Este documento resume um trabalho acadêmico sobre a gestão de relacionamento com clientes utilizando mídias sociais e Business Intelligence. O trabalho discute como as empresas podem extrair informações valiosas sobre preferências e necessidades dos clientes a partir de dados nas mídias sociais e utilizar ferramentas de BI para analisar esses dados e melhorar o relacionamento com os clientes. O trabalho também apresenta casos de sucesso de empresas que utilizaram essa abordagem.

1. 1
PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação
Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais,
com Business Intelligence
Autora: Suzana da Costa Oliveira
Orientador: Bilmar Angelis de Almeida Ferreira

2. 2
SUZANA DA COSTA OLIVEIRA
GESTÃO DE RELACIONAMENTO DE CLIENTES UTILIZANDO MÍDIAS SOCIAIS,
COM BUSINESS INTELLIGENCE
Este artigo apresentado no curso de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação, da
Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo em
Gestão da Tecnologia da Informação.
Orientador: Professor M. Sc. Bilmar Angelis de Almeida Ferreira
Brasília
2009

3. 3
Artigo de autoria de Suzana da Costa Oliveira, intitulado GESTÃO DE
RELACIONAMENTO DE CLIENTES UTILIZANDO MÍDIAS SOCIAIS, COM BUSINESS
INTELLIGENCE, apresentado como requisito necessário à conclusão do Curso de Graduação
de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade Católica de Brasília,
defendida e/ou aprovada pela Banca Examinadora constituída pelos seguintes professores (as):
_____________________________________
(Professor Bilmar Angelis de Almeida Ferreira)
_____________________________________
(Professor Daniel Barbosa dos Santos)
Brasília
2009

4. 4
"A Internet é como uma corrida do ouro; as únicas pessoas que ganham dinheiro são aquelas
que vendem as baterias." (Will Hobbs)

5. 5
Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com
Business Intelligence
(Suzana da Costa Oliveira)
Resumo
Com o explosivo crescimento da World Wide Web e adesão as mídias sociais, observou-
se a necessidade da utilização de processos automatizados para descoberta de conhecimento nos
documentos Web e modelos de usuários do site. Esses fatores levam à necessidade de criar, no
lado cliente e no lado servidor, sistemas eficientes que podem efetivamente minerar esse
conhecimento. O Business Intelligence pode trazer tais conhecimentos e fazer com as empresas
enxerguem as necessidades dos clientes fazendo somente análises sobre as mídias sociais que
eles usam.
Palavras - chave: Mídias sociais, Business Intelligence, mineração de informações.
1. Introdução
A informação pode ditar vários caminhos para a definição de um contexto. O bom uso e
extração da informação propiciam a uma empresa ganhos incontáveis, por isso, nada melhor do
que colher estas informações de ambientes onde o público alvo encontra-se a vontade para
exprimir seus gostos e interesses. As mídias sociais ou redes sociais usam tecnologias e práticas
online para compartilhar, ideias, experiências e perspectivas trazem uma gama de informações
que podem ser usadas como diferencial para as empresas na busca de novos produtos, de
adequação e inovação de produtos já existentes. O uso do Business Intelligence (BI) pode trazer
esses dados para o diferencial competitivo da empresa.
O grande filósofo Teilhard de Chardin criou uma célebre frase: “no men is an island”, ou
seja, “nenhum homem é uma ilha”. Quis dizer que o ser humano necessita conviver com alguém,
este não consegue viver sozinho. As mídias sociais comprovam essa definição. Fazem com que

