Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
•
1 j'aime•1,065 vues
Praktyczne wskazówki odnośnie przygotowania i realizacji badań ankietowych dla e-commerce - reguły, dobre praktyki i proste ćwiczenia.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (19)
Similaire à Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
Similaire à Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia (20)
Plus de Zbigniew Nowicki
Plus de Zbigniew Nowicki (20)
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
- 1. Projektowanie badań jakościowych – pytania, ankiety i e-commerce Zbigniew Nowicki Customer Experience Management
- 2. 2 Sesja warsztatowa – założenia • Dlaczego warto badać doświadczenia klientów? • Jak przygotować się do badania satysfakcji i doświadczeń? • Jakie segmenty badania wyróżniamy w ramach serwisu e-commerce? • Jak poprawnie przygotować badanie oraz zestawy i formy pytań? • Ćwiczenia praktyczne. • Proszę o bieżące zadawanie pytań oraz komentarze. Jak zaangażować klientów w rozwój naszego e-commerce?
- 3. 3 Wstęp - obserwacje strategiczne dla badań CX
- 4. 4 Nowa hybryda, gdzie 1+1=3 Sztuczny podział na off-line i on-line zanika, a „Consumer journey” dla wielu kategorii przebiega dwutorowo. Zachowania konsumentów stają się zależne od kontekstu, otwiera to zupełnie nowe możliwości badawcze. Synergia on/off, czyli śledzenie doświadczeń w obu środowiskach to uzupełniające się badania, które dostarczają bogatszych wyników, niż oddzielna obserwacja. Obserwacja #1
- 5. Narzędzia opiniac.com oferują kompleksowy pomiar doświadczeń konsumentów, obejmując wszystkie punkty styku konsumenta z marką. Jednocześnie platforma pozwala na łatwe porównanie wyników środowiskowych wraz z referencją do wskaźników rynkowych. 5 Nowa hybryda, gdzie 1+1=3 Obserwacja #1
- 6. 6 Mobilność powszednieje Stale rośnie zbiór konsumentów posiadających smartfony – obecnie 42% badanych* deklaruje się jako ich użytkownicy. Zgodnie z przewidywaniami mobile staje się jednym z kluczowych kanałów komunikacji, reklamy, handlu i dystrybucji. Dla badań oznacza to stały dostęp do konsumentów, wykorzystanie natywnych cech smartfonów, oraz ostatecznie skuteczniejsze analizy. * Raport Generation Mobile: kobiety 38%, mężczyźni 45%, dane z I kwartału 2013, maj 2013 Obserwacja #2 42% konsumentów deklaruje używanie smartfonów
- 7. 7 Mobilność powszednieje Narzędzie opiniac.mobile umożliwia badanie zarówno serwisów mobilnych, jak i dedykowanych aplikacji dla urządzeń mobilnych. Nawigacja badania dopasowuje się do typu urządzenia oraz wielkości ekranu, dzięki czemu wypełnienie ankiet jest równie wygodne i szybkie, jak na ekranie komputera. Obserwacja #2
- 8. Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży Nasycenie rynku sprawia, że wiedza o nastawieniu i potrzebach konsumentów staje się kluczowym czynnikiem powodzenia w osiąganiu celów biznesowych. 8 Obserwacja #3
- 9. 9 Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży Narzędzia dostępne w portfelu opiniac.com wspierają retencję zakupową. Dzięki stałemu śledzeniu doświadczeń, na każdym etapie Consumer Journey, oferują możliwość szybkiego reagowania na zidentyfikowane zjawiska. Obserwacja #3
- 10. 10 Rosnący potencjał badań realizowanych on-line Rośnie zakres i wiarygodność badań internetowych. Postęp technologiczny i rosnący zasięg sprawiły, iż stały się one główną metodą pomiaru potrzeb, doświadczeń i zachowań konsumentów na wiodących rynkach e-commerce. Obserwacja #4
- 11. Platforma opiniac.com oferuje możliwość przeprowadzania testów z użytkownikami zdalnych grup fokusowych. Fokusy on-line stanowią jakościowe uzupełnienie i ewaluację danych z narzędzi badawczych. Jednocześnie jest to idealny moment na weryfikację hipotez budowanych w oparciu o opinie użytkowników. 11 Rosnący potencjał badań realizowanych on-line Obserwacja #4
- 12. Konieczność analizy rosnącej ilości rozproszonych danych sprawia, że podejmowanie trafnych i zarazem bezpiecznych decyzji biznesowych jest coraz trudniejsze. Jednocześnie analiza „big data” oferuje klucz do identyfikacji wzorców zachowań i doświadczeń. 12 Dane, dane, dużo danych Obserwacja #5
- 13. 13 W ramach badań platformy opiniac.com codziennej analizie poddawane są tysiące informacji ilościowych i jakościowych. Ich kombinacja pozwala określać preferencje konsumentów. Dodatkowo, dzięki uniwersalnemu API, połączenie z innymi źródłami danych, ułatwia definiowanie trendów i zjawisk konsumenckich. Dane, dane, dużo danych Obserwacja #5
- 14. 14 Badania integralną częścią spotkań i planowania Możliwości i rezultaty badań doświadczeń konsumentów, winny stanowić uzupełnienie spotkań planowania rozwoju biznesu. Dzięki wspólnym warsztatom agencja badawcza jest włączona w całość procesu, rekomenduje dobór metod badawczych i wchodzi w rolę strategicznego partnera biznesowego. Obserwacja #6
- 15. 15 Badania integralną częścią spotkań i planowania W nadchodzącym roku zespół opiniac.com, na bazie doświadczeń z badań konsumentów, oferuje eksperckie wsparcie przy projektowaniu rozwiązań e-commerce, definiowaniu procesów operacyjnych oraz ocenie efektywności komunikacji marketingowej, angażując się w spotkania warsztatowe z Klientami. Obserwacja #6
- 16. 16 Zanim zaczniemy pytać użytkowników
- 17. 17 Konsumenci uwielbiają dialog i możliwość swobodnego wyrażania swojej opinii.
- 18. 18 Wykorzystując naturalne zaangażowanie konsumentów jesteśmy w stanie pozyskać interesujące opinie o naszym e-commerce i usprawniać jego funkcjonowanie.
- 19. 19 Analityka – fuzja danych ilościowych i jakościowych Dane ilościowe - Google Analytics Informacje jakościowe - platforma CX opiniac.com Analityka on-site Co się wydarzyło? Dlaczego się wydarzyło? Wielowymiarowe informacje o rozpoznanych i anonimowych użytkownikach, będące bazą dla skutecznych działań w zakresie zwiększania efektywności
- 20. 20 Analiza opinii i doświadczeń użytkowników Opinie dotyczące serwisu, oferty, procesu zakupowego itp. Oczekiwania użytkowników i deklaratywna chęć polecania znajomym Wskazówki dla użyteczności, dostępności i przyjazności działania serwisu, a także ocena jakości obsługi Obiektywne dane [np. statystyki internetowe] Subiektywne dane [np. badanie opinii użytkownika] Analiza ruchu użytkowników Rejestracja zdarzeń, wąskich gardeł Wizualizacja i ocena konwersji
- 21. 21 Dlaczego łączymy CX z analityką digitalową? ocena ekspercka Customer Experience ocena ekspercka analityka cyfrowa populacja ocena indywidualna pojedyncze ankiety Statystyka/SPSS CRM eye tracking omnibus wywiady
- 22. 22 Subiektywna ocena przyjmuje dwojaką postać Subiektywne odczucia i komentarze użytkowników w odniesieniu do treści, sposobu prezentacji, nawigacji, zaufania, jakości obsługi, itd.. Indywidualna ocena użytkowników według zdefiniowanej skali w odniesieniu do parametrów i kryteriów poddanych ewaluacji. Jakościowa Ilościowa Całość zintegrowana z klasyczną analityką webową, która pozwala nam rozróżniać użytkowników w zależności od realizacji celów, podjętych działań, rodzaju wizyty, lokalizacji, platformy sprzętowej, itd.
- 23. 23 Użytkowników można zapytać w różny sposób Dobrowol nie Przykład: Użytkownik ocenia dopasowanie wyników wyszukiwania do zadanego zapytania o produkt. Przykład: Użytkownik rozpoczyna składanie zamówienia i przerywa na kroku 2 z 4. Pytamy o powód przerwania składania zamówienia? Przykład: Otrzymujemy zamówiony towar do domu, a następnie w przeciągu 2 tygodni jesteśmy pytani o jakość dostawy.
- 24. 24 3% 5% 10% 80% badania zdarzeniowe badania deklaratywne Dane statystyczne opiniac.com, sierpień 2014 Badania opuszczenia serwisu Badania porzucenia zakupu Badania ogólne Badania satysfakcji postzakupowej Jak skuteczne są poszczególne metody?
- 25. 25 Jak powinno wyglądać nawiązanie współpracy? Rozpoznanie potrzeb i celów badawczych START 1 Projektowanie i uruchomienie badania 2 Raportowanie i ocena wyników 3 Realizacja miesięcznego testu badawczego Ewaluacja wstępnych opinii i doświadczeń użytkowników Zdefiniowanie zagadnień, wątpliwości i niewiadomych, wymagających pozyskania wiedzy od użytkowników. Definicja celów, obszarów i założeń badania Opracowanie typów i treści ankiet dla obszarów badania Konfiguracja i uruchomienie badania Korekty i optymalizacja struktury badania Gromadzenie i analiza opinii i ocen użytkowników Rozwój badania Podsumowanie w postaci hipotez i rekomendacji dla usprawnień Optymalizacja i modyfikacje badania Uruchamianie komplementarnych narzędzi badawczych
- 26. 26 Jakie informacje świadczą o jakości firmy? ? Jaki jest zasięg badania? Ilu użytkowników widzi badanie w miesiącu? Jakimi referencjami z rynku/segmentu może dana firma się pochwalić? Czy w zespole badawczym znajdują się eksperci z wieloletnim doświadczeniem? Czy firma oprócz projektów komercyjnych jest zaangażowana w działania na rzecz rozwoju branży CX i e-commerce? Czy każdy projekt jest traktowany w sposób indywidualny? Jak wygląda raportowanie i wsparcie doradcze?
- 27. 27 Jakie informacje świadczą o jakości narzędzi? Jaka jest intuicyjność panelu administracyjnego? Czy narzędzia mają charakter wyspecjalizowany względem potrzeb? Czy narzędzie jest niezależnie od platformy/systemu prezentującego badanie? Czy narzędzie posiada predefiniowane scenariusze badań dostępne w panelu klienta? Czy w ramach platformy dostępne są jakościowe wskaźniki referencyjne dla CX i e-commerce? Czy platforma jest w stanie objąć analizą kompletny user experience funnel?
- 28. 28 Badanie CX i jego przykładowe korzyści CX Poprawa ROI Optymalizacja interfejsu oraz procesów Zmniejszenie kosztu i czasu działania BOK Słuchanie i ocena potrzeb i opinii własnych klientów Optymalizacja wydatków na badania UX i CX Ograniczenie negatywnych przecieków do mediów społecznościowych Długofalowy wpływ na wzrost lojalności
- 29. 29 Jak możemy pytać użytkowników? ? Przykład: ??? Przykład: ??? Przykład: ???
- 30. 30 Gdzie i jak możemy docierać do opinii?
- 31. 31 Galaktyka – 1 stan doświadczeń Orbita poszukiwania produktu
- 32. 32 Galaktyka – 2 stan doświadczeń Orbita poszukiwania produktu Orbita użycia produktu
- 33. 33 Galaktyka – 3 stan doświadczeń Orbita poszukiwania produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 34. 34 Galaktyka – punkty styku w kształtowaniu doświadczeń Zakup Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja
- 35. 35 Galaktyka – punkty styku w kształtowaniu doświadczeń Zakup Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja Orbita poszukiwania produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 36. 36 Galaktyka – narzędzia modelowania doświadczeń Internet / ZMOT website / e-commerce mobile punkt sprzedaży infolinia społeczności
- 37. 37 Galaktyka – narzędzia modelowania doświadczeń Zakup Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja Orbita poszukiwania produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń Internet / ZMOT website / e-commerce mobile punkt sprzedaży infolinia społeczności
- 38. 38 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja Internet / ZMOT produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 39. 39 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja Internet / ZMOT produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 40. 40 Galaktyka – punkty styku z udziałem e-commerce Zakup Orbita poszukiwania produktu Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Orbita użycia produktu website / e-commerce Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń
- 41. 41 Galaktyka – punkty styku z udziałem e-commerce Zakup Orbita poszukiwania produktu Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Orbita użycia produktu website / e-commerce Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń
- 42. 42 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja mobile produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 43. 43 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja mobile produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 44. 44 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja punkt sprzedaży produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 45. 45 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja punkt sprzedaży produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 46. 46 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja społeczności produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 47. 47 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja społeczności produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 48. 48 Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń Zakup Orbita poszukiwania Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Decyzja Internet / ZMOT website / e-commerce mobile punkt sprzedaży infolinia społeczności produktu Orbita użycia produktu Orbita pozytywnych doświadczeń
- 49. 49 Galaktyka – punkty styku z udziałem e-commerce Zakup Orbita poszukiwania produktu Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Orbita użycia produktu website / e-commerce Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń
- 50. 50 Znaczenie punktów e-commerce Wyszukiwanie – ułatwienie znalezienia informacji o ofercie/produkcie wraz dopasowaniem do potrzeb i możliwości konsumenta Pomoc – miejsce wsparcia podczas problemów z użyciem, porady oraz wskazówki optymalnego wykorzystania oferty/produktu Rekomendacje – możliwość publikacji ocen i opinii dla innych użytkowników o podobnych potrzebach poszukujących oferty/produktu ZMOT – punkt wyjścia do publikacji w szeroko rozumianej ocenie społecznościowej w postaci oceny ilościowej, recenzji, video recenzji, video porad, unpackingu, itd.. Porównanie – szybka weryfikacja parametrów oferty/produktu w odniesieniu do alternatywnych ofert/produktów z podobnej puli: cenowej, funkcjonalnej, warunków, itd. Personalizacja – łatwy i szybki sposób na dopasowania cech oferty/produktu do szczegółowych oczekiwań i preferencji konsumenta Decyzja – moderowanie aktywności konsumenta w kierunku decyzji zakupowej, mechanizmy wsparcia konwersji oraz zakupu produktów referencyjnych Zakup – sprawne i przyjazne złożenie zamówienia wraz z poczuciem konsumenta o kontroli i bezpieczeństwie transakcji, gwarancji dostawy Lojalność – miejsce powrotu, porad eksperckich, retencja zakupowa Zaufanie – punkt pierwszego kontaktu dla kolejnych potrzeb lub rozwiązania problemów
- 51. 51 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń ??? OFF–LINE ??? Strona główna Landing Page Kategoria Produkt ??? Brak wyników wyszukiwania ??? Kontakt i wsparcie Kontakt e-mail Zarządzanie kontem klienta ??? Koszyk ??? ??? Oczekiwanie na dostawę zamówienia ROPO ??? ON–LINE
- 52. 52 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń Punkt sprzedaży OFF–LINE Dostawa Strona główna Landing Page Kategoria Produkt Infolinia Brak wyników wyszukiwania Wyszukiwarka Wyniki wyszukiwania Koszyk Kontakt e-mail Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Kontakt i wsparcie Zarządzanie kontem klienta zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia ROPO LiveChat ON–LINE
- 53. 53 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń ??? ??? ??? ???
- 54. 54 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń Katalog i wyszukiwarka Zamówienie i transakcja Obsługa klienta Dostawa i sklep tradycyjny
- 55. 55 Wzorzec definicji etapu doświadczeń Założenia Etap na którym znajduje się użytkownik podczas realizacji celu/potrzeby Akcje podejmowane przez użytkownika w celu realizacji celu/potrzeby Punkty styku Definicja persony Pytania jakie zadają sobie użytkownicy. Obawy oraz oczekiwania użytkowników. Doświadczenia użytkowników.
- 56. 56 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń Punkt sprzedaży OFF–LINE Dostawa Strona główna Landing Page Kategoria Produkt Infolinia Brak wyników wyszukiwania Wyszukiwarka Wyniki wyszukiwania Koszyk Kontakt e-mail Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Kontakt i wsparcie Zarządzanie kontem klienta zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia ROPO LiveChat ON–LINE
- 57. 57 Wybór produktu – katalog i wyszukiwarka Strona główna Landing Page Kategoria Produkt ??? ??? Brak wyników wyszukiwania Wyszukiwarka Wyniki wyszukiwania
- 58. 58 Wybór produktu – katalog i wyszukiwarka Strona główna Landing Page Kategoria ? Produkt potrzeba zamówienie Brak wyników wyszukiwania Wyszukiwarka Wyniki wyszukiwania ? ? ?
