Эмнэлгийн цогц үйлчилгээ

ҮЙЛЧИЛГЭЭ ГЭЖ
ЮУ ВЭ?

Дархан- Уул аймгийн
2014 он

ҮЙЛЧИЛГЭЭ ГЭЖ ЮУ ВЭ?
1.Үйлчилгээ бол бүтээгдэхүүн
 Үнээрээ
 Бүтээгдэхүүний нөхцөлөөрөө
 Орчин байршил зэргээрээ өрсөлддөг
Үйлчилгээ бол аливаа байгууллагын амин
зүрх
 Үйлчилгээ бол үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл
хангалуун байлгах цогц ажиллагаа

 Үйлчилгээний стандарт бий болдог
 Үдэлтийн

 Угталтын
 Цагийн

ҮЙЛЧИЛГЭЭ ГЭЖ ЮУ ВЭ?
 Starbags

-Бид зөвхөн кофе худалддаггүй тав тухыг
худалддаг
 Unitedairlins
-Бид хамгийн нөхөрсөг үйлчилгээг үзүүлнэ
 Apple compani-Stiv Jons
-Mанай үйлчилгээг хэрэглэхэд туйлын
энгийн байх ёстой
 Seven eleven
-Бүх ажилчид бүх хүнтэй мэндэлнэ, үднэ

ЭМНЭЛЭГ Ч БАС ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ БАЙГУУЛЛАГА
 Эмнэлэгт зөвхөн эмчилгээ,

оношлогоо хийлгэх гэж бус
үйлчилгээ авахаар хүмүүс
ирдэг.
 Иймд эмчилгээ,
оношлогооноос гадна
үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд
хүртэл үйлчлэх нь чухал.

ЭМНЭЛГИЙН ЦОГЦ ҮЙЛЧИЛГЭЭ
Угтан авах үйлчилгээ
Лавлах үйлчилгээ
Зөвлөх үйлчилгээ
Оношлох үйлчилгээ
Эмчилэх үйлчилгээ
Сувилах үйлчилгээ
Хөнгөвчлөх үйлчилгээ
Эргэх үйлчилгээ
Үдэх үйлчилгээ
Эргэх холбоо тогтоох үйлчилгээ
Бүх үйлчилгээнд сэтгэл
ханамжтай байлгах нь бидний
зорилго юм.











ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ ГЭЖ ХЭН БЭ?
Wallmart-ийг үндэслэгч Сэм
Валтон хэлэхдээ:
Бизнест ганцхан Босс бий. Тэр
бол хэрэглэгч. Тэрээр мөнгөө
зүгээр л өөр газар
зарцуулснаар Компаны
удирдлагуудаас авхуулаад
бүх хүмүүсийг ажлаас нь
халах чадвартай... Гэжээ.
Иймд үйлчлүүлэгч бүр үнэ
цэнэтэй. Үйлчлүүлэгч
бүрийг үнэлж хүндэлж байх
нь чухал...

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР
 Эелдэг байдал
Алдаа мадаггүй үйлчилгээ
Түргэн шуурхай үйлчилгээ
Хүртээмжтэй байдал

/ хүүхэд, жирэмсэн эхчүүд,
ХБИ, ахмад настан, эмзэг
бүлгийн үйлчилгээ/
Мэдээллээр хангах үйлчилгээ

ЭЕЛДЭГ БАЙДАЛ

СОНСОХ
ХАРИУ ӨГӨХ
ТУСЛАХ
ХЭРЭГЦЭЭГ НЬ

МЭДРЭХ

АЛДАА МАДАГГҮЙ ҮЙЛЧИЛГЭЭ

 Мэдлэг ур чадвар
 Зөв сонсож, ойлгох
 Дадлага ба туршлага
 Харьцааны ур чадвар

 Зөв арга, технологи

ТҮРГЭН ШУУРХАЙ ҮЙЛЧИЛГЭЭ

 Асуултанд

оновчтой зөв
хариулт өгөх
 Очер дараалалыг
удирдах
 Цаг ашиглалт ба
бүтээмж

ХҮРТЭЭМЖТЭЙ БАЙДАЛ

 Хэрэгцээтэй эм тариа,

багаж хэрэгсэл хангалттай
байх
 Хүний нөөцтөй байх
 Ажиллах цагийн хуваарь
тодорхой байх
 Үйлчлүүлэгч бүрт
хангалттай цагийг
зориулах

МЭДЭЭЛЛЭЭР ХАНГАХ ҮЙЛЧИЛГЭЭ
 Хэрэгцээтэй мэдээллээр

хангах
 Эмчилгээ, оношлогоо,
үйлчилгээний талаар
сайн тайлбарлаж өгөх
 Сонгох боломжуудыг
мэдээлэх
 Тухайн үйлчилгээний
давуу ба сул талуудыг
хэлэх

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ҮНИЙН МЭДРЭМЖ
• Үйлчилгээ сайн байх тусам

үнийн мэдрэмж бага
• Үйлчилгээ муу байх тусам
үнийн мэдрэмж өндөр байдаг.
• Өндөр үнэтэй байх тусам
үйлчилгээ илүү нарийн нягт
нямбай байхыг шаарддаг.
• Хямд үнэтэй байх тусам
үйлчилгээ нь ерөнхий нарийн
бус байдаг.

ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙН ҮНИЙН ТӨСӨӨЛӨЛ
 Өндөр үнэ төлж үйлчилгээ

авч байгаадаа сэтгэл
хангалуун байдаг.
 Өөрийнхөө байр суурийг
мэдэрдэг.
 Өндөр үнэ төлснөөр бусдаар
хүндлүүлж хайрлуулах,
халамжлуулах анхаарал
тавиулах хэрэгцээ
хангагдана гэж боддог.
Иймд эдгээр үйлчилгээг
хүсч хүлээдэг.

АНХААРАЛ ТАВЬСАНД
БАЯРЛАЛАА

ЭМНЭЛГИЙН
ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ
ОНЦЛОГ

Дархан- Уул аймгийн Эрүүл Мэндийн Газар
2014 он

ЭМНЭЛГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ОНЦЛОГ
 Үйлчлүүлэгчид голдуу

өвдсөн, шаналсан, маш
их стресстэй байдаг .
 Зөвхөн үйлчлүүлээд
зогсохгүй эмнэлэгт
хэвтэж амьдардаг.
 Эмнэлэг бол хүссэн
үедээ авдаг үйлчилгээ
биш, хэрэгцээтэй болоод
авдаг үйлчилгээ юм.

ЭМНЭЛГИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ОНЦЛОГ
 Үйлчлүүлэгчийн биеийн

болон хувийн түвшинд
үйлчилгээ явагддаг.
 Илүү их хувь хүний
онцлогт тохирсон
үйлчилгээг шаарддаг.
 Эмнэлгийнхэн
үйлчилгээний явцад
эрсдэлд орох магадлал
өндөр байдаг.

ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ ЮУ МЭДЭРДЭГ ВЭ?
Үйлчлүүлэгчид эмнэлгээс:
 Аюулгүй байдлыг
 Итгэлтэй байдлыг
 Үр дүнтэй байдлыг
 Хүндлэлийг
 Эмч, ажилтаны өөрийг нь
мэдрэх мэдрэмжийг мэдэрч
байдаг.
Үйлчлүүлэгч мэдрэмж
дээрээ үндэслэж
үйлчилгээнд дүгнэлт
хийдэг

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАРЫГ ТОДОРХОЙЛОХ
3 ШИНЖ ТЭМДЭГ

I. Үйл ажиллагааны

шинж тэмдэг
II. Механик шинж
тэмдэг
III. Хүний хүчин
зүйлтэй
холбоотой шинж
тэмдэг

I.ҮЙЛ АЖИЛЛАГААНЫ ШИНЖ ТЭМДЭГ
 Эмчилгээ, оношлогооны багаж

хэрэгслийн баталгаат байдал ба
чанар
 Аюулгүй, найвартай үйл
ажиллагаа
 Эмчилгээ үйлчилгээг үзүүлж
байгаа гүйцэтгэл, ур чадвар
 Бүх үзүүлж байгаа үйлчилгээний
үйл явц
Эдгээр нь эмч,
мэргэжилтнүүдийн ур
чадварыг илэрхийлж байдаг.

