2. I. Problemática del turismo receptivo.
II. Caracterización de las Destination Management
Companies.
III. Oportunidades de las DMC’S
IV. Cómo crear una DMC.
V. Profesionalización.
VI. Casos de éxito
CONTENIDO
4. PROBLEMÁTICA DEL TURISMO RECEPTIVO
• Desconocimiento de los mercados potenciales y alta
dependencia de los mercados cautivos.
• Pérdida de competitividad.
• Caracterización del modelo tradicional.
• Caracterización del modelo todo incluido.
• Debilidad de los procesos de comercialización a nivel nacional e
internacional.
• Principales actores del turismo receptivo.
• Oportunidades de crecimiento.
• Acceso, manejo y uso de datos estadísticos.
5. DESCONOCIMIENTO DE LOS MERCADOS
• México, tiene una alta dependencia del turismo proveniente de los Estados
Unidos y que busca sol y playa, en el caso del mercado.
• Insuficiente cantidad y calidad de información para tener acceso a otros
mercados.
• La información es limitada y de difícil acceso, las acciones han quedado
como responsabilidad exclusiva de la Secretaría de Turismo Federal.
• Prácticamente, no se realiza investigación en los mercados de origen, por
lo que no se cuenta con información sobe perfiles, hábitos de compra,
ingresos, motivaciones, toma de decisión en viajes, entre muchos otros
datos.
• Algunos datos: percepción sobre un destino turístico en específico, tipo de
atracciones que es necesario desarrollar o de que manera se está
utilizando el Internet en esos mercados para información o adquisición de
sus paquetes de viajes.
6. MERCADO DE AVENTURAS
Gente ordinaria haciendo
cosas “extraordinarias”
El Indiana Jones que
todos llevamos dentro
Historias de : Desafío, Emoción, Riesgo, Esfuerzo,
Superación, Logro...
7. MERCADO DEPORTIVO
Los JJOO : la mayor “historia”
deportiva universal
(NBC x 3600, KIRCH x 2600,
SIDNEY 4000)
8. MERCADO DE NATURALEZA
La gente desea
“historias” relacionadas
con la
“Gran Madre
Naturaleza”, sus
misterios y sus fuerzas.
9. EL MERCADO DEL AMOR
La gente necesita
amar y sentirse
amada
10. MERCADO DEL BIENESTAR
El turismo puede ser un
gran satisfactor de
salud física y mental.
Viajar para mejorar la
calidad de vida.
11. MERCADO DE LA BUENA VIDA
Vivir bien “entre
algodones” en un
ambiente lujoso... y
dejarse cuidar
12. MERCADO DE LA PAZ INTERIOR
• Serenidad
• Autenticidad
• Valores
14. MERCADOS
Implican, necesariamente, contar con
información pertinente y relevante acerca
de perfiles, hábitos, tendencias, de forma
tal que permitan la toma de decisiones
sobre una base de certidumbre.
15. PERDIDA DE COMPETITIVIDAD
• Pérdida de participación de mercado: 2.05% en 1990; 1.6% en
2005.
• Alta concentración de la actividad turística.
• 75% de llegadas de pasajeros internacionales en vuelos
regulares está en cinco aeropuertos del país.
• La estacionalidad está presente en los destinos turísticos del
país.
• México es percibido desventajosamente en rubros tales como
“entrega de producto” y condiciones de higiene.
• Alta dependencia de un solo mercado, de la misma forma que
varios de nuestros destinos tienen, por consecuencia una alta
dependencia de un limitado número de operadores y mayoristas
16. PERDIDA DE COMPETITIVIDAD
• Gran fragilidad en el sistema nacional debido a la marcada
concentración de oferta en pocos destinos.
• Desde 1993, México carece de un sistema de clasificación
hotelera que ofrezca garantías de instalaciones y servicios a los
consumidores.
• En muchos destinos se ha caído en una espiral de competencia
por precio, lo que provoca el paulatino deterioro de las
instalaciones, pérdida de mercados de alto poder adquisitivo e
imagen.
17. LAS CAUSAS
• Modelo de desarrollo turístico.
• No reconoce las amplias posibilidades que el
turismo presenta para generar riqueza y
bienestar.
• Bajo perfil estratégico que el turismo ha tenido
como detonador del desarrollo del país.
