Le magazine Keo des idées neuves sur la mobilité fait par le Groupe Keolis. Actualités, dossiers, forums, zoom et analyses vous attendent au fil de ses 24 pages. Au sommaire de ce numéro : Gérer le risque dans les transports publics, VCub Predict, la place des seniors, zoom sur le réseau de Lens, la norme ISO 14001...

1. Keo
DESIDÉESNEUVES
SURLAMOBILITÉ
MAI
2015
GÉRER LE RISQUE
DANS LES TRANSPORTS
PUBLICSLa menace terroriste s’est renforcée en France à la suite
des attentats de janvier 2015
ÀBORDEAUX,
KEOLISVOITPLUSLOIN
Fin 2014, Bordeaux Métropole a renouvelé sa confiance
à Keolis, qui a remporté un nouveau contrat pour
l’exploitation du réseau Tbc

2. Keo’, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose
d’explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès,
métiers, innovations, débats, opinions… Keo’ fait circuler des idées
neuves sur la mobilité !
rédaction : Catherine Miret. Bruno Mangyoku.
Iconographie : Getty, Fotolia, Andia, Corbis, Rea, Christophe Boulze
Conception et rédaction : (réf. : KEOL027)
C’est le printemps, saison du renouveau !
Keo’ se refait une beauté pour coller encore plus
à l’actualité et décrypter les grands enjeux de la
mobilité et du Groupe à travers le monde. Avec
Kara Livingston, la nouvelle directrice marketing,
découvrez comment Keolis va aller plusloindans
l’innovation, la satisfaction clients et le développe-
ment durable. Autant de thèmes que vous
retrouverez dans ce numéro ! Réactivité et sens
du service public sont ainsi à l’honneur dans
Keo’FOCUS, qui revient notamment sur les
événements de Dammartin survenus en janvier,
à la suite des attentats de Paris, et auxquels les
Courriers de l’Ile-de-France ont été directement
confrontés. À Lens, c’est la culture client qui est
placée au cœur du projet d’entreprise du réseau
Tadao. Bordeaux, réseau majeur de Keolis, a
renouvelé son contrat avec le Groupe pour une
durée de huit ans, grâce à la qualité et à la
pertinence de son offre. Enfin, avec Keo’LAB, Keo’
lance une nouvelle rubrique dédiée aux enjeux
sociétaux de la mobilité. Dans cette première
édition : le vieillissement de la population, avec des
seniors toujours plus « jeunes » !
Bonne lecture à tous !
LE PRINTEMPS
DESNOUVEAUTÉS
Keolis
Présent dans 15 pays à travers
le monde, Keolis est un opérateur
majeur du transport de voyageurs.
Le Groupe propose une palette
de solutions de transport adaptées
aux besoins des territoires
et des clients voyageurs.
Keolis – 20 rue Le Peletier
75320 Paris Cedex 9
Tél. : 01 71 32 90 00
3
Keo’LIEN
Kara Livingston : Keolis va continuer
à se réinventer
4
Keo’ACTU
Transport scolaire,
véloroutes, rénovation :
toute l’actu de la mobilité
8
Keo’PRATIK
On vous dit tout sur... la norme
ISO 14001 et VCub Predict
10Keo’TEAM
Tadao : des talents au service
du client
12Keo’POLIS
À Bordeaux, Keolis voit plus loin
14Keo’FOCUS
GERER LE RISQUE DANS
LES TRANSPORTS
PUBLICS
18Keo’VISA
Départ immédiat pour
la grande bleue
20Keo’LAB
Économie, mobilité…
Quelle place pour les seniors ?
23Keo’KIOSQUE
SOMMAIREÉDITO

3. 3
Keo’LIEN
Marketing
Keolis va continuer
à se réinventer
Arrivée à la tête de la direction marketing de
Keolis en début d’année, Kara Livingston entend
bien continuer à augmenter la fréquentation des
réseaux à coût constant, grâce à des offres de
mobilité agiles et aux programmes de conquête
et de fidélisation des passagers.
"Keolis sait faire
cohabiter sens
du service public
et performance
économique."
Unealternativeauxtransportscollectifs
trèsintéressanteet,defait,uneopportunité
stratégique incontournable si l’on veut
rester un acteur de référence de la
mobilité. Deuxième point : l’animation
commerciale et la mise en place de
nouveaux services, notamment digitaux,
pour améliorer l’information voyageurs
et la satisfaction clients. Dernier axe :
le partage des bonnes pratiques au sein
duGroupe.PartoutoùKeolisestimplanté,
des bonnes pratiques ne cessent de voir
le jour. Ainsi, beaucoup d’initiatives ayant
fait leur preuve en France ont déjà été
transposées à l’étranger. Nous devons
donc continuer de stimuler le partage
d’expérience dans l’ensemble de nos
entitéspouraméliorerlacompétitivitéde
notreoffreetnoushisser,partout,auxplus
hauts standards de qualité de service.
Offrir un service de mobilité sur
mesure, comme le demandent les
voyageurs, est-ce aujourd’hui
compatible avec les contraintes
budgétairesdescollectivitéslocales ?
Tout est question d’innovation.
Nousdevonstrouverunformat«gagnant-
gagnant », qui soit acceptable à la fois
pour les passagers et pour les élus. D’une
part, nous devons répondre aux exigences
des voyageurs en matière de service et
d’attractivité de notre offre de transport.
D’autrepart,nousdevonsveilleràoffrirle
meilleur ratio qualité/coûts aux autorités
organisatrices. Le Groupe est, de longue
date, très engagé sur ce sujet à travers la
promotion de solutions opérationnelles
performantes, telles que la valorisation
de l’intermodalité ou encore l’évolution
dutransportàlademandegrâceauxoutils
digitaux. Il est clair que c’est aujourd’hui
un vrai sujet pour Keolis sur lequel nous
devons continuer à travailler activement.
Vousavez
acquisune
longueexpé-
riencedansle
transportde
voyageurs.Quelregardportez-vous
surleGroupeKeolis ?
Keolisoccupeuneplacetoutàfaitsingulière
dans ce secteur. C’est d’abord un modèle
d’entreprise exemplaire, qui parvient à faire
cohabiter avec intelligence deux notions
trop souvent antinomiques : le sens
du service public et la performance
économique. Une spécificité qui constitue
aujourd’hui, alors que nous traversons
une crise économique durable, un facteur
de différenciation déterminant pour nous
développer, notamment à l’international.
Keolis, c’est aussi une entreprise
extrêmement dynamique, avec une
stratégie claire et des objectifs partagés
par tous, notamment en matière
d’innovation et de satisfaction clients.
Surtout, c’est un groupe qui sait se
remettre en cause pour comprendre les
évolutions de nos sociétés et s’y adapter.
C’est le travail mené de longue date
par mon prédécesseur, Éric Chareyron,
qui développe désormais au-delà de
l’Hexagone son programme d’étude,
d’enquêteetdeveilledesrythmesdevie
et des pratiques de mobilité.
Quels sont aujourd’hui
vos chantiers prioritaires ?
La volonté de Keolis est de faire de
la direction marketing le fer de lance
desastratégie d’innovation. Trois grands
domaines d’application nous mobilisent
actuellement. Il s’agit, tout d’abord,
de concevoir des réseaux multimodaux
prenant en compte l’intégration de
nouveaux modes de transport comme
l’autopartage et le covoiturage,
actuellement en plein essor.
MINIBIO
1997
Consultanteau
bureaulondonien
dePricewater-
houseCoopers.
2000
Chargée,chez
OrangePLC,de
lamiseenplacede
lafonctionCRM
auxPays-Baset
dudéveloppement
del’offreetdela
fidélisationclients
auRoyaume-Uni.
2004
EntréeàEurostaren
tantquedirectrice
del’activité
e-commerce
etCRM.
2010
Nomméedirectrice
delastratégie
d’Eurostar,chargée
dudéveloppement
desnouvelles
dessertesentre
Londreset
Amsterdam,
Genève,Lyon
etMarseille.
2013
Directricede
l’activitéEspagne
deSNCFVoyages
(TGV).
200experts travaillent
au sein de la filière
marketing à travers
le monde.
Keolis Mai 2015