6. 6
milhares de pessoas comuniquem-se mesmo em locais distantes. Nessas redes as informações
correm a todo instante.
A ideia da inteligência competitiva é obter informações sobre o que as pessoas gostam de
forma segura e certeira e a busca dessa informação de várias formas define o BI. O bom uso
dessas definições faz com que a empresa passe a entender a vontade dos seus clientes e saber que
rumo tomar na hora de decisões importantes.
As mídias sociais possuem imensa quantidade de dados e informações deixadas por
pessoas diferentes e de classes diferentes, consideradas até inúteis, mas quando se percebe que a
maioria das pessoas exprimem melhor suas vontades, desejos, desgostos, quando estão à vontade
entende que estes dados e informações possuem um grande potencial. O uso da extração,
mineração e transformação em dados reais para um diferencial competitivo fará com que
empresas tenham uma aproximação com o consumidor. Buscar informações e expor para
empresa da melhor forma possível com as soluções BI trará diferencial competitivo imaginável
para as empresas. Assim, descobrindo novas oportunidades e melhorando o ganho nos produtos
já existentes.
Este trabalho acadêmico apresenta uma visão sobre a extração e utilização das
informações presentes nas mídias sociais pelas empresas como diferencial competitivo. Tem por
objetivo realizar uma discussão em torno de uma visão pouco explorada, que é o fato das
empresas passarem a garimpar informações contidas nas mídias sócias com as ferramentas de BI.
No Brasil, a atividade de extração e analise de informações é mais utilizada dentro do banco de
dados das empresas. A partir dessa análise de que as pessoas estão a cada dia mais aderindo às
mídias sociais surgiu à intenção de unir ferramentas de extração e análise de dados à realidade
das mídias sociais. O trabalho está estruturado em:
• 1. Introdução;
• 2. Referencial Teórico;
- 2.1 Mídia Social;
- 2.2 BI;
-2.2.1 Ferramentas de BI;
• 3. Análise do Perfil do Internauta Brasileiro;
• 4. Análise de Perfil das Empresas Estrangeiras e Brasileiras no Uso de Mídias
Sociais;

7. 7
• 5. Cases de Sucesso;
- 5.1 Caso Fiat;
- 5.2 Caso Petrobras;
-5.3 Caso Cielo (Visanet);
• 6. Discussão sobre a Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias
sociais, com BI;
• 7. Conclusão;
• 8. Referencial Bibliográfico;
2. Referencial Teórico
A comunicação é algo que não ocorreu somente com a chegada da informática já
acontecia gradativamente com a evolução humana. O surgimento das mídias sociais foi a
conseguência dessa tendência humana à comunicação. Tentar-se-á realizar uma abordagem nesse
item juntamente com os autores para explicar essa tendência e a interação com o BI, o tipo de
sistema que pode ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas a partir de informações
coletadas de sites de relacionamento.
Netzel(2003) afirma que sempre há movimentos crescentes e sucessivos na história: da
oralidade para a escrita, da escrita para a imprensa, desta para o rádio e para a televisão, até
chegar à informática. O aperfeiçoamento dos meios de veicular a informação foram criados pela
necessidade do homem se comunicar. O ser humano, ao longo de sua história, mantém-se sempre
na expectativa de desvelar novos horizontes, explorar territórios alheios, impulsionado pelo
desejo de interação, de descoberta.
Sites de redes sociais, como categoria de softwares sociais, implicariam em mudanças na
sociabilidade contemporânea. Através dos computadores, seria possível estudar os processos
sociais humanos, traduzidos sob a metáfora de rede social (WELLMAN, 1997).
Observa-se que as mídias sociais surgem como uma ferramenta de exploração sobre o
interesse próprio e do outro, porém poucamente usadas como estratégia competitiva para as
empresas, em relação a sua extração de dados. A área de marketing possui atualmente uma
atuação maior em divulgar produtos usando como, por exemplo, o marketing viral que é a

8. 8
transmissão de mensagens publicitárias onde levam o receptor a repassar a mensagem,
divulgando o produto de forma abrangente.
A tendência de deixar um arsenal de tecnologia em prol do cliente coloca em evidência as
propostas do BI [..] Significa dizer que será mais importante saber o que o cliente deseja comprar
do que saber como produzir melhor o que eu já vendo[...] (BARBIERI, 2001, p.6).[...] A
inteligência distribuiu-se a todos que precisam de informações. Profissionais que mantêm contato
direto com o cliente, fornecedores ou parceiros agora podem e devem tomar decisões baseadas
nos dados disponíveis, já transformados em informação consistente, eliminando a hierarquia e a
conseguente morosidade que caracterizava o processo decisório do passado recente. [..]
(PRIMAK, 2008, p.115)
A informação é a base para a construção do conhecimento. Portanto, a informação não é
conhecimento, mas sim componente deste. Com o objetivo de suprir a necessidade de a
organização descobrir os seus “saberes”, a gestão do conhecimento é um processo que visa
abstrair o capital intelectual do seu ativo corporativo, capturando os conhecimentos tácitos
individuais de cada colaborador, registrando e armazenando-os em sistemas computacionais
específicos para esse fim, tornando acessível o conhecimento composto por informações.
(PRIMAK, 2008, p. 23)
Observa-se a partir das informações geradas é possível cruzá-las fazendo com que
cheguem a um resultado que levará à tomada de decisão. Os sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
são capazes de contribuir de alguma forma para o processo decisório. Finlay (1994) e outros
autores definem o SAD de um modo geral como “um sistema computacional que auxilia o
processo de tomada de decisão”. Turban (1995) define mais especificamente como “um
interativo, flexível e adaptável sistema de informação, especialmente desenvolvido para apoiar a
solução de um problema gerencial não estruturado para aperfeiçoar a tomada de decisão.
Utilizando - os provê uma interface amigável e permite ao tomador de decisão ter sua própria
percepção”. Outra técnica que pode ser usada é o Data Mining técnica que transforma dados em
informação. O processo consiste basicamente em três etapas: exploração; construção de modelo
ou definição do padrão; e validação/verificação.
A idéia básica de Inteligência Competitiva é a de explorar o outro lado da trincheira,
obtendo informações detalhadas sobre os competidores e o mercado onde se guerreia pela opção
do cliente. A estratégia nada tem a ver com espiões de capa preta e conhecedor de códigos

