SlideShare une entreprise Scribd logo

Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

Keolis
Keolis

Pour Keolis, être un pionnier de la mobilité partagée, c’est prendre en compte le passager dans son individualité pour faire de chacun de ses déplacements une expérience unique et agréable, connectée à ses besoins et à ses attentes. C’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et la vitalité de leur territoire. C’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur de tout type de transport collectif aux nouvelles formes de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des réseaux multimodaux fluides et attractifs. Notre rapport annuel présente implantations, chiffres, gouvernance, engagements, entretiens, analyses et mise en avant de nos expertises et savoir-faires.

1  sur  80
Télécharger pour lire hors ligne
 PIONNIER  R A P P O RT
D ’A C T I V I T É
2 0 16DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE
En couverture : le tramway de Gold Coast, en Australie, dont Keolis vient de remporter
le contrat d’exploitation de la future extension prévue pour 2018.
.3
POUR KEOLIS,
ÊTRE PIONNIER
DE LA MOBILITÉ
PARTAGÉE…
• C’est prendre en compte le passager dans son
indi­vidualité pour faire de chacun de ses déplacements
une expérience unique et agréable, connectée à ses
besoins et à ses attentes.
• C’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice
et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure
qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et
la vitalité de leur territoire.
• C’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur
de tout type de transport collectif aux nouvelles formes
de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des
réseaux multimodaux fluides et attractifs.
1983Premier métro automatique
sans conducteur au monde
(Lille)
2016Première desserte mondiale
de transport public en navette
autonome (Lyon)
2017Premier contrat de transport multimodal
délégué à un opérateur privé en Australie (Newcastle)
4.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
RENNES, FRANCE
Keolis Rennes
—
Métros, bus, parcs relais, covoiturage,
transport de personnes à mobilité réduite,
vélos en libre-service… le réseau
de transport multimodal STAR permet
aux 445 000 habitants de l’agglomération
rennaise de se déplacer en toute fluidité,
selon leurs envies.
.5
ICI  AILLEURS
6.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016

Recommandé

Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013
Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013
Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013Keolis
 
Groupe Keolis Rapport Annuel 2014
Groupe Keolis Rapport Annuel 2014Groupe Keolis Rapport Annuel 2014
Groupe Keolis Rapport Annuel 2014Keolis
 
Groupe Keolis : l'Essentiel
Groupe Keolis : l'EssentielGroupe Keolis : l'Essentiel
Groupe Keolis : l'EssentielKeolis
 
Groupe Keolis Rapport d'activités 2015
Groupe Keolis Rapport d'activités 2015Groupe Keolis Rapport d'activités 2015
Groupe Keolis Rapport d'activités 2015Keolis
 
Groupe Keolis L'Essentiel 2014/2015
Groupe Keolis L'Essentiel 2014/2015Groupe Keolis L'Essentiel 2014/2015
Groupe Keolis L'Essentiel 2014/2015Keolis
 
Keolis l'Essentiel 2015-2016
Keolis l'Essentiel 2015-2016Keolis l'Essentiel 2015-2016
Keolis l'Essentiel 2015-2016Keolis
 
Keo (mai 2015)
Keo (mai 2015)Keo (mai 2015)
Keo (mai 2015)Keolis
 
Keo (avril 2016)
Keo (avril 2016)Keo (avril 2016)
Keo (avril 2016)Keolis
 

Contenu connexe

Tendances

Groupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'EssentielGroupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'EssentielKeolis
 
Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)Keolis
 
Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)Keolis
 
Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)Keolis
 
Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)Keolis
 
Engagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durableEngagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durableKeolis
 
Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)Keolis
 
La gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par KeolisLa gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par KeolisKeolis
 
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presseRésultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presseKeolis
 
Keolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelleKeolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelleKeolis
 
Les Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiquesLes Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiquesKeolis
 
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cherLes leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cherKeolis
 
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !Keolis
 
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en FranceKeolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en FranceKeolis
 
Résultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe KeolisRésultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe KeolisKeolis
 
Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)Keolis
 
Keo (février 2014)
Keo (février 2014)Keo (février 2014)
Keo (février 2014)Keolis
 
Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)Keolis
 
Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)Keolis
 
Keolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsableKeolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsableKeolis
 

Tendances (20)

Groupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'EssentielGroupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'Essentiel
 
Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)
 
Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)
 
Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)
 
Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)
 
Engagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durableEngagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durable
 
Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)
 
La gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par KeolisLa gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par Keolis
 
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presseRésultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
 
Keolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelleKeolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelle
 
Les Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiquesLes Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiques
 
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cherLes leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
 
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
 
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en FranceKeolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
 
Résultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe KeolisRésultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe Keolis
 
Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)
 
Keo (février 2014)
Keo (février 2014)Keo (février 2014)
Keo (février 2014)
 
Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)
 
Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)
 
Keolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsableKeolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsable
 

Similaire à Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

Présentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATPPrésentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATPCap'Com
 
Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014Eurovia_Group
 
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 finalCP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 finalClaude MULLER
 
Transport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilitéTransport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilitéKeolis
 
Autonomy 2017
Autonomy 2017Autonomy 2017
Autonomy 2017FabMob
 
Keoscopie
KeoscopieKeoscopie
KeoscopieKeolis
 
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-ConduiteMobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-ConduiteMobilis Conférence
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncfremax_kh
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncfremax_kh
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncfremax_kh
 
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016Agence Double Numérique
 
Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013Eurovia_Group
 
Arcadis
ArcadisArcadis
ArcadisFabMob
 
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transportMobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transportPierre-Olivier Desmurs
 
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016Fing
 
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015LISEA
 
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-LavalinDiscours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-LavalinSNC-Lavalin
 

Similaire à Rapport annuel 2016 Groupe Keolis (20)

Présentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATPPrésentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATP
 
Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014
 
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 finalCP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
 
Transport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilitéTransport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilité
 
SNCF Ecomobilité
SNCF EcomobilitéSNCF Ecomobilité
SNCF Ecomobilité
 
Autonomy 2017
Autonomy 2017Autonomy 2017
Autonomy 2017
 
Keoscopie
KeoscopieKeoscopie
Keoscopie
 
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-ConduiteMobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
 
Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013
 
Ifore 2013
Ifore 2013Ifore 2013
Ifore 2013
 
Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020
 
Arcadis
ArcadisArcadis
Arcadis
 
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transportMobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
 
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
 
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
 
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-LavalinDiscours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
 

Plus de Keolis

Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and workKeolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and workKeolis
 
Keolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsiblyKeolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsiblyKeolis
 
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobilePlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobileKeolis
 
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobilePlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobileKeolis
 
Keolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glanceKeolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glanceKeolis
 
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobilityAutonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobilityKeolis
 
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis GroupKnowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis GroupKeolis
 
2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual reportKeolis
 
Keolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global citiesKeolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global citiesKeolis
 
Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016Keolis
 
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016Keolis
 
2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report 2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report Keolis
 
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial ReportKeolis
 
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presseLe World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presseKeolis
 
Keolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report bookletKeolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report bookletKeolis
 
Keolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for allKeolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for allKeolis
 
Keolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual reportKeolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual reportKeolis
 
Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016Keolis
 
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015Keolis
 

Plus de Keolis (19)

Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and workKeolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
 
Keolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsiblyKeolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsibly
 
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobilePlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
 
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobilePlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
 
Keolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glanceKeolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glance
 
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobilityAutonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
 
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis GroupKnowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
 
2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report
 
Keolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global citiesKeolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global cities
 
Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016
 
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
 
2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report 2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report
 
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
 
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presseLe World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
 
Keolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report bookletKeolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report booklet
 
Keolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for allKeolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for all
 
Keolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual reportKeolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual report
 
Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016
 
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
 

Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

  • 1.  PIONNIER  R A P P O RT D ’A C T I V I T É 2 0 16DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE
  • 2. En couverture : le tramway de Gold Coast, en Australie, dont Keolis vient de remporter le contrat d’exploitation de la future extension prévue pour 2018.
  • 3. .3 POUR KEOLIS, ÊTRE PIONNIER DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE… • C’est prendre en compte le passager dans son indi­vidualité pour faire de chacun de ses déplacements une expérience unique et agréable, connectée à ses besoins et à ses attentes. • C’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et la vitalité de leur territoire. • C’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur de tout type de transport collectif aux nouvelles formes de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des réseaux multimodaux fluides et attractifs. 1983Premier métro automatique sans conducteur au monde (Lille) 2016Première desserte mondiale de transport public en navette autonome (Lyon) 2017Premier contrat de transport multimodal délégué à un opérateur privé en Australie (Newcastle)
  • 4. 4. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 RENNES, FRANCE Keolis Rennes — Métros, bus, parcs relais, covoiturage, transport de personnes à mobilité réduite, vélos en libre-service… le réseau de transport multimodal STAR permet aux 445 000 habitants de l’agglomération rennaise de se déplacer en toute fluidité, selon leurs envies.
  • 6. 6. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 7. .7 ICI AILLEURS SUÈDE Keolis Sverige — La totalité des bus de Stockholm exploités par Keolis roulent aux énergies alternatives au diesel. Un système d’exploitation qui répond aux objectifs volontaristes de la ville en matière de transition énergétique.
  • 8. 8. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 9. .9 ICI AILLEURS ÉTATS-UNIS Keolis North America — Qu’il s’agisse d’applications à destination des agents au contact de la clientèle ou des voyageurs, de technologies qui rendent plus efficace la maintenance, ou encore de la valorisation de nouvelles formes de mobilité, Keolis North America innove en permanence pour rendre plus attractifs les transports du quotidien.
  • 10. 10.
  • 11. .11 SOMMAIRE 1 ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 14. Repères 16. Notre présence en France dans le monde 18. L’année en faits 22. L’année en chiffres 26. Entretien avec Jean-Pierre Farandou 30. Gouvernance 36. Nos engagements 2 RELIER LES EXPERTISES 40. Enrichir l’expérience client 46. Optimiser la performance industrielle 52. Accélérer l’innovation 3 VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE 60. KeoLife,notredémarche d’améliorationcontinue 62. Expérience client 64. Sécurité 66. Relations avec les AOM 68. Engagement des collaborateurs 70. Responsabilité sociétale 72. Excellence opérationnelle 74. Performance économique 76. Nos références
  • 12. 12. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Nous sommes tous engagés dans une même dynamique : consolider notre position de leader mondial de la mobilité du quotidien en répondant aux nouveaux défis du marché. ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 14. 14. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 Nos ValeursTrois lignes directrices pour guider les actions  de chaque collaborateur au sein du Groupe. WE IMAGINE Inventerdessolutionsdemobilitésurmesure.Innoverenpermanencepour concevoirdesoffresdetransportattractives,centréessurlebien-êtreet leconfortdesvoyageurs. WE CARE Placer le passager au cœur de toutes nos actions. Nouer avec les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées sur l’écoute et la transparence. Faire du respect de chacun de nos 58 300 collaborateurs le socle de notre politique de ressources humaines. WE COMMIT Respecter nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle. Agir en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville et du territoire, au service de la mobilité durable. REPÈRES Notre Mission JOUR APRÈS JOUR, NOUS APPORTONS DE LA VITALITÉ AUX TERRITOIRES EN ÉTANT ATTENTIFS À LA MOBILITÉ DE CHACUN. EN AMÉLIORANT L’EXPÉRIENCE INDIVIDUELLE DES PASSAGERS, NOUS STIMULONS L’USAGE DES TRANSPORTS PARTAGÉS ET FAVORISONS AINSI LE MIEUX-VIVRE DANS LES TERRITOIRES. Expérienceclient Fidèles à notre philosophie Thinking like a passenger, devenue en 2016 un véritable programme d’actions, nous plaçons l’expérience client au centre de toutes nos réflexions et opérations. Pour offrir à tous les voyageurs des solutions de mobilité utiles et simples, mais aussi fluides et agréables. Performanceindustrielle Exploitation, maintenance, sécurité : notre premier moteur de développement réside dans notre expertise industrielle de tous les modes de transport, y compris les plus complexes – comme le métro automatique ou le ferroviaire – ou les plus innovants – comme les navettes autonomes 100 % électriques. Innovation Dans un monde en transformation constante, nous innovons en permanence pour développer les solutions de transport de demain qui répondront aux futures attentes des territoires et des voyageurs, et rendront toujours plus attractive la mobilité partagée. Les trois piliers de notre ADNAccompagner les territoires dans leurs enjeux environnementaux et démographiques, en adaptant la mobilité aux évolutions de modes de vie des citoyens.
  • 15. .15 ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION un acteur global de la mobilité du quotidien _ _ Transport à la demande N°1 du transport de personnes à mobilité réduite en France Vélos N°2 du vélo en France 17 340 vélos (en libre-service, en location longue durée, à assistance électrique) Nouvelles mobilités N°1 du téléphérique urbain en France Leader du VTC à Paris avec LeCab Trains 15 réseaux dans le monde 6 000 kilomètres de voies ferrées Bus et Cars N°1 de l’urbain en France 23 500 véhicules dans le monde 100 % sans énergie fossile à Stockholm Tramway Leadermondial 797 kilomètres de rails Métro automatique sans conducteur Pionnieretleadermondial 137 kilomètres de voies
  • 16. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 NOTRE PRÉSENCE EN FRANCE DANS LE MONDE Métro Métro en construction Tramway Tramway en construction Bus à haut niveau de service Bus / navette / car Taxi Train Train en construction Paratransit (PMR) Ferry � Bureaux � Villes Réseaux urbains � Implantations interurbaines Villes Gestion de plus de 300 places En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 38 000 places de parking sont gérés par le Groupe AUSTRALIE Australie Bus / navette / car · Adélaïde · Brisbane · Newcastle · Perth Tramway · Gold Coast · Melbourne Tramway en construction · Newcastle Ferry · Newcastle AFRIQUE, MOYEN-ORIENT ASIE Chine Métro en construction · Shanghai Émirats Arabes Unis � Bureaux · Abu Dhabi Inde Métro · Hyderabad AMÉRIQUE DU NORD Canada Bus / navette / car · Montréal · Repentigny · Rimouski · Terrebonne Tramway en construction · Waterloo États-Unis Bus / navette / car · Burbank · Fort Lauderdale · Fresno · Lancaster · Las Vegas · Martinez · Monrovia/Covina · Pompano · Van Nuys Train · Boston · Washington DC Taxi · Anaheim Paratransit (PMR) · Los Angeles Moyen-Orient, Asie Océanie Amérique du Nord �
  • 17. ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION CHAUMONT Avignon Valence VienneSt-Étienne Grenoble Bellegarde-sur-Valserine Brive Cahors Carcassonne Bourg-en-Bresse Besançon Troyes Belfort COLMAR Charleville-Mézières ValenciennesDouai Lens Paris Île-de-France Rouen Chartres Vendôme Poitiers Niort La Rochelle Angoulême Limoges Clermont- Ferrand Saint-Pierre -des-Corps Péronne Reims Bezanne Thionville Mâcon NÎMES ALÈS Cannes Cassis Martigues Marseille Perpignan Toulouse Dax Biarritz Montpellier Vitrolles AntibesAIX-EN-PROVENCE NARBONNE MILLAU LYON OYONNAX VICHY RIOM MONTLUÇON LONS-LE-SAULNIER PONTARLIER MONTBÉLIARD ÉPINAL NANCY SUB CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE MAUBEUGEARRAS AMIENS CHAUNY SOISSONS CHÂTEAU- THIERRY CHANTILLY HONFLEUR FÉCAMP ELBEUF LISIEUX RENNES VITRÉ LAVAL LE MANS ORLÉANS MONTARGIS BLOIS TOURS CHÂTELLERAULT SAINTES CHÂTEAUROUX NEVERS Nantes ANGERS ST-MALO MORLAIX QUIMPER LORIENT Vannes CAEN BAYEUX CHERBOURG LILLE OBERNAI STRASBOURG SARREBOURG VESOUL DIJON Arc 1950 TARBES PAU AUCH AGEN BAYONNE BORDEAUX MARMANDE Béziers PORTE DE L’ISÈRE MIRIBEL BEAUNE Dunkerque DREUX BREST NYONS Nice POMPEY TOUL METZCREIL EUROPE CONTINENTALE Allemagne Train · Aachen · Bielefeld · Dortmund · Düsseldorf · Essen · Cologne · Münster · Neinburg · Osnabrûck Belgique Bus / navette / car · Bruxelles · Wallonie · Vlaanderen Taxi · Liège Danemark Bus / navette / car · Aalborg · Copenhague · Helsinge · Hinnerup · Odense · Skibby · Slagelse · Tylstrup Tramway en construction · Aarhus Luxembourg Bus / navette / car · Luxembourg Norvège Tramway · Bergen Pays-Bas Bus / navette / car · Amersfoort · Apeldoorn · Deventer · Enschede · Zutphen · Zwolle Train · Oldenzaal · Zutphen-Hengelo Train en construction · Zwolle-Enschede · Zwolle-Kampen Portugal Tramway · Porto Suède Bus / navette / car · Dalarna · Finspång · Gothenburg · Jönköping · Karlstad · Örebro · Stockholm Paratransit (PMR) · Jönköping · Norrköping · Strängnäs · Värmland ROYAUME - UNI Train · Ashford · Birmingham · Brighton · Cambridge · Canterbury · Douvres · Eastbourne · Gatwick · Hastings · Hereford · Liverpool · Londres · Portsmouth · Shrewsbury · Southampton Métro · Londres Tramway · Manchester · Nottingham Europe France
  • 18. 500millions de voyages chaque année au sein du réseau TCL + 21 %de fréquentation réalisés en 6 ans • Lyon, FRANCE 07.10.2016 Keolisrenouvelépoursonplus grandcontratmultimodal ­­­— Le Comité syndical du SYTRAL a renouvelé à l’unanimité sa confiance à Keolis. Le Groupe exploitera pendant six années supplémentaires le réseau de transport en commun lyonnais TCL qui dessert 73 communes. Champion de la multimodalité (métro, tramway, funiculaire, bus et trolleybus), TCL est le 1er réseau français hors Île-de-France et détient le record national de fréquentation avec plus de 350 voyages par an et par habitant. 2,2 milliardsd’euros de chiffre d’affaires cumulé durant les 6 années du nouveau contrat PERFORMANCE L’ANNÉE EN FAITS De nouveaux contrats, des innovations, des premières mondiales, une internationalisation croissante de l’activité… L’année 2016 a été l’occasion pour Keolis d’accélérer son développement et de conforter sa place de leader du transport public de voyageurs. 18.18. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 19. • FRANCE 2016 EFFIAsignedespartenariatsstratégiquesavecOneParketRenault ­­­— Les places de parking EFFIA, la filiale stationnement de Keolis, peuvent être désormais réservées sur le site web et les applications mobiles de One Park, la startup leader de la réservation en ligne de places de parking. EFFIA équipera d’autre part 80 parkings de bornes de recharge qui seront compatibles avec la carte de recharge des véhicules électriques Renault ZOE. • FRANCE 2016 Keolisconfirmesonleadershipdutransporturbainetinterurbain ­­­— Le Grand Dijon a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant un contrat de « mobilité globale » unique en France, pour six ans. Grand Narbonne, Laval, Dreux, Vesoul, Le Mans, Paris (service PAM 75) et les départements de l’Hérault, de la Loire, du Morbihan, du Jura, de l’Aude et du Finistère (desserte maritime des Îles du Ponant) ont aussi renouvelé leur confiance au Groupe. Enfin, Keolis a remporté de nouveaux contrats à Beaune, dans le Val-de-Marne (PAM 94), l’agglomération de Porte de l’Isère (Bourgoin-Jallieu) et celle de la Côte Basque-Adour, où il opérera le réseau Chronoplus et lancera deux lignes de BHNS. • ALLEMAGNE, PAYS-BAS, NORVÈGE 2016 KeolisrenforcesonancrageenEuropecontinentale ­­­— Trois nouveaux succès ferroviaires en Allemagne, dont l’exploitation pendant 12 ans du réseau des trains de banlieue du territoire Rhin-Rhur (Dortmund). Aux Pays-Bas, Keolis a été retenu pour exploiter les réseaux de bus d’Almere et de la province d’Utrecht, ainsi que les lignes de trains reliant Zwolle à Enschede et Zwolle à Kampen. En Norvège, Keolis a inauguré une extension de ligne de tramway de 7 km à Bergen. Au total, Keolis Norge opère désormais près de 20 km de lignes. En avril 2017, le dernier segment de la ligne sera mis en service, reliant le réseau à l’aéroport de Bergen. .19 • Shanghai, CHINE 27.04.2016 Keolisexploiteralefuturmétroautomatique ­­­— Keolis et Shanghai Shentong Consulting ont été retenus pour exploiter, à partir de fin 2017, la nouvelle portion entièrement automatique sans conducteur de la future ligne 8 phase 3 du métro de Shanghai. Longue de 6,7 km, elle sera la deuxième ligne de ce type en Chine après Pékin et prévoit d’accueillir 73 000 voyageurs par jour. PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .19 PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 20. • Newcastle, AUSTRALIE 12.12.2016 Keolissevoitconfierlepremierréseaumultimodaldelaville ­­­— Keolis Downer renforce sa présence en remportant la délégation du réseau multimodal de Newcastle, 2e ville de la Nouvelle-Galles du Sud. Le contrat prévoit la conception d’une nouvelle offre de transport comprenant l’exploitation et la maintenance des bus et des ferries de la ville pendant dix ans, ainsi que celle de son nouveau tramway, dès 2019. • Manchester, ROYAUME-UNI 18.01.2017 KeolisremporteleplusgrandréseaudetramwayduRoyaume-Uni ­­­— Le Groupe renforce son leadership international en matière de transport urbain multimodal avec le gain par KeolisAmey – la joint-venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %) – de l’exploitation-maintenance de Metrolink, le réseau de tramway du Grand Manchester. Le contrat, qui couvre 7 lignes, 96 km de voies et 93 gares, débutera en juillet 2017 pour une durée de dix ans. • Boston, ÉTATS-UNIS 01.16et09.16 KeolisCommuterServices(KCS)innoveenconnectantsesagents ­­­— Grâce à 400 iPhone et une application dédiée, tous les agents en contact avec la clientèle des trains de banlieue de Boston peuvent désormais l’informer en temps réel. Keolis a également équipé ses agents de maintenance de lunettes connectées pour échanger en direct avec des experts afin de réparer plus rapidement le matériel. 20. • Brest, FRANCE 19.11.2016 Keolislancele1er téléphériqueurbainfrançais ­­­— Brest Métropole et Keolis ont inauguré le premier téléphérique de France à être utilisé comme un moyen de transport urbain. Entièrement automatisé et intégré au réseau de transport public de la ville exploité par Keolis, il fonctionne 358 jours par an et peut accueillir jusqu’à 1 400 passagers par heure. 20. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 21. • Gold Coast, AUSTRALIE 05.2016 LeGroupeconsolidesapositiondeleadermondialdutramway ­­­— Keolis Downer a été choisi par le gouvernement du Queensland pour exploiter la future extension de 7,3 km du réseau de tramway G:Link de Gold Coast, déjà opéré par sa filiale australienne, prévue pour les jeux du Common Weath en avril 2018. • Groupe 25.02.2016 Keolisreconnupoursapolitiqued’égalitéhommes-femmes ­­­— Grâce à l’engagement du Groupe et de huit de ses filiales en faveur de l’égalité hommes-femmes, Keolis s’est vu décerner le label GEEIS (Gender Equality European/International Standard) par Bureau Veritas et Arborus, le premier fonds de soutien à l’égalité professionnelle entre les sexes dans le monde. .21 • Groupe 09.2016 Keolisinnovedansledomainedesnouvellesmobilitésurbaines ­­­— Navya et Keolis s’associent pour développer la mobilité autonome dans les pays où le Groupe est présent. C’est à Lyon que la première desserte mondiale de transport public en navette autonome a été lancée en septembre 2016. Ce service gratuit comprend deux navettes sans conducteur d’une capacité de 15 passagers. Au total, 16 000 clients ont été transportés en 9 mois. • Groupe 06.2016 KeolisrévolutionnelamobilitépartagéeavecLeCab ­­­— Grâce à une collaboration avec la startup américaine Via, Keolis et LeCab, son partenaire leader du VTC à Paris, lancent dans la capitale française un service de transport partagé inédit : PLUS. Cette solution propose des trajets en taxis partagés les plus directs possible et devient le chaînon manquant entre les VTC et le transport public. PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .21 PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 22. Chiffre d’affaires Enmilliardsd’euros 5,002 5,075 + 1,4 %2015 2016 Augmentation du chiffre d’affaires en 10 ans x 5 x 2 FranceInternational x 2,6 Groupe EBITDA récurrent Enmillionsd’euros 296 313 + 5,5 %2015 2016 Résultat net partduGroupe Enmillionsd’euros 2015 retraité * 2016 - 3,1 % 45 46 RÉSULTATS L’ANNÉE EN CHIFFRES Après la forte croissance de 2015, le Groupe a présenté des résultats solides en 2016, en se renforçant dans son cœur de métier et en intensifiant son développement dans les nouvelles mobilités. * Vs 33 M€ publié l’an dernier : impact des retraites au niveau des franchises anglaises pour 13 M€. 22. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 23. Répartition du chiffre d’affaires en France Enpourcentage Répartition du chiffre d’affaires à l’international Enpourcentage Levier d’endettement Enmillionsd’euros C’est le levier d’endettement correspondant au ratio dette/EBITDA Composition du capital Enpourcentage 70 % SNCF 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec 2,3X 59,4 % 19,7 % 12,7 % 5 % 1,8 % 1,4 % Urbain Interurbain Île-de-France EFFIA Kisio Autres 60,6 % 20,4 % 11,4 % 4,9 % 1,8 % 0,9 % 49 % 23,9 % 21 % 5,9 % 0,2 % Europe continentale Amérique du Nord Australie, Nouvelle-Zélande Royaume-Uni Asie, Moyen-Orient, Afrique 48,5 % 22,9 % 21,9 % 6,5 % 0,2 % des activités du Groupe  2015  des activités du Groupe  2016  des activités du Groupe  2015  des activités du Groupe  2016  RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .23
  • 24. Part des salariés couverts par la certification ISO 14001* Enpourcentages Part des femmes dans l’effectif du Groupe Enpourcentages Nombre de salariés du Groupe Enunités 35 000 23 300 France (+ 2,3 %) International (+ 5,4 %) 34 200 22  100  2015   2015   2015   2016   2016   2016  + 6,4 %de salariés couverts par la certification + 0,5 %de femmes + 3,5 %du nombre total de salariés 20 % 26,5 % 20,5 % 32,9 % * Exerçant leur activité dans le respect des exigences spécifiques à la mise en place d’un système de management environnemental. 24. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 25. Mobilité durable Innovations digitales et services + 3 500C’est le nombre de véhicules à énergie alternative au gasoil/essence exploités par Keolis 64 000C’est le nombre d’élèves sensibilisés à l’utilisation des transports collectifs en 2016 500 millionsD’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR AN par le logiciel d’information voyageurs Navitia dans le cadre de la phase internationale de l’Observatoire des mobilités digitales SMART CITIES DU MONDE ÉTUDIÉES13 16 000VOYAGEURS SUR NAVLY, la navette électrique autonome de Lyon, de septembre 2016 à mai 2017 La stratégie de responsabilité sociétale du Groupe se synthétise en 2 conditions et 4 engagements portant sur les voyageurs, les salariés, l’environnement et les territoires 4engagements 2conditions RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .25
  • 26. 26. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 27. Le marché des transports publics entame depuis quelques années une profonde mutation. Des changements que le Groupe Keolis accompagne en progressant dans sa performance et en apportant de nouvelles réponses à la mobilité de demain. Entretien avec Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe Keolis. « Nous souhaitons créer les conditions pour humaniser la mobilité » CONVICTIONS — Q L’ANNÉE 2016 A VU UNE ACCÉLÉRATION DES TRANSFORMATIONS SUR LE MARCHÉ DES TRANSPORTS PUBLICS. POUVEZ-VOUS NOUS LES RAPPELER ? R Nous devons faire face à un contexte d’exigences accrues en matière d’efficience budgétaire, de qualité de service et de ca- pacité d’innovation : nos clients, les Autorités Organisatrices de Mobilité, attendent clairement une amélioration de la création de valeurdenossolutionsàlahauteurdeleurinvestissement.Lespré- occupations sociétales, et notamment environnementales, sont égalementplusprégnantes,etnécessitent,entreautres,desinno- vationsenmatièredetransitionénergétique.Certainspays,comme la France, font évoluer leur législation pour inciter les transports publics à montrer l’exemple. Enfin, le développement du digital est un facteur de transformation très important de notre métier. Larévolutiondigitaleestenmarcheetnousdevonsl’accompagner en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients. Nous constatons, par ailleurs, une intensification de la concur- rence dans toutes les parties du monde. Nous devons faire face bien évidemment aux leaders mondiaux, mais également, de plus en plus, aux entreprises locales ou régionales, très dynamiques sur leur territoire, et aux nouveaux acteurs « hyper-spécialistes ». Q COMMENT CES ÉVOLUTIONS IMPACTENT-ELLES LA MOBILITÉ EN ELLE-MÊME ? R La mobilité tend à se cristalliser autour de deux grands axes : d’une part, les modes lourds, de plus en plus automatiques, ab- solument nécessaires pour transporter quotidiennement un très grand nombre de passagers en toute sécurité, fiabilité et perfor- mance socio-économique, notamment depuis la périphérie vers le centre des grandes villes. Le Mass Transit a de l’avenir, comme l’attestent les nombreux projets auxquels nous participons dans le monde : au Moyen-Orient, en Asie et, plus près de nous, au sein du Grand Londres ou du Grand Paris. Et d’autre part, des modes plus légers, partagés, connectés et électriques, qui seront le complément plus fluide et plus agile du transport de masse, et une vraie solution alternative àlavoiture individuelle (autosoliste). C’est clairement une nouvelle articulation de la mobilité qui est en train de se dessiner. .27 CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 28. Q QUELS ONT ÉTÉ, SELON VOUS, LES GRANDS AXES DE PROGRESSION DE KEOLIS EN 2016 ? R Le premier, c’est la satisfaction client. Nos scores sont excel- lents dans de nombreux réseaux comme à Bergen en Norvège, à Nottingham en Grande-Bretagne ou encore sur DLR, le métro automatique de la partie est du Grand Londres, que nous avons repris il y a deux ans. En France, nous sommes très fiers d’avoir accompagnéavecsuccèsl’événementpopulairequereprésentait l’Euro2016.QuecesoitàLille,Lyon,Bordeaux,Lens,nousavons accueilli et transporté dans les meilleures conditions de sécurité près d’un supporter sur deux ! Autre axe de progression : notre performance opérationnelle. Elle passe par les compétences de nos salariés, et les compé- tences passent par la formation. Nous avons, par exemple, créé un centre de formation au management opérationnel de la main- tenance.Nousavonségalementcompilétoutenotreexpertiseen matière de métro – je rappelle que Keolis est le leader mondial du métro automatique et le pionnier de ce mode avec celui de Lille depuis 1983 – pour en faire bénéficier tous nos réseaux. Q COMMENT KEOLIS ENTEND-IL RÉPONDRE À CES CHALLENGES ? R En s’appuyant sur un positionnement réellement différenciant, qui se fonde sur une conception unique de notre métier en tant qu’opérateur et intégrateur de toutes les mobilités du quotidien. Cela, afin d’accompagner les Autorités Organisatrices dans la conception d’une offre en phase avec les nouvelles attentes des passagers pour une mobilité plus humanisée. Notre expertise d’exploitant nous permet d’optimiser la gestion des offres actuelles et, parallèlement, d’innover en déployant de nouvelles solutions telles que les navettes autonomes à Lyon et à Las Vegas ou le téléphérique urbain à Brest. Ce métier d’opérateur est difficile, exigeant, et nous sommes attachés à bien le faire. Mais nous devons aller plus loin. La ma- jorité des passagers des transports publics combinent plusieurs modes pour assurer leurs déplacements : vélo, voiture, marche à pied... Et la combinaison peut varier chaque jour, en fonction de leurs contraintes et de leurs envies. L’enjeu est donc de proposer l’intégration de tous les modes de transport disponibles, du plus capacitaire au plus agile, pour répondre à tout type de demande. Q QU’EN EST-IL DE VOTRE MISSION ? R Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’en- semble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité de demain. C’est dans ce sens que nous avons développé depuis plusieurs années notre observatoire des mobilités, Keoscopie et Keoscopie Digital, pour identifier les tendances de fond en ma- tière de mobilité. Cela nous donne une meilleure compréhension des usages et attentes des citoyens et, ainsi, une réelle légitimité à accompagner les AO dans la conception de la mobilité de demain,ennousadaptantàl’évolutiondesterritoiresetàunmode de gouvernance de plus en plus participatif, où le citoyen a aussi son mot à dire. Q IN FINE, QUELLE EST VOTRE AMBITION POUR LA MOBILITÉ DE DEMAIN ? R Nous voulons proposer un déplacement non seulement utile, mais aussi agréable ; une mobilité choisie, en alternative à l’usage de la voiture. Pour réussir cela, nous plaçons l’humain au centre de toutes nos réflexions afin de créer les conditions d’une « mobilité humanisée », du « bien-vivre mobile ». Pour ce faire, notre programme Thinking like a passenger s’articule autour de trois promesses fortes déployées selon un processus partici- patif : « Tous acteurs de la mobilité de demain », « À chacun son voyage » et enfin « Envie de bouger plus ensemble ». Cette démarche de co-construction va permettre à Keolis de contribuer au mieux-vivre dans les territoires en apportant des solutions qui viennent enrichir l’expérience client et favoriser le report modal.  « Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’ensemble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité de demain. »  28. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 29. Q COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR DU GROUPE ? R Keolis possède tous les atouts pour répondre aux nouveaux défis de la mobilité de demain. D’une part, renforcer son leadership sur le Mass Transit et en particulier autour de son expertise métro automatique. Et d’autre part, poursuivre ses investissements en matière de nouvelles solutions de mobilité, de digital et de transition énergétique. Notre enjeu réside également dans la capacité du Groupe à s’adapteràcesmutationsenpoursuivantsatransformation.C’est tout le principe de la démarche d’amélioration continue KeoLife, initiée depuis 2013. En 2017, nous entamons une nouvelle étape « KeoLife Plein Déploiement », avec la volonté que tous les sa- lariés de toutes les filiales puissent prendre part à ce projet et apporter ainsi leur contribution au succès de l’entreprise. Enfin, la sécurité reste un axe de progrès permanent. Dans nos métiers, le « zéro accident » est la règle absolue. Pour nos pas- sagers, pour les riverains de nos lignes comme pour nos salariés. En 2016, nous avons signé en France l’Appel national des entre- prises, lancé par le ministère de l’Intérieur en faveur de la sécurité routière au travail. Nous avons également lancé une campagne nationale sur le port de la ceinture de sécurité dans nos autocars. Q Y A-T-IL EU DES ÉLÉMENTS DE RUPTURE ? R Nous sommes pleinement entrés dans le mode digital et dans ses implications en matière de mobilité collective. L’enquête Keoscopie Digital que nous avons réalisée cette année auprès de 3 000 Français, en partenariat avec Netexplo, nous a fourni une connaissance approfondie des attentes des passagers dans ce domaine. Mais attention : l’accès au digital est un sujet, tout autant que son déploiement. Prèsd’untiersdelapopulationn’est pas encore connectée ; nous devons aussi nous préoccuper de ce public. Nous avons également pris part à la révolution technolo- gique des véhicules électriques sans conducteur. Navly, la navette autonome que nous expérimentons à Lyon dans l’éco-quartier Confluence, en partenariat avec le constructeur français Navya, nouspermetd’observerl’usagequienestfaitparlesclients.Enfin, nous nous engageons sur la voie de nouvelles formes de mobilité partagée, que nous pensons être un complément agile des modes lourds.C’estdanscecontextequenoussommesdevenusl’action- naire industriel de référence de LeCab à Paris et que nous avons prisuneparticipationdanslasociétéVia,quiopèredéjààNewYork. Encombinantcesdeuxexpertises,nousavonslancéPLUSbyVia, une solution de transport partagé accessible à tous.  « La révolution digitale est en marche et nous devons l’accompagner en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients. »  .29 CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 30. les bons leviers pour Keolis. Enfin, le Conseil s’attache aussi à adapter sa composition aux nouveaux défis à relever, comme l’atteste l’arrivée récente de Nathalie Wright, qui nous apporte son expertise en matière d’économie numérique. Q QUELLES ONT ÉTÉ LES GRANDES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES POUR KEOLIS ? R Le transport urbain est un secteur en mutation et en plein essor ; une double dynamique qui offre de réelles opportunités au Groupeetlégitimesonambitiondedéveloppement.Deuxaxesde croissance sont identifiés : les modes capacitaires automatiques, qui sont l’armature de la mobilité durable, et les nouvelles formes de mobilité. Pour ce faire, nous devons parfaire notre excellence opérationnelle et poursuivre nos actions dans l’enrichissement de l’expérience voyageur. Nous devons aussi rester attentifs à notre écosystème et ne pas hésiter à prendre des risques aux côtés de startups pour saisir toutes les bonnes idées qui seront décisives dans le futur. Q DE QUELS ATOUTS LE GROUPE DISPOSE-T-IL ? R La maîtrise technique et opérationnelle des grands systèmes de transport est le socle de son savoir-faire. Keolis peut aussi revendiqueruneconnaissanceappro- fondie des usages dans les transports collectifs, grâce notamment à son observatoiredelamobilitéKeoscopie. Nos réponses sont ainsi en parfaite adéquation avec les besoins et les at- tentes des Autorités Organisatrices. C’est là un réel point de différenciation sur le marché : la capacité à apporter la meilleure proposition de valeur au regard des exi- gences opérationnelles, mais aussi du niveau de service attendu. Q QUELLES SONT LES PARTICULARITÉS DU CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS ? R L’accent est mis sur le temps long, celui de la stratégie. En 2016, de nombreuses études ont été initiées pour éclairer la ré- flexion sur les grandes orientations structurantes pour le Groupe. Les fréquentes réunions du comité des Investissements et de la Stratégie sont autant d’occasions de bien appréhender les at- tentes du marché, d’en comprendre les ressorts afin d’identifier « Nous ne devons pas hésiter à prendre des risques pour saisir les bonnes idées qui seront décisives dans le futur. » Le Conseil de surveillance de Keolis fait preuve d’une grande implication et d’une collaboration étroite avec les équipes de direction du Groupe. Une concertation et un dialogue permanents pour orienter les décisions stratégiques au plus près des enjeux du marché. Entretien avec Joël Lebreton, son Président. GOUVERNANCE — « Nous travaillons sur le temps long, celui de la stratégie » 30. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 31. Une année au service des intérêts du Groupe 8membres du Conseil de Surveillance 26réunions du comité Investissements et Stratégie en 2016 4comités spécialisés du Conseil : Audit Déontologie, Rémunérations RH, Investissements Stratégie, Risques Sécurité Les membres du Conseil de Surveillance « Comme ses concurrents, Keolis est confronté à trois grands enjeux que cha- cun de ses collaborateurs doit prendre en compte dans son quotidien. Le premier est celui de la sécurité, un domaine où rien n’est jamais acquis. Le deuxième est de s’adapter rapidementpoursaisirles opportunités des nou- velles mobilités. Enfin, la pression sur les marges impose une recherche permanente d’efficience des opérations. Répondre à ces enjeux exige d’entretenir et de développer ce qui constitue la principale richesse du Groupe : son capital humain. Le renforcement du partage des meilleures pratiques et le développement d’une politique de suivi des compétences clés permettent ainsi à chaque filiale du Groupe de faire de cette démarche d’amélioration continue un véri- table avantage compétitif. » Joël LEBRETON Président Patrick CÔTÉ DirecteurGestionetValorisation desinvestissements,CDPQ Mathias EMMERICH DirecteurgénéraldéléguéPerformance, SNCFMobilités Jean-Yves LEBLANC Administrateurindépendant, ancienPrésidentdeBombardierTransport Philippe MAYSTADT Administrateurindépendant,Présidenthonoraire delaBanqueEuropéenned’Investissement Normand PROVOST Ancienvice-Président etConseillerduPrésident,CDPQ Laurent TREVISANI Directeurgénéraldélégué EPICSNCF,DirecteurgénéralSNCFParticipations Nathalie WRIGHT Vice-PrésidenteSoftwareFrance,IBM Témoignage •NormandProvost, Ancienvice-Président etConseillerduPrésident,CDPQ « Nous devons être plus efficients dans notre gestion des opérations. » GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .31
  • 32. 1 Michel LAMBOLEY DirecteurExécutifGroupe-Corporate 2 Jean-Pierre FARANDOU PrésidentduGroupeKeolis 3 Laurent KOCHER DirecteurExécutifGroupe Marketing,InnovationetServices 4 Arnaud VAN TROEYEN DirecteurGénéralAdjointStratégie DéveloppementGroupe 5 Frédéric BAVEREZ DirecteurExécutifGroupeFrance 6 Jacques DAMAS DirecteurExécutifGroupe FerroviaireetIndustriel 7 Bernard TABARY DirecteurExécutifGroupeInternational 8 Thomas BARBELET DirecteurExécutifGroupe MarqueetCommunication 9 Bruno DANET DirecteurExécutifRessourcesHumaines 3 1 4 2 GOUVERNANCE — La parole au Comité Exécutif Le développement du Groupe et la mise en œuvre de sa démarche stratégique sont pilotés par le Comité Exécutif. Regards sur l’année 2016 par les membres de cette instance clé de pilotage et de concertation. 32. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 34. 34. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 1 Michel LAMBOLEY DirecteurExécutifGroupe-Corporate ­­­— Keolis a présenté des résultats solides et prometteurs en 2016. Le Groupe a enregistré une progression de sa rentabilité (+5,5 %), quatre fois plus importante que celle du chiffre d’affaires. 4 Arnaud VAN TROEYEN DirecteurGénéralAdjointStratégie DéveloppementGroupe ­­­— Notre développement s’appuie sur un savoir-faire reconnu dans l’exploitation des réseaux et modes de transport les plus complexes, ainsi que sur des partenariats stratégiques porteurs d’innovation au service d’une mobilité partagée toujours plus durable, efficace et connectée. 3 Laurent KOCHER DirecteurExécutifGroupe Marketing,InnovationetServices ­­­— 2016 aura été une année sous le signe de l’innovation, pendant laquelle Keolis a négocié avec succès le tournant des nouvelles mobilités et préparé ainsi l’avenir en gardant une longueur d’avance dans son cœur de métier. 5 Frédéric BAVEREZ DirecteurExécutifGroupeFrance ­­­— Grâce à l’efficacité de nos actions commerciales, notamment en matière de conquête, de fidélisation et de lutte contre la fraude, 2016 a été une année dynamique pour le Groupe : hausse de +3,9 % des recettes commerciales en moyenne, avec de belles performances à Bordeaux (+7 %) ainsi qu’à Lille et à Dijon (+6,5 %).
  • 35. .35 GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 8 Thomas BARBELET DirecteurExécutifGroupe MarqueetCommunication ­­­— Notre ambition est de faire de Keolis une marque du quotidien qui contribue à la vitalité des territoires, en développant des services de mobilité plus variés, plus agréables et plus humains. 6 Jacques DAMAS DirecteurExécutifGroupeFerroviaireetIndustriel ­­­— 2016 a été l’année de la consolidation des fondamentaux de notre performance opérationnelle. Partout nous en tirons parti : à Boston avec une ponctualité revenue à ses meilleurs niveaux historiques à 93 %, en Val-de-Marne en gagnant le contrat de transport de personnes à mobilité réduite… 7 Bernard TABARY DirecteurExécutifGroupeInternational ­­­— Fort de son savoir-faire reconnu en matière de multimodalité, Keolis a remporté de beaux succès à l’international, notamment au Royaume-Uni, en Australie, en Allemagne et aux Pays-Bas, et renforce ainsi son statut de partenaire privilégié des territoires. 9 Bruno DANET DirecteurExécutifRessourcesHumaines ­­­— Après l’obtention du Label Égalité en France, Keolis donne une dimension internationale à ses politiques en faveur de l’égalité hommes-femmes. Il est le 1er groupe de transport public de voyageurs à obtenir le Gender Equality European International Standard (GEEIS).
  • 36. 36. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 1 3 2 Compréhension des modes de vie — C’est s’engager à faire bénéficier les clients Autorités Organisatrices des enseignements des études Keoscopie, afin d’éclairer leurs choix et leurs décisions. Sécurité — C’est s’engager à déployer avec chacune des filiales du Groupe des plans d’actions « sécurité » pour rechercher le « zéro accident » pour les voyageurs, les salariés, les riverains des lignes et l’ensemble des parties prenantes. Amélioration continue — C’est s’engager à ce que dans chaque filiale du Groupe soit conçu et déployé un projet KeoLife tourné vers le progrès responsable et continu, pour sans cesse améliorer la fiabilité, la qualité et l’accessibilité de ses services comme gage d’efficacité et de fréquentation, assurer une meilleure satisfaction des Autorités Organisatrices et gagner dans la durée leur confiance. Fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence, la relation partenariale avec les Autorités Organisatrices de Mobilité constitue la marque de fabrique et une des valeurs ajoutées de Keolis. Pour formaliser et valoriser cette relation à l’origine de la confiance de ses clients, le Groupe a rédigé une charte d’engagements. CONFIANCE — Nos Engagements
  • 37. .37 CONFIANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 9 7 5 6 8 4 Innovation co-construction — C’est s’engager à impliquer chaque collaborateur et à mobiliser les écosystèmes de startups et d’acteurs innovants pour co-développer et co-construire des solutions de mobilité durable et connectée. Concertation — C’est s’engager à réunir chaque année, à l’initiative du Président du Groupe, le comité des Parties Prenantes pour contribuer à une société qui agit collectivement en faveur de la mobilité durable. Évaluation — C’est s’engager à demander chaque année le retour d’information des clients Autorités Organisatrices de Mobilité sur la qualité de leur relation partenariale et définir ensemble où s’améliorer. Ancrage territorial — C’est s’engager à répondre aux besoins de mobilité et aux ambitions des collectivités locales et de leurs citoyens, en s’appuyant sur notre ancrage territorial. Responsabilité environnementale sociétale — C’est s’engager aux côtés des décideurs locaux à œuvrer pour la promotion des transports durables et la réussite de leur développement, dans une recherche continuelle d’efficacité environnementale et de responsabilité sociétale, au bénéfice des clients et du service public. Réactivité — C’est s’engager à ce que chacun dans le Groupe soit accessible et disponible quand son intervention est jugée nécessaire par l’Autorité Organisatrice de Mobilité.
  • 38. 38. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 RELIER LES EXPERTISESJour après jour, l’ensemble de nos collaborateurs se placent aux côtés de nos parties prenantes pour offrir aux Autorités Organisatrices et aux voyageurs les solutions de transport les plus performantes.
  • 39. .39 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES Bergen, NORVÈGE ­­­—
  • 40. 40. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT Keolis place l’expérience des voyageurs, l’un des trois piliers de son ADN, au cœur de toutes ses actions. Avec une seule ambition nourrie par sa philosophie Thinking like a passenger : offrir à chacun d’entre eux une mobilité toujours plus fluide, agréable et personnalisée.
  • 41. .41 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES 2 000innovations digitales dont 200 retenues En créant l’Observatoire des mobilités digitales en partenariat avec Netexplo, Keolis a franchi une nouvelle étape dans sa démarche de compréhension des modes de vie et des usages des voyageurs. Lors d’une première phase exploratoire, 2 000 innovations digitales susceptibles de constituer des pistes d’amélioration de la mobilité ou d’assistance digitale ont été collectées et analysées, avant de retenir les 200 les plus pertinentes. Ce travail a permis de projeter quatre scénarios prioritaires des voyages digitaux de demain, qui ont ensuite été confrontés à l’observation du réel et aux pratiques des citoyens eux-mêmes. Ainsi une étude inédite a été menée au cours du premier trimestre 2016 auprès de quasiment 3 000 Français âgés de 13 à 85 ans, possesseurs ou non d’un smartphone. Celle-ci visait trois objectifs : connaître les usages du digital en situation de mobilité, comprendre les attentes et besoins en assistance numérique et hiérarchiser les innovations digitales prioritaires. « Les résultats démontrent, une fois encore, la nécessité d’appréhender l’extrême diversité des voyageurs, explique Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de vie Mobilités de Keolis. Tous n’ont pas de smartphone et ceux qui en possèdent n’en font pas le même usage lorsqu’ils se déplacent. Ainsi, un tiers de ces derniers – les “ Digimobiles ” – sont très à l’aise avec toutes les solutions connectées, à l’inverse des “ Connectés ” (39 %), qui sont plus en retrait. Enfin, 30 % sont “ Offline ”. D’où la nécessité de penser à tous les voyageurs, de l’illettré à l’hyperconnecté ». L’enquête révèle également trois attentes prioritaires de services et d’assistance numériques : le mobilier urbain connecté, la sécurité et le guidage durant les déplacements. La « digimobilité » de 13 smart cities au scanner Pour aller plus loin dans la construction de la mobilité digitale de demain, Keolis et Netexplo ont lancé une nouvelle étape de leur collaboration en l’élargissant à l’international. Des experts de Netexplo ont ainsi mené des observations et des reportages sur les mobilités digitales dans 13 smart cities sur cinq continents : Abidjan, Boston, Dubaï, Hong-Kong, Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, • Île-de-France, FRANCE ­­­—
  • 42. 42. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • São Paulo, Shanghai, Stockholm, Tokyo. « L’objectif était de dresser un panorama complet des tendances et des meilleures pratiques de la mobilité digitale sur tous les continents, mais aussi d’identifier les pratiques émergentes, indique Najoua Ben Jemaa, Directrice de la Communication digitale du Groupe. Huit grandes thématiques d’innovation et d’optimisation des services, communes aux 13 villes, ont émergé de cette nouvelle phase d’exploration. Une telle approche permet à Keolis de s’inspirer de ce qui se fait de mieux à l’échelle mondiale pour en faire bénéficier les territoires et mieux conseiller les Autorités Organisatrices. » L’expérience client au cœur du nouveau contrat d’exploitation à Lyon La mobilité digitale, Keolis Lyon en a fait une priorité. La filiale, qui s’est vu accorder la confiance du SYTRAL (l’Autorité Organisatrice de la métropole lyonnaise) pour six années supplémentaires, avait lancé en avril 2013 une application mobile pour les voyageurs. Depuis, celle-ci a été téléchargée un million de fois ! « Nous l’enrichissons en permanence, explique Pascal Jacquesson, Directeur de Keolis Lyon. Le développement des moyens digitaux est l’un des leviers majeurs du nouveau contrat, ces derniers permettant de simplifier et d’enrichir encore l’expérience voyageur. » Et l’enjeu est de taille. Véritable vitrine de l’expertise multimodale et de l’efficience opérationnelle du Groupe, TCL constitue, avec 1,7 million de voyages par jour et 73 communes desservies, le 2e plus important réseau de France après l’Île-de-France. C’est aussi le plus important géré par Keolis, par sa dimension comme par son chiffre d’affaires (2,2 milliards d’euros prévus sur le nouveau contrat). Pour autant, Keolis Lyon ne mise pas que sur le digital pour accroître la satisfaction des voyageurs. En attestent de nombreuses initiatives prises lors de la précédente délégation (2011-2016) : création de relais d’information service dans les gares ou à la sortie des centres commerciaux ; mise en place de plans de remplacement de bus systématiques en cas d’incident sur une ligne de tramway ou de métro ; ou encore la mise en place de la démarche « OKE Service », qui a permis de former 3 000 agents de terrain à « l’attitude client Keolis Lyon ». Une mobilisation saluée lors des événements exceptionnels En 2016, Keolis Lyon a pu également démontrer de façon spectaculaire sa manière de mettre en pratique Thinking like a passenger sur le terrain. L’année a été rythmée par de nombreux grands événements, parmi lesquels l’inauguration du nouveau stade de l’Olympique Lyonnais et six matches de l’UEFA pendant l’Euro 2016. • « Le digital est une opportunité pour enrichir l’expérience client. Mais pour répondre aux attentes de tous les voyageurs, nous devons proposer des services combinant la technologie et l’humain. » Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de vie Mobilités de Keolis 3 000agents de terrain formés à la satisfaction client à Lyon en 2016
  • 43. .43 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES “ Les équipes de Keolis ont acquis un savoir-faire précieux dans l’ex- ploitation quotidienne de nos modes de transport comme dans la desserte de grands événements, à l’image de la Fête des Lumières ou des matches au Grand Stade de Lyon. Elles accompagnent également le SYTRAL en tant qu’assistant à maîtrise d’ouvrage des grands projets et des innovations associées, tant sur les infrastructures que sur les systèmes de pilotage automatique ou d’information voyageurs dynamique. En retour, nous sommes naturellement associés aux projets innovants portés par Keolis, comme celui de la navette autonome Navly. Nous avons renouvelé notre confiance à Keolis et sommes parvenus à un contrat équilibré, satisfaisant à la fois pour le SYTRAL, qui entend maî- triser ses charges d’exploitation et améliorer encore la qualité de service, et pour Keolis, qui retrouve des marges de manœuvre. Le Plan de mandat 2015-2020, qui s’élève à près de 1,3 milliard d’euros, prévoit la création d’une nouvelle ligne de tramway, celle d’un site propre pour la plus impor- tante ligne de trolleybus ainsi qu’un prolongement de métro. Ces trois projets d’infrastructure sont complétés par un investissement majeur qui concerne l’automatisation d’une ligne de métro et l’acquisition de rames de métro et de tramway pour accroître la capacité du réseau et, ainsi, mieux répondre à la forte augmentation de la fréquentation. ” Annie GUILLEMOT Présidente du SYTRAL, Sénatrice du Rhône — VALEURS AJOUTÉES
  • 44. 44. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • Pour ces derniers, la filiale a mis en place des dispositifs exceptionnels de gestion de flux. « Nous avons organisé une desserte par navettes bus et tramway spécifiques qui a permis de transporter jusqu’à 39 000 spectateurs et d’évacuer le stade en moins d’une heure », reprend Pascal Jacquesson. Au total, entre 130 et 150 bus articulés (un départ toutes les 24 secondes !) et 32 rames de tram ont été mobilisés… Mais aussi jusqu’à 500 agents, dont les salariés du siège lyonnais qui ont endossé une chasuble pour orienter les voyageurs. Un dernier kilomètre tout confort L’expérience voyageur des Lyonnais s’est aussi enrichie en 2016 par une première mondiale dans le secteur du transport public : la mise en service, en partenariat avec Navya, de Navly, une solution de transport urbain par navette 100 % électrique autonome et sans conducteur qui fait appel à des technologies de pointe. « Ce nouveau mode de transport respectueux de l’environnement et connecté à une ligne de tramway permet une desserte du dernier kilomètre dans l’éco-quartier Confluence, poursuit Pascal Jacquesson. Un tel service, qui pourrait être déployé dans des zones étendues, comme un campus ou un hôpital, permet de répondre aux nouveaux défis de la ville de demain ». Enfin, dernier exemple de l’attention portée par Keolis Lyon à ses voyageurs : l’organisation avec le SYTRAL de « marches exploratoires » en 2016, grâce à la contribution de groupes d’ambassadrices âgées de 18 à 65 ans. Des collaborateurs de la filiale ont encadré et accompagné ces femmes dans la réalisation d’un audit sécurité des lignes jugées critiques. Résultat : des aménagements ont été réalisés au sein des véhicules, dans les stations ou encore aux abords de celles-ci. Cette initiative, inscrite dans le cadre du Plan national de lutte contre le harcèlement des femmes dans les transports, sera reconduite sur d’autres lignes en 2017. « Nous avons choisi de faire de l’enrichissement de l’expérience voyageur l’axe n° 1 du nouveau contrat, conclut Pascal Jacquesson. Le slogan de notre réponse à l’appel d’offres pour la gestion du réseau TCL en est la meilleure preuve : “ Engagés pour accompagner, chaque jour, chaque client, chaque projet ” ». • « Les navettes électriques autonomes constituent, dans les zones non desservies par les modes de transport traditionnels, un moyen compétitif pour répondre à la logique de personnalisation des déplacements attendue par les voyageurs. » Pascal Jacquesson, Directeur de Keolis Lyon + 29 %C’est la croissance depuis 10 ans de la fréquentation du réseau lyonnais TCL qui comprend 4 lignes de métro, 5 de tramway et 130 de bus
  • 45. .45 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES NEOLIS LA CLÉ D’UN RÉSEAU PLUS PERFORMANT Proposer une offre de transport plus performante, plus attractive et mieux adaptée au réseau de 350 bus qui sillonnent Stockholm : tel était le défi à relever lorsque Keolis Sverige a remporté ce nouveau contrat. Pour atteindre ces objectifs, la filiale a mis en œuvre Neolis, la démarche du Groupe en matière de conception de réseaux urbains, fondée sur le dialogue et la réalisation d’enquêtes auprès des voyageurs, de l’AOT et de la municipalité. Caroline OTTOSSON Directrice, Préfecture de Stockholm — “ Ce nouveau contrat d’une durée de huit ans et reconductible pour quatre années supplémentaires conclu avec Keolis est bien plus qu’un contrat d’exploitation. Il vise aussi à inciter les citoyens à emprunter davantage les transports en commun. Il s’agissait là d’un défi majeur que Keolis a relevé avec brio. L’équipe a opéré une refonte du réseau et mis en place un meilleur service pour nos voyageurs, en faisant en sorte que la rentabilité soit au rendez-vous. Ce nouvel appel d’offres et la démarche Neolis nous ont permis par ailleurs de réinventer notre collaboration avec notre partenaire, en privilégiant le dialogue avec les voyageurs et l’ensemble des parties prenantes. ” Magnus ÅKERHIELM Directeur général, Keolis Sverige — “ Le cahier des charges de la ville de Stockholm était très exigeant. En plus de proposer des solutions de mobilité plus performantes, il nous était demandé d’accroître la part de marché des transports collectifs, tout en préservant le niveau de satisfaction client et en renforçant l’efficacité énergétique. Nous avons appliqué les principes Neolis à l’ensemble de notre réponse. Ces derniers se sont révélés être une véritable clé de succès par la suite. La démarche a généré de nombreux effets positifs : une augmentation de la satisfaction et une baisse des réclamations côté voyageurs, une amélioration de la ponctualité, une hausse de la fréquentation et l’extension du réseau à des zones en développement. ”
  • 46. 46. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE Exploitation de réseaux complexes, maintenance des véhicules et des rames, systèmes de management de la sécurité très exigeants… Keolis fait aussi la différence par ses savoir-faire industriels, que ses filiales optimisent en permanence en innovant au profit des voyageurs et des salariés.
  • 47. .47 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES Pour remporter le contrat du métro automatique londonien DLR (Docklands Light Railway), Keolis et son partenaire Amey s’étaient engagés à améliorer la performance opérationnelle de ce réseau. Deux ans plus tard, le pari a été tenu. La ponctualité a été portée à un niveau stabilisé de plus de 99 %, au-delà des objectifs établis par l’AOT, Transport for London. En parallèle, la capacité du réseau a augmenté de 12 % au total grâce à une restructuration innovante des grilles horaires. Pionnier et leader mondial du métro automatique sans conducteur Au-delà du seul cas de DLR, l’ensemble de l’activité de métro automatique de Keolis illustre cette attention portée à la performance industrielle et les bénéfices qu’il en retire pour son développement. Depuis le lancement à Lille, en 1983, du premier métro automatique sans conducteur au monde, Keolis est le pionnier de ce mode de transport de Mass Transit, incontournable pour accompagner l’urbanisation croissante actuelle et répondre aux besoins des grandes métropoles. Suivront notamment Lyon en 1991, puis Rennes en 2002 et la reprise du réseau de DLR en 2014. Au total, Keolis exploite dix lignes différentes totalisant 137 km et accueillant près d’un million de voyageurs chaque jour. Ce sont ces références qui ont convaincu des métropoles bien au-delà des frontières européennes et qui positionnent le Groupe en leader mondial du marché. En 2017, Keolis lancera en Inde l’exploitation du métro automatique d’Hyderabad (71 km de lignes) et celle d’une ligne de 6,7 km à Shanghai. Le cas de la mégalopole chinoise est emblématique • 66secondes C’est le record mondial d’écart entre deux rames sur le métro automatique de Lille Lyon, FRANCE ­­­—
  • 48. 48. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • de la reconnaissance dont bénéficie Keolis. Celle-ci possède en effet déjà plusieurs lignes de métro. Mais pour compléter son expertise, Shanghai Shenton Metro, l’exploitant des 14 lignes de métro de la ville, a souhaité s’ouvrir à un opérateur étranger… et a retenu Keolis. Des performances au meilleur niveau Ces succès à l’international, Keolis les doit aux performances de ses métros existants. « Avec 66 secondes, le métro automatique de Lille est celui qui permet le plus petit intervalle au monde entre deux rames, se félicite Jacques Damas, Directeur Exécutif Groupe Ferroviaire et Industriel. À Keolis d’en tirer le meilleur dans l’exploitation et d’en assurer la parfaite maintenance pour répondre aux attentes des voyageurs ». Les Lillois ne s’y trompent pas. « Leur » métro a enregistré une hausse de sa fréquentation de plus de 50 % depuis les années 2000. Autre preuve du savoir-faire du Groupe : à Rennes, le taux de disponibilité- ponctualité des rames est de 99,9 %. Et c’est aussi à Rennes que les équipes de Keolis ont mis au point un système de récupération d’énergie vertueux : les rames qui freinent envoient l’énergie du freinage à celles qui démarrent. Résultat : 10 % d’économie d’énergie. Et bien sûr, le métro automatique « operated by Keolis » est exemplaire en matière de sécurité : depuis 33 ans, aucun accident majeur. Une expertise qui s’enrichit en permanence Le leadership du Groupe sur le marché du métro automatique s’appuie sur une équipe d’une trentaine d’experts qui maîtrisent l’ensemble de la chaîne (conception, mise en service, exploitation, maintenance…) et l’intégration complexe des différents systèmes techniques et opérationnels (poste de commande, signalisation, supervision automatique des trains, matériel roulant, infrastructure…). « Mais notre expertise s’enrichit en permanence • 311millions de voyageurs/an sur les 10 lignes de métro automatique exploitées par Keolis 50 000heures de formation délivrées aux personnels des réseaux de métro opérés par le Groupe « Notre ambition est d’abord de bien faire notre métier, mais aussi de le faire de mieux en mieux grâce à une démarche d’amélioration continue. Cela s’applique tant en matière d’exploitation et de maintenance que de sécurité. » Jacques Damas, Directeur Exécutif Groupe Ferroviaire et Industriel, Keolis
  • 49. .49 Londres, ROYAUME-UNI ­­­— OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
  • 50. 50. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • aussi grâce aux bonnes pratiques et au savoir-faire des opérationnels exploitant tous les jours nos quatre grands réseaux en service commercial et avec qui les experts en central travaillent très étroitement », poursuit Jacques Damas. Ce capital d’expertise est ensuite réinjecté dans les réseaux. Chaque année, 50 000 heures de formation sont ainsi délivrées au personnel des réseaux opérés par Keolis. Une suite d’applications pour les 30 000 conducteurs Cette volonté de progrès permanent vaut pour l’ensemble des activités industrielles du Groupe… et de leurs personnels. En témoigne la démarche « Collaborateur connecté » initiée en 2016. « Nous sommes en train de construire un socle digital adaptable à toutes les filiales dans le monde. Celui-ci va permettre de fournir aux 30 000 conducteurs du Groupe une suite d’applications et de services pour améliorer à la fois leur qualité de vie au travail et renforcer la performance opérationnelle », explique Caroline Pic, Chargée de mission Projets innovants à la direction des Systèmes d’Information. Quatre réseaux pilotes ont été retenus en France (Pays d’Aix, Trois Frontières, Seine – Val-de-Marne, Quimper) pour servir de pionniers à cette véritable transformation digitale du métier de conducteur. L’une des premières applications, testée à Aix-en- Provence en décembre 2016, permet ainsi aux conducteurs d’accéder à leur planning de service depuis leur smartphone, un ordinateur ou une tablette ; mais aussi d’échanger un service avec leurs collègues ou poser leurs congés. Grâce à une autre application, inspirée d’une innovation de Keolis Commuter Services à Boston, ils pourront réaliser sur leur smartphone le comptage des passagers en toute simplicité. D’autres encore, comme celle de Keolis Danemark, rendront plus efficace le contrôle qualité. Ou permettront d’optimiser la maintenance, en facilitant le process de signalement des problèmes rencontrés au sein d’un véhicule. Keolis se connecte à l’internet industriel Au-delà des conducteurs, ce socle digital pourra accueillir des données de nature très différente : celles du trafic en temps réel, pour permettre au personnel à bord – comme c’est déjà le cas à Boston – d’informer en temps réel les voyageurs ; mais aussi celles collectées grâce à des capteurs connectés par des liaisons bas débit aux systèmes d’information. En 2016, Keolis a lancé de premières expérimentations dans ce domaine encore émergent de l’internet des objets appliqué à l’industriel. « L’internet industriel ouvre un champ très prometteur pour améliorer la qualité et les coûts de l’exploitation et de la maintenance, conclut Jacques Damas. Et au final, améliorer le service aux voyageurs et aux Autorités Organisatrices. » • 4réseaux pilotes pour mettre en œuvre la démarche « Collaborateur connecté » « Le socle digital en cours de construction facilitera le travail quotidien des conducteurs et renforcera la performanceopérationnelle desréseaux. » Caroline Pic, Chargée de mission Projets innovants à la direction des Systèmes d’Information
  • 51. .51 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Jean-François GOUHIER Directeur technique de Keolis Tours — “ Nous avons déployé la démarche KIHM sur la maintenance des bus. Elle a d’abord permis une bien meilleure planification de l’activité, et donc une plus grande efficacité au quotidien. Mais elle a aussi amélioré très nettement l’ambiance et les conditions de travail dans l’atelier, ce qui a eu un impact immédiat sur la performance. Nous avons dépassé les objectifs fixés sur chaque pilier de KIHM (Organisation Planification, Achats Approvisionnement, Management, Réalisation des opérations, Environnement de travail, Gestion des compétences, Maîtrise des coûts) et, forts de cette réussite, nous avons initié le déploiement fin janvier 2017 sur le tramway (véhicules, infrastructure et systèmes). ” Christophe DESHAYES Chef de projet de la démarche KIHM — “ La démarche KIHM (Keolis Industrialise et Harmonise la Maintenance) comprend une formation des managers maintenance de chaque filiale du Groupe dans notre nouveau centre de formation de Saint-Denis. Objectif : leur en faire partager le sens, puis les accompagner dans le déploiement sur le terrain. Pendant 12 semaines, une équipe projet se rend sur place pour analyser l’existant puis co-construit avec la filiale un plan d’actions autour de nos sept piliers fondamentaux en matière de maintenance. ” DÉMARCHE KIHM OPTIMISER LA MAINTENANCE Les activités de maintenance sont décisives pour la performance d’un réseau. Afin d’optimiser leur production et leur organisation au sein de chaque réseau, Keolis a lancé en 2016 la démarche KIHM que de premières filiales ont commencé à déployer avec succès.
  • 52. 52. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 ACCÉLÉRER L’INNOVATION Inscrite dans la culture du Groupe, l’innovation vise un seul objectif : construire aujourd’hui les solutions de mobilité de demain attendues par les voyageurs et les collectivités. Une ambition qui passe par une démarche active d’ouverture et l’intégration dans ses réseaux de nouvelles mobilités urbaines.
  • 53. .53 ACCÉLÉRER L’INNOVATION RELIER LES EXPERTISES Révolution digitale, nouveaux usages et nouvelles tendances de consommation, hausse des exigences en matière de durabilité, développement de nouveaux modèles économiques, des villes intelligentes... le transport public, en raison du rôle fondamental qu’il joue dans la vie des territoires et de leurs habitants, doit accélérer son évolution pour accompagner les transformations profondes des modes de vie. C’est pourquoi Keolis place l’innovation au cœur de sa stratégie, avec l’objectif d’imaginer les nouvelles solutions qui feront la mobilité de demain. Pour y parvenir, le Groupe mise sur ses propres forces, dont les équipes de sa filiale Kisio, véritable « fabrique » d’innovation, à qui l’on doit, par exemple, Plan Book Ticket (voir p. 57). Mais aussi sur l’intégration de technologies venues d’autres horizons, au travers d’une démarche d’open innovation qui s’est traduite, en 2016, par l’accélération de sa collaboration avec des startups françaises et étrangères. « Nous ciblons celles qui ont déjà des solutions et pas seulement des idées, précise Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis. Nous nouons avec elles des partenariats industriels et commerciaux équilibrés. Grâce à Keolis et son savoir-faire, elles peuvent déployer plus vite leurs produits en France et à l’international. De son côté, le Groupe bénéficie de leur dynamique et de leur agilité pour disposer rapidement de leurs solutions et les intégrer à sa stratégie. Notamment en matière de transformation numérique. » Faciliter toujours plus l’usage du transport public Exemple cette année avec Moovit. Cette startup a développé une application collaborative de recherche d’itinéraires et d’information voyageurs mise à jour en temps réel grâce aux données des opérateurs de transport public et des utilisateurs de 1 200 villes dans le monde. Après une première opération commune réussie à Bordeaux, Keolis a noué un partenariat avec Moovit assorti d’une prise de participation minoritaire dans la société. La même démarche a été menée avec Masabi, une startup • 600C’est le nombre d’experts qui développent des solutions de mobilité innovantes au sein de Kisio Bordeaux, FRANCE ­­­—
  • 54. 54. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • anglaise leader de la billettique dématérialisée sur smartphone pour le transport public. Déjà accessible dans les trains de banlieue de Boston, sa solution de M-Ticket simplifie l’expérience des voyageurs tout en facilitant l’accès aux offres de transport. Keolis a également noué un partenariat avec Forcity, une société dont les outils de simulation d’une ville à long terme aident à prévoir les impacts des évolutions urbaines sur le maillage des réseaux de transport. Inventer l’avenir de la mobilité urbaine Cette démarche d’open innovation, qui voit Keolis lancer, comme à Lille, des appels à projets auprès des startups, ne se limite pas au seul champ du digital ou de l’information voyageurs. Elle vient aussi servir un autre pan essentiel de la stratégie d’innovation du Groupe : l’essor des nouvelles mobilités urbaines. Qu’il s’agisse de VTC (voitures de transport avec chauffeur), de covoiturage, de véhicules partagés, de navettes autonomes ou encore de téléphérique urbain – dont Keolis a lancé le premier en France à Brest en novembre 2016 –, le Groupe mise sur tous les modes de transport qui faciliteront demain la mobilité. Plusieurs accords conclus en 2016 le prouvent. Le premier, concrétisé par la création d’une co-entreprise, a été signé au mois de mars avec Navya, concepteur et fabricant de navettes autonomes électriques (voir p. 21). Les deux partenaires se sont engagés à développer des offres de véhicules électriques autonomes collectifs dans les pays où Keolis est présent. Un deuxième partenariat a été conclu avec LeCab, une startup en forte croissance que le Groupe a acquise en mars 2016. Cette nouvelle filiale est non seulement un des leaders français du transport VTC, mais aussi la première entreprise en matière de satisfaction client au sein de ce marché en plein essor. Keolis a également investi dans Via Transportation, une startup israélienne. Déjà déployées à New York • « Notre stratégie d’ouverture vers les startups nous permet de gagner en agilité pour intégrer plus vite dans nos offres de transport public les nouvelles mobilités de demain. » Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis 1 200C’est le nombre de villes dans le monde où l’application d’information voyageurs de Moovit, partenaire de Keolis, est déployée
  • 55. .55 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Noémie ROGEAU Gérante de 2R Aventure, startup lauréate de l’appel à projets Mobilidées de Keolis Lille — VALEURS AJOUTÉES “ En dialoguant avec les utilisateurs du vélo de la métropole lilloise, nous noussommesrenducomptequ’ilsconnaissaientpeulesinfrastructures existantesmisesàleurdispositionparlescollectivités.Nousavonsalors eu l’idée de créer Pédalille, une application digitale qui permettrait d’accéder à un outil de calcul d’itinéraires, et qui intégrerait toutes les solutions vélo, despossibilitésd’intermodalité,destationnementdansunparkingsécuriséou de monter à bord d’un tram ou d’un TER avec son vélo. L’appel à projets Mobilidées représente une véritable opportunité de concré- tiser ce projet, en nous appuyant sur l’expertise de Keolis Lille, ses outils d’intermodalité et ses données de transport du réseau Transpole. Il favorise ainsi l’usage du vélo sur la métropole. ”
