Kovács-Ördög Zita NLP meetup előadásának diái

1. CLEMVOICE
Digitális testbeszéd
2014.05.29.
Kovács-Ördög Zita
Clementine Consulting

2. Digitális univerzum
Mit találok ha „rádkeresek” az interneten?

3. Digitális lábnyom
Evan Ratliff eset (2009)

4. Digitális identitás
Korlátlan szabadság?
Teljes
önazonosság?
Second Life vizsgálat (2011) és BGF kutatás (2013)

5. Digitális testbeszéd I.
• Gesztusok, mimika, hangnem, stílus
• Írásjelek, emotionok, kis- és nagybetűk
használata, szóhasználat, stílus
Testbeszéd
Digitális
testbeszéd

6. Digitális testbeszéd II.
Fő erényeim egyike a határozottság. (…)
Úgy érzem megfelelnék a meghirdetett pozícióra
mert, (…) Ha lenne rá lehetőség, akkor egy
személyes interjún (….)
Csupa bizonytalanságra utaló szó

7. Szentiment, emóció, stílus
Szentimentelemzés
Emócióelemzés
Stíluselemzés
• Érzelmi viszonyulás,
mint vélemény
• Polaritás alapon,
tartalmi jelentés
• Érzelmi viszonyulás,
mint viselkedés
• Árnyaltabb, tartalmi
jelentés
• A hangsúly nem a
tartalmi jelentésen
• Szóhasználati módok
és mintázatok

8. Ingatlan hirdetések stílusa

9. Magánhirdető vs Ingatlanos
Hogyan különülnek el a hirdetések a nyelvezet alapján?
Ki lehet-e találni, hogy ki a hirdető csupán a hirdetés
nyelvezete alapján?

10. Hirdetések nyelvezete
Pár percre a város zajától kínáljuk figyelmükbe ezt a kertkapcsolatos, hatalmas
terasszal ( 47, 51 nm ) rendelkező lakást. Önnek csak költöznie kell! Az
egyedi tölgyfából készített konyhabútoron, a mennyezeti fagerendákon, a
járólapon visszaköszön a fa természetes melegsége. A nappali a lakás
legszebb helyisége, ott kapott helyet a kandalló, mely kivételes élményt nyújt
a téli hónapokban.
Színes, nyelvi díszítőelemekkel tűzdelt hirdetés
Egyszerűbb lényegretörő jellemzés
9. kerület, Ferenc tér közvetlen közelében, a Bokréta házban eladó egy
40 nm-es, cirkó fűtésű, másfél szobássá alakítható egy szobás tégla
lakás, beépített szekrényekkel, és gépesített konyhabútorral az árban.

11. A nyelvezet elemzése
• Morfológiai elemzés
 Részletes szó és szófajhasználati statisztikák
 Automatikusan előáll minden hirdetésre
 Klasszikus adatbányászati eszközökkel tovább
elemezhető
• Stílus szabályok definiálása
A nappali a lakás
legszebb helyisége
Fokozott melléknevek és
határozók = Túlzó stílus

12. Hirdetés csoportok
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
"szubjektíven objektív"
"színes leírás"
"lelkesen cifrázva"
"csak a lényeg"
78.85%
54.73%
11.93%
87.06%
21.15%
45.27%
88.07%
12.94%
tulajdonos ingatlanos
Az ingatlan tényszerű
bemutatása
Kevés „töltelékszó”
Részlet gazdag fogalmazás
Az olvasó megszólítása
Túlzás
Általános jellemzés, gyakori
megerősítésekkel
Számadatok túlsúlya
Tulajdonságok
kihangsúlyozása
N=4431

13. Ki a hirdető?
Ingatlanos vs. Tulajdonos
Nominális stílus
Verbális stílus
Nyomatékosítás és egy kis túlzás
A vevő megszólítása és pontosítás

14. Csalásfelderítés szövegbányászattal

15. Biztosítási csalás
• Több száz eset
• Kulcs: Szóhasználat

16. Telesales támogatás szövegbányászattal

17. Milyen stílusban kommunikáljunk
az ügyféllel?
• Választékosan?
• Határozottan?
• Távolságtartóan?
• Udvariasan?
• Tagoltan?
• Viccesen?
• …

18. Telesales terület
Indított hívások
Ajánlat
Cél: Telesales hatékonyság
vizsgálata és növelése
• Milyen beszédstílus jellemzők
befolyásolják egy hívás
sikerét?
• Létezik-e optimális hívás
profil?
• Milyen stratégiát követnek
az operátorok?
Szerződés

19. Beszédstílus jellemzők
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
Használja Nem használja
Többes szám
használat
Többes szám
használat

20. Optimális hívás profil
• Sikeresebbek azok a beszélgetések, amelyek az optimális
profilt követik?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
nem optimális
optimális
30.64
78.83
63.66
18.85
Érdekli Később érdekli Nem érdekli, elutasító
11 stíluselem megfelelő kombinációja Optimális hívás profil

21. Hívásból értékesítés
• Optimális hívásprofil
• A személyiség a döntő
 Kirajzolható-e egy-egy operátor csoport kommunikációját
jellemző stratégia?
 Melyik stratégia sikeres?
Udvariasok Határozott nyitottak Munkatársi stílus

22. A digitális testbeszéd..
..minden online megnyilvánulásunkban
• Írásjelek, emotikonok, kis- és nagybetűk használata,
szóhasználat, stílus a weben
• Szóhasználat, stílus, hangszín és hangmagasság a
telefonos beszélgetésekben
• Üzletileg?
 A fogyasztók, potenciális ügyfelek alaposabb
megismerése
 A piackutatástól a bűnüldözésig
 Hatékonyabb értékesítés
 Kinek, mit és hogyan, milyen stratégiával?
 Operátorképzés, munkaerő kiválasztás

23. Kérdések?