II.МЕХАНИК ШИНЖ ТЭМДЭГ
 Нүдэнд үзэгдэх зүйлс
 Үнэр

 Дуу чимээ
 Амт
 Барилга байгууламж
 Тоног төхөөрөмж
 Үзүүлэн самбар
 Гэрэлтүүлэг
 Бусад мэдрэхүйд нөлөөлөх бүх

зүйлс
Анхны сэтгэгдэл, хүлээлт ба
тухайн байгууллагын үнэ
цэнд нөлөөлдөг.

III.ХҮНИЙ ХҮЧИН ЗҮЙЛТЭЙ ХОЛБООТОЙ ШИНЖ
ТЭМДЭГ
Эмч, ажиллагсдын
• Зан ааш
• Гадаад үзэмж
• Хэл яриа
• Биеийн үйл хөдөлгөөн
• Дохио зангаа
• Дууны өнгө
• Эрч хүч, гал цогтой байдал
• Хувцаслалт
Тоног төхөөрөмж хэвийн
байсан ч хүний хүчин
зүйлийг үйлчлүүлэгч илүү
мэдэрдэг.

Олон улсын туршлага
 Starbucks - алдартай

кофе үйлчилгээний
газрын ширээ дугуй
байдаг.
 Энэ нь сэтгэл зүйн
хувьд ганцаардмал бус
сэтгэгдэл төрүүлдэг
байна.

МАЙО ЭМНЭЛГИЙН ТУХАЙ
 АНУ. Аризона, Минесотта,








Флорида мужид байрладаг.
1863 онд байгуулагдсан
Эмч ажиллагсад, оюутан, сайн
дурын ажилтан бүгд 42000 хүн
ажилдаг.
Өглөө 5.30 д ажилдаа ирдэг.
300 хагалгаа өдөрт хийдэг.
13500 хүн өдөр дунд, ажлын
цаг дуусхад 65000 хүн
үйлчилгээ авсан байдаг

ЧАНДЛАН МӨРДДӨГ ЗҮЙЛС
 Ашгийн хойноос биш төгс







төгөлдөр үйлчилгээг үзүүлэхийн
төлөө явах
Үйлчлүүлэгч бүрт чин
сэтгэлээсээ хандах
Эмч ажилтан бүрийн мэргэжил,
ур чадварыг тасралтгүй өсгөх
Нийгмийн хэрэгцээ шаардлагад
нийцэж өөрчлөгдөх
Ажлыг төгс төгөлдөр хийхийн
тулд чармайж ажиллах
Ёс зүйн хэм хэмжээ, зан чанарыг
төлөвшүүлэх

МАЙО ЭМНЭЛГИЙН ҮНЭТ ЗҮЙЛС
Үйлчлүүлэгч Нэгдүгээрт
 Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ
шаардлага
 Үйлчлүүлэгчийн эрх ашиг
юм.
Энэ нь эмч ажилтануудын
гаргах шийдвэр, харьцаа
хандлагыг удирддаг.
Энэ нь байгууллагын соёлд
гүн шингэж, 100 жилийн
түүхтэй бренд эмнэлэг
болгосон.

ХӨГЖЛИЙН НУУЦ НЬ
 Өвчтөн дээр төвлөрсөн

соёл “Өөр танд хэрэгтэй
зүйл байна уу?” Гэж заавал
асуудаг.
 Үнэт зүйл нь эмч,
мэргэжилтнүүдийн өдөр
тутмын ажлын гүйцэтгэлд
нөлөөлдөг. Иймд ёс
суртахууны өндөр хэм
хэмжээтэй, дүрэм,
журамтай.


 Өөрийн эрх ашигаас








үйлчлүүлэгчийн эрх ашгийг
дээдэлдэг.
Өвчтөнд тухайн нөхцөл байдалд
юу хамгийн чухал вэ? гэдгийг эмч
ажилтанууд мэдэрч ажилладаг.
Ажиллах цагийн хуваарь нь
өвчтөний хэрэгцээ шаардлагад
нийцсэн байдаг.
Ганцаардсан сэтгэлийг нь нөхдөг. /
төрсөн өдрийн бялуу/
Энгийн боловч хүнлэг үйлс нь
өвчтөний сэтгэлд баяр хөөрийг
авчирдаг.

 Эмнэлэгт музей, уран

баримлын парк, үүдэнд нь
төгөлдөр хуур, өнгөлөг
буйдан, том усан оргилуур,
уран зураг байдаг.
 Эмнэлэг нь том, цэвэрхэн,
эмх цэгцтэй.
 Байгалын гоо үзэсгэлэнтэй.
 Иймд үйлчлүүлэгчид эмнэлэг
рүү татагдаж, тайвшрал, итгэл
найдварыг авдаг.

 Үйлчлүүлэгчдийн сүсэг

бишрэлийг дэмжиж, ямарч үед
ороод залбирал үйлдэх
өрөөтөй.
 Өгөөмөр үйлчилгээ үзүүлж,
ядуу эмзэг бүлэгт үйлчилдэг.
Гэсэн ч Майо эмнэлгийн
мөн чанар нь барилга
байшинд биш,
үйлчилгээнд оршиж байдаг
юм.

ЭМНЭЛГИЙН
АЖИЛТНЫ ЗАН
ХАРЬЦАА, ЁС ЗҮЙ

2014 он

ЗАН ХАРЬЦАА, ХАНДЛАГА
Эрүүл мэндийн үйлчилгээний
эмч, ажилтанууд:
 Хүнд таалагддаг байх
 Хүнд итгэл төрүүлдэг байх
Итгэлтэй байдал нь:
 Цоглог
 Харц өөдрөг
 Инээмсэглэл
 Ажил, үйлчилгээг сайн мэддэг
 Үйлчлүүлэгчээ мэдэрдэг
 Гэрэлтэй царайтай

ИТГЭЛТЭЙ БАЙДАЛ
 Өөрийн хийж байгаа бүхэн

үнэн зөв гэдэгт бат итгэх
 Ажилдаа чин сэтгэлээсээ
дуртай байх
 Бүх зүрх сэтгэлээ зориулах
 Хүнтэй маш ойр дотны
харилцаа үүсгэдэг тул дээд
зэргийн мэдрэмжтэй байх

ЭМЧ, АЖИЛТАНЫ ЗАН ЧАНАР
 Найрсаг эелдэг

 Өөдрөг үзэлтэй
 Талархсан сэтгэлтэй
 Нямбай няхуур

 Өрөвч энэрэнгүй
 Үнэнч шудрага
 Нүүрний хувирал сайтай
 Санаа зовж, санаа тавьж

байгаа, эсвэл баярлаж
байгаагаа нүүрэн дээрээ
илэрхийлдэг байх

ӨВЧТӨНД ХЭРХЭН ТААЛАГДАХ ВЭ?
 Өвчтөнд анхны сэтгэгдэл 3-

20 секундэнд бий болдог.
Эмнэлгийн ажил нь бусад
үйлчилгээний ажлаас илүү
 Тэвчээртэй
 Харилцааны эв дүй, ур
чадвартай
 Сэтгэлийн хаттай
 Сэтгэл зүйн чадамжтай
байхыг шаарддаг.

