Este documento presenta conceptos clave relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001. Explica definiciones de calidad, la evolución del concepto, la familia de normas ISO 9000, el modelo de SGC de ISO 9001 y los 8 principios de la calidad. El objetivo es definir términos para comprender los requisitos de un SGC certificado bajo ISO 9001.

1. INDUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD I Sistemas de Gestión de la
Calidad
ISO 9001:2008
Interpretación y Análisis
Ing. Ysabel Flores

2. OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES1

3. GRADO EN QUE EL CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON
LOS REQUISITOS.
ISO 9000:2005
CONCEPTOS GENERALES1
¿QUÉ ES CALIDAD?

4. Temperatura
Adecuada:
Tipo de café
Dosificación:
Sanitización:
Precio
Un Ejemplo...
Taza con café caliente

5. OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD
 Hacer las cosas bien y a la primera
 Dar a la siguiente persona del proceso lo que necesita
y a tiempo
Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ´60)
 Ajustarse a los requerimientos. (Crosby `70)
Satisfacer las necesidades del cliente
CONCEPTOS GENERALES1

6. Grado en que un conjunto
de características
inherentes cumple los
requisitos
REQUISITOS
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
Percepción del cliente
sobre el grado en que se
han cumplido sus
requisitos
Actividad recurrente para
aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES1

7. Orientada exclusivamente al
servicio
Afecta a toda la actividad de la
organización
Considera sólo al cliente
externo
Considera al cliente interno y
externo
La responsabilidad es de la
unidad que controla
La responsabilidad es de todos
Pretende la detección de fallos Pretende la prevención de fallos
Exigencia aceptable Cero errores; hacerlo bien a la
primera
La calidad Cuesta La calidad es rentable
La calidad significa control Significa satisfacer al cliente
Predominio de la cantidad sobre
la calidad
Predominio de la calidad sobre la
cantidad
La calidad se controla La calidad se desarrolla
CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO
C A L I D A D

8. OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2008
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Evolución del concepto de Calidad2

9. Evolución del concepto de Calidad2

10. Evolución del concepto de Calidad
2

11. OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 90003

12.  Organismo internacional de normalización, con sede en
Ginebra, Suiza.
 Creado en 1946.
 Cuenta con más de 140 estados miembros, representados
a través de los organismos nacionales de normalización y
certificación. En Chile INN
 Surge de la necesidad de internacionalizar las
especificaciones para productos y servicios.
 Su Misión: Promover el desarrollo de la estandarización y
de las actividades relacionadas
 Sus resultados son generalmente acuerdos que se
publican como estándares internacionales. Ej. ISO
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 90003

13. Qué es la familia de las Normas ISO 9000?
Una serie de Normas que especifican los requisitos para
un Sistema de Gestión de la Calidad de una Empresa.
Para qué?:
Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma
coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables.
Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 90003

14. La Norma contiene requisitos genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar
su tipo, tamaño y producto suministrado.
Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo
condiciones específicas.
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 90003

15. OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
MODELO SGC ISO 9001:20084

16. OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2008
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

17. Gestión de la Calidad Principio 1
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

18. Gestión de la Calidad Principio 2
LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y la
orientación de la dirección de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

19. Gestión de la Calidad Principio 3
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

20. Gestión de la Calidad Principio 4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

21. Gestión de la Calidad Principio 5
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

22. Gestión de la Calidad Principio 6
MEJORA CONTINUA
La mejora continua en el desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

23. Gestión de la Calidad Principio 7
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIÓN
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información. Solo lo que se puede medir se
puede mejorar
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

24. Gestión de la Calidad Principio 8
RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

25. Conclusiones
• Generar un clima laboral que Apoye y
motive al personal involucrado en el
sistema
• Reconocer los sistemas de calidad,
como una Herramienta de gestión para el
incremento de la productividad.
• Asumir la calidad como una nueva
actitud frente al trabajo y transformarla
en estrategia de negocio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5

26. • Conducta proactiva y transparente ante
las situaciones de conflicto, que surjan
en las etapas de implementación y
Desarrollo del Sistema
• Flexibilidad en los márgenes de
compromiso y metas a cumplir
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD5