Micro Focus ITSM Automation

1. ITSMA / Service Manager Smart Analytics
Возможности для партнеров

2. Технологии Решения
«Чтобы преуспевать в эпоху экономики идей, необходимо обеспечить соответствие технологий
требованиям бизнеса. Никто не сможет сделать это более профессионально, чем новая компания
Hewlett Packard Enterprise» / МЭГ УИТМЕН, Президент и исполнительный директор Hewlett Packard
Enterprise.
Hewlett Packard Enterprise (HPE)
Ведущий поставщик технологических решений
Партнерство; Приверженность действию; Инновации

3. Hewlett Packard Enterprise (HPE) осуществляет свою деятельность
через пять сегментов: Enterprise Group, Software, Enterprise Services,
Financial Services и Corporate Investments.
1. Enterprise Group - $26,668
2. Enterprise Services - $19,010 (HPE Enterprise Services -
отделение и слияние с Computer Sciences, сделка
закрыта к марту 2017 года)
3. Software - $3,308 (HPE Enterprise Software - отделение и
слияние с Micro Focus, сделку планируется закрыть в III-
IV квартале 2017 года)
4. Financial Services - $3,114
5. Corporate Investments - $7
* млн., доходы в FY2015
Клиенты компании варьируются от малого и среднего бизнеса (SMB) до крупных глобальных
предприятий (Enterprise).
Сегменты деятельности HPE

4. Network
Management/
Data Protector
COBOL
The New Combined Compan: built
yНовая объединенная компания
лет
40 лет
30

5. $86.9
$37.0
$23.9
$7,1
$5,1 $4,9 $4,5 $4,0
$3,4 $3,3 $3.3 $3,2 $3,1
$2,5 $2,5 $2,4 $2,3 $2,1 $2,1 $2,0 $2,0 $1,9 $1,9 $1,8 $1,7 $1,7 $1,4 $1,3 $1,2 $1,1
Microsoft
Oracle
SAP
Salesforce
Adobe
Symantec
HPESW/MF
CA
Gemalto
Citrix
Dassault
SAS
HPESW
Infor
Veritas
Autodesk
Synopsys
CDKGlobal
RedHat
Asseco
BMC
Nuance
Constellation
OpenText
Cadence
CheckPoint
Microfocus
Workday
ServiceNow
Informatica
Combined Micro Focus: An Industry ShaperОбъединенная компания Micro Focus
#12
HPESW
HPESW/MF#7
MicroFocus
#26

6. Портфель программных решений & ITSMA

7. Combined Micro Focus: An Industry ShaperПрограммные решения Micro Focus (HPE Software)
IT Management Big Data
Enterprise
Security Products

8. Combined Micro Focus: An Industry ShaperПрограммные решения Micro Focus (HPE Software)
IT Management Big Data ESP
IT Operations Management Application Delivery
Management
Big Data Analytics Information Management
& Governance
Enterprise Security
Автоматизация и
мониторинг гибридной
инфраструктуры
Обеспечение качества
мобильных,
традиционных и
облачных приложений
Информация имеет
значение.
Использование Ваших
данных
Анализ, управление и
контроль Ваших
данных.
Новый стиль
безопасности,
упреждение угроз
• Cloud Service
Automation;
• Business Service
Management;
• IT Service and
Portfolio
Management;
• Service Broker
• Agile and Traditional
Application Lifecycle
Management;
• Functional and
Performance Testing;
• Lifecycle
Virtualization;
• Mobile Testing
• Structured Data
Analysis;
• Unstructured Data
Analysis;
• Large Scale Fast
Correlation
• Analytics &
Archiving;
• Enterprise Data
stores;
• Archiving and
Backup;
• Enterprise Content
Management;
• Storage Optimization
• Static & dynamic
Testing;
• Security Event
Correlation &
Remediation;
• Data & Application
Security;
• Security & Thread
Analytics

9. IT Operations Management Suites
Operations
Bridge
Hybrid Cloud
Management
Data Center
Automation
Network
Operations
Management
IT Service
Management
Automation
…один из офферов пакетных предложений

10. Новые вызовы и их следствие
Неудовлетворённые
пользователи
обходят Сервис
деск
Распространение
теневого ИТ и
инициатив
бизнеса
Болезненные
проекты Сервис
деска с высокими
затратами
Сервис низкого
качества по
высокой цене
Сервис деск
выглядит
медленным и
неповоротливым
Неадекватная или
ограниченная
возможность
самообслуживания
Долгое
развёртывание и
затратные
обновления
Слишком много
ручных задач
Излишние затраты
на активы и риски
соответствия
Неизвестно
использование
активов
…стремясь ответить на вызовы

