Opérateur de transport, Autorités organisatrices, pouvoirs publics : la fraude c'est l'affaire de tous. En sept points, le Groupe Keolis présente ses engagements et ses actions internes et externes pour prévenir contre ce facteur de risque, tant en France qu'à l'international.

1. Lutte
Keolis s’engage !
antifraude
tututLutLL ttte
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franti
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audefraude
Keolis s’engage !Keolis s’engage !Keolis s’engage !Keolis s’engage !

2. édito
Lutte contre la fraude
Trois enjeux majeurs pour Keolis
Jean-Pierre
Farandou
Président du
Groupe Keolis
> Sécuriser les finances de l’entreprise : en moyenne, près
de 10 % des voyages sur nos réseaux urbains en France sont
effectués sans titres validés. C’est un vrai manque à gagner
en termes de recettes commerciales, de l’ordre
de 30 millions d’euros par an.
> Eviter la propagation du phénomène : laisser faire les
fraudeurs, c’est inciter ceux qui paient leur titre de transport à
se mettre en infraction.
> Tranquilliser les lieux : lutter contre la fraude, c’est inciter
au respect des règles et respecter ainsi nos clients, nos
collaborateurs et nos équipements.
J’ai décidé de faire de la lutte contre la fraude, en parallèle de la
sécurité, l’une des deux priorités du Groupe Keolis en 2014, en
cohérence avec KeoLife. Il ne s’agit pas d’une action coup de
poing sans lendemain.
Plus généralement, lutter contre la fraude renforce notre exigence
d’efficacité et notre devoir de bonne gestion des deniers publics
auprès de nos Autorités Organisatrices.
Nous voulons donner les bases qui en feront un fondamental de
notre service aux clients et qui nous permettront de progresser
d’année en année.
La fraude, c’est l’affaire de tous !

3. chiffresclés
55%
des clients
déclarent voyager occasionnellement
sans payer
déclarent avoir oublié
de valider leur titre de
transport
33%
des voyageurs
considèrent la fraude
comme pénalisante
pour les autres
9%
fraudent pour
des raisons
économiques
25%
fraudent en
signe de
contestation
7%des fraudeurs estiment
que ce n’est pas de leur
faute (distributeur en
panne, attente trop
longue aux guichets,
trajet trop court,…)
50%
Seulement
Coût de la fraude en France
500 300MILLIONS
pour la SNCF
100MILLIONS
pour la RATP
30MILLIONS
pour Keolis
70MILLIONS
pour les autres
sociétés de
transport urbainsi l’on ne compte que
le manque à gagner
sur les recettes.
MILLIONS
d’euros par an*
* enquête Le Figaro mars 2014

4. notrevision
Lutte contre la fraude
Une priorité pour Keolis en 2014
La fraude, facteur de risques
dans toutes nos activités, en
France comme à l’international
Risque professionnel
La fraude a un impact sur l’équilibre économique
de nos réseaux et peut remettre en cause notre
crédibilité d’opérateur auprès des Autorités
Organisatrices dans le recouvrement des recettes.
Risque financier
Elle déséquilibre le rapport entre contribution
publique et contribution du voyageur. Elle pénalise
la viabilité même du service de transport public,
tout particulièrement en période de crise
économique.
Risque d’incivilités croissantes
La fraude ne concerne pas uniquement une
minorité de fraudeurs systématiques. Elle est aussi
le fait de clients nombreux, parfois majoritaires sur
certaines lignes, qui fraudent occasionnellement ou
régulièrement.
En se développant, elle augmente les risques
d’incivilités et les agressions à l’encontre de nos
clients et de nos collaborateurs.
Toute la ligne hiérarchique porte l’action contre
la fraude, du Président et son Comité Exécutif jusqu’au
Directeur Opérationnel. Tous organisent l’action,
et soutiennent la lutte par leur engagement et leur
gestion des priorités.