 Өвчтөний биеийг хөдөлгөх,








үзлэг хийх, биенд нь хүрэх
үедээ дээд зэргийн хүндлэлтэй
хандах, хэлэх
Цаг баримтлах
Хариуцлагатай байх
Эмчилгээ үйлчилгээний явцад
хувийн чанартай юм ярилцахгүй
байх
Хэт их ярихгүй байх
Үзэл бодлоо үйлчлүүлэгчид
тулгахгүй байх

 Үйлчлүүлэгчийн хувийн

нууцыг хадгалах
 Эмчилгээ үйлчилгээний
талаар үйлчлүүлэгч
лавлахад энгийн
ойлгомжтой байдлаар
тайлбарлах
 Үйлчлүүлэгчийн яриаг
бүрэн гүйцэд сонсох
 Мэдээлэл өгөх, зөвлөгөө
өгөх ур чадварыг эзэмших

ЭМЧ, АЖИЛТНЫ ЯМАР ЗАН БАЙДАЛ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГДЭД
ТААЛАГДАДГҮЙ ВЭ?
 Хүйтэн хөндий

 Хам хум хариулт
 Өөрийг нь чухал гэж мэдрүүлэхгүй









байх
Өрөвдөх сэтгэлгүй хандах
Уур уцаартай байх
Ширүүн харьцах
Маргаж хэрэлдэх
Үгэн бус хөдөлгөөний илэрхийлэл
Ёжилсон доромжилсон үл итгэсэн
дууны өнгө

ЭМЧ, АЖИЛТНЫ ЯМАР ЗАН БАЙДАЛ
ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГДЭД ТААЛАГДАДГҮЙ ВЭ?

 Нүдний булангаар харах
 Харц тогтворгүй байх
 Гарах буюу босохыг

завдсан хөдөлгөөн хийх
 Хамартаа гараа хүргэх
 Гар,хуруугаа маажих
 Энэ бол таны буруу, таны
л алдаа, таны өөрийн хохь
гэх мэт үг хэлэх

ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДЭД ТААТАЙ САНАГДДАГ ҮГ
ХЭЛЛЭГ
 Би танд яаж туслах вэ?
 Үйлчлүүлэгч өөрт хэрэгтэй

зүйлээ сайн тайлбарлаж
хэлж өгөөсөй гэж хүсдэг.
 Би сайн мэдэхгүй ч хэн
мэдэхийг нь олоод мэдээд
өгье.

ЯМАР ҮЕД ЁС ЗҮЙ АЛДАГДДАГ ВЭ?
 Хувийн эрх ашгийг нэгдүгээрт тавих
 Ялгаварлан гадуурхах
 Асуусан зүйлд бүрэн хариулт











өгөхгүй байх
Яриаг нь сонсохгүй үл тоомсорлох
Бүдүүлэг авир гаргах
Ёжлох, дооглох, басамжлах
Эмчилгээ үйлчилгээг дутуу хийх
Нэмэлт төлбөр авахын тулд шахалт
үзүүлэх
Хүйтэн хөндий харьцах,зай барих
Янз бүрээр таагүй сэтгэгдэл
төрүүлэх

ЁС ЗҮЙГҮЙ ҮЙЛДЛҮҮДИЙН НОЦТОЙ ХЭЛБЭРҮҮД
 Зайлшгүй шаардлагатай







эмчилгээ хийхгүй байх
Огт шаардлагагүй эмчилгээ
хувийн ашиг сонирхлыг харж
хийх
Өөрөө эмчилэх боломжтой
атлаа өөр эмнэлэг рүү
явуулах
Тавилан муу өвчтөнд
туршилт хийх
Нас барж буй өвчтөнөөс
цаашид амьдрах боломжтой
эрхтэнг авах

ЁС ЗҮЙН АЛДААГ ХЭРХЭН БУУРУУЛАХ ВЭ?
 Анагаахын сургуульд заалгасан

зүйлийн 50% нь 10 жилийн
дараа буруу худлаа болдог.
 Мэдлэг бол талх шиг хуучирдаг..
Иймд байнга суралцах
 Сэтгэл ханамжийн судалгааг
тогтмол авах
 Цалин урамшуулалын
тогтолцоог ёс зүй харилцааны ур
чадварт үндэслэж ялгаатай
олгох

ЁС ЗҮЙН ХАТАН ЗОРИГ ГАРГАХ
 Ёс зүйн хэм хэмжээ алдагдсан

үед өөрт хичнээн эрсдэлтэй
алхам байсан ч эсрэг зогсохыг
хэлнэ.
 Ёс зүйгүй үйлдлийн эсрэг
алхам хийхэд хувийн амьдрал
болон мэргэжлийн хувьд
эрсдэлтэй байдаг.
 Сайн зүйл хийхэд хувь заяа
түшиж, бурхан ивээдэг.

ЭМНЭЛГИЙН
МЭРГЭЖИЛТНИЙ
ГОО ЗҮЙ, ХУВИЙН
СОЁЛ

2014 он

ХУВЦАСЛАЛТ
 Биенд тухтай, амар байх

 Цэвэр цэмцгэр байх
 Дуу чимээ гаргахгүй байх
 Дуу чимээ гаргах зүйлсийг









хармаанаас авах
Тоос шороо татдаггүй,
цэнэгждэггүй байх
Ханцуй тохойноос дээш байх
Товч шилбэ жигд байх
Товчийг сүлбээрээр орлуулахгүй
байх
Өвдөгнөөс дээш 4 хуруу байх
Энгэрийн тэмдэг зүүсэн байх

ГАДААД ГОО ЗҮЙ
 Үнэртэй ус хурц биш зөөлөн үнэртэй











байх
маа тогтмол цэвэрлэх
Том хүзүүний гоёл зүүлт зүүхгүй
байх /46 см-ээс богино,3 мм өргөн/
Ээмэг 7мм-ээс томгүй 3мм –ээс
өргөнгүй
Цагны оосор 1,5 мм-ээс өргөнгүй
Бугуйвч 3 мм”ээс өргөнгүй энгийн
1ш
Бөгж 2 ш-ээс илүүгүй, 1см-ээс
өргөнгүй
Үс урт бол боох,богино бол гельдэх
Нүүрний будалт зөв

ӨВЧТӨН,
ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДИЙН
ЗАН ТӨЛӨВ

2014 он

ӨӨРИЙГӨӨ ТАНЬЖ МЭДЭХ
 Өвчтөнүүдийг дүгнэхээс

өмнө өөрийгөө таньж
мэдэх нь чухал.
 Өөрийнхөө онцлог зан
чанарыг мэдсэнээр
ямарч нөхцөлд хэрхэн
хариу үзүүлэх вэ?
гэдгийг ойлгоно.

ӨӨРӨӨСӨӨ ДАРААХ АСУУЛТЫГ АСУУ..
 Би заримдаа амархан уурлаж,









бухимдаж, уйтгарлаж, айж,
өөрийгөө хамгаалдаг уу?
Миний хэл яриа хэт задгай
ширүүнүү?
Би хир тэвчээртэй, хүлээцтэй хүн
вэ?
Би хир уян хатан вэ?
Би зөөлөн байх ёстой үед хэт
хүчтэй байдаг уу?
Эсвэл хүчтэй байх ёстой үедээ хэт
ноомой байдаг уу?
Би хошин шогийн мэдрэмжтэй юу?

ӨӨРӨӨСӨӨ ДАРААХ АСУУЛТЫГ АСУУ..
 Би бусадтай нийтэч үү? Үгүй юу?
 Би ерөнхийдөө тайван уу? Эсвэл

амархан уурлаж нервтдэг үү?
 Би шүүмжлэлийг сайн хүлээж
авдаг уу?
 Би яриа бүрийг хяналтандаа
байлгахыг хүсдэг үү?
 Би хир халуун зүрхтэй вэ?
Хэрэв амархан хариулж байвал
та өөрийгөө сайн мэдэж байна,
үгүй бол мэдэх хэрэгтэй.

ӨВЧТӨНҮҮДИЙН ЗАН ТӨЛӨВ
Таатай сайхан ааштай
өвчтөнд халамж тавихад
амархан боловч:
 Хэт ойр байх
 Бодит байдал өөр байхад
хэт өөдрөг, хэт итгэлтэй
байх
 Үйлчлүүлэгчийн
эмчилгээний үр дүнд
сайнаар нөлөөлөхгүй
хүсэлтүүдэд зөвшөөрнө
гэдгийн анхаарах

Урам, зоригтой өвчтөн
 Маш хүнд өвчтөй байсан ч
хүчтэй сэтгэлийн тэнхээтэй
байдаг.
 Нөхцөл байдлыг хүлээж
авахдаа сайн
Ууртай өвчтөн
 Эхний үед харьцахад хэцүү ч
арга барилаа олбол удирдах
боломжтой.
 Өөдөөс нь уурлах хандлага
гаргаж болохгүй

Зальжин өвчтөн
 Хамгийн хэцүү
 Өөр дээрээ анхаарал
төвлөрүүлэхийн тулд янз
бүрийн ааш зан гаргана.
Шаардамхай өвчтөн
 Энгийн үеэс илүү их
анхаарахыг шаарддаг.
 Илүү их цаг эрч хүчийг
шаарддаг.
 Хэт хатуу хандаж болохгүй.

