1. Preparado por:Em:
Junho de 2013
Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Duração estimada: 150 minutos
Os 10 Maiores Erros em Documentação de Processos

2. Informações para contato
Para contato institucional:
Al. Madeira, 258 - 4º andar – Alphaville - CEP 06454-010 Barueri – SP -
Fone/Fax: (011) 2167-3700
Site: Expertise.com.br
Para contato com o palestrante:
E-mail:
alexandre@bpmexperts.com.br l alexandre@alexandremvmello.com.br
Telefones:
(11) 2167-3700 l (11) 99979-3181

3. Sobre a Palestra
• Essa palestra é um compacto do curso “Os 10 Maiores Erros em
Documentação de Processos e como Evitá-los”, com 8 horas de
duração;
• O material dessa palestra e dois artigos sobre documentação de
processos (“Qual é o ROI da Documentação de Processos” e “Os
10 maiores erros em modelagem/documentação de processos”)
estão disponíveis no site www.alexandremvmello.com.br, na
seção Biblioteca;
• “Documentar Processos” e “Modelar Processos” serão usados
como termos equivalentes.

4. • Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde estamos errando?
• Fechamento
Agenda

5. Processo
Definição e Características
Características
Definição
“Um processo é um conjunto organizado e repetível de atividades realizado para produzir
um resultado de valor para um ou mais interessados”
 O que fazemos e como fazemos o que fazemos
 A forma pela qual criamos valor para a Organização e os Stakeholders
 Um meio e não um fim em sim mesmo
 Um engenho especificamente construído para atingimento dos resultados
 O grande integrador/alinhador dos diversos recursos Organizacionais

6. Processo é O Que Fazemos e Como Fazemos
O que Foco Expresso por meio de
• Fazemos Desejos • O que se entrega para cada stakeholder
• Cliente
• Acionista
• Comunidade
• Agências/Órgãos Governamentais
• Etc.
• O que nos diferencia (Requisitos)
• Performance
• Riscos
• Custos
• Qualidade
• Atendimento
• Segurança
• Transparência
• Conveniência
• Etc.

7. Processo é O Que Fazemos e Como Fazemos
Como Foco Expresso por meio de
• Está configurado o
processo
Soluções • Fluxos
• Indicadores
• Controles
• Competências necessárias
• Características dos sistemas
• Características das instalações
• Regras necessárias
• Estrutura Organizacional necessária
• Estamos fazendo Monitoração • Desempenho
• Desvios no desempenho (previsto x real)
• Aderência (previsto x realizado)

8. Processo
Um Meio para Muitos Fins
Disciplina de Execução
Instrumento
Atitude
Padrão de Trabalho
institui
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Processo
necessita
Resultado=f(Processo)

9. Processo como Solução Específica
Modelo de Configuração do Processo (*)
Tecnologia
de Suporte
do Negócio
Performance
Intenção e
Estratégia
SaídasInsumos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e
Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e
equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
• Requisitos de organização
(formal e informal) e reportes
• Identificação de papéis a
serem desempenhados
Processo de Negócio:
• Fluxo de atividades
• Papéis
• Organizações envolvidas
• Especificação dos
insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
Performance do Negócio:
• Meta de performance
(*) O modelo de configuração foi desenvolvido, pela Expertise, a partir do Hexágono de Burlton

10. • Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde estamos errando?
• Fechamento
Agenda

11. 1.
Na opinião de vocês:
Quais os maiores problemas em Documentação de Processos?

12. 1.
Na opinião de vocês:
Quais são as causas desses problemas?

13. • Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos?
A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se promova o devido
consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua
aplicabilidade.
• Qual o retorno do nosso investimento na documentação?
A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas
pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado à essa iniciativa.
Reclamações e Questionamentos

14. • A documentação é muito detalhada. Fica chata de ler!
A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para
pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente
na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do processo.
• Não sei no que a documentação me ajuda. Só facilita a auditoria me cobrar que o que
está escrito não é o que estamos fazendo.
A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais à inspeções
internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou
será feito.
Reclamações e Questionamentos

15. • Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde estamos errando?
• Fechamento
Agenda