5. Un combat sur tous les fronts
Tous les métiers de l’entreprise doivent s’impliquer.
L’exploitation, avec les conducteurs et les contrôleurs.
La maintenance, pour assurer le bon fonctionnement des
équipements de distribution/validation/contrôle.
Le marketing, en proposant des principes tarifaires équitables,
des systèmes de distribution et une information facilitant la vie
du voyageur en règle et la rendant plus difficile pour le fraudeur.
Les services support (juridique, informatique…), pour apporter
toute l’assistance utile aux opérationnels.
Keolis agit en tant qu’opérateur qui assume sa responsabilité, tout en
demandant la participation et la contribution des différentes autorités :
Autorités Organisatrices pour décider des offres de transport, des
tarifs, des équipements et de leur financement.
Autorités de police pour assurer la protection des voyageurs et des
collaborateurs si nécessaire.
Union des Transports Publics (UTP) pour organiser la profession et
porter les demandes d’aménagements réglementaires ou législatifs.

6. nos 7 lignes
d’actions

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Connaître la fraude et les typologies
de clients fraudeurs en utilisant des
outils de mesure universels
Encourager la validation à chaque montée
dans le mode de transport
Organiser et structurer les contrôles
Garantir la disponibilité des équipements
de validation et de distribution
Intégrer la lutte contre la fraude
dans le marketing, la distribution
et le recouvrement
Renforcer l’action institutionnelle
pour soutenir la lutte anti-fraude
Développer le professionnalisme
et les bonnes pratiques managériales
de lutte anti-fraude

8. Connaître la fraude
et les typologies de clients
fraudeurs en utilisant
des outils de mesure
universels
Mieux connaître la fraude
En mesurant régulièrement le taux de validation et le taux
de fraude, en identifiant le profil des fraudeurs et leurs
motivations par les études Keoscopie, nos plans d’actions
seront plus ciblés et plus efficaces.
Ligne d’action n°1

9. Lutter efficacement contre la fraude demande
en premier lieu de développer des outils de
mesure objectifs, rationnels, utilisables par tous
pour identifier le profil des fraudeurs et évaluer
l’efficacité des actions mises en place.
Les enjeux
> Mesurer l’efficacité des actions entreprises dans les
réseaux pour les améliorer de façon continue.
> Dialoguer avec les Autorités Organisatrices à partir
d’informations objectives et partagées pour choisir
les meilleures orientations stratégiques.
Une proposition d’innovation
La mesure par contrôle ne permet pas d’avoir une lecture
fiable de la réalité du niveau de fraude.
La mesure par enquête auprès des voyageurs est lourde
et coûteuse.
Un mode opératoire commun sera proposé pour les
enquêtes fraudes dont le champ d’observation sera plus
large : longueur du trajet, passage ou non par le centre-
ville, type de véhicule…
Ces deux types de mesures sont indispensables mais
ne répondent pas à tous les besoins.
Pour avoir un suivi permanent, une piste nouvelle est
envisagée : suivre le niveau de validation par les
voyageurs.
Cette méthode présente plusieurs avantages :
> Simplicité et faible coût.
> Aucune perturbation pour les voyageurs.
> Grande souplesse de mise en œuvre, en fonction des
périodes, secteurs et lignes.
> Grande réactivité pour adapter les actions de lutte contre
la fraude.
Elle est testée au 4ème
trimestre 2014 dans plusieurs réseaux
urbains.
Le taux de non-validation ne représente évidemment pas
le taux de fraude (avec perte de recettes) mais son évolution
traduit, dans la plupart des cas, l’évolution du taux de
fraude.
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10. Encourager
la validation à chaque
montée dans le mode
de transport
Politique de contrôle de validation
L’absence de validation d’un titre de transport unitaire est une
infraction réglementaire passible d’un procès-verbal. La pénalité
pour non-validation doit donc être généralisée à tous les réseaux.
L’obligation de validation d’un abonnement n’étant pas aussi bien
comprise du public que celle d’un titre de transport unitaire, la
communication sur cette obligation sera renforcée.
Ligne d’action n°2