9. 9
indecifráveis como poderia sugerir. Até porque grande parte das informações necessárias a essa
guerra se encontra montada em páginas HTML da Internet. A dificuldade está mais em se focar
exatamente sobre o palheiro digital da grande rede para encontrar as agulhas que espetarão
nossos concorrentes. (BARBIERI, 2001, p.6). Usar da melhor forma possível a tecnologia a
favor dos negócios, não sendo somente mais uma ferramenta, mas sim um meio de chegar ao
objetivo ao qual se pretende.
2.1 Mídia Social
Sítios de Mídias Sociais ou rede social, no entanto, constituem-se em uma categoria ainda em
discussão. Boyd (2006) define-os como: Um “site de rede social” é uma categoria de websites
com perfis, comentários públicos semi-persistentes no perfil, e uma rede socialtransversal e
publicamente articulada, conectada ao perfil.
Para a autora, um site de rede social necessita da presença de três elementos fundamentais:
um perfil, comentários públicos e uma rede social que seja perceptível em relação ao perfil. O
perfil é necessário para que se compreenda um indivíduo na rede. Essa identificação é
fundamental para o estabelecimento da interação (Boyd, 2004) e é construída através da
personalização. O segundo elemento, os comentários, corresponde a presença de interação social
nas trocas mediadas pelo computador entre os indivíduos. Por fim, a rede social perceptível é a
categoria que mais caracteriza o gênero e pode ser percebida através de listas de amigos ou
conhecidos que sejam igualmente públicas. Os sites de redes sociais seriam uma categoria do
grupo de softwares sociais, que seriam softwares com aplicação direta para a comunicação
mediada por computador. Shirky (2003), na mesma direção, define a categoria como “um
software que permita a comunicação de grupo”. Entre os softwares sociais estariam, por
exemplo, o IRC16, os chats, os IMs17 (como o MSN, ICQ ou GTalk), os e-mails e etc. Já os
sites de redes sociais teriam como base a Web, com ênfase na publicização da rede social do
indivíduo. Ambos proporcionam um novo espaço de interação, onde é possível publicar sua rede
social e ampliá-la, com um custo cada vez menor ao indivíduo. Exemplos desses espaços são
Facebook, Orkut, Twitter, Flickr, Linkedin e etc.

10. 10
2.2 BI
O termo Business Intelligence surgiu na década de 80 no Gatner Group e faz referência ao
processo inteligente de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoração de dados
contidos em Data Warehouse/ Data Mart, gerando informações para o suporte à tomada de
decisões no ambiente de negócios.
2.2.1 Ferramentas de BI
Segue algumas ferramentas de BI:
Data Warehouse (DW): Segundo W.H.Inmon, considerado um pioneiro no tema, um data
warehouse é:
• Uma coleção de dados orientada por assuntos;
• Integrada, variante no tempo, e não volátil;
• Tem por objetivo dar suporte aos processos de tomada de decisão [IHMO92];
O DW é um banco de dados contendo:
• Dados extraídos do ambiente de produção da empresa,
• Que foram selecionados e depurados, tendo sido otimizados para processamento de
consulta.
Em geral, um DW requer a consolidação de outros recursos de dados além do armazenados
em Bancos de Dados relacionais, incluindo informações provenientes de planilhas eletrônicas,
documentos textuais, etc.
Data Mart: Muitas companhias ingressam em um projeto de DW focando necessidades
especiais de pequenos grupos dentro da organização. Estes pequenos armazenamentos de dados
são chamados de Data Mart. Um Data Mart é um DW reduzido que fornece suporte à decisão de
um pequeno grupo de pessoas.

11. 11
Os Data Marts atendem as necessidades de unidades específicas de negócio ao invés das
necessidades da corporação inteira. Eles otimizam a entrega de informação de suporte à decisão
e se focam na sumarizada e/ou dados exemplificados ao invés do histórico de níveis atomizados.
Eles podem ser apropriados e gerenciados por pessoal fora do departamento de informática das
corporações.
Segundo Ralph Kimball os projetos de Data Mart serão menores, independentes, focando
áreas ou assuntos específicos e terão sua conexão com o passar do tempo, desde que mantidas
compatibilidade dimensional entre chaves das tabelas. Tem o mesmo sabor das abordagens de
projetos de BD relacionais recentemente aplicados nas empresas, com enfoque
departamentalizado ou por assunto.
Data Mining: Fazer previsões, detectar tendências futuras e visualizar novas oportunidades
de negócio são algumas das vantagens possíveis por meio de ferramentas de Data Mining. Essa
tecnologia de “mineração de dados” ganhou atenção com o surgimento do DW, o qual possui
bases de dados bem organizadas e consolidadas. A premissa do Data Mining é uma
argumentação ativa, ou seja, não é o usuário quem define o problema e seleciona a ferramenta
para analisá-lo, mas sim as próprias ferramentas de Data Mining que se encarregam de pesquisar
e procurar possíveis relacionamentos entre os dados. Com isso, permitem diagnosticar o
comportamento dos negócios, requerendo para isso mínima participação do usuário. Para fazer
isso usa a combinação estatística convencional com técnicas de inteligência artificial. Os
processos Data Mining são extremamente complexos, além de serem trabalhos que dificilmente
serão resolvidos apenas por especialistas na área.
Seu objetivo é encontrar, automaticamente, padrões, anomalias e regras com o propósito de
transformar dados, aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomada de decisão e/ou
avaliação de resultados.
BPM: O Business Perfomance Management (BPM) é uma forma de a empresa orientar seus
negócios ativamente na direção que se deseja de forma rápida e precisa, em vez de passivamente
criticar os resultados depois de os fatos já terem ocorrido. Esse novo termo denota uma
abordagem holística para a tomada de decisão nos negócios, com o objetivo de melhorar a
capacidade de entendimento dos negócios e gerenciar sua performance em todos os níveis,

12. 12
incluindo acionistas, gerentes, staff, cliente e fornecedores dentro de um ambiente de
gerenciamento integrado. Existem dois tipos de BPM: o Business Perfomance Measurement
(medidas) e o Business Performance Management (gerenciamento).
EIS: O EIS (Executive Information Systems) é um sistema voltado a atender s necessidades
dos altos executivos de uma empresa. Através dele, são obtidas informações gerenciais de forma
rápida e simples. Em geral, o EIS é o modelado para ser bastante amigável, uma vez que seus
usuários são pessoas ocupadas e que não tem muito tempo. As informações devem ser
organizadas de forma resumida porque as decisões desse nível administrativo não se atêm a
detalhes, mas ao todo.
DSS: Os Decision Support Systems (Sistemas de Apoio à Decisão – SAD) surgiram a partir
dos sistemas transacionais existentes nas empresas. São soluções que auxiliam no processo
decisório, utilizando modelos para resolver problemas não estruturados. Inicialmente é
necessário definir quais dados, gerados nos sistemas transacionais, serão armazenados no DW,
para depois partir para a modelagem dimensional e a criação física do modelo, no qual as
especificidades do Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) e da ferramenta OLAP,
categoria de software que permite aos gerentes e executivos uma resposta rápida, escolhidos
serão considerados para otimizar as consultas futuras.
3. Análise de Perfil do Internauta Brasileiro
Apesar do Brasil ainda possuir uma grande quantidade de pessoas que não têm acesso a
Internet, verifica-se que a penetração da Internet e do número de computadores no país está
aumentando. Segundo pesquisas do CGI Comitê Gestor da Internet do Brasil houve um registro
de 54 milhões de usuários de Internet e 60 milhões de pessoas já a haviam utilizado no período
de três meses anteriores à realização da pesquisa. O equipamento está presente em 25% dos
domicílios brasileiros. (ver quadro 1 e quadro 2)