16. Dinâmica do Conhecimento do Processo
Onde estão os Processos?
Sistematizar
Processo
act Gestor
Gestor de
Negócio
act Gestor
Gestor de
Negócio
Executantes
Conhecimento Tácito
Equipamentos
Conhecimento Explícito
Procedimentos
Fluxos Esquemas
Vídeos
Acervo Documentação
Documentar
Processo
Modelar
Processo
act Gestor
Gestor de
Negócio
act Gestor
Gestor de
NegócioEquipe de Projeto
Conhecimento Tácito
Especialistas Implementadores
act Gestor
Gestor de
Negócio
Padronizar
ProcessoExternalização Internalização
Existente (As-Is)
Novo (To-Be)

17. Dinâmica do Conhecimento do Processo
Onde usar o conhecimento do processo?
“Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se
transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna efetivo quando esse
conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas” (Sami Zahran)
Conhecimento Explícito
Procedimentos
Fluxos Esquemas
Vídeos
Acervo Documentação
Iniciativas de Processo
• Treinamento
• Padronização
• Sustentação
• Melhoria
Iniciativas Específicas
• Gestão de Riscos
• Gestão de Custos
• Gestão de
Competências

18. • Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde estamos errando?
• Fechamento
Agenda

19. Os 10 Maiores Erros em Documentação de Processos

20. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos
Os Maiores Problemas na Documentação

21. Como Evitar esses Erros?

22. Os Maiores Problemas na Documentação
E como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

23. Modelagem como Transferência de Conhecimento
Documentação: Uma solução típica
actGerente
Gerente de
Orçamento
Novos
Especialistas no
Negócio e
Executantes
actGerente
Gerente de
Orçamento
Outros
Especialistas
actGerente
Gerente de
Orçamento
Implementadores
(Anal. Sistemas,
Processos, etc.)
Especialistas no
Negócio
Desejam o
Conhecimento
do Processo
Modelo do
Processo
O Problema A Solução
Explicitar
Tácito
Tácito
Captar
Transferir
Computadores,
Máquinas e
Equipamentos
Detentores do Conhecimento do Processo
Computadores,
Máquinas e
Equipamentos
Consumidores do Conhecimento
act Gestor
Gestor de
Negócio
act Gestor
Gestor de
Negócio
Detém o
Conhecimento
do Processo
Executantes

24. Modelagem como Transferência de Conhecimento
Modelagem: Uma solução típica
actGerente
Gerente de
Orçamento
Executantes
actGerente
Gerente de
Orçamento
Interessados
(Áreas de: Risco,
Custo, Segurança,
etc.)
ExecutantesEspecialistas no
Negócio e Outros
Propõe
Conhecimento
do Processo
Desejam o
Conhecimento
do Processo
Modelo do
Processo
Explicitar
Formalizar
Transferir
Computadores,
Máquinas e
Equipamentos
act Gestor
Gestor de
Negócio
Implementadores
Equipe do Projeto (Implícito)
Consumidores do Conhecimento
act Gestor
Gestor de
Negócio
act Gestor
Gestor de
Negócio
O Problema A Solução

25. Modelagem como transferência de conhecimento
O Processo da Comunicação
Emissor
Receptor
Meio ou Canal
Mensagem
Ideia,
Conhecim.
ou Fato
Aha!
Compreensão
Codifica
Decodifica
Decodifica
Codifica
Feedback
Ruído
1. O que pode comprometer a
comunicação?
2. Numa documentação de processos,
quem é o emissor e quem é o receptor?
3. Qual a mensagem a ser passada?
4. Qual é o papel do Analista de Processos?
1. A diferença de linguagem e/ou de
vocabulário; o excesso ou falta de
informação; etc.
2. Emissor: o especialista
Receptor: o executante
3. O conhecimento do emissor sobre como
o trabalho é ou deve ser realizado
4. Promover a comunicação eficaz entre o
especialista e o executante

26. Para que modelamos processos?
1. Comunicar
2. Entender e, como conseqüência, ser capaz de: analisá-lo ou ser responsável por sua
execução.
3. Identificar oportunidades de melhoria
4. Repetir, de forma padronizada, o processo
O que ganhamos com o fato de termos
o processo modelado?