Шулуун шудрага өвчтөн
 Байгаа зүйлийг байгаагаар нь
хэлдэг.
 Тэд аливаа зүйлийг хяналтанд
байлгах дуртай тэгэхгүй бол
амархан сэтгэлээр унадаг.
Бүхнийг мэдэгч өвчтөн
 Тэд өөрийн өвчинтөй
холбоотой бүх мэдээллийг
авсан байдаг
 Мэднэ гэж ханддаг.

Заавар үл дагагч өвчтөн
 Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдэд
сэтгэл дундуур байдаг.
 Эмч нар өөрт нь хамгийн сайныг
хийсэнгүй гэж үздэг.
Бачимдаж, түгшсэн өвчтөн
 Бусдаас илүү их баталгаа,
итгэлийг шаарддаг
 Улмаар даамжирч өвчнөө хүндээр
тусгаж авдаг
 Шинжилгээ нааштай байсан ч
түгшсэн хэвээр байна.
 Болгоомжтой хандаж хяналттай
байлгах

Психосоматик өвчтөн
 Хамгийн хэцүү өвчтөн
 Хэлж байгаа зовиур гомдол бодит
юм шиг боловч шинжилгээнд
ямарч илрэлгүй.
 Үүнээс болж эмч байнга ямар нэг
юм дутуу хийсэн юм болуу? Гэж
боддог
Дарамтанд орсон өвчтөн
 Өөрийгөө стресс дарамтанд
орсоноо хүлээн зөвшөөрөх дургүй
байдаг
 Амиа хорлох магадлал байгаа
эсэхэд анхаарч байнга үзэх

ХЭЦҮҮ
ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧТЭЙ
ХАРИЛЦАХ ТЕХНИК

2014 он

УУРТАЙ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ ЮУ ХҮСДЭГ ВЭ?
 Уур хилэн нь хүн бүрт байдаг

сэтгэл хөдлөл бөгөөд
хөндлөнгөөс шууд нөлөөлөх
хэцүү байдаг.
 Иймд эмнэлгийн ажилтанууд
үйлчлүүлэгчийн уурыг өдөөх
ямар нэгэн үг, үйлдлийг
санаатай болон санамсаргүй
байдлаар гаргахгүй байх
хэрэгтэй.

Тусламж хүсдэг.
 Эмч ажилтан асуудлыг
шийдвэрлэж чадахгүй байсан ч
хамаагүй, туслуулахыг хүсдэг.
 Иймд өөрт нь туслахыг хичээж,
зүтгэж байнга гэдгийг
ойлгуулвал уур хилэн багасдаг.
 Харин эмч ажилтан тусархаг
бус, асуудал шийдвэрлэхэд
хичээл зүтгэл гаргахгүй бол уур
хилэн бадрана.

Сонголтууд
 Өөрт нь ямарч сонголт
байхгүйг мэдэх үед өвчтөн
уурлаж дайсагнадаг.
 Өөрийнх нь буруу байсанч
эмч ажилтан руу дайрч
давшилна.
 Иймд аль болох боломжит
сонголтуудыг өгөх хэрэгтэй.

Өөрийг нь ойлгож, мэдрэх
 Эмч, ажилтан үйлчлүүлэгчийн
сэтгэл, санаа мэдрэмжийг үл
тоож, шууд асуудал
шийдвэрлэхийг оролддог.
 Энэ нь өвчтөнд өөрт нь анхаарал
халамж тавиагүй мэдрэхгүй
туслахгүй байна гэсэн бодлыг
төрүүлдэг.
 Өөрийнх нь зовлонг ойлгож,
мэдрээсэй гэж хүсдэг, зөв үгээр,
зөв үйлдлээр харуулаасай гэж
хүсдэг.

ХЭЦҮҮ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧТЭЙ ХАРЬЦАХАД
ГАРГАДАГ АЛДААНУУД
Өөрийгөө хаацайлж
хамгаалдаг.
 Энэ асуудлыг би шийдэхгүй
 Би юу хийж байгаагаа мэдэж
байна гэх мэт
Эргүүлэн дайрдаг.
 Танд надтай ингэж ярих эрх
байхгүй шүү
 Хэрэв ингээд байвал хөөж
гаргана шүү
Мухардалд ордог
 Үйлчлүүлэгчийн дүрмээр
тоглодог.

ХЭЦҮҮ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙГ НАМЖААХ АРГУУД
 Уур бухимдлыг намдаах







нөхцөл байдлыг эргүүлэн
хяналтандаа авах
Гол асуудал дээр анхаарлаа
төвлөрүүлэх
Үйлчлүүлэгч дотроо уудлах
боломжийг олгох
Эелдэг зөөлөн ба гярхай,
өөртөө итгэлтэй байх
Сэтгэл хөдлөлөө хянаж
уурлаж бухимдхаас зайлсхийх

ХЭЦҮҮ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙГ НАМЖААХ АРГУУД
 Анхаарлаа хандуулж, асуудлыг

нь шийдвэрлэхэд туслах
 Үйлчлүүлэгчийн нүдээр
асуудлыг харах
Өөртөйгөө ярих
 Энэ дайралт над руу биш
 Манай байгууллагад гомдолтой
байна
 Би үүнээс болж доош орохгүй
 Би хэрүүлээс татгалзаж байна.
 Би үүнийг зохицуулж чадна.
 Би хараал хэлэхгүй

ГОМДЛЫГ
ШИЙДВЭРЛЭХ УР
ЧАДВАР

2014 он

ЯАГААД ГОМДОЛ АЮУЛТАЙ ВЭ?
 Үйлчлүүлэгч гомдлоо дор








хаяж 10 хүнд ярьдаг
Гомдлыг сонссон хүмүүс нь
эмч ажилтнууд, эмнэлгийн
тухай муу бодолтой болдог
Муу зүйл, муу бодол
үйлчлүүлэгчдийн тархинд
суудаг
Унасан нэр хүндийг сэргээхэд
хэцүү
Өрсөлдөгч нар ашиглах
боломжтой
Үйлчлүүлэгчид холддог

ГОМДЛЫН ЭРҮҮЛ МЭНДИЙН НӨЛӨӨ
 Олон улсын судалгаагаар

эмч нарын 95% нь
гомдлыг шийдвэрлэх
явцдаа стрессддэг байна.
 Мөн гомдлыг
шийдвэрлэсний дараа ч
гэсэн 25% нь л стресс нь
арилдаг байна.

ГОМДОЛ ГАРГАДАГ ШАЛТГААН
 Эмчилгээний үр дүн,

эмчилгээний явцад гаргасан
алдаанаас илүү эмч,
ажилтануудын зан
харьцаанд хамгийн их
гомдол гаргадаг нь
судалгаагаар нотлогджээ.
 Эмч ажилтануудын
бүдүүлэг, залхуу, хямсгар
байдал зэвүүг нь хүргэдэг
байна.

