日本MSP協会主催 オペレーションカンファレンス 2015 summer LightningTalks 20代のキモチ http://mspj.jp/archives/927 ※公開時に一部修正を加えています

1. コミュニケーション
株式会社ハートビーツ 運用スタッフ
橘和板 (@whywaita)
2015/09/24 オペレーションカンファレンス 2015 summer
LightningTalks 20代のキモチ

2. 自己紹介
• 氏名: 橘 和板(たちばな わいた)
@whywaita
• 所属: 電気通信大学 3年
セキュリティコース
• 年齢: 21歳(20代!!!)
• アルバイト: 株式会社ハートビーツ 運用スタッフ
• 近況:ICTトラブルシューティングコンテスト運営に参加しました

3. 自己紹介
• 氏名: 橘 和板(たちばな わいた)
@whywaita
• 所属: 電気通信大学 3年
セキュリティコース
• 年齢: 21歳(20代!!!)
• アルバイト: 株式会社ハートビーツ 運用スタッフ
• 近況:ICTトラブルシューティングコンテスト運営に参加しました

4. ICTトラブルシューティング
コンテスト

5. ICTトラブルシューティング
コンテスト(通称トラコン)って？
• 内容:
サーバー・ネットワークのトラブルシューティングや
運用技術をチーム単位で競うコンテスト
• 参加者:
全国の専門学校生,高専生,大学生,大学院生
• 特徴:
“競技参加選手だけではなく、コンテストの企画、運営も学生が行
う、学生の、学生による、学生のためのコンテストです。”
icttoracon.net より

6. 詳しくはこちらのスライドにて
ICTトラブルシューティングコンテストのご紹介
in 第48回情報科学若手の会
http://www.slideshare.net/staybuzz/ict-in-48

7. 様子
新宿の工学院大学の
一部屋を
お借りしました！

8. 運営時に発生するのが
参加者→運営な質問
(問題の意図を聞きたい、
今の構成で正しいのか確認、
etc etc…)

9. こんな感じ

10. IP Phoneを使って行いました
運営は
110,119でした！

11. 問い合わせ受け取りのフロー
参加者からの電話
↓
一旦、窓口係(運営メンバー)が受け取る
↓
分かる人(作問者、詳しい人)が
窓口係から情報を聞く
↓
分かる人が電話に出たり、取り次いだりする

12. ん…？

13. これ、普段職場で
やってるフローや…

14. 弊社問い合わせのフロー
受電
↓
一旦、運用メンバーが受け取る
↓
運用メンバーで対応出来る場合は対応
↓
エンジニア対応が必要と判断した場合、
取り次ぎ

15. 完全に一致

16. 話は逸れますが…

17. 話は逸れますが…
(貴方の考える)
MSP事業で大事な物は？

18. 👫コミュニケーション👫
※あくまで個人的な考えです

19. 電話が来た！
• エンジニアの方に色々伝えなければ
• 「今〇〇さんから電話で」
• 「□□サーバの件らしくて」
• etc etc…

20. 電話が来た！
• 事前にエンジニアの方が諸々の判断をする為に
必要な情報を集めたり
• そもそも本当にエンジニアの方に取り次ぐ必要
あるの(＝電話受けた人でどうにかならないの？)
かを確認したり
• その他色々と確認した上で行動する必要アリ

21. つまりは…
ただ電話を取って受け流す
だけでなく、もうワンランク上の
受け取りが必要

22. この経験が
トラコン運営に活きる！

23. 実際に競技中あった会話
• 窓「今チーム〇から電話で、
sshが繋がらないって！」
• 僕「pingは通りますか？ポートは空いてそう？
そもそもどの問題の話？」
• 窓「…確認します！」
• 僕「お願いしますー」
• →結局参加者がパスワード入力
間違えてただけでした／(^o^)＼

24. 最初の方はこのような会話が
多くなってしまっていた
↓
運営数名で問題の正当性確認
↓
pingとか打つだけでもちょっ
と忙しくなってしまう

26. 落ち着いた時に、自分が
会社で学んだことを共有
↓
窓口係の人がすぐに
実践してくれた！

27. 実際に競技中あった会話
• 窓「今チーム〇から□□問題について電話で、
pingもsshも通らないらしいです！
手元からも専用のサーバからも疎通が取れな
いらしくて、ネットワーク側の問題じゃ無い
かと思うんですけど…」
• 僕「あざっす！確認します！」
• →参加者側でネットワーク機器の設定変更
したせいでした／(^o^)＼

28. 落ち着いた時に、自分が
会社で学んだことを共有
↓
窓口係の人がすぐに
実践してくれた！
↓
結果、運営側の参加者対応
コストが激減！

30. まとめ
• 社会人にとっては当たり前の事でも、学生の大会だと
そうもいかない
• より良い方向に改善していく事で、
学生主体のイベントであっても
より良い物にしていく事が出来た
• 人生のパーフェクトコミュニケーションを
目指しましょう！！！！！