#Master smmus 2014 2015-s09

#MasterSmmUs
Historia del
Community
Manager

#MasterSmmUs
Orígenes
• BBS
• Grupos de noticias
• Listas de correo
• Foros
• Juegos Masivos Online

#MasterSmmUs
BBS (Bulletin Board System)

#MasterSmmUs
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en
las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y
principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se
populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para
usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin
gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.

#MasterSmmUs
Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las
BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas
especializados (ordenadores, cine, libros,
ciencia, etc).

#MasterSmmUs
Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de
Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de
uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen
funcionamiento (asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines
de noticias). Medios de comunicación unidireccionales.

#MasterSmmUs
Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario
poder expresar su idea o comentario respecto al tema
tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de
noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.

#MasterSmmUs
Juegos Masivos Online
Tienen su origen en
los MUD’s de las
BBS
Se hacen populares
a partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en
Internet hace que
cada vez sean más
los hogares con
conexión
Crean el caldo de
cultivo para las
primeras
comunidades online
masivas
Crean la necesidad
de controlar,
monitorizar e influir
en lo que se habla
de ellos.

#MasterSmmUs
Ultima Online
• Considerado el padre de los juegos masivos
online.
• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el
que no había ADSL ni apenas cable, tan solo
conexiones caras por módem. Introdujo el
modelo de suscripción mensual.
• Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas en el
uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un cargo
con las funciones de un Community Manager.

#MasterSmmUs
Proceso de evolución
Al crecer paulatinamente el
número de usuarios se
hace preciso crear la figura
del moderador, para
controlar que se respetan
las normas.
Primero surge la
necesidad de tener
un administrador de
las nuevas
plataformas
Al integrarse las empresas
en estas nuevas
plataformas y crecer el
número de usuarios, que
equivalen a clientes
actuales y/o potenciales…
…se hace patente la
necesidad de crear una
figura que no solo
modere, sino que
interprete, comprenda,
intervenga y reaccione…
Nace así
propiamente dicha la
figura del
Community Manager
La industria del
videojuego online es
la pionera en tener a
este tipo de
profesionales.

#MasterSmmUs
Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes
ferias y convenciones
internacionales muchos de
estos profesionales se
encuentran y constatan la
importancia de su labor y la
poca información que existe
A raiz de estos
encuentros nace el
CMG (Community
Managers Group)
Es la primera
asociación dedicada
a la profesión de
Community Manager
del mundo.

#MasterSmmUs
Community
Managers
Group
• El CMG es una asociación privada
compuesta por profesionales de la industria
del videojuego responsables de gestionar
sus respectivas comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo
de asistir a los Community Managers de la
industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde
compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión
de CM.
• Se tomará como referencia para las
siguientes asociaciones profesionales.

#MasterSmmUs
Explosión de Internet
Surgen nuevas
plataformas de
uso de Internet
Son las
llamadas
redes sociales

#MasterSmmUs
Permiten multiplicar
exponencialmente el
número de usuarios,
aprovechando la expansión
de las conexiones de banda
ancha y precios más
asequibles.
En un periodo relativamente
corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un
consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana
de las personas.

#MasterSmmUs
Las grandes empresas empiezan a ver que lo
de las redes sociales no solo es un pasatiempo Sino una nueva plataforma
desde la que llegar e interactuar
con los consumidores
Ya no solo son empresas de juegos
online y de Internet las que ven el
potencial de los nuevos medios.
Al principio solo
entienden las redes
sociales como un
escaparate más para
sus anuncios
Pero con el
tiempo
empiezan a
comprender
que su
potencial va
mucho más allá
Que son un medio para
interactuar con los
consumidores y fortalecer su
marca y productos
Se hace necesario contar
con profesionales
especializados a gestionar
su presencia en Internet e
interactuar con los
consumidores

#MasterSmmUs
Evolución en España
En España este
proceso llega más
tarde y acompañado
de mucho ruido

#MasterSmmUs
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate
en Linkedin (Aunque afirmen existir desde
2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin
Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota
anual.
• Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community
Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga
un certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional
del Social Media’ en su nombre.
Surgen iniciativas
para intentar informar
y fomentar la figura
del Community
Manager en España
AERCO (Asociación
Española de
Representantes de
Comunidad Online) es
la primera

#MasterSmmUs
Community
Manager
• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
• Especialista Social Media
• Blogger/Copy Social Media
• Relaciones Públicas / Manager de la
Marca
• Curador de Contenidos
• Analista Web
• Diseñador Web
• Programador Web
• Responsable Redes Sociales
• Becario
• Etc.

