Les places de marché peuvent devenir de vraies "machines à vendre" pour un e-commerçant, à condition de respecter leurs exigences logistiques et de disposer d’une supply chain taillée pour la croissance. En synthèse de sa conférence sur le salon e-commerce, Denjean Logistique partage son analyse des exigences logistiques des places de marché et des bonnes pratiques à respecter en matière de Supply Chain pour réussir.
2. 22
LES PLACES DE MARCHE
Une tendance de fond
pour le e-commerce international
10
milliards
d’Euros
en 2018
95 %
9/15
des internautes ont déjà acheté sur une place
de marché (32% sur les 6 derniers mois)
sites des plus visités en France sont des
places de marché.
*TOP 5 – 1er trimestre 2015 - FEVAD
3. 33
+ 25%
de croissance
/ an
70% du CA
via les places de
marché
Mobilier et accessoires
de jardin
7 M d’€
Produits à forte demande
Les meilleurs prix du marché
Contraintes logistiques
importantes
Négolux / Concept Usine,
une croissance accélérée
par les places de marché
5. 55
Une place de marché est une
caisse de résonnance
pour la voix du client.
6. 66
1acheteur sur 2ne sait pas qu’il fait appel à
un tiers sur une place
de marché
IMAGE DE MARQUE
SATISFACTION CLIENTS
GARANTIES LOGISTIQUES
& RELATION CLIENT
Enjeux pour la place de marché
DIVERSIFICATION
– LONGTAIL
RESPONSABILITE
Un autre regard,
celui des places de marché
7. 77
PERCEPTIONS CLIENTSINDICATEURS DE SERVICE
• Analyse des réclamations
• Avis / Notations
• Analyse sémantique
• Taux d’acceptation
• Respect des délais
• Taux de contact client
• Délais de réponses client
• Taux de réclamation
Un suivi constant des indicateurs
et des comportements en ligne
8. 88
ACCOMPAGNEMENT ?
AUDITS ?
ALERTES ?
SUSPENSION ? SORTIE ?
« Etre sélectif sur les vendeurs
est le signe d’une bonne market
place qui peut développer une
croissance durable. »
Demain, des systèmes d’évaluation conditionnant la
visibilité des offres, comme chez Alibaba en Chine ?
ACCELERATION !
Une sélectivité organisée
9. 99
Les places de marché exacerbent les
bons gestes logistiques
grâce aux exigences qu’elles
imposent aux e-commerçants.
10. 1010
Conseils pour répondre aux
exigences des places de marché
« Prévoir de renforcer son back office,
car la concrétisation de l’acte de vente
en e-commerce c’est d’abord le délai et
le service client. »
15. 1515
TRANSPORTEUR
PLACE DE
MARCHE
LOGISTIQUE
MARCHAND
FICHES PRODUITS
ETATS DE STOCKS
COMMANDES
RECLAMATIONS
INSTRUCTIONS
NUM. TRACKING,
SUIVI LIVRAISON,
AVIS SOUFFRANCE
INSTRUCTIONS
ETATS STOCKS
AVANCEMENT
NUM TRACKING
REPONSE AUX
RECLAMATIONS
C
L
I
E
N
T
S
Préparer la qualité de la gestion
du flux d’information.
Assurer la traçabilité
16. 1616
Croître via les places de marché impose des flux d’informations
normalisés afin de pouvoir être automatisés, en temps réel et
interfacés
… et un système d’information robuste capable de traiter un volume
important de données
Préparer la qualité de la gestion
du flux d’information
17. 1717
Contractualisation des délais
de livraison (négociation
achat)
Mise en place d’une
planification
Indicateurs de suivis pour
l’animation des fournisseurs
Planification des réceptions
Commercialisation sur stocks ou ventes
anticipées, une décision stratégique
+ de risques
de dérapage
!
Maitriser ces approvisionnements
en se positionnant en véritable client
18. 1818
Jan Fev Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
STOCKS
Jan Fev Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
COMMANDES
Jan Fev Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc
CONTAINERS
Assurer un juste dimensionnement
Anticiper les pics d’activité
19. 1919
Organisation
MATERIELLE
ANTICIPER
Organisation
EQUIPES
Définir des scénarios prévisionnels
Communiquer étroitement sur les stratégies
Capacité de stockage, matériel de manutention,
capacité transport, achats emballages
Recrutement, formation , élargissement des
plages de travail…
Bâtir des organisations robustes et flexibles pour
répondre au plan marketing et commercial
Ne pas être dépendant de quelques ressources clefs
Formaliser les processus
Assurer un juste dimensionnement
Anticiper les pics d’activité
20. 2020
Objectif zéro non qualité
RETOUR
RECLAMATIONS
COUT
Les Retours ?
Les gérer ? Oui. Les réduire ? Surtout !
2012
12%
2014
5%
2015
<2%
• Travail en commun sur l’amélioration du
conditionnement des produits
• Investissement sur les moyens de préparation adaptés
aux spécificités des produits
• Travail sur l’axe transporteurs, sélection, animation
21. 2121
• Par la qualité de préparation de commande et d’expédition
• Qualité de l’information : Codification produits, adresse, contraintes de livraisons,…
• Choix des emballages
• Sélection des transporteurs
• Par la rationnalisation des processus
• Informatisation , automatisation des processus pour réduire l ’aléa humain
• Organisation activité
• Élimination des actions de recopie
• Par la mise en œuvre d’actions d’amélioration continue :
• Mise en place d’indicateurs, suivi et analyse
• Actions correctives, contrôle et suivi
• Par le raccourcissement du délai de livraison et la régularité du suivi client
• Pour éviter l’effet d’oubli en particulier sur les achats d’impulsion
Réduire les retours ?
