1. ‫כיצד להפוך אוהדים ללקוחות‬
‫מאת ישראל טופר‬
‫כל התהליך צעד צעד, מהבנת מניעי הקניה והתנהגות‬
‫הגולשים ברשת ועד לפעולות שבהן עלינו לנקוט כדי‬
‫להפוך אותם ללקוחות משלמים.‬

2. ‫כדי שאנשים ירכשו‬
‫צריכים להתקיים 3 תנאים‬
‫צורך, רצון, יכולת‬

3. ‫צורך הוא מה שאנשים מרגישים שחסר להם‬
‫"סולם הצרכים של מסלאו"‬

4. ‫מה אנשים צריכים?‬
‫‪D-needs‬‬
‫אם נבין מה אנשים צריכים נוכל להציע להם פתרונות מתאימים, הצרכים מחולקים לשתי קבוצות -‪D‬‬
‫‪ needs‬ו- ‪B-needs‬‬
‫‪ -D-needs‬עשייה (‪ :)doing‬מטרתם להגיע למצב של סטטוס קוו פיזי ומנטאלי‬
‫פיזיולוגיים: מזון ושתייה, חמצן, טמפרטורה, איזון של מלחים וסוכרים, שינה, תנועה ומנוחה,‬
‫היפטרות מפסולת, הימנעות מכאב וסיפוק יצר המין. בלעדיהם אין קיום.‬
‫בטחון:להישמר מסכנות וליצור סביבה בטוחה, יציבה וניתנת לניבוי באופן יחסי. למשל קביעות‬
‫בעבודה, מגורים בשכונה טובה, קניית ביטוח חיים וכו'.‬
‫צרכי שייכות ואהבה:בניית קשרים חברתיים וחיזוקם, חיבור לקהילה שהוא יכול להרגיש שייך אליה‬
‫וכן חיפוש אחר בן או בת זוג והקמת משפחה.‬
‫צרכי הערכה: הצורך לקבל הכרה מסביבתם ולחוש כי הם ראויים ובעלי ערך. כגון כבוד ,תשומת לב,‬
‫מוניטין מקצועי, סטטוס חברתי וכו'. וברמה הגבוהה יותר נמצאות התחושות של מסוגלות והצלחה:‬
‫ביטחון עצמי, אמונה ביכולת, מומחיות ועצמאות.‬

5. ‫מה עוד אנשים צריכים?‬
‫‪B-needs‬‬
‫‪ ‬להיות ( )‪ )being‬ספונטני, יצירתי ופתוח לחוויות, ופחות עסוק‬
‫בענייני היומיום‬
‫צורכי הגשמה עצמית: להיות כל מה שאנחנו יכולים להיות.‬
‫‪ ‬צרכים קוגניטיביים: הצורך להכיר, לדעת, להעמיק וללמוד.‬
‫‪ ‬צרכים אסתטיים: ההתפעלות מהיופי ומהסימטריה של הטבע.‬
‫‪ ‬הצורך במימוש העצמי: הצורך להגשים את היכולות שלי, להיות יותר ויותר‬
‫ממי שאני באמת.‬
‫האם המוצרים או השירותים שלכם נותנים מענה לאחד הצרכים האלה – אם‬
‫כן איך ולאיזה צורך בדיוק ?‬

6. ‫מה מקומן של הרשתות החברתיות בזיהוי ומתן‬
‫פתרונות לצרכים חברתיים?‬

7. ‫סולם הצרכים של הרשתות החברתיות בהקבלה למסלאו‬
‫אופטימיזיציה ומימוש הרווחים‬
‫מימוש עצמי‬
‫בניית מיתוג אישי ברור המבטא‬
‫הערכה עצמית‬ ‫בביטחון את דעותיך‬
‫תקשורת עם אנשים‬
‫וקבוצות שיקבלו‬
‫שייכות ואהבה‬ ‫אותך ואת רעיונותיך‬
‫הגנה ובטחון‬ ‫בחירת הפלטפורמה בה תרגיש‬
‫נוח ובטוח להשמיע את דבריך‬
‫צרכים פיזיולוגיים‬
‫נוכחות: צור פרופיל והשמע "קול"‬