Una solución:
Poner en el mercado productos integrados, de alto
valor agregado, diversificados y fuertemente
diferenciados entre sí
19. COMERCIALIZACIÓN
• Directa: Oficinas de venta, 1-800, páginas de
Internet.
• Indirecta: A través de canales de distribución
convencionales.
Las micro, pequeñas y medianas
empresas no tienen muchas
alternativas
20. COMERCIALIZACION
• Sobre dependencia de mayoristas y operadores.
• Escasa diversificación de los mercados.
• Aunque los nuevos turistas y segmentos
especiales no utilizan mecanismos tradicionales.
Es indispensable y urgente que las empresas turísticas
nacionales adopten nuevas formas de estructurar la
atención a sus clientes, iniciando por obtener un mayor y
mejor conocimiento de ellos.
21. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
Empresa que concibe, crea, planea, organiza y
ejecuta programas de servicios de viajes para el
organizador o el cliente en los que se incluye
normalmente alojamiento, alimentación, transporte de
aproximación y local así como excursiones en sitio y
a los alrededores para el grupo de participantes en el
evento a petición del cliente.
Agencia de viajes
22. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
También llamados tour operadores son empresas locales que
operan en un destino determinado. Los servicios que
normalmente ofrece un operador receptivo incluyen:
– Recepción en el aeropuerto. Personal uniformado espera a
los clientes y se encarga de sus equipajes y del transporte
hasta el vehículo que hará el transfer.
– Transfers (traslados: aeropuerto – hotel, etc.) que pueden
ser en taxi, auto de alquiler, minibús, autocar, etc.
– Excursiones de ciudad o radiales, en tours más o menos
regulares.
Operadores de turismo receptivo
23. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
• Las oficinas de convenciones y visitantes se denominan
indistintamente OCV’s, OVC’s u OCE’s ya que cada
plaza determina su denominación específica de acuerdo
a la importancia que le otorga al tema de visitantes,
convenciones y/o exposiciones.
• En general, las oficinas son el instrumento para ejercer
la aplicación del impuesto del 2% al hospedaje que
recaba cada gobierno estatal. En algunos casos, las
oficinas forman parte de los gobiernos locales y otras
son organismos no gubernamentales, privados o mixtos.
Oficina de Convenciones y Visitantes
24. Persona o compañía que elabora paquetes y circuitos
turísticos, de los cuales es dueño de parte o toda la
materia prima utilizada para ellos. La mayoría de los
tours operadores venden sus servicios a través de
Agencias de Viajes y/o directamente a los clientes. En
general sus productos son para grupos masivos, de
características más o menos homogéneas.
ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
Tour operadores
25. Estas organizaciones se encargan del desarrollo global y
del marketing del destino. En cierto modo son la versión
actual de la oficinas o entes públicos de turismo aunque
este caso suelen ser agencias mixtas, en donde se
combinan recursos de los sectores público y privado y se
enfatizan los aspectos de gestión además de la
información al visitante y la promoción del destino.
ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
DMC´s
26. Oportunidades de crecimiento – DMC´s
• Existe una gran área de oportunidad para la creación y
operación de agencias integradoras, las cuales encontrarían
un gran campo de acción en la conformación de productos
para segmentos o nichos específicos de mercado.
• Algunos productos a desarrollar podrían utilizar el amplio y
variado patrimonio natural y cultural del país, creando
circuitos temáticos.
• El interés para la apertura de una DMC, es mayor cuando
una región tiene recursos naturales y culturales para ser
utilizados como atractivos turísticos y diseñar una serie de
actividades/experiencias para turistas de segmentos
especializados.
27. • El producto es un factor clave para la creación de una DMC.
– El mercado objetivo es un segmento especializado.
– La originalidad y atractividad son criterios más importantes
que el precio para ciertos segmentos del mercado.
– Los clientes buscan adquirir productos integrales.
– Los servicios de los proveedores deben alinearse con el
tipo de producto, manteniendo homogénea la calidad del
producto.
Oportunidades de crecimiento – DMC´s
28. Datos estadísticos
• Turismo social.
• Ecoturismo.
• Turismo cinegético.
• Turismo cultural.
• Congresos y convenciones.
• Turismo de retirados.
• Hábitos de consumo del turismo nacional.
• Turismo fronterizo.
• Comportamiento y tendencias del golf en México.