- 59. 59 Wybór produktu – katalog i wyszukiwarka Konsument poszukujący produkty/usługi ??? Katalog usług i produktów ??? WWW, infolinia, salon sprzedaży Jak wybrać i skonfigurować produkt/usługę? ??? Ekscytacja, Niecierpliwość, Dezorientacja
- 60. 60 Wybór produktu – katalog i wyszukiwarka Konsument poszukujący produkty/usługi Ułatwienie wyboru konkretnego produktu bądź usługi Katalog usług i produktów Przeglądanie i ostateczny wybór produktu bądź usługi WWW, infolinia, salon sprzedaży Jak wybrać i skonfigurować produkt/usługę? Czy na pewno wybrałem najlepszą dla mnie opcję? Ekscytacja, Niecierpliwość, Dezorientacja
- 61. 61 Zamówienie produktu – koszyk i płatność ??? ??? Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Kontakt i wsparcie Zarządzanie kontem klienta
- 62. 62 Zamówienie produktu – koszyk i płatność ? wybór dostawa Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Kontakt i wsparcie Zarządzanie kontem klienta ? ? ?
- 63. 63 Zamówienie produktu – koszyk i płatność Sprawne przeprowadzenie konsumenta przez proces zakupu ??? ??? WWW, infolinia, salon sprzedaży ??? ??? Kiedy dostanę i będę mógł używać produktu/usługi? Ekscytacja, Zaniepokojenie, Zaskoczenie
- 64. 64 Zamówienie produktu – koszyk i płatność Konsument kupujący produkt/usługę Sprawne przeprowadzenie konsumenta przez proces zakupu Proces zamówienia Potwierdzenie wyboru, przejście przez proces zakupowy, płatność WWW, infolinia, salon sprzedaży Czy poradzę sobie z realizacją zamówienia? Kiedy dostanę i będę mógł używać produktu/usługi? Ekscytacja, Zaniepokojenie, Zaskoczenie
- 65. 65 Dostawa produktu – pierwsze użycie Infolinia Punkt sprzedaży Kontakt e-mail ??? ??? Kontakt i wsparcie Dostawa zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia LiveChat
- 66. 66 Dostawa produktu – pierwsze użycie ? ? Infolinia Punkt sprzedaży Kontakt e-mail zakup Ocena Kontakt i wsparcie Dostawa zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia LiveChat ?
- 67. 67 Dostawa produktu – pierwsze użycie Konsument oczekujący na produkt/usługę ??? Proces dostawy ??? WWW, infolinia, salon sprzedaży Czy produkt/usługa jest zgodna z moimi oczekiwaniami? ??? Zależny od spełnienia oczekiwań
- 68. 68 Dostawa produktu – pierwsze użycie Konsument oczekujący na produkt/usługę Dostarczenie zamówienia i spełnienie obietnicy zakupowej Proces dostawy Odbiór zamówienia, konfiguracja, pierwsze użycie, poszukiwanie wsparcia WWW, infolinia, salon sprzedaży Czy produkt/usługa jest zgodna z moimi oczekiwaniami? Czy mogę zwrócić zamówienie? Zależny od spełnienia oczekiwań
- 69. 69 Używanie produktu – obsługa i wsparcie Infolinia Punkt sprzedaży Kontakt e-mail ??? ??? Kontakt i wsparcie Dostawa zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia LiveChat
- 70. 70 Używanie produktu – obsługa i wsparcie Infolinia Punkt sprzedaży Kontakt e-mail zakup Rekomendacje Kontakt i wsparcie Dostawa zamówienia Oczekiwanie na dostawę zamówienia LiveChat ?
- 71. 71 Używanie produktu – obsługa i wsparcie Konsument korzystający z produktu/usługi ??? ??? Dzielenie się doświadczeniami ??? Czy mam wpływ na kształtowanie produktu/usługi? Dopasowana komunikacja upsale Lojalność lub nienawiść
- 72. 72 Używanie produktu – obsługa i wsparcie Konsument korzystający z produktu/usługi Utrzymanie klienta, retencja zakupowa Codzienne używanie zakupionego produktu/usługi Dzielenie się doświadczeniami WWW/ZMOT Czy mam wpływ na kształtowanie produktu/usługi? Dopasowana komunikacja upsale Lojalność lub nienawiść
- 73. 73 Uzupełnij definicje punktów kształtowania doświadczeń Zakup ??? ??? ??? Orbita poszukiwania produktu Używanie ??? ??? Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie ??? Orbita użycia produktu website / e-commerce ??? Orbita pozytywnych doświadczeń
- 74. 74 E-commerce kształtuje doświadczenia w wielu punktach Zakup Orbita poszukiwania produktu Zaufanie Rekomendacje Lojalność Używanie Pomoc ZMOT – publikacje Personalizacja Potrzeba Wyszukiwanie ZMOT – opinie Porównanie Orbita użycia produktu website / e-commerce Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń
- 75. 75 Wymień i opisz 3 przykładowe benefity badania CX CX ? ? ? ? ? ? ?
- 76. 76 Pomocne wskazówki przy planowaniu badania
- 77. 77 Jak dzielimy typy pytań w ankietach? ? ?
- 78. 78 Subiektywna ocena przyjmuje dwojaką postać Pytania jakościowe Pytania ilościowe
- 79. 79 Przykłady pytań jakościowych i ilościowych Pytania mieszane: ilościowe z możliwością jakościowego uzupełnienia Pytania ilościowe Pytania jakościowe Pytania NPS
- 80. 80 Podstawowym założeniem w ankietach dla konsumentów jest klarowność i jednoznaczność formy i treści pytań.
- 81. 81 Zaproszenie Bezosobowa forma Prosto, krótko I na temat Właściciel ankiety
- 82. 82 K – ? I – ? S – ? S – ? Apollo program unofficial rule
- 83. 83 K – Keep I – It S – Short’n S – Simple Apollo program unofficial rule
- 84. 84 K – Keep I – It S – Simple, S – Stupid MIT programming rule
- 85. 85 Traktujmy użytkowników z szacunkiem Research only – ogranicz badanie do konkretnej i spójnej tematyki Engage respondents – nie traktuj za pewnik chęci uczestnictwa w sondażu Satisfaction measure – analizuj na bieżąco jak użytkownicy oceniają badanie Peronalise – pamiętaj o stylu i języku grupy celowej [Per Ty albo Pan/i] Excite respondents – unikaj nudnego stylu w trakcie badania Cheat free – komunikuj warunki uczestnictwa oraz konieczne zaangażowanie Technology up-to-date – dopasowanie do standardów technologicznych
- 86. 86 Aspekty dla badania e-commerce
- 87. 87 Główne obszary badawcze w e-commerce Search Katalog Produkt Koszyk Zamówienie Ogólne – użytkowe, np. rejestracja, pomoc, FAQ
- 88. 88 Obszar wyszukiwarki w e-commerce Ogólna ocena działania wewnętrznej wyszukiwarki. Ocena rezultatów wewnętrznego wyszukiwania informacji. Ocena przydatności wewnętrznych wyników wyszukiwania. Pomiar przydatności predefiniowanych kryteriów wyszukiwania. Brakujące elementy w wynikach wyszukiwania.
- 89. 89 Obszar wyszukiwarki w e-commerce
- 90. 90 Obszar katalogu w e-commerce Ewaluacja podziału tematycznego w katalogu produktów. Ocena czytelności i jakości stron kategorii. Ocena struktury oraz nawigacji po katalogu. Pomiar przydatności stron kategorii. Brakujące produkty lub kategorie w asortymencie katalogu.
- 91. 91 Obszar katalogu w e-commerce
- 92. 92 Obszar karty produktu w e-commerce Ocena przyjazności przeglądania i porównywania produktów. Ocena czytelności prezentacji produktów. Ocena przydatności informacji w dokumentacji dla produktu. Gromadzenie sugestii do poprawy i poszerzenia treści produktowej. Zbieranie informacji o problemach występujących podczas przeglądania produktów.
- 93. 93 Obszar karty produktu w e-commerce
- 94. 94 Obszar koszyk i zamówienie w e-commerce Ocena klarowności prezentacji produktów i kosztów w koszyku. Ocena poziomu cen produktów w sklepie. Najważniejsze argumenty jakościowe w dostawie zamówionego towaru. Zbieranie problemów podczas składania zamówienia. Gromadzenie przyczyn przerwania zakupów i porzucenia procesu zamówienia.
- 95. 95 Obszar koszyk i zamówienie w e-commerce
- 96. 96 Większość z wymienionych tematów można w sposób szybki oceniać wskaźnikiem NPS.