8. ‫רצון- הדרך שלנו לענות על צורך‬
‫בעוד הצרכים משותפים לכולנו‬
‫הרצונות שלנו שונים‬

9. ‫שאלת מיליון הדולר - מה אנשים רוצים?‬
‫ברגע שמתעורר צורך אנשים רוצים לממש אותו (רעב-אוכל, קור‬ ‫‪‬‬
‫– בגד, כאב - טיפול)‬
‫ברשת לאנשים יש אפשרויות מימוש מגוונות – לבחירתם :לדוגמא‬ ‫‪‬‬
‫כשהגב כואב הם יכולים לבחור בין עיסוי לדיקור לכדורים וכו')‬
‫אנשים בוחרים ע"פ פרמטרים שונים (תרבות, חינוך, מידע,‬ ‫‪‬‬
‫המלצות, ועוד)‬
‫קבוצת אנשים שהצרכים והרצונות שלהם דומים נקראת נישה‬ ‫‪‬‬
‫לאיזה נישה אתם פונים?‬ ‫‪‬‬
‫מהם החלופות המתחרות בכם באותה נישה?‬ ‫‪‬‬

10. ‫מה אתם מוכרים‬
‫ואיך אתם מציעים זאת ?‬

11. ‫זיהיתם את הצורך ומצאתם נישה שרוצה לפתור את‬
‫החסר בעזרת ההצעה שלכם – האם זה מספיק ?‬
‫כעת מגיע הרגע להתמודד עם מתחרים המציעים פתרון דומה או זהה‬
‫‪ ‬האם יש לכם הצעה מנצחת?‬
‫‪ ‬כיצד אתם מדגישים ומבליטים את ההצעה הזאת?‬
‫‪ ‬כיצד זה בא לידי ביטוי באמצעי הפרסום שלכם?‬
‫‪ ‬כיצד זה מופיע בדף העסקי שלכם ?‬
‫‪ ‬האם אתם יודעים כיצד לנהל את תהליך השיווק?‬
‫‪ ‬אם לא – אתם מוזמנים לשקפים הבאים‬

12. ‫מהם השלבים לשיווק ברשת‬
‫ע"פ זוית הראיה של המשווקים (אנחנו)‬
‫כדי לגרום לגרום לאוהדים, שיש להם צורך ורצון משותף, לבחור דווקא בנו, עלינו להבין את‬
‫התהליך שעלינו לעבור :‬
‫‪ –ATTENTION‬ראשית ניצור תשומת לב בכך שנחשוף עצמנו ברשת‬ ‫‪‬‬
‫‪ – INFORMATION ‬שנית ניתן להם מידע ובכך נמקד את הלקוחות הפוטנציאליים‬
‫בהצעה שלנו (מוצר /שירות) תוך הבלטת היתרונות והתועלות שלה.‬
‫‪ – DESIRE ‬המידע שיינתן יגרום להם לרצות ולהעדיף את ההצעה שלנו כדי לספק את‬
‫הצורך שלהם (בהמשך נראה פרוט איך זה קורה)‬
‫תוך כדי כך נחזק בהם את תחושת האמון והבטחון (המלצות, תעודות,‬ ‫‪- CONFIDENCE‬‬ ‫‪‬‬
‫פה לאוזן וכו')‬
‫‪ – ACTION ‬ניתן להם כלים שיאפשרו להם לנקוט פעולה ולרכוש את ההצעה שלנו כגון דף‬
‫הרשמה או מסירת פרטים.‬
‫‪ – SATISFACTION ‬אלה שכבר החליטו וקנו יקבלו שירות יוצא דופן שיגרום להם‬
‫לשביעות רצון וכך יחזרו אלינו וגם ימליצו לאחרים.‬

