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Historia del
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BBS (Bulletin Board System)
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Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las
BBS.
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Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
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Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
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Juegos Masivos Online
Tienen su origen en
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Marketing 2013
Ultima Online
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se hace preciso crear la
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Proceso de evolución
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• El CMG es una asoc...
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Explosión de Internet
Surgen nuevas
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Son las
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Permiten multiplicar
exponencialmente el
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Las grandes empresas
empiezan a ver que lo de
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En España este
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AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate
en Linkedin (Aunque afirmen existir
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• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
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A partir de 2011
empiezan a proliferar
opciones de formación,
muchas de ellas
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Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community
Managers’en el blog de Expertosenredess...
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“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, c...
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Evolución en España
1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo neg...
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Evolución en España
Cada vez hay más
opciones de
formación e
información
Cada una con sus
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Competencias
emocionales
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“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que
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La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona
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InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
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características
de la Inteligencia
Emocional
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• Motivar...
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Competencias
Emocionales
SocialesPersonales
Habilidades de
inteligencia
emocional
Determinan el
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Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.
• Conocer las propias fortaleces y debilidad...
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Empatía
Habilidades
sociales
Competencias sociales
Comprensión de los
demás: tener la capacidad
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IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE
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ante un estímulo, o varios (3) que puede ser i...
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Escudo de
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Interna
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“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.
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Acción coordinada
y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario,
sin interacción
cooperativa y
coordinada.
Comunic...
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Comunicación Interna
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de
adaptaci...
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Comunicación descendente
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Comunicación Ascendente
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Comunicación Horizontal
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Comunicación Informal
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La clínica del rumor
“No puedo esperar para reportar este accidente a la
policía. Debo llegar al
hospital lo más ...
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Social Foul Play
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Herramientas
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periódicas
Actividades de ocio
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Plan de Comunicación Interna
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de
Catalunya
Guía Salud Universidad de Sevilla
1. Principios...
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El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete
a ti mismo; en cien batallas,
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Titulo experto Community Manager 2018 #SmmUS - Sesión Xavier Marce 01 - Universidad de Sevilla

Presentación utilizada durante la primera sesión de Xavier Marcé en el Título Experto de Community Manager de la Universidad de Sevilla. La sesión estuvo centrada en el perfil del Community Manager, tanto personal como profesional, así como en la Comunicación Interna dentro de la empresa.

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Titulo experto Community Manager 2018 #SmmUS - Sesión Xavier Marce 01 - Universidad de Sevilla

  1. 1. #SmmUsCM
  2. 2. #SmmUsCM Historia del Community Manager
  3. 3. #SmmUsCM Orígenes • BBS • Grupos de Noticias • Listas de correo • Foros • Juegos Masivos Online
  4. 4. #SmmUsCM BBS (Bulletin Board System)
  5. 5. #SmmUsCM • Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc. • Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las redes sociales. • Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y principios de los 90. • Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo. • En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano. • Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online. Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin gráficos. • Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi inexistente en la actualidad.
  6. 6. #SmmUsCM Grupos de noticias • Muy similares a los tablones de anuncios de las BBS. • Integrados dentro de los clientes de correo electrónico. • Usados principalmente para temas especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).
  7. 7. #SmmUsCM Listas de Correo • Son un uso especial del correo electrónico que permite la distribución masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma vez. • Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso interno en las empresas. • Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web. • Moderación exclusiva vía web. • Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento (asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.) • Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de noticias). Medios de comunicación unidireccionales.
  8. 8. #SmmUsCM Foros de Internet • Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado. • Son los descendientes modernos de los tablones de noticias. • Se convierten en la plataforma de discusión más popular a partir de finales de los 90. • Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades online temáticas, con sus propias reglas y características.
  9. 9. #SmmUsCM Juegos Masivos Online Tienen su origen en los MUD’s de las BBS Se hacen populares a partir de 1996 con Ultima Online El avance en Internet hace que cada vez sean más los hogares con conexión Crean el caldo de cultivo para las primeras comunidades online masivas Crean la necesidad de controlar, monitorizar e influir en lo que se habla de ellos.