- 97. 97 Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz swoim znajomym nasz sklep internetowy?
- 98. 98 NPS – skłonność do polecenia oferty sklepu Pomiar wskaźnika rekomendacji (NPS), pokazującego skłonność do polecenia naszego e-commerce. NPS jest oparty na założeniu, że klientów dowolnej firmy można podzielić na trzy kategorie: Promotorzy, Pasywni i Krytycy. Wcale nieprawdopodobne Wielce prawdopodobne 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Krytycy Pasywni Promotorzy
- 99. 99 Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych konsumentów, wspierając wzrost. Pasywni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę. Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez generowanie negatywnych opinii. NPS = %Promotorów [9–10] – %Krytyków [0–6]
- 100. Jaka jest średniego wartość NPS w polskim e-commerce? 10 0 NPS – uproszczona interpretacja wyniku NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyn i działania zaradcze -100 0 100 0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja w dłuższej perspektywie 20 < NPS – działania znajdujące aprobatę i uznanie u konsumentów
- 101. 10 1 NPS – uproszczona interpretacja wyniku Średnia wartość NPS w polskim e-commerce ~5 -100 0 100
- 102. 10 2 Przygotowanie ankiet – co warto wiedzieć
- 103. 10 3 Projekt badania ankietowego Zawartość badania Składnia poszczególnych pytań Skala odpowiedzi i podsumowania
- 104. 10 4 Projektowanie kształtu i treści badania Zacznij projektować mając na uwadze ostateczny cel badania. Pozwalaj, aby pytania nieobowiązkowe pozostawały nieobowiązkowe. Projektuj ścieżkę logiki pytań. Pytania natury demograficznej pozostawiaj zawsze na koniec. Pozwól użytkownikom zostawić otwartą opinię w ostatnim kroku badania. Modeluj możliwie najkrótszy format ankiety. Komunikuj swoje potrzeby i szacowane zaangażowanie po stronie użytkowników. W przypadku długiej listy pytań zachęcaj respondentów nagrodami. Zaplanuj i zrealizuj cykl komunikacji, minimum 3 kroki: poinformowanie > przypomnienie > ostatnia szansa [Intro > Reminder > Last Call] Stosuj zasadę 4P Plan > Proofread > Pilot > Publicate
- 105. 10 5 Projektowanie treści poszczególnych pytań Używaj neutralnych sformułowań w treści pytań. Wspomniany już KISS, czyli formułuj pytania tak proste, jak tylko jest to możliwe. Unikaj zbyt wielu otwartych pytań, głównie dla własnej wygody. Zadaj ogólne pytania przed konkretnymi pytaniami. Używaj radiobuttons i pól wyboru, stosownie do ich przeznaczenia. Uważaj, z zadawaniem pytań wyjaśniających powód wyboru lub decyzji. W trosce o wizerunek marki unikaj negatywnego brzmienia pytań.
- 106. 10 6 Projektowanie typów i skali odpowiedzi Używaj równomiernych zakresów dla pozytywnych i negatywnych odpowiedzi. Stosuj skalę oceny, której skrajne punkty są równie silne pozytywnie i negatywnie. Korzystaj z zakresu skali mierzącego pojedyncze kryterium. Naturalną cechą ludzi jest tendencja do unikania skrajnych wyborów. Już na etapie projektowania planuj, w jaki sposób będziesz porównywał wyniki w ramach tej samej skali. Definiuj wyraźnie odmienne punkty skali. Zostawiaj konsumentom opcję "nie dotyczy" jeśli istnieje taka możliwość. Bądź ostrożny z użyciem opcji "nie wiem". W wielu przypadkach respondenci faktycznie mogą nie znać odpowiedzi, ale częściej dla własnej wygody korzystają z opcji „nie wiem”, jako miękkiej opcji, pozwalającej im uniknąć myślenia o pytaniu i przejść do kolejnego. Unikaj wzajemnego wykluczania się kategorii. W przypadku pytań typu boolean [T/N] udostępniaj opcję otwartą z pytaniem: DLACZEGO?
- 107. 10 7 Wymień składowe projektu badania ankietowego Projekt badania ankietowego ? ? ?
