Il mio percorso professionale e la mia esperienza come service designer e user experience researcher

1. Andrés Fuentes
apfuentes@gmail.com
Curriculum Vitae
USER RESEARCHER
& SERVICE DESIGNER

2. Presentazione Sono uno psicologo cileno, che
dal 2011 lavora nel campo del service
design e dell’user research.
La mia esperienza si è costruita a partire
dalla voglia immensa di imparare
sempre di più, e anche dal fatto di
lavorare in un team interdisciplinare
dove si è sempre incentivato lo scambio
e la condivisione del sapere.
Grazie a questi elementi, insieme alla
mia professionalità e le mie capacità,
sono diventato responsabile della
gestione di importanti progetti nel ruolo
di project manager.
Precedentemente ho avuto esperienze
nell’ambito della formazione e della
psicologia del lavoro.

3. Esperienza

4. Responsabile della progettazione e della gestione di diversi progetti:
2011 - 2013 Project Manager di Service Design & User Research
Agenzia di Design & Archittetura, membro della Service Design Network
• Realizzazione di studi etnografici con users (shadowing, interviste contestuali,
registro audiovisivo), benchmarking della categoria, interviste in profondità con
stakeholders, focus group con utenti e clienti.
• Analisi e sintesi dell’informazione, elaborazione di insight per la fase successiva di co-
design.
• Elaborazione di Customer Journey Map e di service blueprint
• Creazione di scenari del servizio (‘personas’)
• Ideazione e preparazione dei workshop per la fase di co-creazione
• Elaborazione della documentazione e di prodotti finali per il cliente (presentazioni,
documenti di testo, registri audiovisivi, storyboard).

5. Competenze

6. - Realizzazione di user research ed studi etnografici
Shadowing
Intervista contestuale
Osservazione diretta e registro video

7. - Costruzione di Customer Journey Map
- Costruzione di ‘personas’.

8. - Ideazione e preparazione di workshops di co-design

9. - Preparazione di prodotti e documentazione dei progetti
Documenti word
Storyboards
Presentazioni ppt

10. Principali Progetti

11. Nuova strategia di servizio per
Metro di Santiago
La Metro di Santiago aveva deciso di
modernizzare la sua proposta di servizio, per
adeguarsi alla continua crescita sulla domanda
per il suo servizio di trasporto.
Con questo obiettivo si realizzarono diversi
studi per conoscere le diverse realtá degli utenti
del servizio, per poi proporre soluzioni che
rispondessero ai loro bisogni.
Principale servizio di transporto di Santiago, con
più di 2.000.000 passageri al giorno.

12. La concessionaria dell’aeroporto decise di
migliorare il servizio ricevuto dai passeggeri con
l’obietivo di posizionare l’aeroporto al primo
posto in qualità di servizio nell’america latina.
Nel progetto sono state coinvolte le diverse
istituzioni presenti nell’aeroporto,
conformandosi un comitato di lavoro che
sviluppò una serie di iniziative per il
miglioramento, a partire dai risultati dello
studio di user research realizzato con i
passegeri.
Design della esperienza di arrivo
internazionale
Aeroporto internazionale più importante del CIle

13. Design della esperienza di
vendita multicanale
Principale operatore di telefonia mobile del Cile
Progetto indirizzato a definire una esperienza di
vendita consistente e integrata tra i diversi
canali della compagnia: presenziale, online e
telefonico.
Fù progettata una nuova procedura di
attenzione al cliente, per poi essere adattata ai
diversi format di negozio. Questo nuova
procedura fù pensata in modo di integrarsi e
potenziarsi con il funzionamento del sito di
vendita online e il call-center della compagnia.

14. Principale azienda del settore alimentare del Cile
Miglioramento del programma
di fidelizzazione del segmento
minimarkets
L’obietivo dell’azienda era conoscere meglio i
bisogni dei diversi tipi di clienti del segmento
minimarkets e piccoli negozi del quartiere, al
fine di valutare l’impatto delle iniziative incluse
nel suo programma di fidelizazione ‘Club
Carozzi’.
In una seconda fase si realizzarono workshop di
co-design per individuare nuove iniziative che
avessero un impatto positivo sull’esperienza dei
clienti.

15. Design del servizio differenziato
per la categoria delle piccole
imprese nei negozi Entel
Nella prima fase del progetto si realizzò uno
studio user research per conoscere la realtà e i
bisogni dei clienti.
In una seconda fase di co-design si progettò una
nuova procedura del servizio al cliente,
specifica per le varie piccole imprese, per poi
essere adattata nei diversi format dei negozi
Entel.
Principale operatore di telefonia mobile del Cile

16. Università di Torino
Master: Esperto in processi educativi dell’adolescenza.
Febbraio 2010 – Marzo 2011
Centro Milanese di Terapia famigliare
Specializzazione in Psicoterapia Sistemico Relazionale.
Gennaio 2008 – Dicembre 2010
Universidad de Chile
Laurea in Psicologia, titolo di Psicologo
Marzo 2000 – Febbraio 2007
Formazione
Lingue
Italiano – Avanzato
Spagnolo – Madrelingua
Inglese – Buono

17. Incontriamoci!
+39 3454974872
apfuentes@gmail.com
http://apfuentes.wix.com/servicedesigner