#MasterSmmUs
* CEDECO anunció un acuerdo con la empresa ‘Community
Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa “registró” la “marca” de “Community
Managers.
* Firmó un acuerdo para que CEDECO fuera el único centro
acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de
Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales fue muy
virulenta y hostil.

#MasterSmmUs
“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No
lo sabes pero tienes madera de
community manager. Un perfil
muy demandado y que
solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto
Community Manager”.

#MasterSmmUs
1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la
jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes
Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias
de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi
empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia en 2011.”

#MasterSmmUs
Cada vez hay más
opciones de
formación e
información
Cada una con sus
puntos fuertes y
débiles
El futuro profesional
debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a
los nuevos medios y
herramientas es
clave
Pero lo que nunca
cambia es que el
Community Manager
debe tratar con
personas

#MasterSmmUs
El Perfil del
Community
Manager

#MasterSmmUs
Competencias
emocionales

#MasterSmmUs
“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que
nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que
nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera
que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente
proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e
impulsos emocionales
contraproducentes, muchos de ellos
inconscientes, los cuales boicotean sus
relaciones (personales, familiares,
sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona para
potenciar su inteligencia emocional en
su vida cotidiana. Las empresas la
tienen muy en cuenta a la hora de
contratar profesionales.
Inteligencia emocional

#MasterSmmUs
Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia
emocional en su vida cotidiana.
Las empresas la tienen muy en
cuenta a la hora de contratar
profesionales.

#MasterSmmUs
Competencias emocionales
El crecimiento emocional es
clave para el profesional y
empresarial
El uso de las emociones a
nuestro favor aumenta nuestra
concentración, vitalidad y
percepción. Hace que el
positivismo y la alegría se
contagien. Logrando que las
relaciones y los resultados
mejoren.
Nos permite estar más
satisfechos con nosotros
mismos y ser más eficaces en
las tareas emprendidas.
Las emociones lo influyen todo.
Suponen la diferencia entre el
éxito y el fracaso. Para ganar la
clave está en la actitud, más
que en la aptitud.
Determinan nuestra forma de
comunicarnos y relacionarnos al
trabajar. Se pueden desarrollar
sin importar la edad.

#MasterSmmUs
InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que tenemos
por un lado una mente racional, que es la
capacidad consciente de pensar,
deliberar y reflexionar, y por otro lado una
mente emocional que es más impulsiva e
influyente que la mente racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de
inteligencia actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es
que la Inteligencia Académica o Coeficiente Intelectual,
tiene poco que ver con la vida emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y
profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre
rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas,
ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus
impulsos.

#MasterSmmUs
A pesar de la consideración
que tienen los test del CI, el
modelo de la IE sostiene
que no ofrecen la garantía
suficiente para predecir el
éxito en la vida.
El CI se basa en una noción
restringida de la inteligencia,
al evaluar solamente las
habilidades lingüísticas o
matemáticas, sin tener en
cuenta las competencias
emocionales.

#MasterSmmUs
Algunas
características
de la Inteligencia
Emocional
• Motivarnos a nosotros mismos.
• Tener voluntad para proseguir a
pesar de los fracasos.
• Controlar nuestros impulsos.
• Regular nuestros estados de ánimo.
• Capacidad de empatizar con los
demás.
• Confianza en los colaboradores.
• Crear un ambiente agradable a
nuestro alrededor.