4. LA POLOGNE A SON TGV
FERROVIAIRE
Quand le vélo
se partage
Vousconnaissez
l’autopartage,maisavez-
vousdéjàpenséàpartager
unvélo ?ÀAmsterdam,les
touristespeuventdésormais
louerunebicyclette aux
habitantsdelaville,quien
possèdentsouventplusieurs.
C’estàl’initiatived’ungroupe
d’étudiantsqueceservice,
baptiséCycleswap,avule
jour.Unsystèmedegéo–
localisationoffrelapossibilité
detrouverlesoffreslesplus
intéressantesparquartier.Une
bonneopportunitépourles
unsderentabiliserleurvélo
etpourlesautres,d’explorer
lavilleàmoindrecoût !
INITIATIVE
La compétence
en question
TRANSPORT SCOLAIRE
roisièmevolet
delaréforme
territoriale,
leprojetdeloi
Notre(Nouvelleorganisation
territorialedelaRépublique)
redistribuelescompétences
entrerégions,départements,
communesetintercommu-
nalités.Renforçantlerôle
delarégionenmatièrede
développementécono-
mique,laloiproposedelui
attribuernotammentla
responsabilitédestrans-
ports,dontlesservicesde
transportroutierscolaire
etinterurbain.Leprojetde
loi,quipourtantsupprimait
letransportscolairedes
compétencestransférées
auxrégions,arguant
del’atoutdemaillagede
proximitédudépartement,
aétéadoptéparl’Assemblée
nationaleenpremièrelecture
le10mars2015.Malgré
l’engagementdelaprocé-
dureaccélérée,cetexte
devraitfairel’objetd’une
deuxièmelectureetlevote
finalestprévulorsde
lasessionextraordinaire
del’Assembléenationale
courantjuillet.Eneffet,
cettedernièren’entendpas
dissocierletransportscolaire
desréseauxinterurbains,
quisontsouventmutualisés.
T
Depuis le 14 décembre,
le Pendolino, premier
train à grande vitesse
d’Europe centrale,
circule en Pologne.
Construit par Alstom,
le train relie Varsovie,
Cracovie, Katowice,
Wroclaw et les ports
de Gdansk et Gdynia,
sur la Baltique, à une
vitesse de pointe
de 250 km/h. Avec
20000 kilomètres
de voies, électrifiées
à 65%, le réseau
ferroviaire polonais est
le troisième d’Europe.
Alstom, vainqueur de
l’appel d’offres lancé en
2010 par PKP Intercity,
l’opérateur polonais
de rail longues
distances, a déjà livré
vingt rames de
son train à grande
vitesse Pendolino.
Le contrat de 665 M€
comprend aussi la
construction et
l’exploitation d’un
centre de maintenance
pendant les dix-sept
prochaines années.
4
Keo’ACTU
CÔTÉMObilite

5. Bientôt une
«véloroute»
à Londres
BORDEAUX MODERNISE
SA GARE
Le mois de février
a marqué le début des
travaux d’extension de
la gare Saint-Jean de
Bordeaux. Ce chantier
intervient dans le cadre
de la future mise en
place de la ligne
grande vitesse (LGV),
attendue pour l’été
2017, qui générera un
trafic de 18 millions de
voyageurs par an et
mettra Bordeaux à
seulement deux heures
de Paris. Les travaux,
dont le coût s’élève
à 95 M€ d’euros,
prévoient notamment
la construction d’un
pôle d’échange
multimodal, d’espaces
voyageurs et de
commerces destinés
à dynamiser le quartier.
RÉNOVATION
Internetdans
touslestrains
pour2016
LaSNCFaannoncéla
généralisationdelacouverture4G
surl’ensembleduréseauferroviaire
pourlafindel’année2016.
Ce projet a pour objectif de
remédier aux différents problèmes
de connexion mobile à Internet
rencontrés ces dernières années
et de répondre aux demandes
des utilisateurs de smartphones,
qui représentent deux voyageurs
sur trois. Afin de mener ce projet
à bien, la SNCF offrira désormais
la possibilité aux opérateurs d’im–
planter leurs antennes directement
dans ses infrastructures.
Leprojet« 16K »
deBolloréagréé
L’industriel, qui dispose déjà en
France d’un réseau d’environ
6000 bornes d’autopartage, va
plus loin dans la promotion de
la voiture électrique. Son projet
« 16K », qui consiste à installer
16000 points de charge publics
pour véhicules électriques et
hybrides d’ici à 2019, a reçu
l’agrément des ministères
de l’Économie et de l’Écologie.
Intelligentes et connectées,
munies d’écrans tactiles
permettant le dialogue avec les
utilisateurs, les futures bornes
Bolloré permettront une charge
semi-accélérée d’une puissance
de 7,4 kilowatts, un choix
respectueux de la transition
énergétique, qui évitera de
déstabiliser le réseau électrique
par des appels de puissances trop
brutaux. C’est grâce à ce projet
que Blue Solutions, sa filiale de
stockage d’électricité, prévoit
de créer plus de 100 emplois.
SNCF
ÉLECTRIQUE
ANGLETERRE
EN CHIFFRES
500 millions
d’euros par an : c’est
le manque à gagner
induit par la fraude,
pour l’ensemble
des transports publics
en France. Source : UTP
12 mars 2015
remise au gouverne-
ment du rapport
Jutand sur l’ouver-
ture des données
de transport.
4000mètres : c’est l’alti-
tude du terminus de
la première ligne de
téléphérique qui relie
les villes de La Paz
et El Alto en Bolivie.
Lemairedelacapitaleanglaise,Boris
Johnson,aannoncéle16 févriersonprojet
deconstructiond’une« super-autoroute
pourvélos »longuede30 km.Traversantla
villed’estenouest,letracédelapistecyclable
suivraunetrajectoiretouristique,puisqu’elle
passeradevantlaTourdeLondres,lepalais
deWestminsteretHydePark.Lesvoies
serontàdoublesensdecirculation,sécuri-
séesetlargesdequatremètres.Plusdela
moitiédeshuitmillionsdeLondoniens
convergeverslecentre-villechaquejouretils
sontdeplusenplusnombreuxàpréférerle
véloàlavoiture,surtoutdepuis2003et
l’instaurationd’unpéageurbainprohibitif
– 11,5 £(15,87 €)ensemaine –limitantl’accès
desautomobilistesaucentre-ville.
Keolis Mai 2015 5

6. montez,
validez!
azalys-blois.fr
Plus d’infos sur
Prenez de nouvelles
habitudes, en un
tour de main
azalys-blois.fr
Plus d’infos sur
Votre ticket
ne se jette plus,
il se recharge !
Keolis propose
Keobill, une solution
de billettique sans
contact mutualisée,
déployable dans
chaque réseau du
Groupe, quelle que
soit sa taille. Carte
de transport ou simple
billet, Keobill offre
des fonctionnalités
étendues de vente, de
validation, de contrôle
et d’administration
des données, mais
également de post-
paiement, permettant
ainsi aux clients de
ne payer que ce qu’ils
ont consommé.
L’installation de ce
système « clé en
main » est rapide,
s’adapte à tous types
de véhicules et ne
nécessite aucune
étape préalable
de conception.
L’outil comprend
des paramètres
mutualisés, communs
à tous les réseaux,
et des paramètres
spécifiques, propres
à un réseau donné
(gamme tarifaire,
par exemple). Il a
déjà été déployé
avec succès en février
dernier sur le réseau
Azalys de Blois.
Keobill :labillettiquesanscontactmadeinKeolis
INNOVATION
RÉSULTATS FINANCIERS
Poursuivre sur
les succès de 2014
S’appuyant sur une stratégie
de fort développement et de
croissance externe, Keolis affiche
de belles performances pour 2014 :
le Groupe a réalisé un chiffre
d’affaires de 5,6 milliards d’euros
à normes constantes, en hausse de
9,3 %, et a recruté 6 900 personnes.
À l’international, cette progression
s’est traduite par l’obtention de
deux contrats au Royaume-Uni
(ferroviaire et métro automatique),
par la consolidation des implanta-
tions du Groupe en Norvège, au
Danemark et en Belgique, et par
deux gains outre-Atlantique :
les trains de banlieue à Boston
etunréseaudetramwayauCanada.
En France,malgréuncontexte
électoral peu propice aux appels
d’offres, Keolis a été renouvelé à
Bordeaux, CherbourgetPompey.
Dans l’urbain, les recettes commer-
ciales se sont maintenues, et le
Groupe a renforcé sa présence en
interurbain, notamment en Alsace
avecl’acquisitiondugroupeStriebig.
En 2015, Keolis poursuivra le
renforcement de son implantation
internationale, dans une logique de
développement de tous les modes
de transport tandis qu’en France,
le Groupe se positionnera sur de
nouveaux appels d’offres tout
en continuant à accompagner
les collectivités dans l’optimisation
de leurs réseaux.
DES BUS HYBRIDES
QUI ONT TOUT BON
La ligne 73, qui dessert la capitale
suédoise, accueille depuis mars de
nouveaux bus hybrides. Jusqu’à 90 %
moins polluants que les bus diesels
traditionnels, ces véhicules innovants
ont l’avantage de recharger leur
batterie en seulement six minutes !
Ils peuvent alors rouler en toute
autonomie sur plus de huit kilomètres,
avant que le moteur biodiesel ne
prenne le relais. Dernier atout : ils sont
très silencieux et assurent un confort
maximum aux passagers. Dès le mois
de juin, le réseau urbain de Göteborg
sera également équipé de ces bus
ultra-respectueux de l’environnement.
STOCKHOLM
6
Keo’ACTU
CÔTÉ eO

7. PARTENARIAT
Keolis s’allie à Emirates Transport
LeGroupeKeolisacosignéavecEmiratesTransportunprotocoled’accord
pourpartiràlaconquêtedusecteurenpleinboomdestransportspublics
auxÉmiratsarabesunis.Autourdevaleurspartagées,notammentla
sécuritéetlaqualitédeserviceclient,lesdeuxalliésmettentencommun
leursexpertisesetleursressourcesrespectivespourlesréponsesaux
appelsd’offres.Keolisapporteainsisonportefeuilledesolutionsetson
expériencemondialetandisqu’EmiratesTransportmisesursamaîtrise
dumanagementdesressourcesetdesfournisseurslocaux.Unatout
crucial,notammententermesderecrutementetdeformation.
UNE CAMPAGNE QUI PÈSE LOURD !
Formation des conduc-
teurs, sensibilisation des
voyageurs, amélioration
des infrastructures de
voirie… Depuis la mise
en place du tramway
à Brest, en juin 2012,
de nombreuses initia-
tives ont permis de
terminer l’année 2014
sur un bilan Sécurité
très positif. Dans un
esprit de continuité,
Brest Métropole et
Keolis Brest ont lancé
une nouvelle campagne
de communication à
destination des piétons.
Un rhinocéros skateur,
déjà connu sur le réseau
de tramway de
Melbourne (Australie),
est ainsi apparu sur des
affiches, dans un spot
vidéo et dans le cadre
d’un espace prévention
éphémère. L’animal est
là pour rappeler que
la vigilance est de mise
aux alentours des voies
de tramway : à proxi-
mité des rames en
mouvement, les risques
de collision sont élevés.
Face à un véhicule pesant
30 fois plus lourd que
lui, même un rhinocéros
ne fait pas le poids !
SÉCURITÉRésultats
dévoilés à Lyon
Pour sa quatrième
édition, l’étude Keoscopie
de l’Observatoire des modes
de vie et de la mobilité
de Keolis a scruté à la loupe,
durant un mois, les déplace-
ments des 350 000 abonnés
du réseau TCL de Lyon.
Les résultats en ont été
dévoilés le 17 mars.
Principaux enseignements ?
La multiplication des trajets
hors domicile-travail ou
domicile-études. En effet,
plus de 60 % des voyageurs
ne se limitent pas à ces trajets
récurrents, et les voyageurs
ne sont jamais les mêmes
aux heures de pointe !
KEOSCOPIE
vec l’acquisition
d’Australian Transit
Enterprises (ATE),
opérateur de bus majeur
en Australie, Keolis Downer*, qui
exploite actuellement les réseaux
de tramway de Melbourne et de Gold
Coast, devient l’opérateur privé n° 1
de transport public multimodal dans
le pays. Cette opération de rachat,
signée le 10 mars dernier, est la plus
importante du Groupe depuis celle
d’EFFIA. Cinquième opérateur de bus
en Australie, basé à Brisbane et
comptant 1 600 collaborateurs,
ATE exploite des lignes urbaines,
interurbaines et scolaires en Australie-
Méridionale, en Australie-Occidentale
et dans le Queensland. Bernard Tabary,
directeur exécutif international de
Keolis, souligne « la qualité des
opérations et des équipes managériales
d’ATE », qui, associée à l’expertise
de Keolis Downer, permettra de
« positionner dans les meilleures
conditions le nouvel ensemble en amont
des prochains grands appels d’offres
au sein de ce territoire ». L’Australie
est en effet un marché stratégique
pour le développement et la croissance
du Groupe.
*Joint-ventureentreKeolis(51 %)etDownerEDI(49 %).
Offensive sur le marché du bus
AUSTRALIE
A
Keolis Mai 2015 7
Un tramway pèse l’équivalent de
30 rhinocéros.
Face à lui, vous ne ferez jamais le poids !

8. ONVOUSDITTOUTSUR…
8
Keo’PRATIK
KEOLIS,
CERTIFIÉ ISO 14001
La certification Groupe marque une
nouvelle étape d’un engagement de
15 ans sur le terrain de l’environnement.
En tant qu’acteur majeur du secteur
des transports, Keolis favorise le report
modal et l’innovation en faveur de
l’optimisation de la consommation
d’énergie et de la réduction des émissions
de gaz à effet de serre. Signataire du
Pacte mondial de l’ONU depuis 2004,
Keolis s’engage publiquement dans cet
enjeu et, avec son projet d’entreprise
KeoLife, le Groupe marque sa volonté
d’embarquer un maximum de salariés
dans le respect de l’environnement.
Keolis a développé une première
démarche de management environ-
nemental, le « Label vert », au sein de
ses filiales françaises. Mais, en cohérence
avec son développement international,
c’est la norme ISO 14001 qui s’impose
désormais en tant que référentiel
commun. Aujourd’hui certifié sur 73 sites,
Keolis accompagne l’ensemble de ses
filiales, y compris à l’international,
dans cette démarche de certification.
LES ENJEUX
UN INTÉRÊT CONCURRENTIEL
La certification, délivrée à une entreprise
par un organisme externe accrédité
par l’ISO, donne l’assurance écrite, après
des audits, que son système de manage-
ment environnemental est conforme
à la norme ISO 14001. Intégrée à une
politique globale de management des
risques, cette certification garantit que
les impacts environnementaux sont
sous contrôle et dans une dynamique
d’amélioration continue. Ainsi, nombre
de donneurs d’ordre exigent de leurs
partenaires cette certification.
LA NORME ISO 14001
Fin2014,10filialesontétécertifiéesISO14001conjointement
au Groupe Keolis, une première dans le secteur du transport public.
Décryptagedecettenormeetdesesenjeux,deplusenplusimportants
d’un point de vue concurrentiel.
LA NORME
UN CADRE BIEN DÉFINI
L’Organisation internationale de
normalisation (ISO) est une organi-
sation non gouvernementale à but
non lucratif qui produit des normes
à destination des organisations et
entreprises souhaitant s’engager
dans une démarche de certification.
Conçue en 1986 puis révisée en
2004, la norme ISO 14001 définit
les critères d’un système de
management environnemental.
C’est l’ensemble des procédures
préconisées pour atteindre des
objectifs de mesure et de maîtrise
de ses impacts environnementaux,
notamment en matière de
réduction des coûts de la gestion
des déchets et d’économies dans
la consommation d’énergie et de
matières premières. Sans énoncer
d’exigences sur la performance
environnementale, ISO 14001 trace
le cadre à appliquer pour mettre
sur pied un système efficace,
assurant aux parties prenantes
de l’organisation ou de l’entreprise
que ses impacts environne-
mentaux font l’objet de mesures
et d’améliorations continues.
L’ORGANISATION
UNE RECONNAISSANCE
INTERNATIONALE
Fondée à Genève au lendemain
de la Seconde Guerre mondiale
pour faciliter les échanges
commerciaux internationaux,
l’ISO est composée de 163 membres,
organismes nationaux de divers
pays. La reconnaissance de ses
normes est donc quasi mondiale.
En 2014, l’ISO dénombrait plus
de 250000 certifications suivant
la norme ISO 14001 dans plus
de 160 pays.

9. ONVOUSDITTOUTSUR…
9Keolis Mai 2015
??
?
1
4
2
3
5
inie l’époque où les utilisateurs des VCub (les vélos en
libre-service bordelais) se retrouvaient face à une station
vide pour emprunter un vélo ou à une station saturée où
ils ne pouvaient pas le restituer. Keolis Bordeaux innove avec VCub
Predict, le premier service mobile intégré à l’application « La Bonne
Station », qui prédit le nombre de vélos disponibles aux stations.
Ces prévisions, disponibles dans un créneau horaire de 12 heures,
sont calculées à partir des données générées par quatre années
d’utilisation du service, mais aussi des prévisions météo et des
conditions de circulation. Il n’a jamais été aussi simple d’organiser
ses déplacements à vélo dans l’agglomération bordelaise !
VCUBPREDICT,
UNTEMPS
D’AVANCE
94 %
Lesprédictionsà30minutes
sontfiablesà94%.
F
14 %
Lestéléchargementsde
l’application«LaBonne
Station»ontaugmentéde
14 %depuislamiseenplace
duserviceVCubPredict.
2 En quelques clics,
VCub Predict offre au
voyageur la possibilité
d’anticiper, station par
station, la présence ou
non de vélos jusqu’à
12 heures en amont du
déplacement.
3 L’application analyse
quatre années de
données générées par
le service de VLS, les
conditions de circulation
en temps réel, ainsi que
les prévisions météo.
4 Un onglet permet
de visualiser l’état des
stations au fil des heures
à l’aide d’une réglette
temporelle.
5 En privilégiant
certaines stations, le
voyageur peut gagner
des jours d’abonne-
ment ! Une station
devient « gagnante »
quand elle est presque
pleine et que vous avez
besoin d’emprunter un
vélo ou quand elle est
presque vide et que vous
avez besoin de déposer
votre VCub.
1 Prendre le tram pour
rejoindre sa destination
ou utiliser un vélo en
libre-service ? Le vélo
pourquoi pas, mais si,
dans trente minutes,
il n’y avait plus aucun
VCub à la station ?

10. 10
Keo’TEAM
4
1 2
TADAO :
DES TALENTS
AU SERVICE
DU CLIENT
Tadao, le réseau urbain des agglomérations
de Lens, Béthune et Hénin, s’est très
largement inspiré de KeoLife, le projet
d’entreprise du Groupe Keolis, pour
promouvoir son propre projet d’entreprise,
axé sur la culture client, et insuffler un
nouvel élan aux équipes. Reportage.
1 2 À l’agence commer-
ciale de Tadao, les collabora-
teurs sont formés pour
répondre aux attentes des
clients : accueil, information
et orientation des voyageurs
ainsi que vente de titres.
3 4 Une fois le titre acheté
et validé, un vérificateur,
lui aussi formé dans le cadre
de Talents Tadao, contrôle la
validité du titre de transport
des voyageurs.
5 6 7 Lors de la réunion
du comité de pilotage,
un mémo est conçu dans
l'optique de renforcer
la culture client de Tadao.
3
5
6
7

11. 11Keolis Mai 2015
e réseau Tadao, ce sont
49 lignes de bus, 8 lignes
de transport à la demande,
1 service PMR et 200 circuits
spéciaux desservant 115 communes et
près de 600 000 habitants. Depuis 2013,
Keolis Artois-Gohelle y déploie son projet
d’entreprise, Talents Tadao. « La DSP
signée en 2010 prévoyait une nouvelle
dimension pour le réseau avec l’arrivée
du tramway. Le projet s’est depuis mué en
un projet de BHNS (bus à haut niveau de
service) tout aussi valorisant, mais plus
simple à intégrer. Il devenait alors néces-
saire de remobiliser la société autour d’un
nouveau projet d’entreprise permettant
de se préparer à cette évolution, explique
Fabienne Jousni, directrice opérationnelle
de Keolis Artois-Gohelle, arrivée à Lens en
2013. Cela passe par une qualité de service
forte et ambitieuse, ancrée sur la culture
client à tous les niveaux de l’entreprise.
Le déploiement de KeoLife qui a suivi
s’inscrit en cohérence avec nos axes de
progrès, eux-mêmes soutenus par notre
souhait de travailler en transversalité,
de partager les bonnes pratiques et de
toujours améliorer la satisfaction clients et,
de fait, l’engagement des collaborateurs. »
L’idée ? « Faire un état des lieux de nos
atouts et de nos points d’amélioration
autour d’un mot d’ordre : “Ensemble pour
un grand réseau”. » Talents Tadao repose
sur trois axes : d’abord, le développement
commercial par l’optimisation des outils
de management des données clients et
delaformation ;ensuite,ledéveloppement
des grands projets, 49 en tout à
l’horizon 2018, de l’expérimentation de
bus à hydrogène aux nouveaux dépôts
en passant par la mise en accessibilité des
bus, et, enfin, la culture client, fonda-
mentale pour favoriser la fidélisation
de la clientèle et dans le même temps
la fierté de service des collaborateurs.
La culture client dans l’ADN
Pour bâtir le pilier culture client du projet
d’entreprise, les trois clients cibles ont été
identifiés : le client interne (collaborateur,
sous-traitant ou fournisseur), le client
voyageur, bien sûr, mais aussi l’autorité
organisatrice. Toutes les situations de
relations client/fournisseur ont été
étudiées en groupes de travail : il s’agit
de se mettre à la place du voyageur,
de comprendre ses attentes, de tenir
un discours « positif »… Mais aussi de
développer un lien partenarial avec
l’autorité organisatrice et de favoriser
la coopération interservices pour
plus d’efficacité opération-
nelle. « Notre objectif :
professionnaliser la
relation client et déve-
lopper nos talents pour,
ensemble, faire grandir
notre réseau », conclut
Fabienne Jousni.
MILOUD
MANAGER DE PROXIMITÉ
L
Je suis un relais sur le terrain.”
MiloudMadjidi,managerdeproximité
ÉTABLIR
DES PLANS
D’ACTION
Caroline Lanoix,
responsable administratif
et financier
Dans le cadre de ma mission,
je suis directement impliquée
dans l’enjeu de la culture
client en tant que manager
ainsi qu’en tant qu’interlocu-
trice de notre Autorité
Organisatrice. Je suis concer-
née moins directement par le
client voyageur, mais sa
satisfaction reste une finalité
partagée avec le reste des
collaborateurs. Avec Nicolas
Glasset, responsable qualité,
et Angélique Hellio, respon-
sable RH, je fais partie du
comité de pilotage culture
client, qui a mis en place les
groupes de travail avec les
personnels en contact
(conducteurs, agents
d’accueil et vérificateurs)
et les managers pour définir
le contenu des modules
de formation intégrant les
« moments de vérité » et les
comportements adéquats
correspondants. Près de
2 800 heures de formation
ont été planifiées. Nous avons
aussi élaboré une grille d’ac-
compagnementdesmanagers
permettant d’évaluer les
progrès de leurs équipes.
Notre but est d’embarquer
tous nos collaborateurs vers
une véritable montée en
gamme du service rendu.
FABIENNE
DIRECTRICE
OPÉRATIONNELLE
RESPONSABLE
ADMINISTRATIF
ETFINANCIER
CAROLINE
«
Je gère 44 conducteurs au
centre de Béthune. Je suis
chargé de l’accompagne-
ment au quotidien des
conducteurs, du respect
des réglementations,
des entretiens annuels…
J’ai participé au comité
de pilotage culture client,
ce qui m’a permis de faire
passer des messages sur
l’importance de l’accessi-
bilité de notre réseau. En
tant que manager, je relaie
le projet Talents Tadao et
la formation sur le terrain.
J’explique les objectifs en
amont et je reçois ensuite
les retours d’expérience.
Il s’agit aussi de fixer avec
le conducteur ses points
d’amélioration et, au bout
de quelques semaines, de
les évaluer. Les conducteurs
formés sont plus conscients
de l’enjeu de fidélisation
des clients et en discutent
avec leurs collègues.
On sent que ça leur est utile.

12. Avec Keolis, nous avions
déjà accompli un travail
de fond entre 2009 et
2014 en lançant un réseau
attractif de bus et de tram,
puis les VCub et les BatCub.
Nous avons ainsi gagné
36 millions de passagers
supplémentaires (soit 40 %
de progression en six ans !).
Aveclenouvelappeld’offres,
nous souhaitions poursuivre
le développement de notre
réseau, tout en en maîtrisant
les coûts. Keolis nous a
d’abord séduits par son
professionnalisme, en nous
prouvant qu’il détenait les
compétences techniques
nécessaires pour mener
à bien l’extension des trois
lignes de tramway.
Inauguréesprogressivement
au cours du premier
semestre 2015, elles feront
du réseau de tram de
Bordeaux Métropole le plus
grand de France.
Nous avons été également
rassurés par la capacité du
« Le meilleur réseau
au meilleur coût. »
Groupe à mettre en place
les services partiels de tram,
une première sur le territoire
national. Pour l’instant,
il semble que nous avons eu
raison de faire de nouveau
confiance à Keolis, qui a tenu
ses engagements dans les
délais et les coûts impartis.
1
BordeauxMétropole(ex-Cub)arenouveléfin2014
saconfianceàKeolis,quiaremportéunnouveaucontrat
de1,7 milliardd’eurossurhuitanspourl’exploitationdu
réseauTbc.Unesecondecollaborationquiacommencé
surleschapeauxderoue,avecl’inaugurationdelapremière
destroisextensionsdetramle24 janvierdernier.
n mai 2009, lorsque Keolis
démarre l’exploitation du
réseau Tbc, desservant les
27 communes de la métropole
bordelaise, sa feuille de route est ambi-
tieuse :donnerunnouveausouffleauréseau
de transport et positionner le bus au même
niveaudeservicequeletram.Eneffet,l’offre
de transport en commun « classique » ne
répond plus suffisamment aux nouveaux
besoins de déplacements, notamment de
périphérie à périphérie ou au sein même
d’une commune. Ainsi, Keolis propose un
réseau de transport unifié : trois lignes de
tram, 14 lignes de bus « structurantes » (les
Lianes) avec une fréquence de passage de
10 à 15 minutes, des lignes de périphérie à
périphérie (les Corols), des lignes pour une
desserte fine des quartiers (les Citéis) et un
service de transport sur mesure (Flexo,
Résago, et Mobibus pour les PMR). À cela
s’ajoutentunservicedevélosenlibre-service,
totalement intégré et complémentaire du
réseaudetransport,etleservicedenavettes
fluviales BatCub. Cette offre conjugue ainsi
efficacement tous les modes de transport,
afin de proposer une alternative crédible et
efficaceàl’utilisationdelavoiture,ets’inscrit
de manière pérenne au cœur de la stratégie
de développement durable de l’aggloméra-
tionbordelaise.Denouveauxdéfisattendent
BordeauxMétropoleetsondélégatairepour
huit années de partenariat renouvelé. Zoom
sur les axes majeurs du nouveau contrat.
E
ÀBORDEAUX,
KEOLISVOITPLUSLOIN
Christophe Duprat,
vice-président
chargé des transports
et du stationnement
de Bordeaux Métropole
12
Keo’POLIS

13. Hervé Lefèvre,
directeur général de Keolis
Bordeaux Métropole
côté
Pourmettreenservice
lesrenfortsd’offretramway
enheuresdepointe,nous
utilisonsunetroisièmevoie
decirculationafinqueles
ramespuissentseretourner
àdifférentspoints
stratégiquesduréseau,
avantleterminus.Pour
relevercedéfitechnique
induitparunenouvelle
infrastructureferroviaireavec
destronçonsenvoieunique,
denombreuxparamétrages
ontéténécessairesainsi
qued’importantesévolutions
techniquesdusystème
d’aideàl’exploitation.
Concrètement,lafréquence
destramsaucœurde
l’agglomérationpassera
de4 min30 sà3min20 s
enheuresdepointe.Enplus
deceprojet,nousallons
égalementrenforcerla
fréquencedesLianes(huit
minutes,voiresixminutes
pourcertainesd’entreelles),
injecter600 VCubet
60 stationssupplémentaires,
développeruneapplication
mobilepourassisterles
voyageursdansleurmobilité.
Noussouhaitonségalement
refondrel’ensembledela
signalétiqueetmettreen
placelesboîtiersKonfort
pouroptimiserlaconduite
desconducteursdebus
etleconfortdesvoyageurs,
toutenlimitantlesémissions
deCO2
.Sansoublier
l’automatisationde18 parcs-
relais !Letout,aveccomme
objectifunecroissance
de7 %del’offrekilométrique
etunehaussede35 %de
lafréquentation.
« Une offre performante
financièrement et techniquement »
2.1 700 VCub sont disponibles 24h/24 et
7 jours/7 dans 162 stations.
1.Le réseau de transport
dessert les 27 communes
de la métropole bordelaise.
2
CHIFFRE
1,7
milliard d’euros
dechiffred’affaires
cumulé(huitans)
13Keolis Mai 2015

14. La menace terroriste
s’est renforcée en France
à la suite des attentats de
janvier 2015. Pour y faire
face, autorités publiques,
forcesdel’ordre,collectivités
et opérateurs de transport
coordonnent leurs efforts.
GÉRERLERISQUE
DANSLES
TRANSPORTSPUBLICS
epuis les attentats du 11 sep-
tembre 2001, les infrastruc-
tures et les équipements de
transport sont restés des cibles
de prédilection du terrorisme
international. Moscou et Madrid
en 2004, puis Londres en 2005, ont ainsi été suc-
cessivement touchées par des attaques ciblant leurs
transportspublics.Unfaisceauderaisonsexpliquece
phénomène :lesinfrastructuresdetransportsontrela-
tivement accessibles. Par ailleurs, une seule attaque
permet de toucher un grand nombre de civils et de
marquer ainsi l’opinion publique. C’est pourquoi le
plan Vigipirate, en France, accorde aujourd’hui une
attention particulière à ces lieux sensibles.
Prévenir,protéger,réagir
Contemporain de l’apparition des grandes menaces
terroristes de la fin des années 1970, le plan Vigipirate
occupe une place centrale dans le dispositif français
de lutte contre le terrorisme. Il comprend plus de
100 mesures,pouvantêtreponctuellementrenforcées
selon la menace. Remanié en 2014, suite aux attentats
perpétrésparMohammedMerahàToulouse,ilassocie
désormais plus largement les collectivités territoriales
et les opérateurs de transport. « Outre la promotion
d’une culture de la vigilance, l’un des grands objectifs
deceplanestdepermettreuneréactionrapideetcoor-
D
14
Keo’FOCUS

15. 3 900agents des
transporteurs
sont dédiés
quotidiennement
à la sécurité
des transports
en commun.*
* Chiffres : UCSTC.
2 700policiers et
gendarmes
et
donnée en cas de menace terroriste, afin de renforcer
la protection, de faciliter l’intervention des forces de
l’ordre et des secours, et d’assurer la continuité des
activités d’importance vitale », explique Julien Dufour,
commissairedepolice,chefdel’unitédecoordination
delasécuritédanslestransportsencommun(UCSTC).
Le planVigipiratecomporteaujourd’huideuxniveaux
de mobilisation : le niveau « vigilance » et le niveau
« alerte attentat »,quiprévoit,faceàunemenaceimmi-
nenteouavérée,lerenforcementdelasécuritésurtous
les grands réseaux, dans les gares et les stations. Les
attaquescommisesenjanvier2015ausiègedeCharlie
Hebdo et à l’Hyper Cacher de la porte de Vincennes
ont ainsi immédiatement conduit le Premier ministre
àreleverleplanVigipirateàsonniveaumaximalenÎle-
de-France. « Des mesures concrètes accompagnent
cerelèvementduniveaudevigilance,commel’accrois-
sementdelacontributiondesforcesarméesetleren-
forcementducontrôledespersonnes(identité,fouille)
et de la détection d’explosifs », précise Julien Dufour.
Plusde10 000 militairesontainsiétémobilisésdepuis
janvier dans le cadre du plan Vigipirate attentat, dont
3 000 interviennent sur 78 sites touristiques, gares et
aéroports.Ilsviennentainsirenforcerles2 700 policiers
et gendarmes et les 3 900 agents des transporteurs
dédiés, en situation normale, à la sécurité des trans-
portsencommun.Unesécuritébienvisiblequirassure
les voyageurs. Chaque paquet abandonné est, quant
àlui,scrutéparlepersonnelainsiqueparlesforcesde
l’ordre.OutreleplanVigipirate,unedirectivenationale
de sécurité datant de 2007 établit la liste de 14 agglo-
mérations dans lesquelles les préfets demandent aux
opérateurs de transport de garantir la protection de
leursétablissements,ouvragesetinstallationsd’impor-
tance vitale. Chaque opérateur concerné doit donc
prendrelesmesuresnécessairesenréalisantdesplans
particuliersdeprotection(vidéosurveillance,alarme…).
Unevisionglobale,unestratégieadaptée
La sécurisation globale des transports en commun
couvrant un champ large et diversifié (réseaux ferrés,
métropolitains, de surface, urbains, régionaux, natio-
naux,internationaux),l’UCSTC,rattachéeàladirection
générale de la Police nationale, a été créée en 2010
pourfluidifierleséchangesetcréerdessynergiesentre
l’ensemble des acteurs concernés : les ministères, les
forces de sécurité, les opérateurs de transport et leur
service interne de sécurité ainsi que les autorités orga-
nisatrices. Il s’agit d’une structure légère, permanente
et mixte (police/gendarmerie), qui s’appuie sur une
remontée systématique et en temps réel de l’informa-
tion en provenance du terrain afin d’en faire l’analyse.
« La vidéoprotection permet d’informer en continu la
salle de commandement de la police des transports,
ajoute Julien Dufour. Des outils très utiles aux services
de l’état-major pour compiler et exploiter une
côté
Lorsque, le 9 janvier dernier,
le GIGN organise le siège de
l’imprimerie dans laquelle sont
retranchés les frères Kouachi,
responsables de l’attentat
dansleslocauxdeCharlieHebdo,
le secteur est déjà bouclé par
les autorités. Au dépôt de bus
des Courriers d’Île-de-France
(CIF), situé à proximité immédiate
de l’imprimerie, les 22 salariés
de Keolis sont tenus de rester
confinés, assistant abasourdis
à l’arrivée de cinq hélicoptères
et à la descente en rappel des
hommes du GIGN, qui vont, un
temps, installer leur QG au sein de
l’entrepôt. Très vite, l’information
remonte en cascade au directeur
du centre de Dammartin, puis à la
cellule de crise du Groupe Keolis.
Les transports sont alors
fortement perturbés. Il nous faut
localiser les bus bloqués en
dehors du périmètre de sécurité
et les rediriger vers Le Mesnil,
mobiliser des bus d’autres centres
pour organiser l’évacuation
des 1 100 élèves confinés dans
les établissements scolaires situés
près de l’imprimerie, trouver
des volontaires pour les conduire,
puis mettre à disposition une
cellule psychologique pour les
salariés. Face à cette situation
inédite, nous nous sommes
inspirés des procédures
formalisées en cas de blocage
de dépôt. Aujourd’hui, nous
souhaitons nous servir de cet
événement pour améliorer encore
nos process en cas de crise grave.
« DAMMARTIN-EN-GOËLE :
UNE GESTION DE CRISE EXEMPLAIRE »
Jean-Olivier Ehkirch,
directeur opérationnel des CIF
Keolis Mai 2015 15

16. côté
MELBOURNE :
LA SÉCURITÉ DU
RÉSEAU YARRA
TRAMS EST UNE
PRIORITÉ
Yarra Trams a été déclaré
« Essential Service » en 2004,
ce qui signifie que le réseau doit
avoir mis au point un plan de
gestion des risques terroristes
et mener des exercices annuels
pour en tester l’efficacité.
Le réseau est également tenu
de participer à des exercices
antiterroristes nationaux. En
septembre 2014, le gouvernement
australien a élevé l’alerte terroriste
à son niveau maximal, pour la
première fois depuis 2002. Peu
après, en décembre 2014, le pays
a connu sa première prise d’otages
dans un café de Sydney. À l’issue
de cet événement, Yarra Trams
a mis en place des formations
antiterroristes pour ses
collaborateurs et optimisé ses
procédures de cellule de crise.
Aujourd’hui, le réseau est non
seulement prêt à parer à
l’éventualité d’un acte terroriste,
mais aussi d’autres événements
majeurs (crash, incendie, tempête
de grande ampleur). « Melbourne
possède deux fois plus de lignes
de tram qu’il y a de lignes de métro
à Paris, explique Clément Michel,
directeur de Yarra Trams. S’il se
produit un incident en centre-ville
qui impacte 12 ou 13 lignes, il
concernera 500 conducteurs
et 500 000 passagers ! Un tel
événement a la même impor-
tance qu’une attaque terroriste. »
Gérer le risque dans les transports
Keo’FOCUS
grande quantité de données opérationnelles, évaluer
la menace, analyser les vulnérabilités des réseaux et
identifierleslevierssusceptiblesderéduirelesrisques. »
Les analyses de l’UCSTC alimentent notamment le
Comité national de la sécurité dans les transports,
présidé par le ministre de l’Intérieur, à des fins d’éva-
luation et d’ajustement de la politique de sécurité
dans ce domaine. L’UCSTC mène en parallèle une
actiondeprévention,notammentauprèsdespoliciers
municipaux,généralementprimo-intervenantsencas
d’incident, pour leur enseigner, dès la rentrée 2015,
la gestion de situations opérationnelles dégradées
à l’intérieur ou aux abords immédiats d’un réseau de
transport, en particulier de surface.
Fairefaceàlamenace
En cas de menace terroriste avérée, un protocole
d’interventionestaussitôtdéclenché.Leniveaud’acti-
vation des mesures dépend du Premier ministre en
ce qui concerne l’activation de Vigipirate et du préfet
pour le déclenchement des services de secours et de
laforced’interventiondelaPolicenationale(FIPN),qui
comprendlesunitésd’éliteduRaid*,duGIPN**etdela
BRIPP***.« L’interventionenstructuretubulaire(train,
bus, tunnel, avion, métro) requiert une approche très
spécifique, souligne Jean-Michel Fauvergue, l’actuel
patronduRaid,unitéspécialiséedanslaprised’otages,
l’arrestation de forcenés, de malfaiteurs dangereux
ou encore l’action antiterroriste. Des entraînements
sont organisés pour améliorer nos approches et nous
adapterauxnouvellesformesdeterrorisme. »LeRaid
estainsipréparéàtouslesscénarios :prised’otagesde
masse, attaques multiples, terrorisme naval et aérien,
chimique, nucléaire ou bactériologique.
Dans le cas d’une prise d’otages dans un train ou un
bus,ladifficultéestmultiple.Confinementdel’espace,
difficultés de déplacement, de dissimulation… tout
rendl’opérationpérilleuse.« Les400hommesduRaid
sonttousformésàcetyped’intervention,préciseJean-
Michel Fauvergue. Chaque expert adapte ses tech-
niques–effractionparouverture,tirdehauteprécision,
varappe…–àlaspécificitédeslieux. »Grâceàlagéolo-
calisationetàlavidéoprotection,ilestnotammentpos-
sibled’entendreetdefilmercequisepasseàl’intérieur
d’unbusoud’untramway.Deprécieusesinformations
Cinq agglomérations dont Keolis est
l’opérateur ont dû établir à la suite des
attentats de janvier un plan de sécurité
spécifique pour assurer la continuité
de leurs activités de transport, jugées
d’importance vitale pour la nation.”
Jean-ClaudeBorel-Garin,directeurdelasûretéchezKeolis
79,3 %
des véhicules
sont équipés
de caméras
en province.
16 581caméras
embarquées.
10 158caméras
déployées dans
462 gares SNCF
au 31 mars 2014
et
16