ГОМДЛЫГ ШИЙДВЭРЛЭХ
 Яриаг нь таслахгүй үгийг нь сонсох
 Үйлчлүүлэгчийн санаа зовж байгаа








гол асуудлыг нь сонсох
Үйлчлүүлэгчийг нам гүм газар руу
дагуулж явах /олон хүнгүй/
Учирлан тайлбарлахаас зайлсхийх
Үйлчлүүлэгчтэй харьцахдаа байнга
нэрээр нь дуудах
Үйлчлүүлэгчийг ойлгож байгаа
гэдгээ байнга харуулах
Их бухимдалтай үйлчлүүлэгчтэй
харьцсаны дараа заавал 10 минут
өөрийгөө тайвшруулах

СЭТГЭЛД НИЙЦСЭН
ЭРҮҮЛ МЭНДИЙН
НАЙМАН
ҮЙЛЧИЛГЭЭ

2014 он

ЕРӨНХИЙ ЗАРЧИМ
 Үйлчилгээний ая тухтай, таатай







орчин нөхцлийиг бүрдүүлэх
Би байгууллагынхаа нүүр царай,
нэр хүнд, эмижийг илэрхийлэгч
гэдгийг ямагт санаж байх
Үйлчлүүлэгчийг хүндэлж
ялгаварлахгүй хандах
Үйлчлүүлэгчийн төлөө санаа тавьж,
сэтгэл гаргах
Ажил хэрэгч, албаны шинжийг
чухалчлах
Соёлтой харьцааг эрхэмлэж, үйл
хөдлөл зан үйлээр найрсаг байх

ЕРӨНХИЙ ЗАРЧИМ
 Үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжтай

байх нь байгууллагын
үйлчилгээний чанарыг
илэрхийлнэ гэдгийг байнга санах
 Манай байгууллагаас гомдол, уур
бухимдал сэтгэл дундуур нэг ч
хүн гарах ёсгүй гэдгийг мөрдлөгө
болгох
 Түргэн шуурхай үйлчлэх
 Үйлчлүүлэгчийн хувийн болон
өвчний нууцыг чандлан хадгалах

Угтах үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгчийг тосч угтана.
 Үйлчлүүлэгчийн нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн










харцаар харж, сэргэлэн байдлаар үйлчлүүлэгчээс
түрүүлж, хүндэтгэлтэй сонсогдохоор мэндчилнэ.
Мэндчилгээнд “Сайн байна уу? Таньд юугаар туслах вэ? “
гэж мэндчилэх ба өөрийн нэр, албан тушаалаа
танилцуулж яриагаа эхлэнэ.
Үйлчлүүлэгчийн эмнэлэгт ирсэн зорилгыг анхааралтай,
таслалгүй хүлээцтэй сонсоно.
Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хүлээн авч, эмнэлгийн тусламж
үйлчилгээ авах талаар зөв мэдээллийг ойлгомжтой
байдлаар тайлбарлаж өгнө.
Үйлчлүүлэгчийг очих газарт нь чиглүүлж заахдаа
хуруугаараа бус, алгаа дээш харуулан тайван
хөдөлгөөнөөр зааж өгнө.
Хэрэв өөрийн эрх хэмжээ, чиг үүрэгт хамаарах асуудал
биш бол эрх бүхий удирдах ажилтантай уулзуулна

Үдэх үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгч эмнэлгийн үйлчилгээг аваад гарах үед нь







үйлчлүүлэгчийг хүндэлж, үдэж өгнө.
Үйлчлүүлэгчийг үдэхдээ “ Үйлчлүүлсэнд баярлалаа”
гэж яриагаа эелдэгээр дуусгана.
Үйлчлүүлэгчийн зүгээс тааламжгүй хандсан ямар ч
тохиолдолд эелдэг тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн
огцом өөрчлөлтийг илэрхийлэхгүй байна.
Өндөр настан, жирэмсэн эмэгтэйчүүд, хүүхэд,
хөгжлийн бэрхшээлтэй иргэдэд харц тулгарвал
хүндэтгэлтэй хандаж байгаагаа илэрхийлнэ.
Үйлчлүүлэгчдэд эрүүл мэндийн сургалт,
сурталчилгааны материалыг өгч болно.

Утсаар үзүүлэх лавлах үйлчилгээний стандарт
 Утасны хонх 3 дуугарах дотор утсыг авах ба









үйлчлүүлэгчээс урьтаж, “Байна уу? ..........эмнэлэгийн
ажилтан....... сонсч байна гэж хэлнэ.
Утасыг удаан хүлээн хүлээлгэсэн бол ..Удаан
хүлээлгэсэнд уучлаарай.. гэдэг үгийг хэлнэ.
Утасны харилцуурыг авахдаа нөгөө гартаа үзгээ барьсан
байна.
Утсаар ярьж эхэлмэгц үйлчлүүлэгчтэй ...Та сайн байна уу?
Гэж мэндчилээд ... Танд юугаар туслах вэ? гэж эелдгээр
асууна.
Утсаар ярьж байгаа үйлчлүүлэгчийн үгийг заавал
тэмдэглэж бичнэ. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн яриа
сонсогдохгүй, ойлгогдохгүй байвал ... Уучлаарай Та дахин
хэлнэ үү? гэж эелдгээр хэлнэ.
Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг сайн ойлгосоны дараа
холбогдох мэдээллийг ойлгомжтой, тодорхой тайлбарлаж
хэлнэ.

Утсаар үзүүлэх лавлах үйлчилгээний стандарт
 Хэрэв лавлагаа, мэдээллийн санд байхгүй, тодруулах









шаардлагатай мэдээлэл байвал... Уучлаарай. Энэ
мэдээллийг тодруулаад эргэж танд хариу хэлье гэдгээ
мэдэгдээд хэзээ эргэж холбоо барьж болох хугацааг
хэлнэ.
Эргэж холбоо барьж, лавлах мэдээлэл өгөх тохиолдолд
дараах зүйлийг тэмдэглэж авна.
Утасдсан хүний нэр
Байгууллагын нэр буюу бусад хаяг
Холбоо барьж болох утас
Хэзээ ярих боломж
Ярианы төгсгөлд ..Ойлголоо, ... Баярлалаа, ...Баяртай
гэж хэлсний дараа харилцуурыг тавина.

Аман лавлах үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгчийн нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн







харцаар харж, сэргэлэн байдлаар үйлчлүүлэгчээс
Мэндчилгээнд “Сайн байна уу? Таньд юугаар туслах
вэ? “ гэж мэндчилэх ба өөрийн нэр, албан тушаалаа
Үйлчлүүлэгчийн лавлагаа, мэдээлэл авахаар ирсэн
зорилгыг анхааралтай, таслалгүй хүлээцтэй сонсоно.
Үйлчлүүлэгчийн лавлагаа, мэдээлэл авах хүсэлтийг
хүлээн авч, дараах лавлах тусламжийг үзүүлнэ.
Эмнэлгийн үзлэг хийх кабинетуудын байршил, үзүүлэх
тусламж
Эмч, сувилагч, мэргэжилтнүүдийн ажлын байршил,
үзүүлэх тусламж, үүрэг, ажлын цагийн хуваарь
Эмнэлгийн үйл ажиллагааны чиглэл, үүрэг, зорилго

Аман лавлах үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгч эмчийн заасан эмчилгээ, оношлогоо,









шинжилгээг хаана ямар эмнэлэгт хийлгэж болох тухай
Эмнэлэгт хандах хандлагын нөхцөл байдлууд
Эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний талаар санал, хүсэлтээ
өгч болох хэлбэрүүд, санал хүсэлтийг хүлээж авах цэгүүд
Лавлах үйлчилгээний ажилтан нь эмнэлгээр
үйлчлүүлэгчдийн урсгал, үзлэгийн кабинетуудын
ачаалалыг зохицуулна.
Үйлчлүүлэгчийг очих газарт нь чиглүүлж заахдаа
хуруугаараа бус, алгаа дээш харуулан тайван
хөдөлгөөнөөр зааж өгнө.
Хэрэв өөрийн эрх хэмжээ, чиг үүрэгт хамаарах
асуудал биш бол эрх бүхий удирдах ажилтантай
уулзуулна

Бичгээр лавлах үйлчилгээ үзүүлэх стандарт
 Үйлчлүүлэгч эмнэлгийн үйлчилгээтэй холбоотой лавлах









•

мэдээлэл авахаар бичгээр хандсан тохиолдолд бичгээр
лавлах үйлчилгээг үзүүлнэ.
Үйлчлүүлэгчийн бичгээр хандсан асуудлыг сайн судалж,
лавлах мэдээллийн санд байгаа мэдээллээс шаардлагатай
мэдээллийг үйлчлүүлэгчдэд бичгээр хүргүүлнэ. Бичгийн
лавлагааг хийхдээ дараах дэс дараалалтай байна.
....оны....сарын....ны өдөр ..... эмнэлэгт хандсан, иргэн.....
таны хүсэлтэнд өгч байгаа лавлах, мэдээлэл
Хүссэн лавлах, мэдээллийн утга
Эмнэлгээс өгч байгаа лавлах, мэдээлэл
Лавлах мэдээллийг өгсөн: Лавлах үйлчилгээний ажилтан
.........
Хянасан: Эмнэлгийн дарга...................
Он.....сар....өдөр
Бичгээр лавлах мэдээлэл хүргэсэн тухай асуудлыг
баримтжуулж хадгална.