11. Платформа развёртывания на базе контейнеров
Физическая Виртуальная Облачная
Приложения ИнфраструктураУслуги
Управление конфигурациями | Автомоделирование услуг
Процессы ITIL® Управление
активами
Портал поддержки
Автоматизация
Аналитика на основе больших данных
Контейнеры
Полноценные инструменты самообслуживания
Автоматизированная обработка заявок
Лёгкое управление и развёртывание
Управление активами и лицензиями
Умный Сервис деск с инструментами аналитики
Автоматизированное моделирование услуг
Различные варианты развёртывания
Адаптация без навыков программирования
IT Service Management Automation
Превратите ITSM в источник преимуществ и ценность для бизнеса
…покрывает три ключевых аспекта

12. Service Manager / SMART Analytics
Упростите управление службой поддержки и увеличьте ее ценность для
бизнеса, объединив основные процессы управления, в том числе
инцидентами, проблемами и знаниями. Понятный пользовательский
интерфейс и пред настроенные процессы отраслевых практик ITIL®
сократят время достижения результатов.
Повысьте эффективность и уменьшите нагрузку на службу поддержки с
помощью портала самообслуживания, который предлагает
глобальный поиск по каталогу услуг, службе поддержки и базе знаний,
поддерживает совместную работу конечных пользователей.
Предоставьте пользователям и сотрудникам службы
поддержки мобильный доступ к ключевым функциям
службы поддержки, таким как поиск знаний,
регистрация обращений и совместная работа.
Станьте посредником в предоставлении услуг и обеспечьте
пользователям поддержку с помощью каталога услуг, который
легко использовать и настраивать.

13. UCMDB/UD/ASM
Автоматизируйте обнаружение и сопоставление
зависимостей ИТ-конфигураций с бизнес-
услугами, чтобы улучшить качество данных,
оперативно решать проблемы, снизить риски и
уменьшить потребности в поддержке первого уровня.
Воспользуйтесь возможностями управления активами
– от заказа до вывода из оборота. Оценивайте стоимость
услуг, управляйте лицензиями на программное
обеспечение и следите за соответствием требованиям.
ASSET MANAGER
Экономьте тысячи рабочих часов с инструментами автоматизации
процессов. С их помощью вы сможете значительно повысить надежность и
качество обслуживания, использовать наработки для повторного внедрения.
Operations Orchestration

14. Big Data Service Desk
14
Превосходные результаты с аналитическими инструментами
Ядро - Big Data service desk
Actionable analytics, ChatOps, proactive management,
intelligent knowledge delivery
Конфигурация без программирования,
соответствие практикам ITIL
Decreases complexity of customizations
Автоматизация процессов и рутинных задач
Reduces manual tasks and workflows
Гибкие опции развертывания (контейнеры)
Based on Container Deployment Foundation
Масштабирование
Meet different demands by scaling up to 1000s of
concurrent help desk users
Мобильность
For access from everywhere, anytime
PinkVerify 2011
ITIL Bronze Level
Compliance

15. Configuration Management System (CMS)
15
Промышленное решение для обнаружения активов, управления и моделирования
Интуитивно понятный web-интерфейс
Easy access to all CMS data
Единый инструмент для релевантных задач
Federated CMDB, discovery, inventory and dependency
mapping
Механизмы автоматизированного обнаружения
Cloud and on premise
Top-down and bottoms-up
Agent-based, agent-less, hybrid, and passive
Моделирование сервисов
Easy, fast dependency modeling to a top-down model of a
business service
Интеграционная поддержка других решений
платформы ITOM
across ITOM tools

16. IT Asset Management
16
Управление активами и повышение эффективности инвестиций в ИТ
Непосредственная задача управления активами
и их конфигурациями
Records, tracks and controls costs associated with delivering
IT services
Управление портфелем активов
For a consistent and accurate picture of relationships
between assets, contracts, and costs
Консолидация вопросов закупок и их
оптимизация
Automates and streamlines the entire request lifecycle
Финансовый менеджмент
For budget planning, cost recovery, visibility into business
services
Управление программными активами (SAM)
Ensures software license compliance

