
페이스북 안에서
주문과 결제가
가능한 어플 개발

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오프라인 매장
Twitter
Fujiya
Camera
④ 고객정보 획득
(고객성향, 고객이 원하는 것)
입소문
② 유용한
정보제공
① 계정 개설
③ Followes 등록
다양한 의견 제공
⑤ 고객이 원하는 제품입고
⑨ 매출 증대, 브랜드 인지도 제고
⑧ 신뢰감, 친밀감 증대, 고객만족
⑦ 매장방문, 트윗정보 확인
고객
“우리는 숨기고 고객에게 유용한 정보를 트윗한다.”
매장담당자
구매담당자
홈페이지 웹마스터
최신 카메라 정보
중고카메라 입고소식
⑥ 입고정보
제공
후지야 카메라

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“고객이 필요로 하는 캠페인으로 고객의 신뢰를 쌓다.”
고객 질문에
대한 응답안내서
“더스킨
연말 대청소”
캠페인
(12.17.~12.28.)
Duskin
평균상담건수의
4배 이상 상담증가
고객 참여유도 성공
입소문
궁금증에 대한
해결책 제공
(자사홍보는 억제)
계정 개설
고객의 궁금증,
문의사항
Followers 등록
응답안내서 구축제공
고객만족도, 신뢰감 증대
상담 건수 증대
브랜드 친밀도 증대
장기적으로 매출 증대
고객의 편리성
신뢰성 증대
검색에 의해서 자신이 문제해결
고객
5명의 담당자들이
24시간 2명씩 교대로 운영
해당
콘텐츠
제공
링크
Twitter
더스킨

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폭스바겐
팬들의 만족도 증가
팬 수 증가
선택한 차에 대한
커뮤니티에서
경험공유
고객
폭스바겐
입소문
팬으로 등록
다양한 자동차정보
제공
페이스북 페이지
고객 경험을 공유하는 커뮤니티를 제공
고객 선택 모델 정보
동일차를 구매한 사람들의 생생한 정보를 제공
두 자동차 모델 제시
MEET THE
VOLKSWAGENS
ANALYZE ME (앱)
ANALYZE ME 클릭
자신에 맞는 차종 확인
차종 사용자들의 정보 확인
ANALYZE ME 앱 개발
재미, 폭스바겐 차에
대한 친밀감 제공
브랜드 친밀도 증가
입소문에 의한 제품 홍보
앱에 대한 만족감
자동차 구매에 대한
긍정적인 생각

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내 트위터 아이디를 입력한다.
분석 결과로 비틀을 추천한다.
Twitter app.

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Facebook app.

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에이본의 마크 페이지 (팬수 102,857)
고객의견
FaceBook
mark 페이지 개설
팬 확보
제품 정보
쉽게 구매 할 수
있는 편리성
쇼핑몰 어플 개발
Mark 페이지
(Shop Now)
제품
판매 정보
주문
제품홍보, 쇼핑몰 어플에 의한 매출 증대
제품 배송
팬으로 가입
쇼핑몰
어플리케이션
고객
에이본
Mark. girl
입소문

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소셜미디어 마케팅 통합 모델( IM)
입소문
고객참여접점
소셜미디어
미디어 가입자
기업(사람)/
공공기관
가치, 상품 , 체험 , 서비스
비용, 시간, 방문, 구매 , 참여
기획, 설비, 인력, 프로그램
아이디어, 마케팅 전략, 교육
매출 증대, 브랜드 가치제고
팬 증가, 고객 반응 증대
좋은 평판 , 경쟁제품과의 차별화
즐거움, 이득
이야기 거리
참여 의사 , 사용 후기, 고객요구사항, 제품/ 마케팅 의견
경청, 정보, 가치
어플리케이션
인간적인 모습
DB, 고객의견
평판
참여
참여경험
참여결과
비용 정보
블로깅, 사용 후기, 체험후기, 사진, 동영상 ,
광고, 블로깅, UCC, Webina, Podcast, Vodcast, slide
타 미디어
기사, 평판, 불만사항, 칭찬 사항
정보 , 가치, 평판
blog, YouTube,
다른 SNS, Cafe,
입소문