Зөвлөх үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгчтэй нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн

харцаар харж, сэргэлэн байдлаар хүндэтгэлтэй
сонсогдохоор мэндчилнэ. Мэндчилгээнд “Сайн байна
уу? Таньд юугаар туслах вэ? “ гэж мэндчилэх ба
өөрийн нэр, албан тушаалаа танилцуулж яриагаа
эхлэнэ.
 Үйлчлүүлэгчийн эмчид хандсан асуудлыг анхааралтай,
таслалгүй хүлээцтэй сонсч, мэдээлэл солилцсоноор
/анамнез авсанаар / тухай хүний эрүүл мэндийн асуудлыг
бүрэн мэдсэн байна.
 Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах явцдаа түүнд тулгамдаж байгаа
асуудал, сэтгэлийг нь зовоогоод байгаа шалтгаан хүчин
зүйлийг таниж, мэдэх ойлгоход үйлчлүүлэгчдэд туслана.
 Үйлчлүүлэгчдэд тулгамдсан, сэтгэл зовоосон шалтгаан
хүчин зүйлүүдийг арилгахад туслах аргуудыг эмч, ажилтан
өөрөө тодорхойлох ба үйлчлүүлэгч энэ талаар эргэцүүлж
бодох, өөрчлөх оролдлого хийх хүсэл эрмэлзэл, сэдлийг
бий болгоход туслана.

 Зөвлөх үйлчилгээ нь дараах хэлбэрүүдтэй байна.
 Үйлчлүүлэгчийн эрүүл мэндийн мэдлэг, хандлагыг

сайжруулахад чиглэгдсэн эрүүл мэндийн боловсрол олгох
зөвлөгөө
 Тухайн үйлчлүүлэгчийн өвчин эмгэг, эрүүл мэндийн
байдалтай нь холбоотой зохистой хооллолт, эмийн зохистой
хэрэглээ, хөдөлгөөн чийрэгжүүлэлт, ажил, амралтын дэглэм
зэрэг сэдвүүдээр ганцаарчилсан байдлаар өгөх зөвлөгөө
 Байгууллага, хамт олны эрүүл мэндийг дэмжих, эрүүл ахуй,
хөдөлмөрийн нөхцөл байдал, ажилтан, ажиллагсдын эрүүл
мэндийн байдлыг сайжруулах, тодорхой үр дүнд хүргэх
чиглэлээр өгөх зөвлөгөө
 Үйлчлүүлэгчийн эрүүл мэндийн байдалтай холбоотой
мэдээллийг шинжлэх ухааны үндэстэй, үнэн, зөв,
ойлгомжтой байдлаар тайлбарлаж өгнө.

 Үйлчлүүлэгчид мэдээлэл өгөх ур чадвар нь стандартын









дагуу, итгэл төрүүлэхүйц, тухайн хүнд эргэлзээ бухимдал
төрүүлэхгүй байна.
Хэрэв өөрийн эрх хэмжээ, гүйцэтгэж байгаа чиг үүрэгт
хамаарах асуудал биш бол эрх бүхий удирдах
ажилтантай уулзуулна.
Үйлчлүүлэгчид зөвлөх үйлчилгээ үзүүлж дуусаны дараа “
Үйлчлүүлсэнд баярлалаа” гэж яриагаа эелдэгээр
дуусгана.
Үйлчлүүлэгчийн зүгээс тааламжгүй хандсан ямарч
тохиолдолд эелдэг тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн
огцом өөрчлөлтийг илэрхийлэхгүй байна.
Үйлчлүүлэгчдэд эрүүл мэндийн сургалт, сурталчилгааны
материалыг өгч болно.

Эргэх үйлчилгээний стандарт
 Эмчлүүлэгчийг эргэж ирсэн хүмүүсийг тосч, угтана.
 Эргэж ирсэн хүмүүсийн нүүр, нүд тэргүүнд хандсан









зөөлөн харцаар харж, сэргэлэн байдлаар хүмүүсээс
Мэндчилгээнд “Сайн байна уу? Таньд юугаар туслах вэ?
“ гэж мэндчилэх ба өөрийн нэр, албан тушаалаа
Эмчлүүлэгчийг эргэж ирсэн хүмүүсийн яриа хүсэлтийг
анхааралтай, таслалгүй хүлээцтэй сонсоно.
Эмчлүүлэгчийн эргэлтээр ирсэн хүмүүст дараах зүйлийг
анхааруулна. Үүнд:
Эргэх өрөөнд тамхи татах, архи, согтууруулах ундаа хэрэглэх
Эмчилгээний үйлчилгээ хийж байгаа, тасаг нэгжүүдийн үүдэнд
олноор бөөгнөрөх, шуугих, удаан хугацаагаар зогсох, гар
утсаар хэт чанга ярих
Эмчлүүлэгчийн аль тасагт эмчлүүлж байгааг мэдэж, эргэлтээр
ирсэн хүмүүсийн эмчлүүлэгчдэд зориулсан зүйлийг хүргэж
өгнө.

Эргэх үйлчилгээний стандарт
 Хэрэв эргэлтээр ирсэн хүмүүс эмчлүүлэгчтэй уулзах









хүсэлттэй бол тухайн эмчлүүлэгчдэд очиж, хүсэлтийг
эелдгээр дамжуулж хэлнэ.
Эмчлүүлэгч, эргэлтээр ирсэн хүмүүс уулзах бол
уулзалтыг ая тухтай, тайван байх нөхцөл боломжоор
хангана.
Мэс засал болон эмчилгээ, оношлогооны хүндэвтэр
ажилбар хийгдэж буй эмчлүүлэгчийн ар гэрийнхэнд
эмчлүүлэгчийн талаар үнэн, зөв мэдээлэл өгөх, эмчтэй
уулзуулах ажлыг зохион байгуулна.
Эмчийн зөвшөөрлөөр хүнд өвчтөнийг сахиж байгаа
сахиурыг эмнэлгийн дотоод журам, халдвар
хамгаалалын дэглэм зөрчүүлэхгүй байхад анхаарч
ажиллана.
Хэрэв эмчлүүлэгчтэй холбоотой өөрийн эрх хэмжээ, чиг
үүрэгт хамаарах асуудал биш бол эрх бүхий удирдах
ажилтантай уулзуулна.

Оношлогоо хийх үйлчилгээний стандарт
 Үйлчлүүлэгчтэй нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн

уу? Таньд юугаар туслах вэ? “ гэж мэндчилэх ба
өөрийн нэр, албан тушаалаа танилцуулж яриагаа
эхлэнэ.
 Үйлчлүүлэгчийн эмчид өгүүлэх өвчний тухай
өгүүлэмжийг анхааралтай, таслалгүй хүлээцтэй
сонсч, мэдээлэл солилцсоноор /анамнез авсанаар /
тухай хүний өвчний асуудлын талаар тодорхой
мэдээлэл авна.
хүчин зүйлүүдийг арилгахад туслах аргуудыг эмч, ажилтан
өөрөө тодорхойлох ба үйлчлүүлэгч энэ талаар эргэцүүлж
бодох, өөрчлөх оролдлого хийх хүсэл эрмэлзэл, сэдлийг
бий болгоход туслана.