  • 56. 56. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • sur 800 véhicules, ses technologies permettent de transformer un véhicule en véritable taxi collectif et partagé, grâce à des algorithmes ultra- perfectionnés qui gèrent en temps réel les demandes de course des clients. Enfin, le Groupe a noué des partenariats avec Wheeliz, leader français de la location entre particuliers de voitures aménagées pour les personnes à mobilité réduite, ou encore avec Instant System, une startup qui révolutionne le covoiturage en zone urbaine en le rendant dynamique, non-planifié et multimodal. Comme à Bordeaux, le passager peut ainsi trouver en temps réel un covoitureur pour un trajet qui lui permettra d’être déposé, par exemple, à une station d’une ligne de tramway qu’il souhaite emprunter. Accompagner les villes Le point commun de tous ces partenariats ? Ils permettent non seulement à Keolis de diversifier et développer son activité, mais aussi d’intégrer des compétences complémentaires pour expérimenter et intégrer de nouveaux services de mobilité. « À long terme, la mobilité en ville pourrait profondément évoluer, reprend Laurent Kocher. Plusieurs études de modélisation prévoient le développement des modes lourds (métro, train de banlieue, tramway et bus à haut niveau de service) conjointement à celui de nouveaux modes à mi-chemin entre le transport individuel et collectif, notamment grâce à des flottes de véhicules autonomes. En devenant opérateur de toutes les mobilités grâce à l’apprentissage de nouveaux modèles et métiers auprès des startups, Keolis se donne les moyens d’anticiper ces évolutions. Et de jouer dès aujourd’hui auprès des villes un vrai rôle de conseil et d’accompagnement pour qu’elles soient prêtes à les intégrer. » • « Notre maîtrise des modes lourds conjuguée à notre stratégie d’innovation dans les nouvelles mobilités nous permettra d’aider les villes à anticiper les évolutions à venir du transport collectif. » Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis
  • 57. .57 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Thibaud DELETRAZ Directeur de Keolis Montargis — “ Après avoir lancé en 2015 sur le réseau Amelys de Montargis les fonctions de calcul d’itinéraires et d’achat sur internet de Plan Book Ticket, nous avons déployé en décembre 2016 l’achat et la validation d’un titre de transport depuis un smartphone. Désormais, le voyageur peut acheter à tout moment son ticket à l’unité, puis l’activer en un clic lorsqu’il monte à bord et présenter l’écran de son smartphone au conducteur pour le valider. ” Jean-Paul SCHOULEUR Vice-Président Transport de l’Agglomération Montargoise Et rives du Ioing (AME) — “ Dans les transports comme dans d’autres domaines, Montargis a toujours essayé d’être avant-gardiste afin de mieux satisfaire les clients. L’application Plan Book Ticket que nous a proposée Keolis répond à cette volonté, tout en permettant de rajeunir la clientèle de notre réseau, dans un contexte où, hors publics scolaires, les transports des agglomérations de la taille de la nôtre sont souvent l’apanage des personnes âgées. ” PLAN BOOK TICKET MONTARGIS, PIONNIÈRE DE L’APPLICATION VOYAGEURS TROIS-EN-UN DE KEOLIS Le déploiement de Plan Book Ticket, la seule application mobile en France permettant aux voyageurs de gérer l’intégralité de leur parcours avec leur smartphone, a franchi une nouvelle étape fin 2016, avec l’intégration de l’ensemble de ses fonctionnalités au sein d’un premier réseau.
  • 58. 58. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 Guidés par la démarche d’amélioration continue KeoLife, nos collaborateurs font naître et partagent des initiatives et projets innovants pour atteindre l’excellence et définir la mobilité de demain. VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
  • 59. .59 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Lyon, FRANCE ­­­—
  • 60. 60. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 OBJECTIFS — KEOLIFE, NOTRE DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUE Structurée autour de sept axes métiers, KeoLife porte une ambition claire depuis son lancement en 2013 : accompagner l’ensemble des filiales du Groupe dans l’amélioration continue de leur performance et le partage des meilleures pratiques au bénéfice de nos clients et parties prenantes locales. En 2016, KeoLife est devenu un véritable cadre commun à l’ensemble du Groupe qui permet à chaque filiale de définir son propre plan d’actions, en lien avec ses problématiques locales. Autre évolution du dispositif, le « Plein Déploiement » qui incite tous les collaborateurs à s’impliquer à leur niveau dans cette démarche de progrès. ENGAGEMENTDES COLLABORATEURS RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE PERFORMANCE ÉCONOMIQUE RELATION PARTENARIALE AVEC LES AUTORITÉS ORGANISATRICES SÉCURITÉ EXPÉRIENCE CLIENT
  • 61. .61 KEOLIFE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE Expérience client — Afin de rendre le transport public toujours plus attractif, Keolis fait de sa philosophie Thinking like a passenger un véritable programme d’actions pour permettre à ses filiales d’améliorer leur expérience voyageur et de mieux satisfaire leurs clients. Ce programme permet à chacune de définir ses axes d’amélioration tout en s’inspirant des meilleures pratiques des autres réseaux partout dans le monde. Performance économique — Dans un contexte économique contraint et incertain, Keolis cherche à optimiser en permanence la performance économique des réseaux qu’il exploite. Sur le terrain, ses filiales mènent ainsi de nombreuses actions (optimisation des achats, lutte contre la fraude, maîtrise de la consommation d’énergie…) pour poursuivre leur développement et répondre aux exigences de leurs clients tout en réduisant les coûts. Sécurité — Élevée au rang de priorité absolue du Groupe, la sécurité des voyageurs et des collaborateurs fait l’objet d’une démarche de progrès continu au sein de toutes les filiales de Keolis. Dans le cadre de KeoLife, chacune d’entre elles dispose des moyens de déployer un système de management de la sécurité extrêmement exigeant. Excellence opérationnelle — Keolis vise l’excellence opérationnelle pour faire mieux dans chaque filiale, dans tous les métiers et sur tous les modes de transport. Objectif ? Offrir à ses clients Autorités Organisatrices de Mobilité et aux passagers la meilleure qualité possible en matière d’exploitation et de maintenance. Relation partenariale avec les AOM — Le Groupe noue avec chacune des 300 Autorités Organisatrices qui lui accordent sa confiance, une relation partenariale dans la durée, fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence. Désormais portée par une charte d’engagements, cette véritable « marque de fabrique Keolis » permet de mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque territoire et de ses habitants. Engagement des collaborateurs — Les 58 300 collaborateurs du Groupe constituent son premier capital et sa première richesse. Avec KeoLife, chacun est acteur de son projet. Une raison qui explique pourquoi Keolis souhaite leur offrir, au travers de sa politique de ressources humaines, une expérience professionnelle de qualité, source de motivation, de loyauté et de performance. Responsabilité sociétale — Environnement, efficacité énergétique, éthique des affaires, diversité, handicap… Keolis est pleinement conscient du rôle qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux du développement durable. C’est pourquoi le Groupe et ses filiales engagent de nombreuses actions dans ces domaines et travaillent sans relâche pour recueillir et devancer les attentes des parties prenantes en la matière.
  • 62. 62. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Keolis avait défini, avec Thinking like a passenger, sa philosophie de la mobilité afin de guider tous ses métiers au travers du prisme de l’expérience voyageur. Pour aller encore plus loin, le Groupe en a fait en 2016 l’axe central de sa politique de satisfaction client pour tous ses réseaux. FRANCE ET INTERNATIONAL — THINKING LIKE A PASSENGER : DE LA PHILOSOPHIE À L’ACTION Expérience Client 1 Dijon,FRANCE Le journal gratuit ToutDivia est mis à disposition des voyageurs de la ville comme un outil d’information supplémentaire au service de leur mobilité. 2 Lille,FRANCE La première brique de l’application Plan Book Ticket est déployée sur le réseau Transpole de Lille depuis avril 2015. 3 Île-de-France,FRANCE Les équipes de Keolis Île-de-France accueillent les voyageurs à l’aéroport d’Orly, afin de leur offrir une assistance lors de leurs trajets. 1 1 3 2
  • 63. .63 EXPÉRIENCE CLIENT VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE La parole à Jeroen Suurmond Directeur Marketing, Ventes et Communication, Syntus — « En 2015 et en 2016, nous avons lancé le secondvolet de Passengers attheWheel(Voyageursauvolant), notreenquêteenligneamorcéeen 2014danslecadredeThinkinglikea passenger. Nous avons demandé à 1  600voyageursdedéfinircequ’ils considèrent essentiel à un service de transport public, selon nos quatre engagements client : « Lo- gique d’intermodalité », « Mobilité sûre »,« Informationvoyageurs »et « Accueil de l’agent de conduite ». Les résultats ont été traduits en actions concrètes. Au titre de la « Logique d’intermodalité », par exemple,nousavonsintégréunou- til numérique (iLost) pour aider les voyageursàretrouverplusviteleurs objetségarés.Depuis,ceux-cisont quatre à sept fois plus nombreux à retrouver leur propriétaire ! Nous avons aussi développé notre appli mobile Syntus pour permettre aux voyageurs d’accéder à des infor- mations en temps réel. À présent, celles-ci sont plus faciles à trouver, les titres de transport peuvent être achetés en ligne en moins de cinq minutes et un système de notifi- cation prévient les voyageurs avant leur arrêt. Enfin, nous avons créé des plans de circulation plus intui- tifs et des outils digitaux de pla- nification d’itinéraires pour mieux les informer, avant et pendant leur déplacement. »• C es dernières années, Thinking like a passenger a permis à Keolis de repenser la mobilité des territoires à la lumière des attentes des voyageurs. Pour en faire un véritable avantagecompétitif,cettephilosophiedevientlepremieraxedu programme d’amélioration continue KeoLife, en même temps qu’un plan d’actions très concret. Construit à partir d’interviews menées dans les filiales, de visites terrain et de groupes de tra- vail, il s’articule autour de trois promesses (« Tous acteurs de la mobilité », « À chacun son voyage », « Envie de bouger plus ensemble »), chacune déclinée en arguments clés et exemples d’actions qui ont fait leurs preuves dans des réseaux exploités par le Groupe. Le tout est complété par des outils d’autodiagnostic de l’expé- rience client permettant à chaque filiale d’évaluer ses forces et ses points d’amélioration avant de construire sa propre feuille de route. L’originalité du programme réside aussi dans le fait qu’il est évolutif et collaboratif. Chaque réseau est invité à par- tager ses success stories, pour que les autres puissent les dupli- quer en les adaptant, si besoin, à leurs problématiques locales. Une façon d’offrir partout le meilleur de l’expérience client « made in Keolis », tout en respectant l’esprit même de Thinking like a passenger d’apporter des réponses sur-mesure à chaque territoire pour chaque besoin client.• Partager l’innovation Keolis Amiens, FRANCE ­­­La filiale a créé un baromètre de la mobilité et de la vie locale co-construit et partagé avec les Amiénois et l’Autorité Organisatrice. Keolis Bordeaux, FRANCE Dans les trams de Bordeaux, la filiale a expérimenté « Connectram », un dispositif de réalité augmentée qui permet aux passagers de visualiser les futurs aménagements des quartiers qu’ils traversent et d’accéder à des informations sur la ville ou le réseau en temps réel. Passengers at the Wheel * : être à l’écoute du client * Voyageurs au volant.
  • 64. 64. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Priorité absolue du Groupe, la sécurité des voyageurs fait l’objet d’une démarche d’amélioration continue au sein de toutes les filiales de Keolis. En 2016, un effort particulier a été mené sur le thème du port de la ceinture de sécurité dans les autocars. FRANCE — PRIORITÉ À LA SÉCURITÉ JUSQUE SUR CHAQUE SIÈGE D’AUTOCAR Sécurité 1 FRANCE Les supports de communication développés pour la campagne de sensibilisation « En car comme en voiture, j’attache ma ceinture ! » sont diffusés tout au long de l’année dans les cars Keolis et lors des actions de prévention du Groupe. EN CAR COMME EN VOITURE J’ATTACHE MA CEINTURE CLIC Conception:AgenceNeoDigital-neodigital.fr Avec le soutien de : Pour votre sécurité, pensez à l’attacher ! Le port de la ceinture de sécurité est obligatoire à bord des cars 1