13. 13
2005 2006 2007 2008
Computador 17% 20% 24% 28%
Computer
Internet 13% 14% 17% 20%
Internet
Quadro 1 – Penetração em domicílios
Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da
Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008
2005 2006 2007 2008
Computador - 19% 25% 20%
Computer
Internet - 14% 19% 23%
Internet
Quadro 2 – Taxa de crescimento
Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da
Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008
Segundo o relatório TIC Domicílios o perfil do uso do computador e da Internet no país é
muito semelhante com relação às variáveis sociodemográficas. Conforme a renda, a classe social
e o grau de escolaridade aumentam maior é a proporção de usuários das tecnologias acima
mencionadas. A proporção de usuários de Internet chega a 83% no nível superior e somente a
7% entre os analfabetos e pessoas que têm somente educação infantil.
No que tange à renda, nota-se que, na faixa de até um salário mínimo, o percentual de
usuários de Internet é de 10%, contra 81% de usuários de Internet na faixa de dez ou mais
salários mínimos. A diferenciação por classe social guarda a maior discrepância entre suas

14. 14
categorias, na medida em que há uma diferença de 76 pontos percentuais entre a classe A (89%)
e as classes D e E (13%).
As análises por faixa etária mostram que os mais jovens continuam a ser os usuários mais
assíduos da rede mundial de computadores. Na faixa de dez a 15 anos, mais da metade dos
entrevistados, 53%, declarou ter navegado na web nos últimos três meses. Na faixa entre 16 e 24
anos, a proporção de usuários da Internet é ainda maior: 61%. Porém, na faixa entre 45 e 59
anos, somente 13% dos respondentes utilizaram a Internet nos três meses anteriores à pesquisa,
e, na faixa de 60 anos ou mais, o número de usuários foi de 2% (ver Gráfico 1).
Gráfico 1 – Perfil do usuário de Internet no Brasil (%).
Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da
Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008.
Dentre as atividades realizadas na Internet as que tiveram destaque são o lazer, as
relacionadas ao treinamento e educação e a comunicação. Entre 2005 e 2008, o crescimento das
atividades de lazer foi de 15 pontos percentuais, passando de 71% para 86% na última medição.
Com relação a treinamento e educação, o aumento foi sensivelmente maior: 16 pontos
percentuais, passando de 56% em 2005 para 72% em 2008. Já a comunicação é a que teve um
crescimento maior de 82% para 90%, segundo o relatório TIC Domicílios (Ver Gráfico 2 ). Outro

15. 15
fator é o uso das redes sociais pelas pessoas que passaram a aderir aos seus diversos contextos
(ver Gráfico 3 ). Vale ressaltar que aderem mais como consumidores do que como criadores.
Gráfico 2 – Atividades desenvolvidas na Internet (%).
Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da
Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008.
2
textos
vídeos
serviços
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Gráfico 3 – Crescimento do consumo de conteúdo de mídias sociais
Fonte: Estudo da Forester chamado The Broad Reach of Social Technologies, de agosto de 2009.
4. Análise de Perfil das Empresas Estrangeiras e Brasileiras no Uso de Mídias Sociais
Segundo relatório do Altimeter Group e Webpaint realizado em julho de 2009 mostra que
as ações em mídias sociais têm uma relação direta com o maior desempenho financeira das

16. 16
empresas. Das empresas avaliadas pela metodologia do estudo, as que têm uma maior atividade
em redes sociais obtiveram um aumento médio de 18% nas vendas nos últimos 12 meses,
enquanto as empresas menos envolvidas caíram em torno de 6% no mesmo período (ver gráfico
4 ) vale ressaltar que as empresas presentes no relatório não são brasileiras.
Conforme os dados as empresas de grande porte situadas na região Centro–Oeste
voltadas para o setor de alojamento e alimentação investem mais na criação de páginas na web.
As demais estão timidamente aderindo ao uso da Internet (ver quadro 3 ). No Brasil, existe ainda
certa incredulidade nas vantagens que o uso da Internet e suas ferramentas têm a oferecer.
aumento de vendas
Empresas com menor
atividade em redes socias
aumento de vendas
Empresas com maior
atividade em redes sociais
0% 5% 10% 15% 20%
Gráfico 3 – Aumento de vendas de empresas que usam mídias sociais nos últimos 12 meses
Fonte: Relatório do Altimeter Group e Webpaint.

