1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE
CAJAMARCA
FACUTAD DE ECIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVA
ESCUELA ACAMÉMICO PROFESIONAL DE
ADMNISTRACIÓN
TEMA
«SUBDEPARTAMENTO DE
RESERVAS »
0
DOCENTE: MESTANZA CACHO ROXANA
ALUNMOS: AGUILAR ÁLVAREZ, ERICK.
ARIAS CAMPOS, NAMCY.
GROZO CHAVARRY, HANS.
MENDOZA NARRO, VÍCTOR.
OBLITAS PAREDES, WESLY.
VARGAS FLORES, ROSA.
VÁSQUEZ ÑONTOL, JORGE.
CICLO: VI - TERCERO
CAJAMARCA, NOVIEMBRE DEL 2012

3. El subdepartamento de reservas tiene en la gran mayoría
de los casos el primer contacto con los clientes que en un
futuro inmediato visitaran nuestro hotel.
Sin embargo el contacto no es directo (se establece por teléfono, carta,
correo electrónico, fax, etc.), es fundamental que la imagen que
proporcionamos a nuestros clientes sea:
• De amabilidad en el trato: mostrar siempre predisposición para
la prestación del mejor servicio.
• De eficiencia: tanto en la rápida y precisa toma de datos (precios,
atractivos del entorno, servicio disponibles mas cercanos.)

4. En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un
contacto permanente con diferentes tipos de clientes,
como agencias de viaje mayoristas y minoristas,
empresas agentes comerciales.
La clave del éxito del subdepartamento estará en administrar de la
manera mas eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidando
siempre ocuparla de la forma más conveniente y rentable para el
hotel.
Otro aspecto fundamental es su relación con mostrador, ya que
al no poder mantener personal durante las 24 horas del día en
reservas, será éste quien gestione las peticiones de los clientes.

5. La organización del personal de reservas es fundamental
para conseguir sistemas de trabajo que garanticen:
• La rápida y efectiva toma de reservas.
• La reducción de esperas a clientes, a as peticiones
realizadas.
• La flexibilidad necesaria para atender de manera
eficiente la demanda de peticiones de reservas en las
diferentes temporadas del año.
La empresa deberá facilitar los medios y sistemas trabajo
necesario para la consecución de los objetivos del
departamento en función de:

6.  Gestión de habitaciones de una cadena
hotelera.
1. Cantidad de habitaciones  Gestión de habitaciones de un
a gestionar establecimiento.
Para dos hoteles con el mismo número
2. Volumen de reservas habitaciones y porcentaje de ocupación,
individuales y de grupo. volumen e trabajo y número de personas
para la gestión de reservas de grupo.
Sera necesario realizar mas reservas para
3. Estancia media de nuestros alcanzar un determinado porcentaje de
clientes. ocupación que en hoteles con estancias
medias son largas .
 La cantidad de personal necesario.
 La cantidad de documentación.
4. Sistemas de trabajo  El numero de errores en los procesos de anotación y
consulta de reservas.
 El tiempo necesario para la gestión de cada reserva.

7. Debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecerá
abierto al publico.
Para esto apreciaremos en que horas del día y en que días de la semana se
concentran mayor numero de peticiones
Debe saber vender el producto que oferta potencial
clientela.
 La oferta que gestiona.
 Los contratos con agencias y empresas.
 Fuentes de reserva y su situación.
 Control de disponibilidad y toma de reservad..
 Gestión de archivos

8. La oferta que gestiona
Los contratos con agencias y
empresas
Fuentes de reservas y su situación
Control de disponibilidad y toma de
reservas
Gestión de archivos.
Comunicación con el exterior.
Relación interdepartamental.

9. Cantidad de habitaciones, ubicación,
capacidad y servicios.
Tarifas aplicables y forma de pago para
cada tipo de petición.
Servicios que oferta el hotel a través de
sus diferentes departamentos.
Servicios externos al hotel.
Calendario de actividades culturales del
entorno.

10. Precios.
Deducciones.
Comisiones.
Cupo.
Release.
Gratuidades.
Condiciones de pago.

11. Agencias de Viajes mayoristas y
minoristas.
Centrales hoteleras de reservas.
Empresas de reservas.
Clientes particulares.
Empresas particulares.

