De toekomst van financieel advies. Unieke klantervaringen implementeren in de financiële wereld. De valkuilen en succesfactoren.

1. De toekomst van financieel advies.
Unieke klantervaringen implementeren in de financiele wereld
Robert Harreman
23 januari 2014

2. Achtergrond
• 10+ jaar voeten in de modder
• Raakvlak business & IT
• Cross Channel klantbediening & Financieel Advies
De toekomst van financieel advies
2

3. Implementatie aanpak: wat doet (bijna) iedereen
goed?
•
•
•
•
•
Er gebeurt wat!
Reuse – Buy – Build
Openstaan voor standaard software uit de Cloud
Projecten uitvoeren in kleine teams
Toepassen van Agile/Scrum aanpak (tijdens project uitvoering)
.. gericht op snelheid en het behalen van maximaal resultaat,
met minimale middelen ..
De toekomst van financieel advies
3

4. Ok, goedkoop en snel. Maar wat willen we bereiken?
ingegeven door het provisieverbod, de zelfredzame internetklant en de
financiele crisis:
• wil de consument online en goedkoop optimaal bediend worden;
• verandert rol in de distributie keten significant;
• en moet bepaald worden hoe financieel advies wordt gepositioneerd.
..het succesvol doorvoeren van Cross Channel klantbediening is een majeure
operatie..
De toekomst van financieel advies
4

5. Valkuilen uit de praktijk
De toekomst van financieel advies
5

6. Valkuil 1: Onderschatten van de impact
• ‘We gaan even een paar online marketingtooltjes invoeren’.
• Onderschatting van de impact op bestaande organisatie, processen en IT.
• Hierdoor worden met onvoldoende middelen en expertise projecten
uitgevoerd, die te kleinschalig worden opgezet om echte impact te hebben.
De toekomst van financieel advies
6

7. Valkuil 2: Een centrale visie op financieel advies en xchannel klantbediening ontbreekt
• Hoe om te gaan met de dienst ‘Advies’?
• Richten we deze dienst in op basis van onze huidige situatie, of op basis van
klantbelang/klantvraag?
• Hoe echt onderscheidend te zijn voor de consument?
De toekomst van financieel advies
7

8. Valkuil 3: IT organisatie faciliteert onvoldoende
• Er is geen doorkomen aan bij het ‘IT betonblok’.
• De besluitvorming verloopt zeer traag en moeizaam.
• IT bepaalt vaak wat de business kan en mag doen (in plaats van andersom).
De toekomst van financieel advies
8

9. Valkuil 4: Veel kapiteins op het schip
•
•
•
•
Wie is in de lead: business, marketing, IT?
Welke business unit is de eigenaar van de klant?
Langdurige besluitvorming, telkens weer.
Na de initiële strategievorming duurt het lang voordat de implementatie
projecten worden opgestart (o.a. door de valkuilen 1 en 2).
• Er wordt vaak een wat slap aftreksel ingevoerd van wat met de
oorspronkelijke strategie beoogd was, waardoor het succes uitblijft.
De toekomst van financieel advies
9

10. Valkuil 5: Geen garantie op succes
•
•
•
•
X-channel klantbediening is nieuw in de financiele wereld.
Er is geen garantie op succes.
Het is nog pionieren (ook voor de leveranciers).
Positieve resultaten volgen meestal pas na het enkele malen aanpassen en
verbeteren van het oorspronkelijke concept.
De toekomst van financieel advies
10

11. Succesfactoren
De toekomst van financieel advies
11

12. Succesfactor 1: Geef Cross Channel prioriteit
• Maak het optimaliseren van Cross Channel klantbediening tot een echte
prioriteit op Directie/RvB niveau.
• Maak hiervoor de beste mensen en voldoende budget beschikbaar.
• (maar hou de projecten wel zo klein mogelijk)
De toekomst van financieel advies
12

13. Succesfactor 2: Centraliseer de besluitvorming
• Centraliseer de besluitvorming over het verbeteren van de Cross Channel
klantbediening.
• Beleg het bij een business/marketing afdeling, direct onder de CEO.
• Centraliseer daar alle budgetten en besluitvorming.
• Stel zeker dat IT weer ondersteunend wordt aan de business.
De toekomst van financieel advies
13

14. Succesfactor 3: Werk vanuit een gedragen visie
• Stel een solide lange termijn visie (+ strategie + business case) vast en ga
hier door middel van diverse projecten aan werken.
• Stel in ieder geval altijd een eenduidig volledig en actueel klantbeeld
centraal.
• Sommige projecten zullen groot zijn en voor de consument weinig zichtbaar
(leggen van het fundament).
• Andere projecten zullen klein, innovatief en veel meer zichtbaar zijn.
• Bewaak de concepten en lange termijn visie strak.
De toekomst van financieel advies
14

15. Succesfactor 4: Hou rekening met inefficiency
• Budgetteer extra kosten voor experimenteren, leren en optimaliseren.
• Door wel altijd te opereren vanuit een centrale klant georiënteerde visie
worden onnodige kosten voorkomen.
• Kosten als gevolg van het maken en uitrollen van concepten die niet in de
bredere visie passen zijn per definitie onnodig.
De toekomst van financieel advies
15

16. Succesfactor 5: Maak het eenvoudig
• Alleen simpele en eenvoudige producten kunnen efficiënt en begrijpelijk
online worden geadviseerd en afgesloten.
• Eenvoud leidt tot transparantie en vertrouwen.
• Eenvoud noodzakelijk voor integratie met legacy.
• Eenvoud is niet simpel.
De toekomst van financieel advies
16

17. Stellingen

18. Stellingen
1.
Cross Channel klantbediening heeft binnen onze organisatie prioriteit
op CEO/RvB niveau.
2.
Wij beschikken over een centraal, actueel, up-to-date en volledig
klantbeeld dat eenvoudig te ontsluiten is ten behoeve van Cross
Channel financieel advies.
3.
Binnen mijn organisatie is een breed gedragen visie op Cross Channel
klantbediening en financieel advies gedefinieerd. Het realiseren van
deze visie is centraal belegd.
4.
‘Alles voor de klant eenvoudig maken’ is een belangrijk uitgangspunt
waarop binnen onze organisatie actief wordt gestuurd.
5.
Onze organisatie wil voorop lopen met het succesvol implementeren
van Cross Channel klantbediening.
De toekomst van financieel advies
18

19. Laapersveld 61
1213 VB Hilversum
T + 31 (0) 35 524 8900
T + 31 (0) 35 524 8901
info@yellowtail.nl
www.yellowtail.nl