29. Estudio estratégico de viabilidad del segmento de
congresos y convenciones
Tipos de Eventos
Congresos
18%
Convenciones
14%
Ferias/Expos
30%
Viajes de
Incentivos
8%Juntas
16%
Otros
14%
30. En el año 2002 en México se realizaron:
• 7,150 congresos y convenciones (mayores de 50
personas), cuyos resultados fueron:
• 1’524,500 asistentes en total.
• 1’220,000 mexicanos (79%)
• 304,500 extranjeros (21%)
• 200 personas promedio nacional
• 290 personas (promedio internacional)
• Estadía promedio 3 noches
• Nacional 3.1
• Internacional 3.6
Estudio estratégico de viabilidad del segmento de
congresos y convenciones
31. Estudio estratégico de viabilidad del segmento de
congresos y convenciones - 2002
45%
23%
10% 2%
20%
Centros de playa Grandes ciudades Ciudades medias
Ciudades patrimonio Ciudades fronterizas
32. • Todo desplazamiento turístico tiene una implicación cultural: sin
cultura no se explica el turismo.
• El turismo vinculado con la cultura puede segmentarse en dos
grandes grupos: con interés especial y con interés ocasional.
• Siendo los primeros los que viajan específicamente con
implicaciones más profundas, su aproximación a sitios y
elementos del patrimonio cultural es de carácter didáctico,
estético o científico.
• Percepción de la demanda sobre los principales destinos
culturales en México.
• De 811 localidades identificadas como turísticas, 125 fueron
mencionadas por los turistas como “principales destinos
culturales de México”.
• 9 de ellas concentran casi el 70% del total.
• Los nacionales tienden a mencionar estados o regiones y los
extranjeros, destinos.
Estudio estratégico de turismo cultural – 2002
34. Segmento Nacional Internacional
Motivado
especialmente
8.5 millones 5.5 % 594,339 3 %
Con interés
ocasional
53.3 millones 35.7 % 7.3 millones 37 %
Total 61.8 millones 41.2 % 7.9 millones 40 %
Casi 70 millones de turistas realizan actividades relacionadas
con la cultura en México.
Estudio estratégico de turismo cultural – 2002
35. ACTIVIDADES FAVORITAS DEL TURISMO
CULTURAL
Actividad/ recurso
Nacional Internacional
Lugar
% de
menciones
Lugar % de
menciones
Monumentos
arquitectónicos
1 18% 2 23%
Museos o galerías 2 17% 4 13%
Arqueología 3 13% 1 27%
Gastronomía 4 13% 5 8%
Tradiciones, costumbres
locales y ferias populares
5 12% 3 16%
Artesanías 6 9% 6 5%
Asistencia a conciertos y
espectáculos
7 9% 6 5%
Otros - 9% 9 3%
TOTAL - 100% - 100%
37. • Antecedentes.
• Definición de Agencias Locales
Integradoras de Viajes.
• Tipos de DMC’S.
• Diferencias con otros actores turísticos.
• Roles de las DMC’S.
Caracterización de las Destination Management Companies
38. • Inicios de los años setentas en los Estados Unidos.
• Surgen las empresas denominadas “operadoras
terrestres”.
• En los ochentas surge un sistema de contratación
por servicio a base de honorarios, los organizadores
de eventos se emplearon como agentes
independientes.
• Esta forma de operación derivó en una serie de
conflictos:
– Falta de lealtad.
– Disminución en la calidad de los servicios que
integraban los programas.
– Incumplimiento de contratos.
ANTECEDENTES
39. • Identificación de las características y condiciones en los
destinos.
• Identificación de los prestadores de servicios turísticos y no
turísticos más confiables.
• Información específica respecto a las posibilidades de
realización de eventos, espectáculos artísticos, deportivos o
culturales durante la estadía de los visitantes.
• Gestoría de permisos para la realización de las diversas
actividades.
• Contratación de guías de turistas especializados.
• Diseño de actividades, recorridos, excursiones y circuitos
turísticos adicionales a los paquetes de eventos e
incentivos.
• Coordinación global de los eventos.