#MasterSmmUs
La IE considera que la
concepción
multidimensional de la
inteligencia, nos ofrece una
visión más rica del potencial
de nuestras capacidades
que la que ofrece el CI.
Puede ocurrir que personas
con elevado CI pero escasa
IE estén subordinadas a
personas con menos CI.
Las emociones
descontroladas pueden
convertir en estúpida a la
gente más inteligente.
Las emociones son los
estados anímicos que
manifiestan una gran
actividad orgánica, que se
refleja en los
comportamientos externos
e internos.

#MasterSmmUs
Las emociones
• Ira
• Felicidad
• Miedo
• Sorpresa
• Tristeza
• Amor
• Duelo
• Decepción
• Hostilidad
• Pánico
• Nerviosismo
• Euforia
• Gratificación
• Furia
• Temor
• Depresión
• Indignación
• Cólera
• Melancolía
• Consternación
• Pesimismo
• Éxtasis
• Felicidad
• Resentimiento
• Aprensión
• Confusión
• Irritabilidad
• Miedo
• Decepción
• Terror
• Satisfacción
• Placer
• Rabia
• Desesperación
• Ansiedad

#MasterSmmUs
Competencias
Emocionales
SocialesPersonales
Habilidades de
inteligencia
emocional
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
nosotros mismos
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
los demás

#MasterSmmUs
Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.
• Conocer las propias fortaleces y debilidades.
• Seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de
sí mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.
• Confiabilidad.
• Integridad.
• Innovación.
• Motivación del
logro.
• Compromiso.
• Iniciativa.
• Optimismo.

#MasterSmmUs
Empatía
Habilidades
sociales
Competencias sociales
Comprensión de los
demás: tener la capacidad de
captar los sentimientos y los
puntos de vista de otras
personas e interesarnos
activamente por las cosas
que les preocupan.
Orientación hacia el
servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer las
necesidades de los clientes.
Aprovechamiento de la
diversidad: aprovechar las
oportunidades que nos
brindan diferentes tipos de
personas.
Conciencia política:
capacidad de darse cuenta
de las corrientes emocionales
y de las relaciones de poder
subyacentes en un grupo.
“Conciencia de los
sentimientos,
necesidades y
preocupaciones ajenas.”
Influencia: utilizar
tácticas de persuasión
eficaces.
Comunicación: emitir
mensajes claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y
dirigir a grupos y
personas.
Catalizar el cambio:
iniciar o dirigir los
cambios.
Resolución de
conflictos: capacidad de
negociar y resolver
conflictos.
Colaboración y
cooperación: ser
capaces de trabajar con
los demás en la
consecución de una meta
común.
Habilidades de equipo:
ser capaces de crear la
sinergia grupal en la
consecución de metas
colectivas.
“Capacidad para
inducir respuestas
deseables en los
demás.”

#MasterSmmUs
• Despertar la sensibilidad.
• Motivar y automotivarse.
• Mejorar el desempeño.
• Agilizar y mejorar la toma de decisiones.
• Aumentar el control emocional.
• Generar Acción y Movimiento.
• Facilitar las relaciones con los demás.
• Mejorar Retención e Intuición.
Beneficios de la Inteligencia Emocional
“La inteligencia emocional
describe las cualidades
emocionales que parecen tener
importancia para el éxito.”
• La empatía
• La expresión y
comprensión de los
sentimientos
• El control de
nuestro genio
• La independencia
• La capacidad de
adaptación
• La simpatía
• La capacidad de
resolver los
problemas de forma
interpersonal
• La persistencia
• La cordialidad
• La amabilidad
• El respeto
Tiene autoestima, es
positiva, da y recibe, tiene
empatía, consciente de
sus sentimientos. Tiene
control, se motiva y
supera las dificultades.
Una persona emocionalmente Inteligente…

#MasterSmmUs
Inteligencia emocional y competencias emocionales
IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE
RUMBO POTENCIARLAS

#MasterSmmUs
Perfil
psicológico
“Un Community Manager debe tener una
gran fortaleza psicológica para resistir y
afrontar los retos de su día a día.”