  10. 10. #SmmUsCM Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013 Ultima Online • Considerado el padre de los juegos masivos online. • Creado por Richard Garriott en 1995 y publicado en 1997. • Alcanza los 100.000 jugadores en sus primeros seis meses en un momento en el que no había ADSL ni apenas cable, tan solo conexiones caras por módem. Introdujo el modelo de suscripción mensual. • Propicia la creación de las primeras comunidades online masivas centradas en el uso de foros. • Primera vez que una empresa crea un cargo con las funciones de un Community Manager.
  11. 11. #SmmUsCM Proceso de evolución Al crecer paulatinamente el número de usuarios se hace preciso crear la figura del moderador, para controlar que se respetan las normas. Primero surge la necesidad de tener un administrador de las nuevas plataformas Al integrarse las empresas en estas nuevas plataformas y crecer el número de usuarios, que equivalen a clientes actuales y/o potenciales… …se hace patente la necesidad de crear una figura que no solo modere, sino que interprete, comprenda, intervenga y reaccione… Nace así propiamente dicha la figura del Community Manager La industria del videojuego online es la pionera en tener a este tipo de profesionales.
  12. 12. #SmmUsCM Proceso de evolución A lo largo de las diferentes ferias y convenciones internacionales muchos de estos profesionales se encuentran y constatan la importancia de su labor y la poca información que existe A raiz de estos encuentros nace el CMG (Community Managers Group) Es la primera asociación dedicada a la profesión de Community Manager del mundo.
  13. 13. #SmmUsCM Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013 Community Managers Group • El CMG es una asociación privada compuesta por profesionales de la industria del videojuego responsables de gestionar sus respectivas comunidades. • Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de asistir a los Community Managers de la industria. • Su acceso es gratuito pero restringido a profesionales reconocidos. • Se convierte en un lugar de encuentro, donde compartir y mejorar. • Desde el CMG se busca unificar la profesión de CM. • Se toma como referencia para las siguientes asociaciones profesionales. • Deja de existir como foro privado en 2015
  14. 14. #SmmUsCM Explosión de Internet Surgen nuevas plataformas de uso de Internet Son las llamadas redes sociales
  15. 15. #SmmUsCM
  16. 16. #SmmUsCM Explosión de Internet Permiten multiplicar exponencialmente el número de usuarios, aprovechando la expansión de las conexiones de banda ancha y precios más asequibles. En un periodo relativamente corto de tiempo, el uso de Internet pasa a ser un consumo de masas y una realidad en la vida cotidiana de las personas.
  17. 17. #SmmUsCM Explosión de Internet Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las redes sociales no solo es un pasatiempo Sino una nueva plataforma desde la que llegar e interactuar con los consumidores Ya no solo son empresas de juegos online y de Internet las que ven el potencial de los nuevos medios. Al principio solo entienden las redes sociales como un escaparate más para sus anuncios Pero con el tiempo empiezan a comprender que su potencial va mucho más allá Que son un medio para interactuar con los consumidores y fortalecer su marca y productos Se hace necesario contar con profesionales especializados a gestionar su presencia en Internet e interactuar con los consumidores
  18. 18. #SmmUsCM Evolución en España En España este proceso llega más tarde y acompañado de mucho ruido
  19. 19. #SmmUsCM Evolución en España
  20. 20. #SmmUsCM Evolución en España Surgen iniciativas para intentar informar y fomentar la figura del Community Manager en España AERCO (Asociación Española de Representantes de Comunidad Online) es la primera
  21. 21. #SmmUsCM Evolución en España AERCO • Nace en 2009 como un grupo de debate en Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008). • En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de Lucro. • Para ser socio hay que pagar una cuota anual. • Centra su actividad principal en organizar cursos de ‘Especialista en Community Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un certificado de Especialista en CM. • Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social Media’ en su nombre.
  22. 22. #SmmUsCM Evolución en España Community Manager • Social Media Marketing Manager • Estratega Social Media • Especialista Social Media • Blogger/Copy Social Media • Relaciones Públicas / Manager de la Marca • Curador de Contenidos • Analista Web • Diseñador Web • Programador Web • Responsable Redes Sociales • Becario • Etc.