27. Para que modelamos processos?
Receber
Pedido
Entradas
Evento
Inicializador
Saídas
Recursos
Locais de Entrega
Planejar
Entrega
Entregar
Comida
Informação do
Pedido
1. Dá para entender “o que” o
processo faz?
2. Dá para identificar oportunidades
de melhoria?
3. Dá para realizar as atividades?
Entradas
Preparar
Comida
Receitas

28. Os Maiores Problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

29. Se Limitar a uma Única Notação
Como evitá-lo
Consumidor Objetivo Requisitos da Notação Alternativas
Executivos • Identificar partes (Macro) • Compacta
• Baixa formalização
• Macro-fluxo
• Hierarquias
Gerentes • Identificar partes e interfaces • Compacta
• Baixa formalização
• Fluxos de raia
Analistas de Processos • Entender a organização do
processo
• Mais elementos
• Formalização média
• Textos (o que e
como)
• Fluxos (como)
Executantes • Localizar sua parte no todo
• Entender e repetir as partes
que lhe cabem
• Compacta
• Mínima formalização
• Macro-fluxos
• Textos
• Diagramas
• Vídeos
Analistas de Sistemas • Identificar requisitos
• Gerar especificação do fluxo
e das atividades
• Vários elementos
• Máxima formalização
• BPMN (completa)

30. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

31. Expectativas por tipo de projeto de processos
O que esperar de uma iniciativa de modelagem?
Tipo de Projeto Expectativa do resultado do projeto
Elaboração de Arquitetura de Processos
Dotar a organização de uma visão unificada de seus
processos
Documentação de Processo Atual Ser capaz de transferir conhecimento sobre o processo
Sistematização de Processo Atual
Instituir o processo como um padrão de trabalho (todos
executam da mesma maneira)
Revisão de Processo Atingir um novo patamar de desempenho estabelecido
Diagnose de Processo Identificar problemas relativos ao processo
Definição e Implantação de Indicadores de
Desempenho
Prover Gestores com dados e fatos para a Gestão de
Processo
Automação de Processo
Suportar/apoiar a execução do processo por meio de
sistemas

32. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

33. Iniciativas em Processo
Quando precisamos modelar processos!
Governança de Processos
Modelagem de Processo
Sustentação
de Processo
Planejamento Estratégico
Produtos e Serviços,
Proposta de Valor
Identificação dos Processos
Projetos Estratégicos
Priorizados
Padronização de
Processo
Execução
Contínua de
Processo
Melhoria de
Processo

34. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

35. Contexto de Processo
Do que estamos falando?
Elementos que determinam o escopo de um processo:
• Nome:
• Início:
• Resultado (Fim)
Stakeholder 1:
Stakeholder 2:
• Principais passos:
• Responsabilidades do processo:

36. Do que estamos falando?
Limites Organizacionais
Receber
Pedido
Entradas
Saídas
Planejar
Entrega
Entregar
Comida
Preparar
Comida
Contact Center Produção Logística
Atendimento Cozinha EntregaCliente

37. Concebendo um Processo
Emprestar Recursos Financeiros
 Qual o resultado de negócio na perspectiva do cliente?
• Recursos disponíveis para o cliente.
 Onde começa?
• Cliente solicita empréstimo.
 O que o cliente espera de um Empréstimo de Recursos Financeiros?
• Recursos disponíveis:
o Negociação fechada;
o Contrato efetuado;
o Dinheiro depositado na conta.
• Máxima Rapidez, Atendimento, Transparência, Comodidade, Resultado
Mínima Inadimplência.
 O que medir?
• Tempo total (X dias);
• % Reclamações;
• % Inadimplência, etc.
Saídas
KPIs
Resultado
Propósito
Visão
Atributos de Valor
Performance do Negócio

38. Concebendo um Processo
Admitir Colaborador
 Qual o resultado de negócio de “Admitir Colaborador”?
• Novo colaborador em condições de desempenhar suas funções.
 Onde começa?
• Necessidade de colaborador identificada.
 O que o cliente espera de uma Admissão de Colaborador?
• Em condições de desempenhar suas funções:
o Atenda aos requisitos da vaga;
o Integrado e treinado;
o Com equipamentos e mobiliários adequados.
• Máxima Eficácia e Rapidez, Mínimo Custo.
 O que medir?
• % Admissões sem atendimentos dos requisitos da vaga;
• Tempo total (X dias);
• Custo da admissão.
Saídas
KPIs
Resultado
Propósito
Visão
Atributos de Valor
Performance do Negócio

39. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

40. Bife à Milanesa da Mãe
N
Bata o bife
Vire o bife
Fino
Quebre
o ovo
Bata com
um garfo
Homo
gênea
Coloque o
conteúdo
em 1
prato
Separe
um ovo
Separe
um bife
Acenda
o fogão
Coloque óleo
na frigideira
Espere
1 minuto
Quente
Espere 3
minutos
S
S
N

N
S

Espere 3
minutos
Coloque bife
na frigideira
Tire o bife
Vire o bife

Seque o
bife

Descrição de Processo
Identifique e organize as partes e depois descreva-as

41. Descrição de Processo
Identifique e organize as partes e depois descreva-as
Procedimento
1. Separe um ovo, 4 colheres de farinha de rosca,
um bife e óleo de soja
2. Separe dois pratos, uma frigideira e um garfo
3. Coloque a farinha de rosca em um prato
4. No outro prato, bata com um garfo o ovo até
atingir uma mistura homogênea
5. Passe cada lado do bife nessa mistura
6. Passe cada lado do bife na farinha de rosca
1. Esquente o óleo na frigideira
2. Frite o cada lado do bife por três minutos
3. Tire o bife
4. Seque o bife
Fritar
o bife
Preparar
o bife
Atividades

42. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

43. Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar -- Padronização?
Premissa Básica: Quanto de conhecimento deve ser explicitado?
Conhecimento
que a função
do(s)
executante(s) do
processo exige
(A)
Conhecimento
que a execução
do processo
exige
(B)
Gap de Conhecimento (B-A)
Conhecimento a ser documentado

44. Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização?
Preparar
comida
Tirar o
pedido
Planejar
Entrega
Atender
cliente
Saudar
Cliente
Fechar
TransaçãoO que
Como Entregar
pedido
Workflow
Como
100%
20%
Prover
Serviços de
Delivery Estabilidade

45. Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização?
Preparar
comida
Tirar o
pedido
Planejar
Entrega
Atender
cliente
Saudar
Cliente
Fechar
Transação
Entregar
pedido
Prover
Serviços de
Delivery
•Profissionais altamente capacitados
• Existência de exigências regulatórias
• Automação
• Profissionais que exigem direção específica
• Alta rotatividade de pessoal (turnover)
• Requisitos para treinamento
Workflow 100%
20%
Liberdade de
Execução

46. Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar na iniciativa Melhoria de Processo, modelagem do atual (As-Is)?
Preparar
comida
Tirar o
pedido
Planejar
Entrega
Atender
cliente
Saudar
Cliente
Fechar
TransaçãoO que
Como Entregar
pedido
Workflow
Como
100%
20%
Prover
Serviços de
Delivery
Objetivo da
Melhoria
>
<

47. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

48. A Transferência de Conhecimento
Validação da eficácia do conhecimento
Conhecimento sobre o Processo
Documentação do
Processo a validar
Solicitação de validação
da documentação
Feedback sobre a
documentação
act Gerente
Gerente de
Orçamento
Grupo
Representativo de
Executantes
act Gestor
Gestor de
Negócio
Especialista no
Processo
act Analista
Analista
Responsável
Analista de
Processos
Feedback sobre a
documentação
1. Que características/atributos da modelagem o especialista
consegue avaliar?
2. Que características/atributos da modelagem o futuro
executante consegue avaliar?
3. Quem deveria homologar a modelagem?
4. Quem está avaliando ultimamente na sua Organização?
5. Quais são as consequências disso?

49. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou
Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

50. Disseminação
Métodos mais usados
1. Intranet
1. Qual é o percentual de uso do portal de
processos, para acesso à documentação de
processo?
2. Precisamos aumentar esse acesso? Como?
3. O que isso significa?
4. O que ganharemos com mais acessos?

