Idealiter biedt personalisatie voordelen voor zowel klant als leverancier
Klant: right info, right place right time, right device
Leverancier: afhankelijk van toepassing: meer omzet of langere customer lifetime
Dit is een manier van personaliseren. Schaalt niet echt handig. Wel heel persoonlijk natuurlijk.
Right place, right time, op het platform waar de klant zich op dat moment bevindt.
Maar ik denk niet dat we het over dit soort personalistie willen hebben.
Waar ik het over wil hebben is hoe je binnen de omgeving van een CMS met personalisatie aan de slag kunt gaan.
Er zijn vele manieren om te personaliseren, die op details van elkaar verschillen maar daaronder liggen eigenlijk altijd wel deze 3 basis elementen.
Data over je gebruikers.
Als je all-in zou gaan met omnichannel personalisatie dan wil je informatie die nu in verschillende tools en databases zit samenvoegen of in ieder geval aan elkaar koppelen in een soort van master personalisatie database.
Personalisatie is nu eigenlijk nog niet vaak hyper individueel (amazon…). Je wil relevante segmenten of profielen definieren. Groepen die specifieke eigen informatiebehoeften hebben.
Derde element zijn de business rules die, wanneer ze getriggered worden bepalen welke personalisatie er plaatsvindt.
Dit is dus de flow waar klanten een weg door vinden of waar ze doorheen geleid worden.
In die business rules zit nu de grootste hype factor.
Twee verschillende benaderingen:
De adaptive variant is waar nu hardop over wordt gedroomd maar die nu alleen op hele grote schaal relevant zal zijn.
Over die adaptive variant met z'n logaritmische aanpak wil ik het vandaag niet hebben.
Verschillende soorten van prescriptive personalisatie
Collaborative filtering: als jij deze muziek leuk vindt en jouw vrienden vinden die andere muziek leuk dan vind jij die misschien ook wel interessant
Click stream analysis: bijhouden wat mensen op de site doen en daar je followup aan aanpassen.
Ik was wat op de site van Acquia aan het rondklikken naar hun materiaal over personalisatie. Op gegeven moment vul ik mijn email adres in om toegang te krijgen tot een video of white paper. Een paar dagen later deze mail.
Dat stukje was best weird.
Ok, ik wil er mee aan de slag. Wat kan ik doen?
Je zult een business case moeten formuleren waarin personalisatie relevant is/kan zijn
Ik heb 3 voorbeelden in toenemende mate van fijnmazigheid uitgewerkt. Wellicht helpt hdat in te shcatten aan welke vorm van personalisatie je toe bent.
Personalisatie op het nivea van…
BeginIn plaats van te beginnen met die grote personalisatie master database met je email newsletter.
Lukt het je daarin relevante profielen of segmenten aan te brengen?
Bouw landingpages voor elk profiel.
Dus een kortingsactie wordt dan:
– Word nu lid en ontvant 10% korting
– Omdat je zo'n trouwe klant bent: 10% korting!
– Lange tijd niet gezien: 10% korting!
Nadeel: je maakt ook echt 3 verschillende pagina's dus dat is op den duur lastig te managen
Elk CMS biedt wel de mogelijkheid om blokken op een pagina aan of uit te zetten op basis van jawel business rules.
Dit is een simpel voorbeeld waarin je instelt
De wens was om per productpagina de meest relevante cases te tonen voor de bezoeker. Cases met merken uit de regio
4 productlijnen,
5 regios
Maar als je voor 4 productlijnen en 5 regios wil personaliseren dan heb je 20 cases nodig om voor elk geval 1 relevante case te tonen.
Het loopt dus snel uit de hand.
Oftewel: hier alleen op regio
Stel je voor dat je beheerder bent van de HR afdeling van een grote multinational. En de spelregels voor bijvoorbeeld vakantiedagen verschillen per functie en per land.
Hoe maak je het zo dat je niet al die pagina's compleet moet aanmaken?
Net zoals de muntjes op lowlands ingewisseld worden voor drank naar keuze kunnen deze tokens ingevuld worden met de juiste inhoud afhankelijk van de context van het gebruik.
Alle gebruikelijke adviezen zijn van toepassing:
– Maak het relevant: defineer je business case.
– Begin klein, zodat je redelijk risicoloos kunt leren wat werkt en wat niet
– Je hebt niet meteen die master db nodig om te experimenteren. Voorbeeld van nieuwbrief + landingpage
– Ga niet meteen voor 23 segmenten maar minder dan een handvol
– Maak de business rules niet zo complex dat je alleen maar teveel content moet gaan produceren.
En zie het niet alleen als mogelijkheid om de upsell te doen en dus meer te tonen, maar zie het ook als manier om dat wat waarschijnlijk niet relevant is weg te laten. Help mensen hun ding te vinden door het pad korter en beter begaanbaar te maken