• Negociación e integración de tarifas y paquetes
NUEVAS ACTIVIDADES
40. TURISMO DE:
• Eventos
• Negocios
• Convenciones
• Congresos
• Seminarios
• Incentivos
• Cultural
•Ecoturismo
•Salud
Áreas de oportunidad
Necesidad del
cliente de apoyo
en la realización
de
eventos
Demanda de
servicios
complementarios
por parte de los
asistentes
AGENCIAS
LOCALES
INTEGRADORAS
•Excursiones
•Recorridos
•Deportes
•Esparcimiento
•Aventura
•Visitas
•Compras
CREACIÓN DE LAS AGENCIAS LOCALES
INTEGRADORAS DE VIAJES
41. Una agencia local integradora de viajes es una empresa
profesional de servicios, que merced a un amplio
conocimiento y experiencia de las condiciones, servicios y
recursos turísticos de una región, se especializa en la
planeación, organización y operación de eventos,
recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran
demanda en segmentos y nichos de mercado de alto
valor.
DEFINICION DE DMC´s
43. Tipología de
DMC’S
Factores clave de éxito Clientes
principales
Aprovechamiento en México
Congresos,
convenciones y
seminarios
Hoteles con servicios e
instalaciones para atención
de negocios grupales.
Servicios empresariales de
calidad.
Centros de convenciones
modernos.
Empresas e
instituciones.
Grupos
corporativos.
Es el segmento más aprovechado
y en el que se han desarrollado la
mayoría de las agencias
integradoras
Esparcimiento Operadores de atractivos
turísticos.
Productos terminados y en
operación.
Turistas
convencionales:
oIndividuales.
oEn grupos.
Dada la variedad, cantidad y
calidad de atractivos turísticos
que hay en México, existen
grandes áreas de oportunidad
para su desarrollo.
Viajes de
incentivo
Operadores de atractivos
turísticos.
Empresas expertas en
conferencias y trabajo
motivacional de grupos.
Empresas e
instituciones.
Grupos
corporativos
Interés especial Atractivos con un alto
grado de desarrollo para su
aprovechamiento integral.
Guías expertos y
certificados.
Gran conocimiento y grado
de experiencia en el manejo
de los temas.
Científicos e
investigadores
Docentes y
estudiantes.
Instituciones
públicas, privadas y
organismos no
gubernamentales.
44. Apoyar la implantación de
programas.
Fortalecer lealtad de
clientes.
Premiar el desempeño.
Orientar esfuerzos.
Fomentar la cooperación.
Objetivos del cliente
Atractividad
del
destino
Oferta de
actividades
que apoyen
al objetivo
Atractivos originales.
Actividades interactivas.
Programas dinámicos a partir de
recursos disponibles.
Eventos en equipos.
Conferencias dirigidas.
Actividades ad-hoc.
Motivación en grupos.
DMC’S
Manejo de VIP’s.
Traslado de grupos.
Servicios de recepción.
Intérpretes y traductores.
Guías certificados.
Atención personal.
Servicios aduanales
Hospedaje.
Alimentación.
Reservaciones.
Visitas Guiadas.
Manejo de equipaje.
SERVICIOS DE LAS DMC’S EN EL SEGMENTO DE
INCENTIVOS
45. Conocimiento
de las
características
de la región
Conocimiento
de los
servicios
turísticos y no
turísticos de la
región
Investigar
disponibilidad
y creación de
atractivos
Capacidad
para
hacer que todo
funcione
Capacidad
para
diseñar y
manejar
la logística
Costos
asociados a
las distintas
opciones
disponibles
Identificar y
formalizar el
contacto con
los
proveedores
de servicios
Atractivos
Infraestructura
Historia
Cultura
Clima
Riesgos
Transporte
Itinerarios
Horarios de operación
Diseño de rutas
Medios de acceso
Funcionamiento
Horarios
Apertura de nuevos sitios
Confiabilidad de los
servicios
Calidad
Tarifa integrada
Diseño de paquetes
Cálculo preciso de costos:
Por asistente
Por paquete
Alojamiento
Alimentación
Traslados
Guías
Servicios ejecutivos
Traducción
Renta de equipos
Contratos
Solución de conflictos
Coordinación de servicios y
horarios contratados
Planeación
Coordinación
Organización
Supervisión
ÁREAS FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE LAS DMC’S
46. Atractivos
De sitio: Naturales,( costas,
Montañas), lugares de
observación
de flora y fauna, sitios
históricos,
arqueología, etc.
De evento: Festivales
artísticos,
culturales, folklóricos,
deportivos,
etc.