13. ‫‪ : T.I.R.E.A‬מה קורה ללקוחות‬
‫בזמן שאנו פונים אליהם ברשת‬
‫חשוב להבין גם את התהליכים שעובר הלקוח הפוטנציאלי כשאנחנו מנסים לשכנע אותו באמצעות אמצעי‬
‫פרסום ושיווק‬
‫הלקוחות מוצפים במידע שרק חלקו מגיע ברגעי הצורך (לא תודה, אני לא רעב).‬ ‫‪– Thought ‬‬
‫‪ –Interest ‬ברגע שהמידע פוגש צורך נוצר רצון (אני מת לאכול את הבורקס הזה )‬
‫‪ – Risk ‬לעיתים הרצון מלווה בסיכונים כלכליים, בריאותיים, חוקיים וכו' (אבל זה משמין)‬
‫‪- Engagement ‬כאשר התשוקה מתעמתת עם הסיכון (אבל אני רעב וזה מריח מצויין)‬
‫‪- Action ‬כאשר הרצון מתגבר על הסיכון (טוב נו תביא לי 2 בורקס, מחר אעשה דיאטה)‬

14. ‫לפני שמתקדמים בואו נבין את העקרונות של‬
‫הרשתות החברתיות‬
‫ובעיקר כיצד הפלטופרמה השיווקית של פייסבוק‬
‫פועלת על פי העקרונות האלה‬

15. ‫עקרון ראשון : מעגלי קשרים‬
‫כל הגולשים ברשת נמצאים באיזה שהוא מעגל קשרים חברתי‬
‫‪ ‬ברשת החברתית לכל אדם יש פרופיל וחברים (מעטים או רבים)‬
‫ויכולת ליצור קשר עם אחרים.‬
‫‪ ‬לכל אחד מהחברים של כל אדם, יש גם חברים וכך הלאה‬
‫‪ ‬כל אדם מרוחק מכל אדם אחר לכל היותר בשישה מעגלים‬
‫חברתיים כלומר – ביניכם לנשיא אובמה מפרידים רק 6 אנשים‬
‫(מישהו במעגל שלכם מכיר מישהו במעגל שלו, שמכיר מישהו‬
‫במעגל שלו וכו' עד להכרות אישית עם אובמה )‬

16. ‫מהן מערכות היחסים האופיניות לרשת החברתית‬
‫הרשתות החברתיות שינו את מערכות היחסים בין בני אדם‬
‫והפכו אותן להרבה יותר :‬
‫‪ ‬נגישות, זמינות, שיוויוניות, שקופות ונטולות מחיצות.‬
‫‪ ‬מובנות, מהירות יעילות וחדשניות.‬
‫‪ ‬משתפות, מקיפות ויוצרות נאמנויות ומחויבויות חדשות‬

17. ‫האם מערכות היחסים ברשת שיוויוניות ?‬
‫מערכות היחסים ברשת אינן שיוויוניות לדוגמא : לרוב הקשר עם חבר קרוב מאד אינו שווה לקשר‬
‫עם חבר של חבר... ולכן נקבעו מדדים שקובעים את רמת הקשר והיחסים בינינו לאחרים המושפעים‬
‫מגורמים שונים כדלקמן:‬
‫‪ ‬טיב הקשר ורמת הקירבה לחבר (כמה מעגלי קירבה מפרידים בינינו )‬
‫‪ ‬ערך הקשר מבחינת המידע שיעבור בין הצדדים – האם יש בינינו נושאים משותפים בעלי‬
‫ערך: נניח שאני יועץ שיווק ואתה יועץ פיננסי סביר ששנינו מכירים לקוחות משותפים?‬
‫‪ ‬הדדיות הקשרים ועוצמת התמורה (עסקים מול צורך ) לדוגמא אני יועץ עסקי ואתה עסק‬
‫קטן שזקוק לסיוע בשיווק‬
‫‪ ‬תזמון התמורה (לרוב אינה מיידית) לדוגמא – עד כמה דחופה העזרה שלי?‬
‫‪ ‬קוי דמיון ושוני בין הצדדים – עד כמה אנו באמת דומים או שונים מבחינה חברתית/עסקית‬