12. A través del planning de hotel.
 Canales por los que se comunica las peticiones de
reserva:
 Personalmente
 Correo ordinario
 Correo electrónico
 Teléfono.
 FAX.
 A través de la pagina web del hotel o cadena.

13. Peticiones de reservas
Reservas ordenadas por fecha de llegada
Cardex de clientes y empresas
Listado de empresas con crédito y morosas
Información general de los servicios
Contactos con agencias y empresas
Tarifas a aplicar a cada tipo de clientes
Atractivos turísticos mas cercanos.
Servicios básicos mas cercanos.

16. Las principales disposiciones que se realizaron:

28. 2.5.4 Tarifa corporate o corporative
 Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores que
tienen un acuerdo de colaboración con el hotel.
Suele ser utilizada por agentes delegados de ventas,
personal directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa
solo suele ser aplicable en temporada baja y media –
baja.
ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA SUPLEMENTO DESCUENTO 3°
INDIVIDUAL PAX
01/11 – 15/03 30.0 4.00 11.00 9.00 10%
24/03 – 15/06
16/09 – 30/10
16/03 – 23/03 35.00 5.00 12.00 10.00 10%
16/06 – 30/06
Tarifas aplicables desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009
01/09 – 15/09
Precios: IGV no incluido
Camas supletorias bajo petición
Bebidas no incluidas

29. Ejemplo.
 Queremos saber el importe de la estancia durante tres
noches de una habitación doble en régimen de MP
(tomando la cena) en temporada media.
Habitación: $35.00 *2pax * 3nts = $210
Desayuno: $5.00 *2pax * 3nts = $30.00
Cena: $12.00 *2pax *3nts = $72.00
TOTAL: $312.00 + 19% IGV = $371.28

30. 2.5.4 Tarifa Preferencial
2.5.4 Tarifa Oferta Fin de Semana
2.5.4 Tarifa FIT o Foreign International Travel
2.5.4 Tarifa de grupos para agencias de viaje
 Se aplica a mayoristas y minoristas y sus precios
dependen de la importancia comercial de cada agencia
para el hotel. Legalmente un grupo está formado por 10
personas más que viajan con la misma reserva, pero esta
tarifa suele aplicarse a partir de 20 o 25 personas. Veamos
un ejemplo en la figura siguiente.

31. ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA SUPLEMENTO
INDIVIDUAL
01/11 – 15/03 35.00 3.00 7.00 8.00
24/03 – 15/06
16/09 – 30/10
16/03 – 23/03 38.00 4.00 8.00 9.00
16/06 – 30/06
01/09 -15/09
01/07 – 15/07 40.00 5.00 9.00 10.00
16/08 – 30/08
16/07 – 15/08 42.00 6.00 11.00 12.00
 Tarifas aplicables a reserva de más de 20 pax desde el 01/11/2008
hasta el 30/10/2009
 Precios: IGV no incluido
 Camas supletorias bajo petición. Descuento 3° pax. 15%.
 Descuento niños entre 2 y 12 años: 50%.
 Una persona gratis de cada 20 de pago.
 Bebidas no incluidas

32. ¿Cómo calcular el precio de una estancia de grupo paso a paso?
Nos solicitan presupuesto de un grupo de 25 pax en régimen de PC con entrada el 08/09 y
salida el 14/09. Los clientes quieren alojarse en 10 dobles, una triple (adulto) y dos
individuales. Paso a paso, el presupuesto se realizaría de la siguiente manera:
1. Cálculo del N° de personas a facturar.
25 pax – 1 pax gratis = 24 pax a facturar
2. Cálculo del importe del grupo sin suplementos ni descuentos:
Habitación: $38.00 *24pax * 6nts = $5472.00
Desayuno: $4.00 *24pax * 6nts = $576.00
Almuerzo: $8.00 *24pax * 6nts = $1152.00
Cena: $8.00 *24pax * 6nts = $1152.00
TOTAL: = $8352.00