 Оношлогоо хийх үйлчилгээ нь дараах хэлбэрүүдтэй байна.
 Үйлчлүүлэгчдэд бүх биеийн ба хэсэгчилсэн үзлэг хийнэ.
 Тухайн үйлчлүүлэгчийн өвчин эмгэгт нөлөөлсөн байж болох

ажил, амьдралын хэв маяг, хооллолт, эмийн хэрэглээ,
хөдөлгөөн, ажил, амралтын дэглэм зэрэг сэдвүүдээр асууж
тодруулаад клиникийн урьдчилсан оношийг тавина.
 Өвчнийг онош тогтооход шаардлагатай лабораторийн
шинжилгээ, багажийн шинжилгээнд илгээнэ, эсвэл хийнэ.
 Өвчтөнд оношлогооны үзлэг, шинжилгээ хийж байхдаа,
эмнэлгийн шалтгаант халдвараас сэргийлэх,
үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдлыг хангах дүрэм, журмыг
баримталж, хэрэгжүүлнэ.
 Өвчтөнийг оношлох, шинжлэх үйлдэл, түүний үр дагавар,
эрсдэл, хүндрэлийн талаар үйлчлүүлэгч болон, ар
гэрийнхэнд нь зөв мэдээлэл өгнө.

 Өвчтөн өөрт нь хийгдэх оношлогоо, шинжилгээг хийлгэхээс









татгалзвал түүнд хүндэтгэлтэй хандаж, учир байдлыг сайтар
ойлгуулах ба шийдвэрийг бичгээр гаргуулна.
Үзлэг, шинжилгээний үр дүнг нэгтгэж дүгнээд клиникийн
эцсийн оношыг тавина.
Үйлчлүүлэгчидэд өвчний оношийн талаарх мэдээллийг
шинжлэх ухааны үндэстэй, үнэн, зөв, ойлгомжтой байдлаар
тайлбарлаж өгнө.
Өвчтөний цаашдын тавилан муу байх оноштой бол хэт
өөдрөг, эсвэл хэт гутранги мэдээлэл өгч хуурч болохгүй.
Үйлчлүүлэгчид оношлогоо хийх үйлчилгээ үзүүлж дууссаны
дараа “ Үйлчлүүлсэнд баярлалаа” гэж яриагаа эелдэгээр
дуусгана.
тохиолдолд эелдэг тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн огцом
өөрчлөлтийг илэрхийлэхгүй байна.

Эмчилгээ хийх үйлчилгээний стандарт
 Эмчилгээ хийх үйлчилгээ нь дараах хэлбэрүүдтэй байна.








Үүнд:
Гэрийн эмчилгээ. Энэ нь эмчийн зааврын дагуу эмчилгээг
мэргэжлийн эмч, сувилагч гэрээр хийх үйлчилгээ юм.
Гэрийн эмчилгээг хийхдээ халдвар хамгаалалын дэглэм,
өвчтөний аюулгүй байдлыг хамгаалах, хүндрэлээс
сэргийлэх дүрэм журмыг мөрдөнө.
Амбулаторийн эмчилгээ. Эмчийн заасан заалтын дагуу
амбулаторийн эмчилгээний кабинетаар үйлчлэх үйлчилгээ
юм.
Өдрийн эмчилгээ. Өдрийн эмчилгээний түүхийг нээлгэсэн
үйлчлүүлэгчид эмнэлгийн өдрийн эмчилгээний өрөөнд
хийгдэх эмчилгээ юм.
Хэвтүүлэх эмчилэх эмчилгээ: Хэвтэх шаардлагатай
өвчтөнүүд эмчээс илгээсэн бичгийн дагуу өвчний оношоор
тухайн мэргэжлийн тусламж үзүүлж байгаа тасгуудад болон
эмнэлэгт хэвтэж эмчилгээ хийлгэх үйлчилгээ юм.

Эмчилгээ хийх үйлчилгээний стандарт
 Эмч, үйлчлүүлэгчтэй нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн

уу? гэж мэндчилэх ба өөрийн нэр, албан тушаалаа
 Үйлчлүүлэгчийн эмчид өгүүлэх өвчний тухай
өгүүлэмжийг анхааралтай, таслалгүй хүлээцтэй сонсч,
мэдээлэл солилцсоноор /анамнез авсанаар / тухай хүний
өвчний асуудлын талаар тодорхой мэдээлэл авна.
хүчин зүйлүүдийг арилгахад туслах аргуудыг эмч,
ажилтан өөрөө тодорхойлох ба үйлчлүүлэгч энэ талаар
эргэцүүлж бодох, өөрчлөх оролдлого хийх хүсэл
эрмэлзэл, сэдлийг бий болгоход туслана.

Эмчилгээ хийх үйлчилгээнийй стандарт











• Үйлчлүүлэгчдэд өвчний оношинд тохирсон стандартын
дагуу эмчилгээг цаг алдалгүй хийнэ.
Өвчтөнд эмчилгээ хийж байхдаа, эмнэлгийн шалтгаант
халдвараас сэргийлэх, үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдлыг
хангах дүрэм, журмыг баримталж, хэрэгжүүлнэ.
Өвчтөнийг эмчилэх үйлдэл, түүний үр дагавар, эрсдэл,
хүндрэлийн талаар үйлчлүүлэгч болон, ар гэрийнхэнд нь зөв
мэдээлэл өгнө.
Өвчтөн өөрт нь хийгдэх эмчилгээг хийлгэхээс татгалзвал
түүнд хүндэтгэлтэй хандаж, учир байдлыг сайтар ойлгуулах
ба шийдвэрийг бичгээр гаргуулна.
Үйлчлүүлэгчидэд өвчний эмчилгээний талаарх мэдээллийг
Өвчтөний эмчилгээний үр дүнг байнга үнэлж, шаардлагатай
тохиолдолд мэргэжлийн эмч нартай хамтран зөвлөлдөнө

Эмчилгээ хийх үйлчилгээнийй стандарт
 Өвчтөн болон ар гэрийнхэнд эмчилгээний

үр дүнгийн талаар үнэн, зөв мэдээллийг
өгөх ба эмчилгээний горимыг сайн
мөрдөж, сайжирч байгаа өвчтөнийг
“Сайн байна” урамшуулна.
 Үйлчлүүлэгчийн зүгээс тааламжгүй
хандсан ямарч тохиолдолд эелдэг
тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн огцом

Сувилгаа хийх үйлчилгээний стандарт
 Сувилгаа хийх үйлчилгээ нь дараах хэлбэрүүдтэй

байна. Үүнд:
 Гэрийн сувилгаа. Энэ нь сувилахуйн оношийн дагуу
өндөр настан, хүүхэд, хөгжлийн бэрхшээлтэй иргэд,
хэвтрийн өвчтөнүүдэд сувилгааг мэргэжлийн сувилагч
гэрээр хийх үйлчилгээ юм. Гэрийн сувилгааг хийхдээ
халдвар хамгаалалын дэглэм, өвчтөний аюулгүй
байдлыг хамгаалах, хүндрэлээс сэргийлэх дүрэм
журмыг мөрдөнө.
 Эмнэлгийн сувилгаа: Эмнэлэгт хэвтэж байгаа
өвчтөнүүдэд сувилахуйн оношийн дагуу төрөлжсөн
мэргэжлийн асаргаа, сувилгаа хийх үйлчилгээ юм.
 Сувилагч үйлчлүүлэгчтэй нүүр, нүд тэргүүнд хандсан
зөөлөн харцаар харж, сэргэлэн байдлаар хүндэтгэлтэй
уу? гэж мэндчилэх ба өөрийн нэр, албан тушаалаа

 Үйлчлүүлэгчийн сувилагчид өгүүлэх өвчний тухай








өгүүлэмжийг анхааралтай, таслалгүй хүлээцтэй сонсч,
мэдээлэл солилцсоноор /анамнез авсанаар / тухай хүний
өвчний асуудлын талаар тодорхой мэдээлэл авна.
Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах явцдаа түүнд тулгамдаж байгаа
Үйлчлүүлэгчдэд тулгамдсан, сэтгэл зовоосон шалтгаан хүчин
зүйлүүдийг арилгахад туслах аргуудыг сувилагч өөрөө
тодорхойлох ба үйлчлүүлэгч энэ талаар эргэцүүлж бодох,
өөрчлөх оролдлого хийх хүсэл эрмэлзэл, сэдлийг бий
болгоход туслана.
Үйлчлүүлэгчдэд өвчний оношинд тохирсон стандартын дагуу
асаргаа, сувилгааг цаг алдалгүй хийнэ.
Өвчтөнд сувилгааг хийж байхдаа, эмнэлгийн шалтгаант
халдвараас сэргийлэх, үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдлыг

 Өвчтөнийг асарч, сувилах үйлдэл, түүний үр дагавар, эрсдэл,











хүндрэлийн талаар үйлчлүүлэгч болон, ар гэрийнхэнд нь зөв
мэдээлэл өгнө.
Өвчтөн өөрт нь хийгдэх асаргаа, сувилгаанаас хийлгэхээс
ойлгуулах ба шийдвэрийг бичгээр гаргуулна.
Үйлчлүүлэгчидэд өвчний сувилгааны талаарх мэдээллийг
Өвчтөний сувилгааны үр дүнг байнга үнэлж, шаардлагатай
тохиолдолд мэргэжлийн сувилагч нартай хамтран
зөвлөлдөнө.
Өвчтөн болон ар гэрийнхэнд сувилгааны үр дүнгийн талаар
үнэн, зөв мэдээллийг өгөх ба сувилгааны горимыг сайн
мөрдөж, сайжирч байгаа өвчтөнийг “ Сайн байна ” гэж
урамшуулна.
тохиолдолд эелдэг тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн огцом

Хөнгөвчлөх үйлчилгээний стандарт
 Дараах хөнгөвчлөх тусламж үйлчилгээг үзүүлнэ. Үүнд:
 Өвдөлт ба шаналгаатай шинж тэмдэгүүдийг хөнгөвчлөх








эмчилгээ / өтгөн хатах, бөөлжих, амьсгаадах, байнга
ханиулгах, тамир тэнхээ алдах, шээс ба өтгөнөө өөрийн
мэдэлгүй алдах, хавагнах гэх мэт/
Хэвтрийн холголт цооролтоос сэргийлэх, арьс салстыг угааж
арчлах, шээлгүүр ба бургуй тавих зэрэг асаргаа сувилгаа
Амьдралын төгсгөлийн шатанд буй өвчтөн болон түүний ар
гэрийнхэнд сэтгэл заслын эмчилгээ хийх / сэтгэл гутрал,
түгшилт, айдас, нойргүйдэл, ганцаардал, хагацал, өнчрөлийн
уй гашууг тайлах гэх мэт /
Амьдралын төгсгөлийн шатанд буй өвчтөнийг гэрийн нөхцөлд
асарч сувилах, хооллох, сэтгэл засах талаар ар гэрийнхэнд
болон асран сувилж буй хүмүүст сургалт явуулах, зөвлөгөө
өгөх
Өвчтөн өөд болсны дараа шаардлагатай тохиолдолд ар
гэрийнхэнд нь сэтгэл зүйн ба нийгмийн халамжийг үзүүлэхэд
туслах

 Эмч, мэргэжилтэн өвчтөнтөй нүүр, нүд тэргүүнд хандсан зөөлөн

харцаар харж, сэргэлэн байдлаар хүндэтгэлтэй сонсогдохоор
мэндчилнэ. Мэндчилгээнд “Сайн байна уу? гэж мэндчилэх ба
өөрийн нэр, албан тушаалаа танилцуулж яриагаа эхлэнэ.
 Өвчтөний өгүүлэх өвчний тухай өгүүлэмжийг анхааралтай,
таслалгүй хүлээцтэй сонсч, мэдээлэл солилцсоноор /анамнез
авсанаар / тухай хүний өвчний асуудлын талаар тодорхой
мэдээлэл авна.
 Өвчтөнтөй ярилцах явцдаа түүнд тулгамдаж байгаа асуудал,
сэтгэлийг нь зовоогоод байгаа шалтгаан хүчин зүйлийг таниж,
мэдэх ойлгоход үйлчлүүлэгчдэд туслана.
 Өвчтөнд тулгамдсан, сэтгэл зовоосон шалтгаан хүчин
зүйлүүдийг арилгахад туслах аргуудыг эмч, мэргэжилтэн өөрөө
тодорхойлох ба өвчтөн энэ талаар эргэцүүлж бодох, өөрчлөх
оролдлого хийх хүсэл эрмэлзэл, сэдлийг бий болгоход туслана

 Өвчтөнд хөнгөвчлөх тусламжийг үзүүлж байхдаа, эмнэлгийн

шалтгаант халдвараас сэргийлэх, өвчтөний аюулгүй байдлыг
 Өвчтөнийг асарч, сувилах үйлдэл, түүний үр дагавар,
эрсдэл, хүндрэлийн талаар үйлчлүүлэгч болон, ар гэрийнхэнд
нь зөв мэдээлэл өгнө.
 Өвчтөн өөрт нь хийгдэх асаргаа, сувилгаанаас хийлгэхээс
ойлгуулна.
 Өвчтөн түүний ар гэрийнхэнд хөнгөвчлөх тусламжийн
талаарх мэдээллийг шинжлэх ухааны үндэстэй, үнэн, зөв,
ойлгомжтой байдлаар тайлбарлаж өгнө.
 Өвчтөний хөнгөвчлөх тусламж үйлчилгээний үр дүнг байнга

үнэлж, шаардлагатай тохиолдолд мэргэжлийн эмч,
мэргэжилтнүүдтэй хамтран зөвлөлдөнө.
 Өвчтөний зүгээс тааламжгүй хандсан ямарч тохиолдолд
эелдэг тайван байж, сэтгэл хөдлөлийн огцом өөрчлөлтийг
илэрхийлэхгүй байна.

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ҮЕД ХОРИГЛОХ ЗҮЙЛС
 Үйлчлүүлэгчтэй ярьж, харьцаж байхдаа

ярвайх, сэтгэлийн дарамтанд байгаа
мэт уйдсан өнгөөр ярих, идэж, уух, бохь
зажлах
 Ажилтан үйлчлүүлэгчтэй, бусад эмч,
ажиллагсадтай харьцах харилцаанд
сөрөг нөлөө үзүүлэх аливаа байдлыг
гаргах
 Үйлчлүүлэгчтэй харьцаж байхдаа өөр
хүмүүстэй зэрэг ярих, үндэслэлгүй
хүлээлгэх, үйлчлүүлэгчийн асуултанд
хариулахгүй байх
 Үйлчлүүлэгчийг үл тоомсорлож байгаа
сэтгэгдэл төрүүлэх, шаардлагагүй бичиг
баримт нэхэх, гаргасан гомдол,
хүсэлтийн талаар маргах, уурлах,
үгүйсгэх

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ҮЕД ХОРИГЛОХ ЗҮЙЛС
 Танил тал харж, хувийн ашиг сонирхлын









үүднээс хандах, хүнд суртал гаргаж
чирэгдүүлэх
Үйлчлүүлэгчтэй маргах, хэл амаар
доромжлох, бүдүүлэг үг хэрэглэх,
шивнэлдэх, инээлдэх, залхсан эсвэл
уцаарласан өнгөөр харьцах
Хана, ширээ налах, гараа энгэртээ
зөрүүлэх, хөлөө ачиж суух, ширээний
хойно ихэмсэгээр налж суух, зэргээр
үйлчлүүлэгчийг үл тоомсорлож байгаагаа
биеийн төрхөөр илэрхийлэх
Үйлчлүүлэгчийн хувийн болон ажил,
амьдралын холбоотой мэдээллийн талаар
бусдад ярих, тараах, ашиглах
Үйлчлүүлэгчээс шан харамж, бэлэг сэлт,
бусад санхүүгийн туслалцаа шууд болон
шууд бусаар авах

Эмнэлгийн цогц үйлчилгээ

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Эмнэлгийн цогц үйлчилгээ

Similaire à Эмнэлгийн цогц үйлчилгээ (20)

Эмнэлгийн цогц үйлчилгээ