  • 65. .65 SÉCURITÉ VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE Partager l’innovation Keolis Seine Essonne, FRANCE ­­­Durant deux semaines, le département de l’Essonne, Autorité Organisatrice de transport, a diffusé sur les 574 abribus des différentes lignes de transport les messages de prévention sur le port de la ceinture dans les autocars. Keolis Trois Frontières, Lorraine, FRANCE La filiale de l’est de la France a, elle, diffusé sur les écrans de ses autocars les vidéos consacrées aux consignes de sécurité à respecter à bord et à l’extérieur des véhicules, à l’instar de celles diffusées dans les avions. La parole à Laurent Cochain Directeur de Keolis Pyrénées — « La campagne sur le port de la ceinture a coïncidé avec le sou- hait du Conseil départemental des Hautes-Pyrénées de com- muniquer sur la sécurité dans les transports scolaires à la suite d’accidents survenus dans d’autres départements. Leurs services ont relayé nos vidéos dans les éta- blissements scolaires et sur les réseaux sociaux. Le Président du Conseil départemental est égale- ment venu assister à l’événement que nous avons organisé avec l’Association Prévention Routière le 16 septembre dans nos locaux lors de la Semaine de la Mobilité, en présence de quatre classes. Au-delà des outils fournis par le Groupe, nous les avons également déclinés et adaptés pour diffuser dans la durée les messages de la campagne. L’une de nos collabo- ratrices a, par exemple, conçu un covering pour l’arrière et les faces latérales d’une dizaine de véhi- cules. Par ailleurs, à la rentrée des vacances scolaires de la Toussaint et d’hiver 2016, des messages courts et faciles à mémoriser ont été diffusés sur tous les sièges des 150 autocars scolaires de la filiale. Ce sont 3 000 voyageurs scolaires qui ont été sensibilisés à la sécurité dans les transports en commun. »• L’entrée en vigueur en France, au 1er  septembre 2015, de la nouvelle réglementation rendant obligatoire la ceinture de sécurité dans tous les autocars a incité Keolis à mener une action sur cette problématique afin de vérifier le compor- tement des voyageurs. « Dans un premier temps, une enquête conduite par les bénévoles de l’Association Prévention Routière a été réalisée sur différents services d’autocars. Le constat s’est révélé sans appel. Seuls 16 % des passagers déclaraient attacher la ceinture de sécurité. Or, on estime que la moitié des passa- gers décédés dans un accident d’autocar ne portaient pas de ceinture », indique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe Keolis. Pour faire évoluer les comportements, Keolis, toujours en par- tenariat avec l’Association Prévention Routière, a lancé à la rentrée de septembre 2016 une campagne de sensibilisation, baptisée « En car comme en voiture, j’attache ma ceinture ! ». Cette campagne a reçu également le soutien de l’ANATEEP (Association nationale pour les transports éducatifs de l’en- seignement public) et de la FNTV (Fédération nationale des transports de voyageurs). Affiches, vidéos pédagogiques dans les établissements scolaires et dans les cars, panonceaux dans les véhicules et plus de 300 000 flyers ont ainsi été diffusés par les réseaux du Groupe. Depuis, cette campagne a été déclinée en anglais pour être déployée dans d’autres pays, comme le Canada ou l’Australie.•
  • 66. 66. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 À travers sa nouvelle Charte d’engagements envers les Autorités Organisatrices de Mobilité, le Groupe valorise sa culture du partenariat pour répondre de manière toujours plus pertinente aux enjeux des territoires. FRANCE ET INTERNATIONAL — UNE RELATION PARTENARIALE FONDÉE SUR NEUF ENGAGEMENTS Relations avec les AOM 1 Auch,FRANCE La filiale locale a rencontré quinze maires de l’agglomération dans le but d’échanger sur le fonctionnement global du réseau. 1
  • 67. .67 RELATIONS AVEC LES AOM VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE P lus de 300 Autorités Organisatrices de Mobilité de 16 pays sont clientes de Keolis, dont certaines depuis plusieurs dizaines d’années. Cette réussite, reconnue par le statut d’acteur de référence du Groupe, repose bien entendu sur son expertise opérationnelle et la performancedesessolutions…mais passeulement.« Elles’expliqueaussi parsavolontéd’êtrelepartenairede confiance des territoires à travers une démarche d’écoute et une compréhension fine des modes de vie et des mobilités », précise Anne Lieure, Directeur des Relations institutionnelles du Groupe. Formaliser les fondements de la relation partenariale Une volonté qui est au centre de la façon dont Keolis conçoit – et assure au quotidien – sa mission. « Pour concrétiser et valoriser auprès des Autorités Organisatrices de Mobilité cette philosophie, le Groupe a formalisé une Charte d’engagements, poursuit Anne Lieure. Au nombre de neuf, ces derniers constituent ensemble les fondements de la relation partenariale selon Keolis. » (voir p. 36-37). Des engagements vecteurs de confiance Déploiement du projet d’entre­ prise KeoLife et de plans d’actions sécurité par chaque filiale, études Keoscopie, ancrage territorial, amélioration de l’empreinte environnementale, responsabilité sociétale, écoute des parties prenantes, implication personnelle des managers ou encore définition chaque année avec l’AO de la façon d’améliorer le partenariat… autant d’engagements que prend le Groupe pour forger – et ren– forcer dans la durée – la confiance avec chaque territoire. Élaborée en concertation avec un panel de directeurs opérationnels, cette charteseraannexéedès2017dans les réponses aux appels d’offres de nouveaux contrats ou de contrats en renouvellement.• Une relation certifiée ­­­KeolisAmey Docklands, Londres, ROYAUME-UNI ­­­La qualité de l’approche collaborative entre KeolisAmey Docklands, la joint-venture qui opère le Docklands Light Railway à Londres, et Transport for London, son Autorité Organisatrice, a permis aux entités d’obtenir la certification BS 11 000, qui valorise la qualité des relations partenariales entre plusieurs entreprises. “La culture de partenariat est au cœur même des transports du quotidien. Le Groupe Keolis la vit à travers sa démarche d’écoute des Autorités Organisatrices, d’observation et de compréhension des modes de vie et des mobilités dans les territoires. Anne Lieure, Directeur des Relations institutionnelles du Groupe / OBJECTIF DE KEOLIS : RENFORCER LES RELATIONS AVEC CHAQUE TERRITOIRE /
  • 68. 68. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 À la fois projet d’entreprise et « boîte à outils » permettant à chaque filiale de Keolis de partager les fondamentaux du Groupe, KeoLife a franchi une nouvelle étape en 2016 avec la démarche « Plein Déploiement » que quatre réseaux pilotes ont mise en œuvre, dont celui de Châtellerault. Châtellerault, FRANCE — « PLEIN DÉPLOIEMENT » : FAIRE DE KEOLIFE LE PROJET DE CHAQUE COLLABORATEUR DU GROUPE Engagement des collaborateurs 1 Tours,FRANCE À Tours, les équipes de médiateurs, présentes au sein des lignes de bus et de tramway de la ville, veillent chaque jour à améliorer la qualité de service et la sécurité des voyageurs. 1
  • 69. ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE .69 Partager l’innovation Keolis Norge, Bergen, NORVÈGE ­­­L’ensemble des salariés (conducteurs, agents d’entretien, de régulation...) ont participé à KeoLife « Plein Déploiement » pour forger des objectifs communs dans l’amélioration des opérations. Trois projets fondés sur les valeurs de Keolis ont été définis pour progresser sur l’engagement des salariés, la performance économique et l’excellence opérationnelle. Keolis Tours, FRANCE En faisant travailler ensemble des salariés de toutes les directions autour de la thématique « Accueil », la filiale a optimisé la façon d’accueillir aussi bien les clients en station, dans les bus ou en agence, que les visiteurs et les fournisseurs à son siège. “L’implication des collaborateurs dans des actions concrètes d’amélioration qu’ils coproduisent renforce leur sentiment d’appartenance au Groupe et le partage de ses valeurs Stéphane Bernard, Directeur de Keolis Châtellerault / CHAQUE FILIALE CONÇOIT SON PLAN D’ACTIONS POUR S’APPROPRIER KEOLIFE / L a démarche « Plein Dé- ploiement » a été conçue pour permettre à chaque filiale de réaliser avec ses équipes son propre plan d’actions. La mé- thode permet de mobiliser tous les collaborateurs concernés et de reconnaître l’importance de la contribution de chacun, dans une logique de co-production. Un levier de motivation interne et de satisfaction client « Après avoir défini nos axes de progressionencomitédedirection, nous avons choisi de nous concentrer sur l’objectif suivant : considérer nos 30 conducteurs comme des clients internes pour renforcer leur motivation et “ booster ” ainsi la relation clients avec nos passagers », explique Stéphane Bernard, Directeur de Keolis Châtellerault. Des groupes de travail avec les conducteurs portant sur le bien-être au travail, l’amélioration de l’offre de transport à la demande, ou encore les réponses-types à apporter aux questions des voyageurs ont ensuite été organisés. Développer la culture du service Les conducteurs ont eu de nombreuses idées concrètes qui ont fait ensuite l’objet de tests dont les résultats ont été partagés avec eux. « Cette méthode de coproductionaveclesconducteurs qui sont, dans un réseau comme le nôtre, les premiers ambassadeurs de la marque auprès des clients, a démontré son efficacité, conclut Stéphane Bernard. Elle a permis de renforcer la culture du service. Mais aussi de fonctionner avec une sorte d’esprit startup. Grâce aux relations de proximité au sein de l’entreprise, nous sommes plus réactifs pour mettre en place de nouvelles solutions, ce qui profite à nos voyageurs. »•
  • 70. 70. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Keolis est pleinement conscient du rôle qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux du développement durable et devancer les attentes des parties prenantes en la matière. Illustration dans le domaine de l’efficacité énergétique, qui mobilise chacune de ses filiales. FRANCE ET INTERNATIONAL — ACCÉLÉRER LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE Responsabilité sociétale 1 Île-de-France,FRANCE PAM 75, acteur majeur du transport de Parisiens en situation de handicap et à mobilité réduite, poursuit sa transition énergétique avec la mise en service de quatre véhicules 100 % électriques. 2 Bordeaux,FRANCE Les nouvelles navettes de centre-ville mises en service par Keolis sont 100 % électriques. Elles s’arrêtent d’un simple signe de la main. 3 Dijon,FRANCE Le toit du centre d’exploitation et de maintenance de la ville est équipé d’un hectare de panneaux photovoltaïques. 1 3 2
  • 71. .71 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE L’ efficacité énergétique constitue l’objectif n°1 de la politique environnemen- tale de Keolis. Le Groupe s’est en effet engagé à réduire de 10 % ses consommations d’énergie dans la période 2014-2020 », explique Anne-Blandine Dassencourt, Directrice adjointe Environne- ment de Keolis. Cette ambition se concrétise par une grande diver­ sité d’initiatives au sein des réseaux dont les politiques énergétiques sont liées aux réglementations de leur pays. Automatisation programmée des démarrages PremierexempleàAngers.Jusqu’ici, l’habitude était de faire démarrer l’ensemble des bus avant que les conducteursneprennentleurservice chaque matin, afin de chauffer les moteurset,enhiver,l’habitaclepour le confort des passagers. Tous les bus nepartantévidemmentpasaumême moment.Enrevoyantcettepratique, Keolis Angers a saisi l’opportunité de réduiresesconsommationsdegasoil. La filiale a développé un système innovant d’automatisation du démarrage de ses 140 véhicules. Grâce à des équipements installés dans les bus et connectés aux systèmes d’information (gestion des horaires des lignes, des services…), chaque véhicule est démarré au moment nécessaire par rapport à la prise de service. Uneinitiativequipermetderéduire la consommation d’énergie, les émissionsdegazàeffetdeserre,les émissions polluantes mais aussi les nuisancessonorespourlevoisinage de l’aire de remisage. Le coût de la dépenseestrapidementrentabilisé grâce aux gains obtenus, puisque le retour sur investissement est inférieur à trois ans. La même initiative a été réalisée par Keolis Danemark. Les véhicules de service passent à l’électrique Autre exemple d’action vertueuse en matière d’énergie : plusieurs filiales françaises, à l’image de Dijon, ont remplacé une partie de leur flotte de véhicules de service roulant au diesel par des véhicules électriques. Pour compenser le surcoût à l’achat, leur utilisation peut être optimisée grâce à la mise en place d’un auto-partage permettant de mutualiser les voitures entre plusieurs salariés. Réduction de la consommation énergétique des bâtiments Dans l’atelier de maintenance de Keolis Lille, le calorifugeage (isolation) des tuyaux où circule l’eauchaudedestinéeauchauffage et aux douches a permis de réduire de 50 % la consommation d’énergie. Favoriser l’échange entre les filiales Pour dynamiser ces échanges de bonnespratiques,Keolisestengagé dans une démarche d’amélioration continue, basée sur la référence internationale ISO 14001. Tous les ans, cette démarche est soumise auregardd’unexpertindépendant, pendant plusieurs jours d’audit. À fin 2016, plus de 33 % des salariés du Groupe exerçaient une activité certifiée ISO 14001. D’autres filiales se préparent à intégrer cette démarche collective. Cela contribue au sentiment de fierté et d’appartenance au Groupe.• Partager l’innovation Syntus, PAYS-BAS ­­­La filiale a remplacé la totalité des 50 véhicules de service diesel par des véhicules électriques. Elle teste également un bus à hydrogène entre Apeldoor et Arnhem. EFFIA, FRANCE EFFIA propose aux possesseurs de véhicules électriques Renault de les recharger dans 80 de ses parkings. “L’atteinte de nos engagements en matière d’efficacité énergétique repose sur l’identification des meilleures pratiques de nos filiales et leur partage dans le cadre de notre politique de certification ISO 14001. Anne-Blandine Dassencourt, Directrice adjointe Environnement du Groupe
  • 72. 72. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Réalité augmentée, technologies digitales, internet des objets, drones… Keolis exploite le potentiel des technologies les plus innovantes pour accroître sa performance en exploitation et maintenance. Boston, ÉTATS-UNIS — AMÉLIORER SA PERFORMANCE GRÂCE À L’INNOVATION TECHNOLOGIQUE Excellence opérationnelle 1 Boston,ÉTATS-UNIS Avec les lunettes à réalité augmentée, Keolis démontre sa capacité à adopter les meilleures pratiques issues d’autres secteurs industriels afin d’accroître sa performance. 2 Rennes,FRANCE À Rennes, la digitalisation de la maintenance contribue à la performance du réseau qui atteint un taux de disponibilité-ponctualité de 99,9 %. 1 2