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AMÉLIORER SA SATISFACTION CLIENT
Webikeo – 15 avril 2015
Intervenant
Florian Cimetière, Co-Fondateur et Directeur Marketing & Communication
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2. ITinSell
7 20 1500
Quelques chiffres
ITinSell développe des solutions informatisées à destination des professionnels de la logistique et du e-commerce.
Ses solutions innovantes permettent de simplifier, centraliser et améliorer l’efficacité du management de la supply-chain.
En 2015, la société compte plus de 1500 clients et continue son développement en France et à l’étranger.
Ils nous font confiance
4 sites en Europe
Lyon – Part-Dieu Tower
Lille – The Hub
Paris – Saint Honoré
London -
Devonshire Square
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4. LES PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES
La E-logistique face aux nouveaux usages
Multiplication des
transporteurs, offres et
services
Hausse des exigences
des consommateurs
Nécessité de
maîtriser ses coûts
Contraintes
législatives
(Loi Hamon, loi
Châtel, etc.)
Flux cross-borders
Gestion des
expéditions
Contrôle du processus
de livraison
Informations sur
l’expédition
Analyse de la
Supply-chain
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5. MAIS SURTOUT
LES TENDANCES ACTUELLES
Quelles sont les attentes des consommateurs ?
Nécessité de maîtriser ses KPI logistiques pour améliorer la satisfaction client
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PROACTIVITÉ PRÉCISION COMMUNICATION
6. SOMMAIRE
1
2
3
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Garder la maîtrise de ses délais de livraison
Faire de ses livraisons un atout pour la satisfaction client
Mieux manager ses transporteurs
7. Garder la maîtrise de ses délais
de livraisons
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1. Savoir choisir les bons indicateurs de performance
2. Obtenir et améliorer ces indicateurs
11. SAVOIR CHOISIR LES BONS INDICATEURS DE PERFORMANCE
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Identifier les différentes phase de la livraison
12. Retours
Avaries
Retards
Problèmes de suivi
Pertes
Erreurs d’adresse
Un outil de monitoring sur chacune des expéditions pour
anticiper les événements de livraison :
Un suivi et un traitement complet des procédures
administratives.
ANTICIPER LES ÉVÉNEMENTS
COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ?
Adopter une approche proactive…
QUELS INTÉRÊTS ?
Des réclamations résolues rapidement
Un service-client proactif
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Des colis suivis avec précision & des clients impressionnés
par votre professionnalisme
Les colis arrivent dans les meilleurs délais
Intégrer un tracking de vos process dès
l’enregistrement de la commande.
TRACKER TOUTES LES ÉTAPES
Être en mesure d’identifier la date de début de
préparation du colis et la date de remise au
transporteur.
Intégrer et analyser tous les événements de
livraisons avec un outil indépendant et identique
pour tous les prestataires.
« Le savoir, c’est le pouvoir »
13. Des outils de mesure indépendants de ceux du prestataire.
Un outil pour suivre et contrôler l’application de la SLA.
Une clause SLA rationnelle et équilibrée.
LA SOLUTION : FAIRE APPLIQUER LES SLA
SLA : Service Level Agreement
Clause qui permet de manager votre transporteur dans le
cadre du partenariat conclu sur des objectifs de qualité.
i
Il est parfois difficile d’évaluer ses transporteurs
sur le respect de leurs engagements contractuels.
LE CONSTAT
… et s’engager sur une date de livraison
QUELS INTÉRÊTS ?
Une qualité de service garantie par le transporteur.
Une contrepartie financière en cas de QS non respectée.
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Mais SURTOUT
Les SLA permettent de s’engager sur les délais de livraison
auprès des consommateurs (Attention à la Loi Hamon) !
COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ?
14. Le Baromètre QS des Transporteurs
COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER CES INDICATEURS ?