17. 17
Quadro 4 – Proporção de empresas que estão presentes na web por meio de um website ou página de terceiro tendo
controle sobre o conteúdo.
Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da
Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008.

18. 18
5. Cases de sucesso
Segue alguns casos de sucesso sobre a extração de informações de diferentes formas.
5.1 Caso Fiat
A Fiat monitora conversas no blog e Orkut para saber a opinião dos clientes. João Batista
Ciaco, diretor de publicidade e marketing de relacionamento da Fiat, fez o seguinte comentário
em seu blog: “Monitoramos as conversas entre consumidores em redes como o Orkut. Nossa
postura é não interferir diretamente nas discussões, mas assimilar as mensagens, opiniões,
reclamações e dúvidas. Entendemos que essa é uma fonte muito rica de informações e é essencial
desde o começo do desenvolvimento de um carro. O processo de criação de um modelo demora
de dois a quatro anos e envolve, pelo menos, um investimento de US$ 500 milhões. Se
deixarmos para ouvir a opinião dos consumidores depois que o carro é lançado, será muito difícil
voltar atrás e modificar o que não está agradando.”
5.2 Caso Petrobras
A Petrobrás Passou a usar o Twitter e criou blog para informar e ouvir clientes. No blog
já passou de 145 mil visitantes e no Twitter já possui 800 seguidores. É uma forma da empresa
está mais próxima da sociedade podendo interagir e melhorar a imagem.
5.3 Cielo (Visanet)
Para analisar o uso de sua Intranet decidiu investir em um sistema de BI. A implantação
de um relatório analítico do uso dos sites, apoiando em uma solução de BI, permitiu ver o
volume de acesso a Internet, em diferentes dimensões, como por exemplo: dimensão do usuário,
áreas da Intranet e etc. Com isso ajuda a equipe de marketing na estimulação do uso da Intranet.

19. 19
6. Discussão sobre a Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais,
com BI
Poucos trabalhos foram publicados sobre o uso do BI ligado a extração de informações
como diferencial competitivo para a empresa. Alguns fazem referência a Web Mining 1, mas os
artigos criados citando essa prática não fazem menção direta ao uso da extração de dados da web
para uma empresa criar produtos ou melhorar os já existentes. Seguindo essa linha de
pensamento se fosse usado Web Mining em conjunto com Text Mining 2 a empresa poderia fazer
combinações e usá-las para definir metas e grupos de pessoas que deseja que seu produto
conquiste.
Pelos dados estatísticos (quadro1, quadro 2 e gráfico 1) verifica-se que é crescente a
tendência das pessoas que aderem à Internet, conforme maior seu grau de instrução e maior nível
salarial essa tendência terá um grande salto. Conforme a análise do gráfico 2 o lazer e a
comunicação são os tipos de atividade mais usados na Internet. É possível uma pessoa ficar o dia
inteiro utilizando a Internet com essas finalidades. A estatística mostra claramente o quanto de
informação que o usuário deixa na Internet de forma abundante.
Em relação às mídias sociais interessante observar que as pessoas tendem mais a usá-las
do que criá-las, ou seja, um indivíduo prefere ler o conteúdo de um blog ou aderir a uma
comunidade no Orkut do que criar uma. Infere-se que os que criam tais ferramentas podem
induzir centenas de pessoas a um tipo de pensamento, moda, gosto. Uma empresa pode usar isto
como diferencial competitivo, conforme análise do gráfico 3. Pode fazer com que pessoas digam
se gostaram de um protótipo de produto antes mesmo de lançá-lo na mídia, isso fará que a
empresa possa decidir se o produto será aceito ou não pelo consumidor.
Até o final do século 20, era possível supor que jornais e revistas tivessem pleno poder
para estimular e influenciar as opiniões de milhares de pessoas. Atualmente, qualquer indivíduo
com acesso a Internet e um computador disponível, pode desenvolver um blog especializado e
um tema de seu interesse e especialidade e atrair muitos interessados.
1
Web Mining: É o uso de técnicas de data mining para descobrir e extrair automaticamente informações relevantes
dos documentos e serviços ligados a Internet. Fonte: Kosala, R., Blockeel, H.: Web Mining Research : A Survey.
SIGKDD Explorations, Vol. 2, Issue 1, July 2000.
2
Text Mining: É o estudo e a prática de extrair informação de textos usando os princípios da linguística
computacional. Fonte: Sullivan, D., 2000.