18. ‫7 המעגלים כמערכות יחסים‬
‫המעגל הראשון – חברים שאנו סומכים עליהם ומשתפים בינינו מידע והתנסויות אישיות‬ ‫‪‬‬
‫היחסים הדדיים וארוכי טווח.‬
‫המעגל השני – חברים שדומים לקודמים אך טרם שיתפנו זה את זה במידע.‬ ‫‪‬‬
‫המעגל השלישי – ההכרות איתם נובעת משני המעגלים הראשונים, אנו נכונים לקבל לכבד‬ ‫‪‬‬
‫ולשתף.‬
‫המעגל הרביעי – אנשים שהיינו איתם בקשר לאחרונה אך טרם קיבלנו החלטה לגבי‬ ‫‪‬‬
‫הכללתם ברשת הקשרים שלנו או שניתן להם להיעלם.‬
‫המעגל החמישי – אנשים איתם אנו נמצאים בתקשורת לא משמעותית ובשיח לא מחייב.‬ ‫‪‬‬
‫המעגל השישי – אנשים שהקשר איתם אינו תורם לאף אחד משני הצדדים.‬ ‫‪‬‬
‫המעגל השביעי – הקשר עם אנשים אלה קלוש ביותר אין אנו משתפים אותם במידע חשוב‬ ‫‪‬‬
‫ואין הערכה הדדית יחסים קצרי טווח והכרות מרוחקת מאד.‬
‫האם אתם יכולים להגדיר את המעגל‬
‫שבו נמצא כל אחד ואחד מחבריכם ואוהדיכם?‬

19. ‫באיזה מעגל נמצא את האוהדים שלנו ?‬
‫בטרם נהפוך אוהדים ללקוחות עלינו להבין את מערכת היחסים בינינו לאוהד‬
‫‪ ‬מהו אוהד?‬
‫אדם שעשה לייק על הדף שלכם, כלומר הסכים לקבל מכם פוסטים על הקיר שלו.‬
‫‪ ‬מי הם האוהדים?‬
‫אנשים (שלרוב אינם מוכרים לנו) החושבים שהתכנים שלנו עשויים לעניין אותם.‬
‫‪ ‬מה הצרכים והרצונות שלהם ?‬
‫אני מקווה שהם זקוקים למה שאני מציע (מידע שיווקי) ובמקרה שלכם?‬
‫‪ ‬מה הם רוצים לקרוא ולדעת ?‬
‫פוסטים שונים יוצרים תגובות שונות אצל אוהדים שונים וכך ניתן לדעת באיזה שלב‬
‫הם נמצאים ע"פ ‪ A.I.D.C.A.S‬ו- ‪( T.I.R.E.A‬זוכרים את השקפים?).‬
‫‪ ‬מה אני רוצה מהם כעת?‬
‫כשאני יודע מה אני רוצה מהאוהדים והיכן הם נמצאים אפשר להציע להם הצעות‬
‫שונות בהתאם (ייעוץ אישי? סדנה? הצטרפות לקבוצה וכו')‬
‫‪ ‬איך אני אעשה את זה ? נראה בשקפים הבאים...‬

20. ‫אז איך הופכים אוהדים ללקוחות?‬
‫ואחרי כל ההקדמה הארוכה והחשובה‬
‫מגיע הקטע המעשי‬

21. ‫שדרגו את מערכת היחסים‬
‫‪ ‬אז עכשיו כשאנחנו יודעים מיהם האוהדים שלנו, מהיכן הם מגיעים, מה הצרכים שלהם, כיצד הם‬
‫רוצים לממש את הצורך הזה וכיצד אנחנו יכולים לסייע להם בכך – אנו מגיעים לשלב העשייה‬
‫כשבשלב ראשון אנו עוסקים בדרך שבה אנו מתקשרים איתם.‬
‫חשוב לזכור: אנו רוצים "אוהדים" כי הם מגלים התענינות במה שאנו כותבים על הדף ולכן ייתכן‬
‫שהם לקוחות פוטנציאליים – יש לזכור שהאוהד יכול להיפרד מאתנו בכל רגע ולכן יש לשמור עליו‬
‫ולגרום לו לרצות ולהמשיך לקבל את המידע שלנו עד לרגע שיזדקק לנו (צורך) ואז גם ירצה לבחור‬
‫בנו ולא באחרים.‬
‫‪ ‬הדף: בדקו את העיצוב , ה"אודות", המיתוג (השם, התמונה): האם הם יוצרים אמון? מבהירים‬
‫מיידית מה אתם עושים ולמה כדאי להיות אוהד שלכם ?‬
‫‪ ‬המסרים: האם הם מציעים תועלות, איכותן גבוהה ורלוונטית? האם המראה, הנוסח, היצירתיות,‬
‫השפה והנימה מתאימים למירב האוהדים שלכם , עונים לדרישותיהם ונותנים להם להרגיש "בבית"?‬
‫האם אתם מצליחים למתג עצמכם כמומחים בתחומכם?‬
‫‪ ‬האינטרקציה: האם הטקטסים, התמונות והוידאו שאתם מעלים גורמים לשיתוף, לתגובות,‬
‫ללייקים, או להתעלמות? האם אתם מסבירים או משוחחים? שואלים, מאתגרים, מסקרנים, מפתיעים,‬
‫מחדשים, מציעים פתרונות, מערבים אותם, מגיבים למגיבים, קוראים לפעולה?‬
‫‪ ‬אוהדים שרופים: משתפים פי 57 מהממוצע האם אתם יודעים מי הם ומפרגנים להם?‬