- 108. 10 8 Ćwiczenia dla wybranych serwisów
- 109. 10 9 samsung.pl – ogólne badanie satysfakcji – TV
- 110. 11 0 samsung.pl – ogólne badanie satysfakcji – TV Cel wizyty użytkowników w kategorii TV? Opis zamieszczony na stronie produktu? Nawigacja i odnalezienie informacji?
- 111. 11 1 samsung.pl – ogólne badanie satysfakcji – TV • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Cel wizyty użytkowników w kategorii TV? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Opis zamieszczony na stronie produktu? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Nawigacja i odnalezienie informacji?
- 112. 11 2 samsung.pl – ogólne badanie satysfakcji – TV • Typ pytania: dropdown • Treść: Jaki jest cel Twojej wizyty w serwisie internetowym Samsung? • Opcje wyboru: szukam telewizora, chcę porównać telewizory, szukam instrukcji obsługi Cel wizyty użytkowników w kategorii TV? • Typ pytania: boolean • Treść: Czy opis produktu spełnia Twoje oczekiwania? • Opcje wyboru: T / N + Dlaczego? Opis zamieszczony na stronie produktu? • Typ pytania: suwak • Treść: Oceń łatwość znajdywania produktów w serwisie internetowym Samsung. • Opcje wyboru: wartość od -2 do +2 Nawigacja i odnalezienie informacji?
- 113. 11 3 pkopte.pl – ocena oferty PKO OFE
- 114. 11 4 pkopte.pl – ocena oferty PKO OFE Chęć polecenia PKO OFE? Skłonność do przystąpienia do PKO OFE? Zrozumienie zasad OFE?
- 115. 11 5 pkopte.pl – ocena oferty PKO OFE • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Chęć polecenia oferty PKO OFE? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Skłonność do rejestracji on-line? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Zrozumienie opisu PKO OFE?
- 116. 11 6 pkopte.pl – ocena oferty PKO OFE • Typ pytania: NPS • Treść: Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz swoim znajomym PKO OFE? • Opcje wyboru: wartość od 0 do 10 Chęć polecenia oferty PKO OFE? • Typ pytania: boolean • Treść: Czy opis na stronie zachęca Cię do przystąpienia do PKO OFE? • Opcje wyboru: T / N + Dlaczego? Skłonność do rejestracji on-line? • Typ pytania: suwak • Treść: Oceń zrozumiałość treści na stronie PKO OFE. • Opcje wyboru: wartość od -2 do +2 Zrozumienie opisu PKO OFE?
- 117. 11 7 home.pl – powody przerwania zakupu
- 118. 11 8 home.pl – powody przerwania zakupu Powód przerywania rejestracji? Doprecyzuj problem? Przyjazność rejestracji domen?
- 119. 11 9 home.pl – powody przerwania zakupów • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Powód przerywania rejestracji? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Doprecyzuj problem? • Typ pytania: • Treść: • Opcje wyboru: Przyjazność rejestracji domen?
- 120. 12 0 home.pl – powody przerwania zakupów • Typ pytania: checkbox • Treść: Jaki jest Twój główny powód przerwania rejestracji domeny? • Opcje wyboru: sprawdzam dostępność, konieczność logowania, błąd techniczny Powód przerywania rejestracji? • Typ pytania: pole tekstowe • Treść: Prosimy o dokładne opisanie przyczyny przerwania rejestracji domeny w home.pl • Opcje wyboru: komentarz max 140 znaków Doprecyzuj problem? • Typ pytania: suwak • Treść: Oceń przyjazność rejestracji domen w home.pl. • Opcje wyboru: wartość od -2 do +2 Przyjazność rejestracji domen?
- 121. 12 1 Podsumowując
- 122. 12 2 Zadowoleni i lojalni klienci! Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu.
- 123. 12 3 % of web analytics success lies in the people you have behind the tools. Avinash Kaushik Ale…
- 124. 12 4 Manager projektu Cel projektu
- 125. 12 5 Zarząd / Sponsor projektu Manager projektu
- 126. 12 6 Prosty i łatwy początek – test oceny satysfakcji
- 127. 12 7 Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości badań. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej – pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie. Sama instalacja badania jest prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne zalety rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i raport z omówieniem zgromadzonych danych i wyników. Wypróbuj platformę opiniac.com
- 128. Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Zbigniew Nowicki z.nowicki@opiniac.com +48 502 593 293 Customer Experience Management Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written .