17. IT Service Management Automation
Deliver value quickly and
easily
Эффективный Инновационный
Transform the way you
work.
Быстрый
Accelerate delivery and
processes.
ITSM Automation
Suite
Smart
Innovation
Container Deployment
Foundation
…становится более…

18. Лицензирование
…в двух редакциях
Customer Appreciation Program (CAP)
Service desk, change management,
release management

19. Возможности IT Service Manager

20. Service Manager – универсальный ITSM-инструмент для решения любых задач, связанных с
автоматизацией процессов управления услугами (например, обработкой заявок или обслуживанием):
- ИТ-инфраструктур;
- АСУТП, связь, КИПиА;
- Административно-хозяйственные задачи;
- Заявки по бухгалтерскими и кадровым вопросам;
- Обслуживание производственной инфраструктуры.
Service Manager – это платформа с пред настроенными процессами, которую можно настраивать:
- Основные процессы ITIL, востребованные заказчиками, уже реализованы (более 10
сертифицированных процессов);
- Заказчики могут брать их за основу и использовать при развитии своих процессов;
- Гибкость и быстрота настройки системы под требования конкретного заказчика;
- Реализация требований с учётом организационной структуры и территориального
распределения
Основной компонент – Service Manager

21. PinkVERIFY certified
Подтвержденное PinkVERIFY and ITIL 2011 ITSM-решение (с действующей сертификацией ФСТЭК) по
следующим процессам:
• AVM = Availability Management (Управление доступностью)
• CHG = Change Management (Управление изменениями)
• EV = Event Management (Управление событиями)
• IM = Incident Management (Управление инцидентами)
• KM = Knowledge Management (Управление знаниями)
• PM = Problem Management (Управление проблемами)
• RF = Request Fulfillment (Управление запросами)
• SACM = Service Asset & Configuration Management (Упр. активами и конфигурациями)
• SCM = Service Catalog Management (Управление каталогом услуг)
• SLM = Service Level Management (Управление уровнем услуг)
• SPM = Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)

22. Big Data Service Desk, SMART Analytics
– Использование технологий Big Data, позволяющих:
– Выполнять распознавание текста на снимках экрана
– Автоматически классифицировать входящие обращения
– Автоматически группировать инциденты для поиска потенциальных проблем
– Осуществлять поиск по базе знаний в режиме реального времени с максимальной
производительностью, в т.ч. по внешним источникам информации (SharePoint, wiki и т.д.)
Умные заявки
Умный поиск
Аналитика
горячих тем
Умная почта

23. Простое самообслуживание
Портал самообслуживания
Стандартные
запросы из
каталога Service
Manager
Уведомления
Корзина
Поиск на
базе IDOL

24. Мобильный интерфейс
– iOS
– Android
– BlackBerry

25. Чат для конечных пользователей
Доступен как из нового портала услуг, так и из личного кабинета
– Возможности чата
– Конечный пользователь может беседовать с оператором службы поддержки или с виртуальным
агентом
– Возможность использования виртуального агента (Smart Analytics)
– Виртуальный агент предлагает статью базы знаний или позицию из каталога услуг
– Виртуальный агент оповещает о новостях
– Взаимодействие с оператором службы поддержки
– Оператор общается с конечным пользователем
– Оператор общается с инженерами уровня L2 и L3
– Удалённая поддержка, с использованием MS Lync
– Конечный пользователь предоставляет необходимую информацию, например логи
– Оператор службы поддержки использует удалённый доступ
– Оценка
– Конечный пользователь проходит опрос для оценки качества предоставления услуг
– Отчётность
– ИТ Руководители используют отчётность для улучшения качества предоставляемых услуг
Чат с
пользователем

26. Совместная работа
ChatOps
Виртуальные
комнаты по
темам
Лента чата
Чат-боты
участвуют в
общении
Совместная
работа многих
людей для
решения вопроса

27. Интеллектуальный Поиск
Совершенно новый кросс-модульный поиск
• Внутри HPE SM: База Знаний и ещё более 10 модулей
• За пределами HP SM: в других источниках, включая Wiki
и MS Sharepoint
Удобное использование
• Быстрый поиск из любого места внутри SM, включая
портал самообслуживания
• Поиск на любом поддерживаемой языке
• Автоматическое исправление ошибок и автозаполнение
• Группировка результатов по приоритетам и источникам
Производительность
• Улучшенная производительность, благодаря
использованию технологий IDOL