51. A Transferência de Conhecimento
A Documentação e o Padrão
Conhecimento sobre o Processo
Documentação do
Processo a validar
Solicitação de validação
da documentação
Feedback sobre a
documentação
Documentação do
Processo validada
Divulgação da
documentação a
ser utilizada
act Gerente
Gerente de
Orçamento
Grupo
representativo de
não Especialistas
act Gestor
Gestor de
Negócio
Especialista no
Processo
act Analista
Analista
Responsável
Analista de
Processos
act Gerente
Gerente de
Orçamento
Não
Especialistas
Feedback sobre a
documentação
Promoção da
Adoção do
Processo como
Padrão

52. Promoção da adoção do modelo
Métodos mais usados
1. Protótipo do processo
2. Just in time training (JITT)
3. Plantão de dúvidas
4. Operação assistida
5. Treinamento na implantação
6. Treinamento na entrada do recurso

53. Os maiores problemas na Documentação
Como evitá-los
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Se limitar a uma única notação;
3. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
4. Modelar sem um objetivo claro;
5. Modelar sem um escopo do processo bem definido ou
Modelar o “como” sem modelar o “o que”;
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las;
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo
elaborado;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir
documentação de processos com instituição de padrão de processo;
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos

54. Procedimentos Simples
Informações de auxílio a execução do processo
1. Fluxo
2. Procedimentos
3. Políticas
4. Formulários
5. Checklists
6. Planilhas
7. Manual de uso de sistemas/ferramentas
8. etc

55. • Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde estamos errando?
• Fechamento
Agenda

56. • Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos?
A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se promova o devido
consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua aplicabilidade;
• Qual o retorno do nosso investimento na documentação?
A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas
em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa iniciativa;
• A documentação é muito detalhada. Fica chata de ler!
A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas
interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção
de um conhecimento específico sobre parte do processo;
• Não sei no que a documentação me ajuda. Só facilita a auditoria me cobrar que o que está
escrito não é o que estamos fazendo.
A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a inspeções
internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será
feito.
Reclamações e Questionamentos
O que fazer para eliminá-los?

57. Consultoria em Gestão de Processos
• Elaboração da arquitetura de processos para identificar os processos e determinar a relação de dependência entre eles
• Alinhamento de Processos com a estratégia da Organização
• Modelagem de processos existentes, com representação e descrição da situação atual
• Diagnóstico para identificar problemas que impactam o desempenho e para propor melhorias
• Redesenho de processos para implementar melhorias
• Estruturação de Escritório de Processos
Alguns Serviços em Gestão de Processos
Mais informações em www.bpmexperts.com
Planejamento Estratégico
• Definição de direcionadores estratégicos
• Elaboração de mapa estratégico segundo abordagem BSC
• Definição de indicadores da estratégia
• Elaboração de planos de ação em nível corporativo, departamental ou setorial
Metodologia
• Elaboração de metodologia para:
• Gestão de Projetos
• Gestão de Processos
• Revisão de Processos
• Fornecimento de treinamento para implantação
• Prestação de assistência na aplicação da metodologia

58. Treinamento
• Montagem de cursos sob medida
• Realização de cursos in-house e abertos
• Fornecimento de treinamento em disciplinas que integram temas como:
• Programa de formação de Analistas de Processo
• Programa de formação de Gestores de Processos
• Programa de formação de Componentes do Escritório de Processos
Alguns Serviços em Gestão de Processos
Mais informações em www.bpmexperts.com
Palestras
• Desmitificando Processos
• Gestão de Processos de Negócio: Motivação, Desafios e Estratégias de Ação
• Os 10 maiores erros em documentação de Processos
Capacitação
Profissional
• Mentalidade de Processos de Negócio
• Evitando os 10 maiores erros em documentação de processos
• Análise, Modelagem e Revisão de Processos
• Indicadores de Desempenho de Processos
Capacitação
Avançada
• Gestão de Projetos de Processos
Capacitação
Corporativa
• Gestão Corporativa de Processos
• Elaborando a Arquitetura de Processos
• Estruturando o Escritorio de Processos

59. Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello alexandre@alexandremvmello.com.br
Perguntas?
Muito Obrigado!

60. www.alexandremvmello.com.br
Apresentador: Alexandre Mello