33. 3. Cálculo de los descuentos: la tercera persona es adulto, por lo que aplicaremos un 15%
de descuento
Habitación: 1pax * ($-5.70) * 6nts = $5472.00
Desayuno: 1pax * ($-0.60) * 6nts = $576.00
Almuerzo: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00
Cena: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00
TOTAL DESCUENTO = $8352.00

34. 4. Cálculo de los suplementos:
Para el cálculo de los suplementos, debemos tener en cuenta que los hoteles
suelen aplicar las gratuidades a las habitaciones individuales por dos razones
fundamentales:
 Las habitaciones con suplemento son las más caras para la agencia y por cortesía hacia
ella, el hotel aplica las gratuidades en estas habitaciones.
 Por lo general, las personas que vienen en habitaciones individuales son el chofer del
grupo o el guía, profesionales del sector como nosotros.
Por lo tanto, una de las dos habitaciones individuales será gratuita, y sólo
facturaremos un suplemento individual para el grupo.
Suplemento: 1pax * $9.00 * 6nts = $54.00
TOTAL SUPLEMENTO: $54.00
5. Cálculo del total del grupo:
$8352.00 + $54.00 – $52.20 = $8353.80 + 19%IGV
TOTAL DEL GRUPO: $9939.83

35. 2.6. DOCUMENTOS DE RESERVA
2.6.1. Hoja de Reservas (Individual y Grupal)
NUMERO DE RESERVA_______________ NUMERO DE RESERVA…………………………..
FECHA DE ENTRADA______ FECH. DE SALIDA__________ FECHA DE ENTRADA………… FECH. DE SALIDA……………………………
FECHA DE RESERVA__________________________________ NOMBRE DEL GRUPO…………………………………………………………………….
APELLIDOS Y NOMBRE_______________________________ SERVICIO ENTRADA……………….. SERVICIO SALIDA………………………
DIRECCION_________________TELEF___________________ AGENCIA…………….SUCURSAL………….PERSONA CONTACTO……….
RESERVADO POR____________________________________ DIRECCION…………………………………………………………………………………...
DIRECCION_________________TELEF___________________ TELEF……………………………………FAX ……………………E- MAIL……………….
OBSERVACIONES_____________________________________ OBSERVACIONES……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………...
TIPO DE RÉGIMEN PRECIO
HABIT.
S.A A.S M.P P.C TIPO DE RÉGIMEN PRECIO
HABIT. POR PAX
INDIVIDUAL S.A A.S M.P P.C SIN IGV
DOBLE INDIVIDUAL
DOBLE USO DOBLE
Hora
MATRIMONIO DOBLE USO
Límite de
llegada: MATRIMONIO
TRIPLE
_________
JUNIOR SUITE TRIPLE
JUNIOR SUITE
FORMA DE PAGO: ________________________________________
DESCUENTO 3° PAX NIÑO………………………. OTROS
SERVICIOD:
DESCUENTO 3° PAX ADULTO…………………. ………………………………
SUP. INDIVIDUAL……………………………………. ………………………………
GARANTIA DE RESERVA N° GRATUIDADES…………………………………… ………………………………
DEPÓSITO TARJETA DE
CRÉDITO FECHA DE FECHA FECHA DE
PETICION LÍMITE RECEPCIÓN
ROOMING
LIST
Anotando en Planning _______ Anotación en Libro de Reserva ___ DEPÓSITO
Cancelación:________________
Firma:___________________ Firma: …………………………………………..

36. 2.6.2. El cardex
♦ cardex de cliente
♦ carde de empresa
2.6.3. El planning
♦ planning nominal
♦ planning nominal informatizado
♦ planning numérico

37. PLANNING NUMÉRICO
INCONVENIENTES DE ESTE PLANNING
No permite pre asignar.
Antes de contestar a una petición debemos consultar el n°
de hojas tanto como las noches que nos solicitan.
Para anotar debemos pasar tantas hojas como las noches
que nos reservan

38. PLANNING NUMÉRICO
En hoteles pequeños,
existe la posibilidad
que en una misma hoja
vaya el planning
semanal.
Los negativos son
habitaciones que se
pueden reservar estando
en overbooking.