28. Интеллектуальное Обращение
Предложенная категория
Автоматизированное создание обращений
 Создание заявки с использованием изображения, путём
приложения снимка экрана
 Абсолютно новый уровень самообслуживания
 Сокращение времени, усилий и количества ошибок при
регистрации обращений
Автоматизированная классификация обращений
 Краткое описание проблемы классифицируется и назначается
на соответствующую команду поддержки
 Сокращается время создания обращения и его назначения
 Улучшается качество создаваемых обращений
 Увеличивается точность при классификации обращений
 Значительно снижаются риски неправильной классификации
обращений
Конечный
пользователь

29. Smart Email
Улучшение качества предоставления услуг с использованием почты
Входящая почта
– Преобразование письма в
заявку
– Автоматическая категоризация
и назначение заявки
– Обновление заявки через
почту
– Добавить комментарий /
Пометить как выполненная
– Согласовать / Отказать
– Принять / Отклонить
– Использование Smart Analytics
– Умное обращение (OCR)
– Умная классификация
Исходящая почта
– Автоматический ответ с
предложением решения
– Статья базы знаний
– Предложение услуги
– Отправка обновления заявки
через почту
– Улучшенная нотификация
– Поддержка CC и BCC
– Поддержка файлов вложений
– Использование Smart Analytics
– Автоматическое предложение
статьи базы знаний или позиции
из каталога услуг, с
использованием виртуального
агента
OCR
Умная
классификация
Входящая
почта
Заявка
Автоматическое
предложение
Исходящая почта

30. Autocomplete + вложения

31. Аналитика Горячих Тем
CPU temperature critical
"Проваливаемся"
непосредственно в
инцидент
Hot Topic Analytics-Управление Проблемами
Microsoft office
Проблемы с
Интернетом
Mail stays
in outbox
Mail box is
empty
Wireless
connects
Screen out
of order
Освобождение ресурсов и времени
 Преобразование трудоемкого процесса в
автоматический интеллектуальный анализ данных
Ускореный поиск проблем сокращает время,
необходимое для её устранения
 Отображение воздействия потенциальных
проблем, в зависимости от размера кластера
взаимосвязанных инцидентов
 Определение закономерности на основе тысяч
инцидентов
Проактивность
 Обнаружение тенденций инцидентов, основанное
на анализе неструктурированных данных для
проактивного управления

32. Опросники
• Опрос удовлетворенности конечных
пользоватей в автоматическом или ручном
режиме
• Опросники могут рассылаться пользователям
по итогам закрытия любого Обращения,
Инцидента, Проблемы, Изменения или
Запроса
• Анализ трендов позовляет выделять те
сферы, где необходимы улучшения
• Возможность добавления, изменения и
удаления вопросов, позволяющих улучшать
взаимопонимание между бизнесом и ИТ

33. Настройка без программирования
Дизайнер процессов
Рисование и
модификация
workflow с
помощью
мышки
Простое
определение
деталей для
каждого шага
Простая в
определнии
логика
workflow

34. Возможности интеграции
– Широкие возможности интеграции: обработка электронной почты, интеграция на уровне базы
данных, тестовых файлов, проектируемых веб-сервисов и пр
– Возможность общения в виде чата между ИТ-специалистами, интеграция с MS Skype for Business
– Наличие мобильного клиента для основных мобильных платформ
– Готовые интеграции как с продуктами HPE Software, так и с множеством сторонних:

35. Отчетность
– Встроенная оперативная отчётность (dashboards)
– 11 типов диаграмм и отчётов
– Более 200 готовых диаграмм и отчётов
– Возможность настройки своими силами
– Экспорт отчётов в Excel и PDF
– Отчётность на базе реплицированной БД для
снижения нагрузки на продуктивную систему
– Внешние системы (Crystal Reports и т.п.) для сложных
аналитических отчётов

36. Проектный опыт в России и в мире, ресурсы
– Широкая база заказчиков в мире (1000+ инсталляций), а также в России и СНГ (100+ инсталляций)
– Большинство заказчиков – крупные и средние компании (от 100 ИТ-специалистов и больше)
– Опыт реализации проектов есть и у Российского офиса, и у большого количества партнёров
– Локальный учебный центр, проводящий тренинги и сертификацию по продукту и смежным
практикам
– Большое число специалистов по Service Manager на рынке труда (больше, чем по другим
аналогичным продуктам), в т.ч. сертифицированных

37. Спасибо
www.microfocus.com