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안경체인점 JINS의 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈
•2009. 9. 17. 하라주쿠 매장 리뉴얼 오픈 이벤트
•신제품 에어프레임을 선착순 1,000명에게 무료로 제공
•웹사이트, 트위터 와 버스 및 TV 광고 믹스 홍보
•캐릭터인 JINSMAN 트위터 계정을 오픈 하여 고객과 소통
JINS 매장
Twitter 계정을
JINMAN으로 의인화
Twitter 가입자
안경체인점
JINS
빠른 확산효과
많은 고객과 소통
브랜드 인지도 증가
광고 기획, 인력/비용 투입, 광고 콘텐츠
TV 광고
버스 광고
광고 제공, 광고에
의한 입소문 제공
광고내용 인식, 오프라인 광고 + 온라인 홍보에 의한 입소문
RT 등
입소문
1000명
이벤트 홍보
계정 개설
Followers 등록
이벤트 준비,
무료안경준비
고객정보 획득,
브랜드 평판 상승
무료안경 제공,
신뢰감/만족감 제공
오프라인 매장 방문,
(이벤트 참여, 동행 참여 )

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Diesel Cam 의 유사 사례와 발전

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My Twittshirt : QR 코드를 활용한 off/on line 연결
•티셔츠의 QR코드를 스캔하면 자동으로 내 트위터의 팔로우 등록이 됨.
•가격은 $36 정도
http://www.mytwittshirt.com/

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SNS와 오프라인 매장 연결

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FCUK : French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
•영국의 의류브랜드로 유투브, 페이스북, 트위터, 텀블러 등을 적극 활용
http://www.facebook.com/frenchconnection 213,614 명
https://twitter.com/#!/FC_Woman 7,947 Followers

-60-
최근의 안경원 홍보 : 스마트폰 + 증강현실 +위치정보

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저비용 고효과의 소셜미디어 마케팅 체계
홈페이지(쇼핑몰)
SEO , 웹접근성

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결언
•트위터나 페이스북만 가지고 마케팅은 곤란, 홈페이지를 탄탄히 해야 함.
• 고객의 소리를 경청하고 경청하고 경청하면 고객이 마케팅의 방향, 제품의 방향, 서비스 방향을 제시
• 확산을 위한 미디어 믹스를 전개 : 고객을 중심으로 확산미디어를 선택하고 효과를 측정
•고객접점의 입소문을 위한 창의적 아이디어가 중요
•또한 페북, 트위터를 잘 활용하기 위해서 마케팅 모델과 연계된 어플리케이션 기획 능력 배양이 필요

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소셜미디어를 꾸준히 즐기시다 보면 좋은 일이 생기게 됩니다.
원하시는 좋은 결과가 있으시기를 바랍니다.
감사합니다.

-64-
 이름 : 송 영 우 (1961년생)
 연락처 : 010-4938-4238
 e-mail : webketing1234@gmail.com
 웹사이트 : snsu.kr
 팟캐스트 (송영우의 소셜쇼 ): http://bit.ly/1eI425T
주요 이력 및 교육 이수 경력
• 현 소셜전략연구소 대표 / AAPNews SNS 전문기자/ 웰빙코리아뉴스 컬럼니스트/ 소셜비즈스쿨 소셜미디어 마케팅 교수/FIK 온라인 마케팅 강사/엘씨파워코리아 상무
• 전자신문 소셜미디어 마케팅 센터 부소장 (2012)
• 젠터닷컴, 환타라이프 , 이머텍, 싸이웨어 등 다수 기업 기획 및 마케팅 담당 임원
• 한국국방연구원 (2000), 국방과학연구소(1991)
• 한양대학교 공과대학 박사과정 수료 (2002), KGIT 뉴미디어 경영학 석사 (2011)
송영우 소셜전략연구소 대표
Profile

소셜미디어마케팅전략 요약

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