20. 20
No Brasil, são poucas as empresas que estão presentes na web. As que mais realizam esse
tipo de negócio são as de grande porte, da região centro-oeste e do ramo de alimentação e
alojamento (análise do quadro 4 ) . Com os avanços tecnológicos é perceptível que a empresa
que não usa como diferencial competitivo perde espaço no mercado. O comércio eletrônico já é
uma realidade no País, o e-commerce é um negócio bilionário estimado, este ano, em R$ 9,2
bilhões diz Luciano Santos gerente de suporte para pequenas empresas do Google. Empresas que
aderiram as mídias sociais como forma de marketing ou pesquisa tiveram um aumento nas
vendas em relação aquelas que não usaram. É fato, que é mais fácil atingir um público maior
quando é atrelado um produto à Internet, do que quando somente se usa um tipo de veículo de
comunicação. A tendência é que as pessoas estejam ligadas 24 horas a Internet e aquelas que não
estiverem estarão de alguma forma desatualizados a margem de uma sociedade virtual, tal
conceito se aplica as empresas.
“Quer conhecer melhor os clientes, tornar o marketing mais eficiente e fazer sua empresa
prosperar na Internet? Prepare-se, então, para minerar seus dados” ( TEIXEIRA, 2000). Pessoas
deixam rastros: ligações telefônicas, Pager, fax, correio eletrônico, farmácia, supermercado,
banco, uso do cartão de crédito e outras transações que usam computadores. Esse acúmulo de
dados esconde informações preciosas que nem mesmo especialistas em cálculo de risco com
anos de experiência são capazes de enxergar. É de suma importância extrair o máximo dos dados
coletados é diretamente proporcional a competitividade do mercado em que a empresa atua. As
pessoas buscam praticidade e comodidade e tudo isso a Internet possibilita.
7. Conclusão
Ao lançar um produto no mercado uma empresa realiza pesquisas verifica tendências,
porém acaba tendo dúvidas se o novo produto será um sucesso ou um fracasso. Se possuir
recursos que lhe informe que tal público alvo possui determinado gosto, e que essa fonte seja o
próprio público que indique o norte a seguir espontaneamente e de alguma forma
inconscientemente, fará com que esteja sempre à frente dos concorrentes e com uma maior
margem de sucesso.

21. 21
O uso das ferramentas BI tratando das informações de um blog, Twitter, Orkut e outros
mais é algo inovador, ainda não tão discutido, porém possui tendências ao aspecto. Um exemplo
disso seria os Newsletters que mandam mensagens para seus usuários cadastrados sobre lugares
onde fazer compras e de como se “enturmar”. O alvo são homens jovens com estilo, poder
aquisitivo e que more em uma grande cidade norte-americana. O Thrillist.com e o
Urbandaddy.com, ambos fundados em 2005, estão entre os maiores no setor cada vez maior de
publicações masculinas para e-mail. (Editora Abril, Reuters, 2009). Essa nova forma de
publicidade está desbancando grandes revistas masculina. Certamente o que levou essas
empresas a descobrir que homens precisam de que alguém indique onde comprar e ir, não foram
somente pesquisas ou tendências de mercado, mas sim, observar comportamento e ouvir o que o
consumidor tem para falar. Deve-se entender que o intuito não é desprezar as formas de criação e
aperfeiçoamento de produtos atuais, mas sim conjugá-las com a extração de informações das
mídias sociais. Que irão mostrar melhor as necessidades do consumidor, analisá-las e indicar
para os executivos o melhor caminho a seguir.
A extração e tratamento de informações nas mídias sócias é algo que tem muito a
oferecer para as empresas. Tais dados transformados em informação farão com que a empresa
descubra o mundo do consumidor que muitas vezes fica oculto. Com esse mundo a empresa e o
público alvo estarão em sintonia e ambos terão vantagem nessa nova forma de interação empresa
e cliente.
8. Referencial Bibliográfico
BARBIERI, Carlos. BI – Business Intelligence – Modelagem e Tecnologia. Ed Axcel Books do
Brasil, 2001.
PRIMAK, Fábio Vinícius. Decições com B.I (Business Intelligence). Ed Ciência Moderna
Ltda,2008.
FORTULAN, Marcos Roberto. O uso do Business Intelligence para gerar indicadores de
desempenho no chão-de-fábrica: uma proposta de aplicação em uma empresa de manufatura.