General
Atractividad y actividades
posibles
Horarios de apertura
Costos de entrada
Restricciones de visita
Tiempos de recorrido
Seguridad para el visitante
Específico
Infraestructura
De comunicaciones
De transportes
Vías de acceso y
comunicaciones
Aeropuertos
Autobuses
Condiciones de los servicios
Horarios
Frecuencias
Costos
Rutas
PRINCIPALES NECESIDADES DE CONOCIMIENTO LOCAL POR
PARTE DE LAS DMC’S
48. • Investigar posibilidades para la creación
o puesta en valor de atractivos.
• Contratos con prestadores de servicios.
• Capacidad para hacer que todo funcione
coordinadamente.
Los últimos tres . . .
49. Por la parte de los proveedores:
a) Desintegración de los proveedores de servicios.
b) Falta de estandarización en la calidad de los servicios.
c) Insuficiente visión y cultura empresarial.
Por parte de los destinos:
d) Orientación a productos tradicionales.
e) Limitada oferta consolidada de productos turísticos alternativos.
f) Reducida explotación del potencial turístico de los recursos.
Por parte de los comercializadores:
g) Orientación a productos masivos que compensen el margen de
utilidad.
h) Preferentemente orientados a la venta de productos y paquetes
en donde se pueda transferir la responsabilidad.
i) Baja lealtad a los destinos turísticos.
Nueve limitantes . . .
50. Pto. Vallarta
Acapulco
Los Cabos
México
Cancún/
Riviera Maya
Cancún-R.M
aya
Pto.Vallarta
Los
Cabos
M
éxico
M
onterrey
Cozum
el
Acapulco
G
uadalajara
M
azatlán
Monterrey
PRINCIPALES DESTINOS OFERTADOS POR LAS DMC’S
EXISTENTES EN MÉXICO
51. Conocimiento profundo de la región y de las
tendencias del mercado.
ANÁLISIS DE LA REGIÓN
EXPLORACIÓN •Recursos
•Atractivos
•Infraestructura
•Servicios
•Cultura
•Arte y costumbres
•Experiencias
•Inspección
•Recorridos
•Entrevistas
TENDENCIAS DE LA DEMANDA
INFORMACIÓN
•Competidores
•Patrones de consumo
•Cambios demográficos y
psicográficos
•Nuevos productos
•Internet
•Organismos
Internacionales
•Empresas de
consultoría
FORTALECER LA
ORIENTACIÓN DE
MERCADO
Actividades Atractivos
Inventario
Diseño Planeación Comercialización
Producto
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
52. • Diseñar programas y paquetes integrales
– Que incluya todo
– Comparar con paquetes similares
– Cartera de proveedores
– Colaboración con prestadores de servicios
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
53. Agencia local integradora
de viajes
•Turistas preferenciales
•Servicios adicionales
•Viabilidad operativa
•Ocupación de instalaciones
•Promoción de servicios
•Proyección nacional e internacional
Prestadores de
servicios
•Reducción de fricciones
en la negociación de
servicios
•Generación de un
entorno de colaboración
no de competencia
•Atracción de flujos de
visitantes de altos
ingresos al destino
•Fortalecimiento de la
actividad turística
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Integración entre las DMC’S y prestadores de servicios
54. Ejecutivos DMC
Operativos DMC
Personal de apoyo
Proveedores
Asesores expertos
Servicio
personalizado
Honestidad y
profesionalismo
Relación justa
precio-valor
Compromiso
con el cliente
Calidad total en
el servicio
Compromiso del equipo de trabajo
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
55. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
• Diseño de un plan alternativo o emergente
• Adecuada promoción de los servicios ofrecidos por
las DMC’S
57. • Menor dinamismo en la tasa de crecimiento
en el número de llegadas, respecto al
observado en el ámbito mundial.
• Pérdida de participación de mercado de
México a nivel mundial.
• Modelo turístico basado preferentemente
en productos para mercados masivos, con
bajo gasto promedio .
QUÉ NOS DICE LA GRÁFICA?
58. Centros de
negocios Hoteles
Restaurantes
Museos
Otros
(no
turísticos)
Líneas de
Transporte
Agencias
de viajes
Operadores
de atractivos
Agencia
local
integradora
de viajes
•Transferencia de
conocimientos
•Creación de sinergias
•Intercambio de información
•Capacitación de recursos
humanos
•Fortalecimiento de empresas
más débiles
Ventajas
FORMACIÓN DE REDES DE COOPERACIÓN
INTER-EMPRESARIAL
59. • Fomento a la creación de productos
turísticos competitivos
• Mejorar la proyección internacional
• Negociación con un solo proveedor
• Seguridad y confianza
• Control de resultados
• Diversificación de los destinos
ARGUMENTOS ADICIONALES
60. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Segmentación de mercados
Brinda mejores
oportunidades de
venta
Por cuanto permite tener una mejor información sobre
las actividades de la competencia y aprovechar las
oportunidades del mercado.