Qualité, performance et Relation Client !
22. 2222
Une stratégie commerciale
et de gestion pertinente
+
Un Back Office fiable, taillé
pour la croissance
+
Une relation de qualité
avec vos
« clients » professionnels
Se développer par les places
de marché ?
Contactez
Denjean Logistique
Tel: 05.31.47.86.02
Mail : logistique@denjean.fr
www.denjean.fr
Votre projet nécessite une
analyse approfondie ?
Notes de l'éditeur
Croissance très forte pour ces places de marché :
CDISCOUNT : la place de marché a 4 ans. Le nombre de marchands se compte en miliers ou dizaines de milliers et les offres en millions
Maitrise de l’information
qualité de l’information
systèmes d’informations
Maitrise des approvisionnements
être un véritable client
Maitrise de la gestion du flux physique
capacité à gérer des pics d’activité
Maitrise de la qualité de service
qualité de préparation et retours
Maitrise de la relation avec un client professionnel
Je m’occupe du schéma. Présenter un schéma expliquant les échanges d’information
La place de marché
reçoit : de la part de l’ e commerçant les fiches produits de ( description produit , prix de vente , délai) et les états de stocks
emet : vers l’e commerçant les commandes , les réclamations clients
Le e commerçant
reçoit du logisticien : les états de stock en temps réel, le suivi de l’avancement de l’activité ( commande préparée / expédiée ) les n ° de tracking transporteurs
emet : les instructions au logisticiens ( réception à recevoir , commandes à préparer, retour à gérer)
vers la MP les réponses aux réclamations
Le logisticien
reçoit
emet
Le transporteur
reçoit: les instructions de livraison et de retour
emet : vers le logisticien le n° de tracking , suivi de la livraison, avis de souffrance
l’exigence de la place de marché impose une parfaite maitrise de ces flux d’informations qui doivent être :
- normalisés afin de pouvoir être automatisés : rigueur de gestion
- en temps réels et interfacés pour avoir une information « unique » : qualité de l’information
- capable de traiter un volume important de données : robutesse des SI
Les ventes anticipées par rapport à la livraison des marchandises permettent une accélération des flux très positive ( impact trésorerie, capacité de vendre un produit en avant première) mais peut se révéler catastrophique si dérapage ( délais non respectés , annulation de commandes,…..)
bonnes pratiques :
contractualisation des délais de livraison lors de la négociation achat
mise en place d’une planification
mises en place d’indicateurs de suivis pour l’animation des fournisseurs
La planification des réceptions est indispensable pour avoir une organisation logistique efficace et garantir ainsi une réception dans la journée du rendez vous.
Jan / Août : + 93% en un an en stocks
+49% en commandes
Dans le cas présent : objectif de garantir la disponibilité produit afin de pouvoir faire face au potentiel de la place de marché
Ceci se traduit par des réceptions plus tôt dans la saison
Un niveau de stock plus élevé
Des commandes qui progressent : + 50 %
Les clefs du succès
communication étroite sur stratégie et scénario prévisionnel (dimensionnement des moyens) anticipation
Organisations robustes et flexibles pour répondre au plan marketing et commercial qui est piloté par la MP:
Organisation matérielle : capacité de stockage , matériel de manutention , capacité transport, achats emballages
Organisation équipes : recrutement, formation , modification des organisation par l’élargissemnt des plages de travail,…..
Ne pas être dépendant de quelques ressources clefs de part leur compétence et / ou expérience
Formaliser les processus
Gérer les pics oui , les lisser c’est mieux quand on le peut
gestion de son planning commercial
«co piloter » le plan commercial avec la place de marché
rechercher des activités complémentaires à contre flux
L’externalisation de la logistique permet également de mieux gérer ces pics car le logisticien de part la diversifaction de son portefeuille client et de ses domaines d’activité peut mutualiser les moyens et compétences.
La non qualité logistqiue se traduit généralement par un retour du produit. L’objectif est d’approcher le zéro retour car le retour coute extrémement cher :
perte du chiffre d’affaire si le retour se traduit par une annulation de commande
surcoût de transport pour assurer le rapatriement des marchandises
coût de traitement du retour
rapprochement entre le flux physique et le flux d’information
contrôle du produit selon critères d’acceptabilité
remise en stock
dépréciation produit éventuelle
coûts de destruction éventuels
nouveaux coûts de préparation de commande
Charge administrative pour gérer le relation client
Les causes de non qualité :
Erreurs de réception
Erreurs de stockage
Erreur de préparation
Inadéquation de l’emballage
Non respect des délais
Mauvaise transmission de l’information
Défaillance transporteur
Les causes de non qualité :
Erreurs de réception
Erreurs de stockage
Erreur de préparation
Inadéquation de l’emballage
Non respect des délais
Mauvaise transmission de l’information
Défaillance transporteur
Stratégie commerciale :
Choix des produits : pas tout partout
Positionnement prix travaillée régulièrement
Gestion d’approvisionnement
Back office
Logistique
RC