39. Para marcar la reserva de un
grupo; se colocaría el nombre
y el nuero de habitaciones ha
reservar
Luego se tacharía (con
un color distinto) el
numero de habitaciones
reservadas para los días
indicados

40. Cuando se introduce las cantidades
de habitaciones reservas, se las
realiza disminuyendo de la mayor a
la menor
Incluso este sistema
avisa cuando se cae en
OVERBOOKING
Este método se puede utilizar en un sistema informatico

41. PLANNING FORE-CAST
Utilizado en hoteles de
gran numero de
habitaciones y estancias
medias bajas y se gestiona
reservas a diario.
Todas las habitaciones
reservadas y disponibles
de un mes se pueden
consultar en una sola hoja
Es el único planning que
permite consultar
cancelaciones

42. PLANNING FORE-CAST
COMPONENTES
Aparece el Clase o tipo n° de entradas n° de salidas en
n° de cada de en el dia. el dia.
mes habitación
n° de n° de
habitaciones habitaciones
ocupas hasta la anuladas por
fecha tipo y fecha.
Actualmente el modelo menos utilizados en hoteles y tiene a
desaparecer

43. EL BOOKING DEL HOTEL
El booking es una variable del planning de reservas y sirve para consultar de forma
agrupada la disponibilidad de habitaciones.
Consulta de todas las habitaciones libres y ocupadas por día, apareciendo en negativo
los tipos de habitación en OVERBOOKING.

44. LIBRO DE RESERVAS
Este nos informa el movimiento diario en entradas y salidas que se producen en el
establecimiento.
Da información como:
• Localización de una reserva determinada con solo saber la fecha de entrada o salida.
1
• Organización para cada día
2
• Organización de otros departamentos.
3
• Logra tener una lista de llegada
4
• Manejar información si en el caso de sufrir overbooking
5
• Información para previsiones de servicio.
6
• Es fácil para controlar cupos y release
7

45. LIBRO DE RESERVAS
Las hojas de entrada y salidas se elaboran a partir de la información
contenida en las hojas reservas.
Información que contiene es:
1
• Nombre y apellidos del huésped.
2
• Cantidad de habitación y tipo
3
• Régimen.
4
• Fecha de salida
5
• Cliente._ Persona o empresa que realiza la reserva ( a veces es el mismo huésped)
6
• Estado: Confirmada, pendiente, lista en espera.
7
• Observaciones: Incluir otros datos( atenciones especiales, habitación preferida, etc. )
Cuando se trabaja con sistemas informáticos de reserva no se puede rellenar
directamente los datos de los listados entradas y salidas.

46. HOJAS DE ENTRADAS
Es el ultimo documento que reservas llena, este pasa al mostrador
para el registro de los clientes
Incluiremos el
Del régimen
huesped reservados Quien se
reserva la
habitacion
Este documento no
quedara lleno hasta
final del día; ya que
si es temporada se
El abandono
pueden dar
del hotel
habitación sin
Dobles, necesidad de
triples… reservar.

47. PREVISIONES DE SERVICIOS
Para la previsión de servicios se realizan actividades como:
Diseño de turnos de los diferentes departamentos.
Compra de los productos necesarios
Contratación de personal extra si es que así lo
requiere.
Organización de trabajo en diferentes aéreas.
Se puede realizar previsiones desde 1 año hasta una semana antes de la reserva, todo esto
para evitar imprevistos
El punto de partida de la previsión
es el planning y la hoja de reservas

48. PROCESO MANUAL DE TOMA
DE RESERVAS
Aquí el proceso de trabajo a seguir:

49. PROCESO MANUAL DE TOMA
DE RESERVAS
CON PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION
DE RESERVAS

50. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
Y CON MOSTRADOR
RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE
INFORMACION CON:
Dirección
Departamento de explotación
Departamento comercial
Departamento de pisos
Departamento de mantenimiento
Comedor y cocina

51. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
Y CON MOSTRADOR
RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE
INFORMACION CON:
Room service
Consejería
Relaciones publicas
Banquetes
Almacen
Mostrador

52. GRACIAS