11. 1
2
Obligatoire, la validation doit s’appliquer à tous les
titres de transport et modes de paiement (ticket
unité, abonnement, post-paiement). Valider son titre
de transport, c’est d’abord développer un
comportement vertueux et incitatif. Cela permet aussi
de compter les voyages et d’analyser les
déplacements pour adapter l’offre de transport.
Un process de validation adapté
à chaque mode de transport
Bus et cars
La règle de base : la montée par la porte avant (MPA) avec
validation encouragée par le conducteur. Ce dernier, par
son seul coup d’œil vers le passager qui monte à bord,
montre qu’il est maître de l’espace. La règle de la MPA est
à adapter en situation de très fort trafic.
Elle nécessite alors une action complémentaire de contrôle.
L’adhésion des conducteurs à cette règle est essentielle.
Il leur appartient d’évaluer et de gérer les circonstances
délicates dans l’exercice de leur fonction.
Le déploiement et l’adaptation de cette règle sont
à généraliser à toutes les lignes et sont placés sous
la responsabilité des dirigeants opérationnels de
filiales.
Tramways
La montée par la porte avant n’est par nature pas applicable
aux tramways. Par ailleurs, le nombre élevé de voyageurs
rend parfois difficile le geste de validation. Keolis
expérimente avec les collectivités des modes de
validation adaptés au tramway, par exemple des
valideurs à quai. Le retour d’expérience est en cours sur
plusieurs réseaux.
Métro
La fermeture par portillons d’accès est la solution la plus
efficace: la fermeture d’accès est recommandée pour
toute nouvelle ligne de métro.
Quant aux réseaux non fermés, des solutions doivent être
étudiées au cas par cas avec l’Autorité Organisatrice.
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12. Organiser
et structurer les contrôles
Politique
de formation
Le Groupe organise des formations
sur les pratiques de contrôle et le
cadre réglementaire à destination
de ses cadres et de ses agents de
maîtrise terrain.
Ligne d’action n°3

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3
Contrôle en uniforme, en civil, annoncé ou non,
embarqué ou au sol, avec forces de l’ordre,
concentré par ligne/secteur/période de la journée,
répétitif, présence “dissuasive” à certains points, …
De nombreux modes opératoires ont déjà été établis
pour déstabiliser le fraudeur, même le plus
astucieux. Les plans structurés de contrôle sont
indispensables pour en assurer l’efficacité.
Leur déploiement doit être systématisé dans toutes
les filiales, sous la responsabilité des directeurs
opérationnels.
Le plan structuré de contrôle
Organiser le plan de contrôle par lieu, typologie
de voyageurs, en définissant avec précision les
modes opératoires à utiliser, notamment :
> La composition des équipes de contrôle à affecter
à chaque type d’action en décidant du critère de
visibilité le plus efficace.
> La participation de collaborateurs supplémentaires.
> L’assistance éventuelle des forces de police.
> La programmation de ces actions dans la durée
en fonction des caractéristiques de trafics, …
> La feuille de route de chaque contrôleur.
Planifier le déroulement des opérations puis
le tenir, sauf circonstance majeure. Le contrôle n’est
pas une variable d’ajustement. Il fait partie de
l’exploitation de base.
Le déploiement des plans de contrôle
optimisés avec l’expérience de tout le réseau
Keolis est développé depuis le 2ème
semestre
2014.
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14. Garantir la disponibilité
des équipements de
validation et de distribution
Guide
méthodologique
Pour permettre à l'Exploitation et à la
Maintenance de garantir une bonne
disponibilité des équipements dans
les filiales, un guide méthodologique
sera disponible fin 2014.
Ligne d’action n°4

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Les équipements de distribution et de validation,
en particulier les distributeurs de titres et les
valideurs (au sol ou à bord des véhicules), qui
permettent au voyageur d’être en situation
régulière, doivent faire l’objet d’un plan de suivi
et de maintenance préventive et curative pour
être en parfait état de fonctionnement.
Chaque filiale met en place une organisation et
des méthodes de travail pour la maintenance de
ses équipements avec autant de rigueur que
pour son plan de contrôle.
Ceci implique l’engagement conjoint
de deux métiers
L’exploitation, pour les remontées et descriptions
précises des dysfonctionnements par les conducteurs
et vérificateurs, en temps réel et en temps différé.
La maintenance, par son action directe ou auprès
des fournisseurs. Elle organise ses équipes et
dimensionne ses équipements de réserve pour agir
avec la réactivité adaptée aux caractéristiques de
l’activité.
Par ailleurs, les clients relèvent des difficultés d’utilisation
des automates de vente. Keolis va travailler avec les
industriels sur l’ergonomie des distributeurs, notamment
pour les transactions les plus simples telles que la vente
de tickets unité.
Les filiales pourront s’appuyer
sur un outil de diagnostic pour
identifier les pistes de progrès.