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Utiliser des outils de mutualisation des intérêts
1ère Présentation
Colis-Privé 2,06 Jours
ColiPoste 2,04 Jours
Prise en main
Colis-Privé 2,25 Jours
ColiPoste 2,24 Jours
Délivrabilité dès la 1ère présentation
Colis-Privé 91,22 %
ColiPoste 90,35 %
Livraisons standards
Février 2015
15. Un pilotage fin de sa stratégie logistique nécessite de connaître précisément la typologie de ses flux :
Connaître la typologie de ses flux …
L’APPROCHE ANALYTIQUE DE LA LOGISTIQUE
Répartition par
zone géographique
Cible de destinataires Tarifs appliqués
Volumes
Évolution des
douze derniers mois
Répartition par
tranches de poids
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16. … Pour mieux négocier ses contrats
LIVRAISON GRATUITE OU À BAS COÛT
Des acheteurs peuvent être freinés dans
leur achat en raison du montant des frais
de livraison.52%
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CHALLENGER SES TRANSPORTEURS
Sélectionner les offres de transport adaptées à vos
besoins
Mettre en concurrence les transporteurs sélectionnés
Utiliser les points forts de vos flux pour appuyer vos
négociations
LA SOLUTION ITINSELL
Analytics
By iThoth®
QUELS INTÉRÊTS ?
Ne pas mettre tous ses colis dans le même panier !
Proposer des frais de port acceptables à vos clients !
17. Maximum
Bremen : 100 %
Minimum
Ulm : 76,14 %
Total
12416 / 13380
Moyenne
92,8 %
Maximum
Freiburg : 95 %
Minimum
Zwickau : 78,12 %
Total
19320 / 22383
Moyenne
86,32 %
• Comparer ce qui est comparable.
• Prendre en compte les frais annexes (ramasse, location de logiciels, taxes, etc.)
• Faire des simulations en réutilisant votre typologie de flux précise.
Comparer ses prestataires
Transporteur 2 : taux de livraison à la 1ère présentation 92,8%Transporteur 1 : taux de livraison à la 1ère présentation 86,32%
VS.
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CHALLENGER SES TRANSPORTEURS
18. Comment bien communiquer sur ces délais
et les convertir en atouts commerciaux ?
90 %
estiment insuffisante l’information
relative à toute modification dans
les délais de livraison prévus.
Source : Etude iFop pour Generix, « observatoire des attentes des
e-consommateurs » - Mars 2014
d’entre eux pardonnent s’ils
sont prévenus de ce retard.
80 %
des acheteurs ne reviendront
plus sur un site si le retard de
livraison n’a pas été annoncé.
62 %
MAIS
Source : étude deliver.ee « les français et la livraison e-commerce » - mars 2014
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NEXT STEP
19. Faire de ses livraisons un atout
pour la satisfaction client
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1. Intégrer le destinataire au circuit d’information
2. Maintenir le lien avec ses clients après l’expédition
3. Échanger avec les destinataires
22. Garder le contrôle sur le suivi colis
MAINTENIR LE LIEN AVEC SES CLIENTS APRÈS L’EXPÉDITION
Transporteur 1
- Prise en charge
- Instance
Transporteur 2
- Prise en charge
- Livraison
Transporteur 3
- Suivi en ligne
Scenario couramment observé
- Expédition
- Pris en charge
- Mise en instance
- Livraison
Choisissez votre propre communication
LE SCÉNARIO ITINSELL
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29. Capitaliser sur l’audience et la dynamique du suivi
ÉCHANGER AVEC LES DESTINATAIRES
Utiliser le suivi de colis comme outil d’évaluation.
Rendre le suivi interactif avec la déclaration éventuelle
d’un sinistre.
COMMENT ?
Confirmer la livraison
Donnez à vos clients l’opportunité de s’exprimer :
Évaluer la prestation
Signaler un incident à la livraison
LA SOLUTION ITINSELL
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34. Proactivité dans la gestion des incidents de
livraison.
Evaluation de la livraison par les clients
Possibilité de manager les équipes autour de la
qualité ressentie par les clients.
Réduction des délais de traitement des ces
mêmes incidents.
ÉCHANGER AVEC LES DESTINATAIRES
Les apports pour King Jouet
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-70% DE TEMPS CONSACRÉ AU TRAITEMENT DES APPELS
CONCERNANT LES SOLLICITATIONS LIÉES À LA LIVRAISON !
35. À partir de ces évaluations, managez vos équipes autour de la qualité
ressentie par le destinataire, mais aussi VOS TRANSPORTEURS !
• Étude de l’expérience client.
• Remises commerciales
• Maîtrise de sa e-réputation.
• Levier de négociation
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NEXT STEP
36. KPI + Challenge des transporteurs +
appropriation de la phase de livraison
=
Satisfaction client
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37. Échanges & retours d’expérience
Merci de votre attention !
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