Permite un mejor
empleo de los recursos
disponibles
Como consecuencia de un mejor conocimiento de los
esfuerzos a realizar en función de los requerimientos
de los distintos segmentos de mercado.
Permite una mejor
adecuación del
producto
Ya que se enfoca hacia la satisfacción de un grupo
determinado, permite integrar las características de
producto a las verdaderas necesidades y posibilidades
del mercado objetivo.
VENTAJAS
61. • Homogeneidad.
• Sustanciabilidad.
• Accesibilidad.
• Cuantificabilidad.
• Capacidad de respuesta.
• Posibilidad de diversificación del producto.
• Los recursos disponibles.
• Los esfuerzos a realizar en función de la competencia
POLÍTICA DE MERCADO
62. DIVERSIFICACIÓN (ESTRATEGIAS CREATIVAS)
La competitividad de los destinos turísticos
depende de la capacidad del sector, para
innovar y mejorar permanentemente sus
productos.
63. • Monitorear las tendencias del mercado turístico.
• Establecer el proceso de innovación como un principio
básico de la agencia local integradora de viajes.
• Establecer un sistema de incentivos y reconocimientos
para el personal.
• Integrar equipos de trabajo multidisciplinarios.
• Conformar los equipos de trabajo en función de los
programas y/o eventos contratados por el cliente.
• Fomentar la “lluvia de ideas” en las sesiones de trabajo.
• Aplicación de análisis cualitativo del mercado para
detectar áreas de oportunidad e insatisfacción de los
clientes y aprovecharlas oportunamente.
DIVERSIFICACIÓN (ESTRATEGIAS CREATIVAS)
65. LA CREACIÓN DE UNA AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES
REQIERE IDENTIFICAR Y DEFINIR . . .
Promotor
Liderazgo
Estructura organizacional
Infraestructura requerida
Fuentes de financiamiento
Requisitos legales
Plan de negocios
ETAPAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
66. ALTERNATIVAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
Creación
de una
agencia
local
integrador
a de viajes
• Fuerte visión de negocios
• Gran cultura empresarial
• Disposición a asumir riesgos y
• control.
• Principalmente del ramo
hotelero u
• operador de atractivos
• A partir de un sitio o atractivo
• frecuentado por turistas
• Utilizando infraestructura propia
Iniciativas
empresariales
67. Creación
de una
agencia
local
integradora
de viajes
• Reorientación del
enfoque de negocio
• Capacitación del
personal clave
• Redefinición de
actividades y
procesos
• También puede
partir de una tour
operadora
Agenciasde
viajes
enformación
ALTERNATIVAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
68. AGENCIA DE VIAJES/TOUR
OPERADOR
AGENCIA LOCAL INTEGRADORA
DE VIAJES
MERCADO
Enfoque Masivo Especialización (nichos)
Objetivo Volumen de ventas Satisfacción del cliente
Adaptación Reactiva Anticipada y oportuna
Atención al cliente Limitada Personalizada
ORGANIZACIÓN
Ejecutivos Dirigir Liderear
Control Gerencia – Dueño Gerencia – Personal
Comunicación De arriba hacia abajo En todas direcciones
Decisiones Centralizada Participativa
PRODUCTO
Paquete turístico De línea Interés especial
Actividades Definidas externamente Innovadoras y personalizadas
Cobertura Limitada Integral
Negociación con proveedores Pasiva Activa
RECURSOS HUMANOS
Puestos Rígidos Flexibles
Asesores Esporádicos Integrados al equipo
Capacitación Intermitente Continua
Evaluación del desempeño Individual Equipo e individual
TRANSFORMACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES O TOUR OPERADORES EN UNA
AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES
69. • Orientar los esfuerzos de los proveedores de
servicios y atractivos de la región.
• Coordinar a los proveedores para garantizar la
integración y funcionalidad de los programas y/o
paquetes turísticos.
• Motivar a los proveedores de servicios y
atractivos turísticos.
LIDERAZGO SE MANIFIESTA EN TRES ASPECTOS
70. Etapa ¿Qué se resuelve?
Mercado ¿A quién le vendemos?