16. Intégrer la lutte contre
la fraude dans le
marketing, la distribution
et le recouvrement
Réduire l’exposition au risque
Des méthodes et des techniques associées permettant
d’améliorer la performance des contrôleurs, l’encaissement
sur place, le traitement des signalements et le recouvrement
ont été identifiées et sont partagées avec les filiales.
Ligne d’action n°5

17. 1
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De nombreuses initiatives ont été prises,
notamment dans les réseaux urbains
> Augmenter la facilité de distribution des titres
(distributeurs identifiables, en nombre suffisant,
fiables, équipés de lecteurs de cartes bancaires,
modèles rapides aux arrêts bus ou trams à forte
fréquentation…).
> Augmenter l’incitation à la validation (valideurs bien
répartis dans les véhicules, évolutifs…).
> Développer les abonnements, les tarifs solidaires et
équitables incitatifs pour couvrir de façon équilibrée
l’ensemble des catégories de population des
agglomérations.
> Guider les ayants-droit sociaux vers les lieux
d’information et d’assistance.
> Développer la non-cessibilité des titres (aller-retour,
carnet de 10 trajets en 5 tickets, chargement de titres
unitaires sur carte “nominative”…).
> Développer la régularisation par “Troc-it”, en proposant
de lever l’amende en cas d’achat d’un abonnement
pour une durée d’au moins deux mois.
> Renforcer les méthodes de recouvrement, accélérer le
circuit de remontée des PV, développer le déploiement
de l’e-PV.
Dialoguer avec les Autorités Organisatrices
Ces initiatives nécessitent un dialogue régulier
avec l’Autorité Organisatrice, qui décide de la politique
tarifaire et de la majorité des investissements.

18. Renforcer l’action
institutionnelle pour
soutenir la lutte anti-fraude
Trois mesures institutionnelles
Les trois actions de renforcement du cadre législatif ont été
présentées au Ministre de l’Intérieur et au Secrétaire d’Etat
aux Transports le 24 juin 2014. Des décisions sont attendues
avant la fin de l’année.
Ligne d’action n°6

19. 6
En complément des dialogues initiés avec les
Autorités Organisatrices, il est essentiel de mener
des actions institutionnelles pour conforter
les initiatives de Keolis sur la lutte anti-fraude et
faire aboutir des décisions qui ne dépendraient
pas de Keolis seul.
Faire évoluer le cadre législatif, avec l’UTP
Trois actions majeures sont menées en partenariat
avec l’UTP :
> Durcir le traitement du délit de fraude d’habitude.
> Donner à des personnes autorisées l’accès à certains
fichiers administratifs pour renforcer l’efficacité du
recouvrement.
> Donner plus de latitude aux Autorités Organisatrices
pour fixer le montant des amendes au bon niveau de
dissuasion, à l’intérieur d’une fourchette nationale.
Développer un dialogue auprès des élus nationaux
pour renforcer le soutien aux actions de lutte anti-fraude
dans le cadre d’une politique solidaire et rigoureuse du
transport public : soutien aux actions opérationnelles,
options de politiques tarifaires, investissements
complémentaires pour les systèmes en service, prise en
compte de la fraude dans la conception des systèmes
futurs.
Déployer des actions de communication sur la
lutte anti-fraude, en parallèle d’une information explicite
vers les voyageurs, notamment auprès des médias locaux
et nationaux et lors de salons professionnels.
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20. Développer
le professionnalisme
et les bonnes pratiques
managériales de lutte
anti-fraude
Animer
et partager
les bonnes
pratiques
La Direction des Ressources
Humaines fera partager les
bonnes pratiques managériales
issues des filiales.
Ligne d’action n°7

21. Professionnaliser les acteurs grâce à:
> L’Institut Keolis de la Sûreté, qui constitue un
véritable laboratoire d’observation nourri des
expériences terrain.
> L’Institut de formation Keolis, à destination des
vérificateurs et de l’encadrement.
Favoriser la mobilisation de tous les métiers
et de toute la ligne hiérarchique au service
de la lutte contre la fraude:
> Valorisation dans les objectifs et les résultats
individuels et d’équipes.
> Multiplication des moyens engagés au bénéfice
de la lutte contre la fraude.
> Organisation d’opérations de contrôle sur
le terrain associant tous les métiers.
> Promotion des attitudes d’exemplarité.
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23. Direction de la Communication
20, rue Le Peletier
75320 PARIS Cedex 9 – France
Téléphone : +33 (0)1 71 32 90 00
communication@keolis.com

24. Pour en savoir plus
www.keolis.com
Octobre2014-Dialogues