Форум Online Retail Russia 2012

1. КАЧЕСТВО VS РАСХОДЫ
Гукасян Тигран
вице-президент по коммерции

2. Что есть качество?
ПОКУПАТЕЛЬ / ТОРГОВЕЦ
Всегда есть то что нужно!
продуманная ассортиментная матрица
обеспеченно наличие и доступность
Помогли выбрать!
качественный контент
удобные фильтры
профессиональный call-center
Совсем недорого заплатил!
ценовые мониторинги
управление операционными издержками
оперативное ценообразование
Очень качественно обслужили!
вовремя привезли
качество соответствует ожиданиям
удобство расчетов
Помогли решить проблемы!
установка
пост продажный сервис
возвраты

3. Что есть затраты?
(OPEX)
On-line marketing (~ 50%)
привлечение покупателей
удержание покупателей
представление товаров на сайте
инструменты заказа и оплаты на сайте
исследования и аналитика
Customer service (~ 30%)
прием заказов
голосовые консультации
комплексные продажи
Решение проблемных ситуаций
Logistics services(~ 20%)
хранение товаров
предпродажная подготовка
доставка покупателю
инкассация выручки
дополнительные сервисы

4. Области появления затрат
Управление
Доступность Ценовая Дополнительные
Удобство выбора перемещением
товара актуальность сервисы
товара
Продвижение в Получение требуемой Назначение Отражение актуальных Визуализация наличия
поисковых системах информации для выбора конкурентоспособных условий доставки дополнительных сервисов
розничных цен
Представление на сайте Возможность сравнения с Удобство моделирования Прозрачность
On-line товаров которые реально аналогами Визуализация ценовых времени доставки ценообразования и
marketing есть в наличие. акций состава услуг
Подбор альтернативных Доступность информации Возможность гибкого Возможность гибкого Возможность
вариантов (Up-sale) о товаре для консультанта ценообразования при моделирования времени смоделировать пакет
Call-center нестандартных сделках и условий доставки услуг под клиента
Подбор сопутствующих
товаров CRM технологии Информированность Возможность самовывоза Post-sale консультации
Customer позволяющие упреждать консультантов о товаров клиентом
потребность клиента проводимых акциях
service
Управление товарными Корректность Прозрачность стоимости Маршрутизация доставок Наличие «жизненно
запасами (out of stock) информации о доставки с учетом ситуации на важных» сервисов в
характеристиках дорогах разрезе категорий
Корректность имеющегося на складе Конкурентоспособность
Logistic информации о наличии на
складе
товара ( цвет, размер…) стоимости доставки в
разрезе категорий
Контроль остатков в
пунктах самовывоза
Управление качеством
предоставленных услуг
Возможность выбора
после доставки

5. «многовариантности» On-line торговли
экспедиторы
товары
покупатели

6. КАЧЕСТВО СТАНДАРТЫ !!!
ПОНЯТНЫЙ - простой, логичный,
ПРИЕМЛЕМЫЙ - безопасный, удобный,
ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ – соответствующий ожиданиям,
СЦЕНАРИЙ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ.
ЗАТРАТЫ
ТЕХНОЛГИИ !!!
ЭФФЕКТИВНЫЕ - результативные, измеримые,
СВОЕВРЕМЕННЫЕ - быстрые, оперативные,
ОБОСНОВАННЫЕ– основанные на анализе,
МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.

7. Управление
Доступность Ценовая Дополнительные
Удобство выбора перемещением
товара актуальность сервисы
товара
Продвижение в Получение требуемой Назначение Отражение актуальных Визуализация наличия
поисковых системах информации для выбора конкурентоспособных условий доставки дополнительных сервисов
розничных цен
Представление на сайте Возможность сравнения с Удобство моделирования Прозрачность
On-line товаров которые реально аналогами Визуализация ценовых времени доставки ценообразования и
marketing есть в наличие. акций состава услуг
Подбор альтернативных Доступность информации Возможность гибкого Возможность гибкого Возможность
вариантов (Up-sale) о товаре для консультанта ценообразования при моделирования времени смоделировать пакет
Call-center нестандартных сделках и условий доставки услуг под клиента
Подбор сопутствующих
товаров CRM технологии Информированность Возможность самовывоза Post-sale консультации
Customer позволяющие упреждать консультантов о товаров клиентом
потребность клиента проводимых акциях
service
Управление товарными Корректность Прозрачность стоимости Маршрутизация доставок Наличие «жизненно
запасами (out of stock) информации о доставки с учетом ситуации на важных» сервисов в
характеристиках дорогах разрезе категорий
Корректность имеющегося на складе Конкурентоспособность
информации о наличии на товара ( цвет, размер…) стоимости доставки в Контроль остатков в Управление качеством
Logistic складе разрезе категорий пунктах самовывоза предоставленных услуг
Возможность
выбора после
доставки

8. Action-plan на основе Value Preposition
marketing commerce Logistic finance
Представить на сайте Внести в Обеспечить Обеспечить
информацию о номенклатурный возможность отгрузки возможность
20.03 03.03 05.03 07.03
вариантах выбора справочник нескольких вариантов правильного
(цвета, размеры и т.д дополнительные отражения
характеристики технических
возвратов
Анонсировать Договориться с Создать Разработать
возможность заказа поставщиками о поведенческие документооборот
15.03 28.02 10.03 10.03
« На выбор» как возможности стандарты для для взаимодействия
преимущество возврата экспедиторов с поставщиками
накопившихся
товаров
Создать фильтры для Определить Провести обучение и Разработать
отбора искомого востребованные тестирование стандарт отчета для
01.03 20.02 17.03 10.03
варианта свойств дополнительные экспедиторов экспедитора
свойства
Value – обеспечение выбора после доставки
Начало 20.02.2012 – окончание 20.03.2012

9. Факторы влияющие на качество
ВНЕШНИЕ ВНУТРЕННИЕ
Регулирующие факторы
1. Государственные органы – 5. Внутренние регламенты
утверждение и ввод в действие ориентированные на клиента
правил работы по отрасли бизнес процессы
(права потребителей)
6. Внутренние стандарты
2. Системообразующие операторы- поведенческие модели,
Стандарты кодировки, требования критерии отбора сотрудников
к составу информации ит.д.
Операционные факторы
3. Логистические операторы – 7. Существующие технологии
сервисы доставки покупок и Автоматизирующие процессы и
пунктов выдачи заказов обеспечивающие аналитику
4. Финансовые институты – 8. Уровень персонала
Инструменты on-line платежей и Отбор, обучение рост
кредитования.

10. Спасибо за
внимание!!!