Breve resumen sobre manejo de crisis en social media.

1. Manejo de crisis en el Time Line
Algunas consideraciones sobre la criticidad de la
información y situaciones complejas en medios sociales.

2. ¿A qué nos referimos
cuando hablamos de Crisis?

3. Definición:
• Una
crisis
desde
el
punto
de
vista
de
los
medios
sociales
es
un
acontecimiento
extraordinario
o
una
serie
de
acontecimientos
•
-­‐
Blogposts,
comentarios,
publicaciones
en
foros,
actualizaciones
de
estados
en
dis;ntas
redes,
etc
-­‐.
• Que
afectan
de
forma
diversa
a
la
reputación
de
la
organización
o
a
un
producto
o
servicio
de
la
misma.

4. Fases de una crisis en SM:
" Tranquilidad
No
hay
conflictos
ni
percibimos
malestar
en
las
redes
sociales.
Primordialmente
interactuamos
con
nuestros
seguidores
alrededor
de
temas
relacionados
con
nuestros
productos
o
servicios,
incluyendo
contenido
que
aporte
valor
a
la
comunidad.
" Crí;ca
Moderada
Detectamos
que
hay
malestar.
En
lugar
de
felicitar,
apoyar,
y
promocionar
la
marca,
recibimos
mensajes
de
crí;ca
por
parte
de
algunos
seguidores.
Esto
sucede
generalmente
con
productos
nuevos,
campañas
recién
lanzadas,
o
cuando
el
servicio
que
está
ofreciendo
nuestra
empresa
presenta
problemas.
" Conflicto
Nos
encontramos
en
esta
etapa
cuando
la
tensión
aumenta
y
la
crí;ca
directa
a
la
empresa
escapa
de
nuestra
red
social
y
aparece
reflejada
en
algún
blog,
e-­‐mail,
página
web,
revista
on-­‐line
o
similar.
" Crisis
La
crí;ca
se
ha
extendido
a
gran
can;dad
de
personas
y
comunidades
ajenas
a
la
nuestra.
La
reputación
de
nuestra
marca
se
encuentra
seriamente
amenazada.
" Post-­‐Crisis
La
crí;ca
;ende
a
desaparecer,
la
tensión
disminuye
y
las
aguas
empiezan
a
tomar
su
nivel.

5. ¿Cuáles son la causas de
una crisis en social media?
" Fundamentalmente
errores
en
el
manejo
de
la
información
o
en
la
interpretación
de
la
misma,
Mala
atención
al
cliente.
Malas
acciones
de
marke;ng,
publicidad
o
comunicados
de
prensa.
Ataques
deliberados
de
grupos
de
intereses
contrapuestos.
Malas
acciones
de
parte
del
personal
en
medios
sociales.
" Algunos
ejemplos:
" Mal
trato
al
cliente
en
cualquiera
de
los
canales
de
contacto.
" Comunicaciones
confusas
o
mal
redactadas.
" Promociones
poco
claras
o
insistentemente
promocionadas.
" Respuestas
en
el
TL
olvidándonos
que
enfrente
hay
un
cliente
con
un
alto
y
rápido
poder
de
opinión.
" Factores
externos
que
de
alguna
manera
involucran
acciones
o
intereses
de
la
empresa.

6. " United
Rompe
guitarras
" Dell
Hell
" El
caso
Ikea
" Menéame
y
el
Ban
Day
" El
caso
KitKat
" El
caso
Nestlé

7. " Monitoreo
" Valoración
" No
censures
" Equipo
de
crisis
" Estrategia
de
respuesta
" Pedir
disculpas
si
corresponde
" Responder
concensuada,
apropiada
y
uniformemente

8. " Usando
el
menos
común
de
todos
de
todos
los
sen;dos.
" ¡EL
SENTIDO
COMÚN!

9. " A
pesar
de
la
cercanía
del
canal
nunca
perder
de
vista
que
hablamos
con
clientes.
" No
involucrarse
personalmente.
" Mantener
cierto
comportamiento
incluso
con
nuestras
cuentas
privadas.
" Ser
responsables
con
el
uso
y
manejo
de
la
información.
" Tomarse
al
menos
unos
segundos
para
pensar
antes
de
responder.

10. Manejo de crisis en el Time Line
Algunas consideraciones sobre la criticidad de la
información y situaciones complejas en medios sociales.