Producto ¿Qué le vendemos?
Precio ¿Cuánto costará lo que vendemos?
Distribución ¿Cómo lo vendemos?
Promoción ¿Cómo lo comunicamos al cliente?
PLAN DE NEGOCIOS DE UNA AGENCIA
INTEGRADORA
73. La capacitación es el camino para contar con
personal adecuado y gararantiza ser
competitivo
74. • Recursos propios.
• Combinación con otras DMC o
prestadores de servicios.
• Participar en programas de capacitación
de dependencias de gobierno.
• Acuerdos con instituciones de enseñanza
turística.
RECURSOS PARA LA CAPACITACIÓN
75. • Tecnología.
• Idiomas.
• Cultura de calidad.
• Planeación estratégica.
• Actualización en geografía turística de la
región.
• Competitividad y desarrollo de productos.
• Aspectos técnicos del servicio.
PRINCIPALES ÁREAS PARA LA CAPACITACIÓN
77. • La presencia de DMC’S no profesionales en el mercado
repercute en las expectativas de captación de grupos de
turistas en el mediano y largo plazos.
• Mecanismos de evaluación que permiten su
certificación.
• 1995 se creó la Asociación de Ejecutivos en
Administración de Destinos (ADME).
• Actualmente existen en el mundo 395 empresas
afiliadas y 65 directores de DMC’S certificados.
• En México no existen empresas certificadas.
ALGUNAS CONSIDERACIONES
78. • Estandarizar las prácticas de las DMC’S en
cuanto a gestión y prestación de servicios.
• Establecer desde el inicio las bases para el
desarrollo de una industria eficiente y profesional.
• Impulsar la competitividad de las agencias
integradoras.
• Crear un sistema de monitoreo permanente
(benchmark), que permita a las DMC’S mejorar
constantemente.
VENTAJAS DE CONTAR CON UN ESQUEMA DE
CERTIFICACIÓN
79. CASOS DE ÉXITO - CULTURAL
Es el caso de un centro de idiomas que encontró en el
nicho de mercado de estudios del español como segunda
lengua, una oportunidad para ampliar sus servicios,
pasando de ser sólo un centro de idiomas a convertirse en
una agencia local integradora de viajes
80. • Todos los viajes del Instituto
Allende incluyen lo siguiente:
• Viaje de un día: transporte,
guías, entradas a museos,
comida completa y
refrigerios.
• Viaje con pernoctas:
alojamiento, transporte,
guías, entradas a museos,
cuatro comidas completas y
un cocktail.
• Con cincuenta años de
experiencia explorando el
centro de México y sus
principales destinos, las
ciudades de San Miguel de
Allende y Guanajuato con
viajes opcionales a sitios
históricos, pueblos
pintorescos, sitios
arqueológicos, balnearios de
aguas termales, entre otros.
81. CASOS DE ÉXITO - PLAYA
Grupo Maritur es un grupo internacionalmente reconocido como
proveedor de servicios de una agencia local integradora de
viajes. Desde su fundación en 1978, ha venido ganando
experiencia en el manejo de grupos, con una especialización en
los segmentos de congresos, convenciones y viajes de incentivo,
no obstante, también operan en otras modalidades del turismo.
82. CASOS DE ÉXITO - PLAYA
Ofrecen soporte a los
organizadores de eventos
para realizar todos sus
trámites de internación de
equipos y materiales
necesarios para la reunión;
acción en la que actúan
como una agencia aduanal,
evitando para sus clientes las
molestias y costos
adicionales que implican
estos trámites.
83. CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
Están considerados como la empresa de Turismo de Aventura
con mayor trayectoria y prestigio en México, con una
experiencia de más de 12 años organizando viajes y
expediciones del mayor interés, siempre con los más altos
estándares de calidad y de seguridad.
84. Actualmente operan
cuatro aldeas, en
Veracruz, Estado de
México y Chiapas,
con alrededor de 60
cabañas,
construidas con
materiales típicos
de la región y con
una arquitectura
acorde al paisaje.
CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
85. La innovación más
importante que Río y
Montaña han realizado en
los últimos años, es la
adquisición de un avión de
siete plazas, con lo que se
encuentran en
posibilidades de ofrecer
soluciones empresariales
integrales: avión,
alojamiento, reuniones de
trabajo y aventura, en un
mismo paquete.
CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