22. 22
Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo – USP. 2006. Disponível em:
http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18145/tde-11062006-185813/. Acesso em: 10 de
setembro de 2009.
RECUERO, Raquel. O Digital Trash como Mainstream: Considerações sobre a difusão de
informações em redes sociais na Internet. In: Vinícius Andrade Pereira. (Org.). Cultura Digital
Trash: Linguagens, Comportamentos e Desafios. Rio de Janeiro: E-papers, 2007. Disponível em:
http://pontomidia.com.br/raquel/digitaltrash.pdf . Acesso em: 30 de setembro de 2009.
COSTA, L. C. ; KLOSTER, N. J. ; GRAEML, K. S. ; MAZIA, R. F. . Data Mining.ou como
procurar uma pepita de ouro em uma poça de lama. In: XX Encontro Nacional de Engenharia da
Produção, 2000, São Paulo. Anais do XX Encontro Nacional de Engenharia da Produção, 2000.
Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2000_E0229.PDF . Acesso em: 05
de outubro de 2009.
WETPAINT & ALTIMETER. The world’s most valuable brands. Who’s most engaged?
ENGAGEMENTdb Ranking the Top 100 Global Brands. Disponível em:
www.ENGAGEMENTdb.com . Acesso em: 14 de outubro de 2009.
SANTOS NETO, Q. I. ; ROMÃO, Ricardo . Web Mining. Computers and Artificial Intelligence,
www.vivaolinux.com.br, p. 1-7, 2006. Disponível em: < www.vivaolinux.com.br>. Acesso em:
16 de outubro de 2009.
COMITÊ GESTOR DE INTERNET NO BRASIL – CGI. Pesquisa sobre o uso das tecnologias
da informação e da comunicação no Brasil 2008. Disponível em: < http://www.cgi.br/> . Acesso
em: 01 de novembro de 2009.
INFORMATION WEEK BRASIL Ed 219. Redes Sociais: Dor de cabeça ou
oportunidade?.2009 Disponível em:< http://www.informationweek.com.br/> Acesso em: 05 de
outubro de 2009.

23. 23
RODRIGUES, Mariana. Isso é Mídia Social. Disponível em:< http://www.i9business.com/isso-
e-midia-social/>. Acesso em: 09 de setembro de 2009
ANTONIOLI, Leonardo. Estatísticas, dados e projeções atuais sobre a Internet no Brasil.
Disponível em: < http://www.tobeguarany.com/Internet_no_brasil.php> . Acesso em: 01 de
outubro de 2009.
CIPRIANI, Fábio. O que é blog corporativo?. Disponível em:
<http://www.blogcorporativo.net/tag/blog-corporativo/> . Acesso: 09 de outubro de 2009.
PACHECO, Fred. Reportagem: Estudo prova retorno financeiro em acções de mídia social.
Disponível em: < http://marketingonline.pacheco.inf.br/2009/07/ranking-de-uso-de-midias-
sociais/>. Acesso em: 14 de Outubro de 2009.
DCI, Internet é essencial para crescimento das pequenas empresas. Disponível em:
http://www.dci.com.br/noticia.asp?id_editoria=6&id_noticia=289435. Acesso em: 10 de outubro
de 2009.
Cavalcanti, Miguel. Como a Fiat escuta seus cliente direto do blog do Ciaco
http://blog.miguelcavalcanti.com/2009/01/26/como-a-fiat-escuta-seus-clientes-direto-do-blog-
do-ciaco/. Acesso em: 28 de novembro de 2009.
A Petrobras e as mídias sociais. < http://www.blogspetrobras.com.br/fatosedados/?p=470>
Acesso em: 16 de novembro de 2009.
Caso de sucesso Visanet. < http://www.k2m.com.br/cases/bi/caso_visanet_bi.htm>. Acesso em:
16 de novembro de 2009.

24. 24
Management of clients relationship using socials Media, with
Business Intelligence
(Suzana da Costa Oliveira)
Abstract
With the explosive growth of the World Wide Web and adhesion for Socials Media, there was
observed the necessity of the automatized process for discovery of the knowledge in the web
documents and user’s models of the site. These factors bring the needs to create, in both side
client/server, efficient systems that can mine effectively this knowledge. The Business
Intelligence can bring such knowledge’s and do with the enterprises see the necessities of the
clients doing, only analyzing on the Socials Media that they use.
Key words: Socials Media, Business Intelligence, mining of informations.
.