#MasterSmmUs
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro
organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser
interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha
huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara
para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como
la sobre-activación del organismo y si no se compensa con
una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta
convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente
en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará
reconsiderar nuestras circunstancias.”
El estrés

#MasterSmmUs
“El estrés es la respuesta del organismo ante lo
que nos supone un cambio, ya sea defensivo
(lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra
vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La
cantidad que soportamos
depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que
tenemos que hacer a diferentes situaciones en
nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en
determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra
situación de estrés.

#MasterSmmUs
• Sistema nervioso.
• Sistema
cardiovascular.
• Sistema digestivo.
• Sistema inmune.
• Sistema respiratorio.
• Dolor.
• Alergias y piel.
• Pelo o alopecia.
• Dientes y encías.
• Envejecimiento.
• Sueño.
• Vitaminas.
• Glucosa.
• Tensión muscular.
• Sexualidad.
Físicos y corporales Emocionales
• Miedo.
• Ansiedad.
• Fobias.
• Sensación de
inseguridad o
incapacidad.
• Impotencia.
• Soledad y tristeza.
• Ansiedad y
agotamiento:
Depresión.
• Irritabilidad.
• Enfado.
• Rabia.
• Ira.
• Hipersensibilidad.

#MasterSmmUs
Son una respuesta
exagerada del miedo,
tanto por su intensidad
como por su duración
Duran entre 2 y 10
minutos, aunque
parecen eternos.
Pueden provocar un
desmayo
El sistema nervioso
simpático para su
actividad y la persona
recupera la conciencia
en unos pocos
segundos
Su función es la
proteger al organismo y
evitar un mal mayor por
un descontrol excesivo
del sistema nervioso
simpático.
Síntomas del estrés emocionales
Ataques de pánico El miedo
Nivel de
pensamiento
Nivel
emocional
Nivel
corporal
Los miedos tienen mucho que ver con
nuestra memoria, sea consciente o
inconsciente (entendiendo por
inconsciente que no está presente en
nuestra conciencia en el momento
actual, pero a lo que podemos acceder
con determinadas técnicas). Se dice
que para cada representación mental
existe una representación corporal. Así
pues para eliminar nuestros miedos
tenemos que “trabajarlos a 3 niveles:
Afrontar los
miedos en el
presente.
Aceptar que
sentir miedo
es normal
Desactivar el
miedo de los
recuerdos

#MasterSmmUs
Recomendaciones para afrontar el estrés y la
ansiedad
Sentirnos autosuficientes y
llenos de optimismo
Hacer uso de nuestras
competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros
compañeros
Determinar el origen y hacerle
frente
Aprender a pedir ayuda cuando
nos veamos sobrepasados
Saber decir basta y no cruzar
los extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que
nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el
cariño de aquellos que
refuerzan nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de
dieta y ejercicio físico diarios

#MasterSmmUs
El Community Manager
en la
Empresa

#MasterSmmUs
Community Manager: El nuevo hombre del renacimiento

#MasterSmmUs
Gestor de Redes Sociales

#MasterSmmUs
Dinamizador de comunidades

#MasterSmmUs
Creador de Contenidos

#MasterSmmUs
El Community Manager Remoto

#MasterSmmUs
Lugar de
trabajo

#MasterSmmUs
Horarios
de
trabajo

#MasterSmmUs
Planificación

#MasterSmmUs
Horas
Extra

#MasterSmmUs
Salarios

#MasterSmmUs
Saber
desconectar

#MasterSmmUs
Elaboración
de informes

#MasterSmmUs
El
Community
Manager
Escudo de
toda la
empresa

#MasterSmmUs
El arte de la guerra -
Sun Tzu. 500 A.C.
• “Conoce a tu enemigo y
conócete a ti mismo; en cien
batallas, nunca saldrás
derrotado. Si eres ignorante de
tu enemigo pero te conoces a
ti mismo, tus oportunidades de
ganar o perder son las
mismas. Si eres ignorante de
tu enemigo y de ti mismo,
puedes estar seguro de ser
derrotado en cada batalla.”

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