  23. 23. #SmmUsCM Evolución en España A partir de 2011 empiezan a proliferar opciones de formación, muchas de ellas añaden más caos y dudas en la profesión
  24. 24. #SmmUsCM Evolución en España * CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es. * Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers. * Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de Community Manager. * La reacción en las redes sociales y profesionales es muy virulenta y hostil.
  25. 25. #SmmUsCM “Dominas el Facebook, te mueves como pez en el agua en Twitter y estás a la última en tecnología e internet, y, como mucha gente, estás en paro. No lo sabes pero tienes madera de community manager. Un perfil muy demandado y que solucionará tu futuro laboral. Fórmate con los mejores profesionales en el Instituto Community Manager”.
  26. 26. #SmmUsCM Evolución en España 1. ¿Conozco el negocio de mi empresa? 2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la jerarquía y el proceso de toma de decisiones? 3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes Sociales? 4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa? 5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas? 6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones? 7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social? 8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas? 9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa? 10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito? “Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”- 2011
  27. 27. #SmmUsCM Evolución en España Cada vez hay más opciones de formación e información Cada una con sus puntos fuertes y débiles El futuro profesional debe valorar que le interesa más La adaptabilidad a los nuevos medios y herramientas es clave Pero lo que nunca cambia es que el Community Manager debe tratar con personas
  28. 28. #SmmUsCM Competencias emocionales
  29. 29. #SmmUsCM “Es el uso inteligente de las emociones: De forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento, y, a pensar, de manera que mejoren nuestros resultados”. La Inteligencia Emocional esencialmente proporciona a las personas capacidad y habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de ellos inconscientes, los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida. La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona para potenciar su inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora de contratar profesionales. Inteligencia emocional
  30. 30. #SmmUsCM Competencias emocionales La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona para potenciar su inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora de contratar profesionales.
  31. 31. #SmmUsCM InteligenciaIntelectual Emocional Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual Emocional El modelo de la IE afirma que tenemos por un lado una mente racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es más impulsiva e influyente que la mente racional. Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de inteligencia actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es que la Inteligencia Académica o Coeficiente Intelectual, tiene poco que ver con la vida emocional. Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas, ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus impulsos.
  32. 32. #SmmUsCM Algunas características de la Inteligencia Emocional Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual • Motivarnos a nosotros mismos. • Tener voluntad para proseguir a pesar de los fracasos. • Controlar nuestros impulsos. • Regular nuestros estados de ánimo. • Capacidad de empatizar con los demás. • Confianza en los colaboradores. • Crear un ambiente agradable a nuestro alrededor.
  33. 33. #SmmUsCM Competencias Emocionales SocialesPersonales Habilidades de inteligencia emocional Determinan el modo en el que nos relacionamos con nosotros mismos Determinan el modo en el que nos relacionamos con los demás
  34. 34. #SmmUsCM Competencias personales • Reconocer las propias emociones y efectos. • Conocer las propias fortaleces y debilidades. • Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades. Conciencia de sí mismo Autorregulación Motivación • Adaptabilidad. • Autocontrol. • Confiabilidad. • Integridad. • Innovación. • Motivación del logro. • Compromiso. • Iniciativa. • Optimismo.
  35. 35. #SmmUsCM Empatía Habilidades sociales Competencias sociales Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan. Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas. Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo. “Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.” Influencia: utilizar tácticas de persuasión eficaces. Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes. Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas. Catalizar el cambio: iniciar o dirigir los cambios. Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos. Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común. Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas colectivas. “Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás.”
  36. 36. #SmmUsCM Inteligencia emocional y competencias emocionales IDENTIFICAR CARENCIAS FORTALEZAS SUPLIRLAS CAMBIAR DE RUMBO POTENCIARLAS
  37. 37. #SmmUsCM “El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como la sobre-activación del organismo y si no se compensa con una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará reconsiderar nuestras circunstancias.” El estrés
  38. 38. #SmmUsCM “El estrés es la respuesta del organismo ante lo que nos supone un cambio, ya sea defensivo (lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra vida diaria.” Todos padecemos estrés. La cantidad que soportamos depende: 1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que tenemos que hacer a diferentes situaciones en nuestra vida diaria. 2. De la intensidad de los estresores en determinadas circunstancias. 3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra situación de estrés.