22. ‫הפכו את האוהדים ללידים‬
‫פייסבוק מאפשרת לנו לקבל פרטים רק על 005 האוהדים האחרונים שעשו לייק. כמו‬ ‫‪‬‬
‫כן אין באפשרותנו לפנות ישירות מהדף שלנו לפרופילים פרטיים. מכאן שכדי להפוך‬
‫אותם ללידים כלומר – ללקוחות פוטנציאליים עלינו להיות איתם בקשר מתמיד ע"י‬
‫העלאת פוסטים שיגיעו אליהם, אך מכיוון שרק אחוז קטן יראה את הפוסטים האלה‬
‫מומלץ לפרסם בתשלום או להפוך אותם לרשימת דיוור עם פרטי האוהדים.‬
‫להלן כיצד עושים זאת:‬
‫פרסמו בתוך הדף כדי להגיע למירב האוהדים וגרמו להם לצאת מהדף‬ ‫‪‬‬
‫לקבוצה, לאתר (דף נחיתה), או לאפליקציה.‬
‫תנו להם סיבה להשאיר פרטים בדף הנחיתה שלכם (קבלו מתנה )‬ ‫‪‬‬
‫הפכו את תהליך ההרשמה לקל עם מינימום קליקים ופרטים למילוי‬ ‫‪‬‬
‫את הפרטים שקיבלתם הפכו לרשימת דיוור מנוהלת באמצעות תוכנה + חנות‬ ‫‪‬‬
‫וירטואלית.‬
‫מתגו את אנשי הרשימה ותנו להם יחס מיוחד.‬ ‫‪‬‬
‫הבינו שמדובר בתהליך ארוך הדרוש סבלנות מרובה, ככל שעשיתם עבודת הכנה‬ ‫‪‬‬
‫קודמת טובה יותר, כך הסיכוי להאמין בכם ולהוציא אותם החוצה ולתת לכם פרטים,‬
‫גדול יותר.‬

23. ‫מדיבורים למעשים‬
‫יצרתם רשימה שבה תמצאו את האוהדים שנרשמו והתענינו במה שהצעתם.‬ ‫‪‬‬
‫תנו לאנשי הרשימה ערך רב (בעיקר מידע) בחינם באופן קבוע.‬ ‫‪‬‬
‫שלבו במידע הנשלח הנחות ומבצעים ותזכורות לעשייה שלכם‬ ‫‪‬‬
‫אחת לחודש דוורו להם על מבצע החודש לחברי הרשימה בלבד‬ ‫‪‬‬
‫נצלו סיבות כגון חגים וארועים למבצעים ותזכורות מכירה.‬ ‫‪‬‬
‫צרו אירוע מחוץ לרשת בחינם/בתשלום סמלי‬ ‫‪‬‬
‫ארגנו פעילות בתשלום מחוץ לרשת – כגון מכירה בחנות בהנחה.‬ ‫‪‬‬
‫בקשו מהם לשתף ולפרגן‬ ‫‪‬‬
‫הבינו שלעולם לא תסיימו את התהליך:‬ ‫‪‬‬
‫גיוס אוהדים, שידרוגם ללידים‬
‫.‬‫והפיכתם ללקוחות‬

24. ‫בהצלחה‬
‫מישראל טופר‬