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Atelier n°5 : Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif

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Une nouvelle présentation Ecommerce Wall sur la logistique en e-commerce : une revue des problématiques rencontrées par les marchands dans ce domaine, et des conseils pratiques pour améliorer votre e-logistique et votre service client.

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Remarques
  • On peut aussi ajouter un volet qui compte chaque jour davantage : le relation clients liée à la livraison de la commande. Trop souvent encore les sites marchands considèrent que le travail est terminé dès que le colis est confié au transporteur et que la relation clients va tourner autour du produit ou des offres commerciales. Pourtant, en cas de problème, l’internaute va se tourner d’abord vers le site pour réclamer et c’est l’image de celui-ci qui sera en jeu car il est tenu responsable du bon déroulement de la commande jusqu’à sa livraison. Il s’agit donc de travailler en profondeur pour structurer la gestion du pourcentage de commandes qui va connaître un problème de livraison. Le choix des prestataires, la mise en place des outils adaptés au suivi des envois, le processus de collaboration avec le transporteur sont autant d’axes à travailler. C’est à ce prix que l’on gère mieux les réclamations et que l’on améliore sa fidélisation et son e-reputation.
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Atelier n°5 : Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif

  1. 1. Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Proposé par le réseau social Ecommerce United et le blog Ecommerce Wall Atelier e-commerce 17 novembre 2011
  2. 2. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Les attentes du consommateur A la prise de commande :  Une offre claire (prix, modalités…)  Le choix des options de livraison + livraison au dernier km  Des services + (paquets cadeau, message persos,…) A la livraison :  Respect du délai annoncé  Un suivi de l’information  Une commande conforme à ses attentes Au retour colis :  Un système d’échange fiable et rapide  Un remboursement rapide
  3. 3. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Mettre en place une logistique e-commerce efficace  Outsourcing : si je dois externaliser ma logistique, quel prestataire choisir ?  Tout l’enjeu consiste alors à savoir bien choisir son prestataire. Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne de compte, tels que sa capacité de stockage, le fait qu’il traite ou non telle catégorie de produits, etc…  Deux critères sont vraiment prépondérants : • Le premier d’entre eux est la capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur et le poids varient. • Enfin, le deuxième critère déterminant à prendre en compte dans le choix d’un prestataire logistique est sa capacité à s’interfacer avec le système d’information du e-commerçant. L’objectif étant que tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement par le logisticien remontent effectivement dans le système d’information du e-marchand afin que les internautes aient une vision claire de l’état des stocks et de leur commande.  Par ailleurs, il n’est pas nécessaire de démultiplier le nombre de prestataires en fonction de la nature des produits traités. « Le gros électroménager par exemple peut également être pris en charge par le logisticien qui s’occupe parallèlement de traiter vos commandes de produits high tech. Car dans les deux cas, ce n’est pas de la logistique de masse. Le prestataire travaille pour une multitude de clients finaux ».
  4. 4. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif  Le retour des marchandises : Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants, la gestion des retours peut pourtant coûter beaucoup d’argent. Contrairement à la préparation des commandes et la livraison, celle-ci est difficile à externaliser. Seuls les flux physiques peuvent l’être. La gestion commerciale, quant à elle, doit impérativement être gérée en interne et être anticipée. Cela signifie mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque produit, les procédures de retour, afin de perdre le moins de temps possible. Mettre en place une logistique e-commerce efficace
  5. 5. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Pourquoi externaliser sa logistique ? Finance - Variabilisation des coûts fixes - Mutualisation - Pilotage du Free Cash Flow - Effets de seuil Ressources Humaines - Apports de compétences - Flexibilité - Recentrage sur les activités Process - Partage d’expériences - Personnalisation - Automatisation - Tests
  6. 6. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Facteurs-clés de succès d’une bonne e-logistique Suivi de la croissance Gestion des pics d’activité Qualité totale Traçabilité permanente Packaging et messages personnalisés Offre Transport large sur le dernier km Ouverture à l’international Approche R&D Best practices
  7. 7. ECOMMERCE UNITED Atelier e-commerce – Monter une bonne logistique e-commerce et un service client réactif Un bon service client  Les acteurs de l’e-commerce doivent créer une relation client la plus fluide et la plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette "économie parallèle", ils doivent gérer la montée en charge rapide de leurs centres d'appels. Si certains ont voulu miser sur l'outsourcing pour son savoir-faire, d'autres préfèrent conserver en interne cet élément stratégique.  Que veulent vraiment les clients qui s'adressent au SAV ? • Ils veulent que ce soit rapide et convivial : les acheteurs veulent avoir à faire à un contact direct, convivial et qui peut leur fournir ce qu'ils veulent tout de suite. • Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus : ils ont besoin de vos compétences et de votre aide, sinon ils ne feraient pas appel à votre SAV. • Les clients veulent que vous fassiez preuve de flexibilité : si vous voulez réellement conserver vos clients, vous devez déroger un tant soit peu aux règles pour satisfaire leurs attentes. • Les clients veulent que toute erreur qui est de votre fait soit résolue, et accompagnée d'un geste commercial de votre part. Proposez-leurs une remise de 10% sur leur prochain achat, c'est une opportunité précieuse de vous positionner comme un site d'e-commerce sur lequel ils voudront revenir.
  8. 8. Inscrivez-vous gratuitement sur www.ecommerceunited.com contact@ecommerceunited.com - 01 80 88 49 20 REJOIGNEZ LE RÉSEAU DE L’E-COMMERCE & Visitez le blog http://www.ecommercewall.com

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