  39. 39. #SmmUsCM Recomendaciones para afrontar el estrés y la ansiedad Sentirnos autosuficientes y llenos de optimismo Hacer uso de nuestras competencias emocionales Apoyarnos en nuestros compañeros Determinar el origen y hacerle frente Aprender a pedir ayuda cuando nos veamos sobrepasados Saber decir basta y no cruzar los extremos que nos dañen Realizar actividades de ocio que nos hagan sentir bien Buscar el contacto social y el cariño de aquellos que refuerzan nuestra autoestima Mantener hábitos saludables de dieta y ejercicio físico diarios
  40. 40. #SmmUsCM El Community Manager en la Empresa
  41. 41. #SmmUsCM
  42. 42. #SmmUsCM
  43. 43. #SmmUsCM Gestor de Redes Sociales
  44. 44. #SmmUsCM Dinamizador de comunidades
  45. 45. #SmmUsCM Creador de Contenidos
  46. 46. #SmmUsCM Monitorizador
  47. 47. #SmmUsCM Gestor de crisis
  48. 48. #SmmUsCM El Community Manager Remoto
  49. 49. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Lugar de trabajo
  50. 50. #SmmUsCM Horarios de trabajo El Community Manager Remoto
  51. 51. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Planificación
  52. 52. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Horas Extra
  53. 53. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Salarios
  54. 54. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Saber desconectar
  55. 55. #SmmUsCM El Community Manager Remoto Elaboración de informes
  56. 56. #SmmUsCM El Community Manager Escudo de toda la empresa
  57. 57. #SmmUsCM Comunicación Interna
  58. 58. #SmmUsCM “La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.” • Comunicación descendente. • Comunicación ascendente. • Comunicación horizontal. • Comunicación informal.
  59. 59. #SmmUsCM Acción coordinada y el trabajo en equipo. Trabajo en solitario, sin interacción cooperativa y coordinada. Comunicación Interna Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema. “La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.” Vs.
  60. 60. #SmmUsCM Comunicación Interna PENSAMIENTO ESTRATÉGICO “La comunicación es un instrumento de cambio.” Necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización. La Comunicación Interna permite… Ser un factor de integración, motivación y desarrollo personal. Cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización. Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o servicio ofrecido por la organización, al aumentar la productividad y competitividad La introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.
  61. 61. #SmmUsCM Comunicación descendente
  62. 62. #SmmUsCM Comunicación Ascendente
  63. 63. #SmmUsCM Comunicación Horizontal
  64. 64. #SmmUsCM Comunicación Informal
  65. 65. #SmmUsCM La clínica del rumor “No puedo esperar para reportar este accidente a la policía. Debo llegar al hospital lo más pronto posible.”
  66. 66. #SmmUsCM Social Foul Play
  67. 67. #SmmUsCM Herramientas Intranet Wiki interna Videoconferencias Reuniones periódicas Actividades de ocio CHAT Revista-boletín Manuales corporativos Videos COMUNICACIÓN INTERNA Planificador de tareas
  68. 68. #SmmUsCM Plan de Comunicación Interna
  69. 69. #SmmUsCM Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
  70. 70. #SmmUsCM Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales Generalitat de Catalunya Guía Salud Universidad de Sevilla 1. Principios, objetivos y consejos generales 2. Blog 3. Twitter 4. Facebook 5. Linkedin 6. Youtube 7. Flickr 8. Slideshare 9. Delicious 10. Imagen gráfica 1. Principios y beneficios para GuíaSalud y sus usuarios 2. Blog 3. Wiki 4. Foros 5. Twitter 6. Youtube 7. Slideshare 8. Delicious 9. Imagen gráfica 1. Principios 2. Procedimientos 3. Política 4. Consejos 5. Facebook 6. Twitter 7. Instagram 8. Youtube 9. Pinterest 10. Linkedin
  71. 71. #SmmUsCM El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C. “Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla.”
  72. 72. #SmmUsCM

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