17. instantanément transmises par le PC aux forces de
policeencasd’incident.Lacoordinationsefaitensuite
prioritairement dans la zone primaire d’intervention :
d’abord avec les officiers de renseignement, pour
connaîtrelenombredepreneursd’otages,leursreven-
dications,leurarmement,laconfigurationdeslieux,les
issues,lesobstacleséventuels ;ensuiteaveclessecours
qui prennent en charge les blessés et les otages.
Chez les opérateurs de transport, une procédure de
criseestprévuepourorganiserlaremontéed’informa-
tions et l’activation d’une cellule de crise en cas d’inci-
dentgravesurl’undeleursréseaux.Depuis la salle de
crise, les experts d’astreinte suivent en temps réel la
situation via les écrans de contrôle et analysent le
niveau de gravité de celle-ci et la stratégie à mettre
en œuvre. Ils doivent ensuite s’assurer de l’efficacité
des moyens déployés, servir d’appui et de relais à
l’organisation mise en place au niveau local, pré-
voir des moyens éventuels de renfort à mobiliser
sur place en fonction de la structure existante et,
in fine, préparer l’après-crise.
Lasécurité,unenjeuclépourlaFrance
SilaFranceasuadaptersesmoyensd’actionaunou-
veau contexte terroriste, la coopération entre tous
les acteurs œuvrant pour la sécurité des transports
va très vite être mise à l’épreuve avec la préparation
de l’Euro 2016 de football. « Un énorme enjeu en
matièredesécurité,rappelleJulienDufour,puisque
ce grand événement sportif concerne l’ensemble
du territoire national avec plus de dix villes organi-
satrices. » Dans l’élaboration du dispositif de sécu-
rité, chaque acteur sera invité à se conformer à la
feuille de route fixée par l’État.
*Recherche,assistance,intervention,dissuasion.
**Groupesd’interventiondelaPolicenationale.
***Brigadesderechercheetd’intervention–Préfecturedepolice.
MOTS CROISÉS
TRAINSETAVIONS
SONTAUSSICONCERNÉS
PATRICKAMAR,
conseillerpourlasûretéàlaDGAC*
etchefdupôled’analysedurisque
« Les mesures de sûreté sont
renforcées depuis l’été 2014
dans les aéroports parisiens.
Cela se traduit notamment par
des contrôles accrus des bagages
cabine : fouilles aléatoires et, plus
innovant, passage au détecteur
d’explosif ETD** – une réponse à ce
que l’Europe considère comme la
principale menace pour le transport
aérien : les explosifs improvisés.
Cette procédure, à la base
temporaire, va être systématisée
et étendue à l’ensemble des pays
européens. »
*Directiongénéraledel’aviationcivile.
** ExplosiveTraceDetector.
THIBAULTJOSEPH,
responsablecommunication
decriseàlaSNCF
« La taille de la SNCF, son
implantation nationale et sa forte
exposition à de multiples risques
ont conduit l’entreprise à créer
un écosystème unique, organisé
par strates, pour gérer les situations
de crise. Au niveau local, dès qu’un
incident survient sur son réseau, une
équipe est envoyée sur place, à bord
d’un poste decrisemobile.Ellerelaie
l’information au niveau régional. Si
la crise atteint un degré de criticité
élevé, il est possible de déclencher
des cellules de crise au niveau du
groupe. L’activation d’une cellule
de crise opérationnelle est quasiment
toujours associée à l’activation d’une
cellule de crise corporate pour gérer
la stratégie de communication de
manière adéquate. »
Keolis Mai 2015 17

18. 18
Keo’VISA
2
1
3
Quel plus beau spectacle
que d’admirer la mer à
travers les vitres d’un train,
d’un bus, d’un tram ou
d’un funiculaire ? Tour du
monde des plus beaux
paysages maritimes.
DÉPART
IMMÉDIATPOUR
LAGRANDE
BLEUE
3. Australie
Le tramway
de Gold Coast,
exploité par Keolis
depuis 2014,
comprend
16 stations sur
13 km, et relie les
centres touristiques,
économiques
et éducatifs de
la ville.
1. Afrique du Sud
Le Outeniqua
Choo-Tjoe est le
dernier train à
vapeur qui a circulé
dans le pays,
jusqu’en 2009.
2. Baléares
Sur l’île de Majorque,
dans la ville de
Sóller, les touristes
peuvent sillonner
le front de mer dans
un tramway en bois
datant de 1913.

19. 19Keolis Mai 2015
5
4
6
4. Sri Lanka
Dans le quartier
de Bambalapitiya
à Colombo, la
capitale, les gares
du train régional
sont situées le long
de l’océan Indien.
5. France
Dans les Alpes-Maritimes,
un TER assure la liaison
entre les villes de Grasse
et de Vintimille, le long
de la mer Méditerranée.
6. Angleterre
Le funiculaire offre une
jolie vue panoramique de
la jetée de Saltburn-by-
the-Sea, station balnéaire
du Yorkshire du Nord.

20. Effet du « baby-boom », allongement de la durée de vie,
amélioration des conditions de soins… Selon l’Insee, en 2050,
un habitant sur trois sera âgé de 60 ans ou plus en France. Soit une
hausse de 80 % par rapport à 2005 ! Qui sont ces seniors de plus
en plus nombreux ? Et comment prendre en compte leurs besoins
en termes de mobilité ? Éléments de réponse.
ÉCONOMIE,MOBILITÉ…
QUELLEPLACE
POURLESSENIORS ?
2020
Keo’LABÉconomie, mobilité : quelle place pour les seniors ?

21. 21Keolis Mai 2015
CÔTÉ KEO
CATHERINE ROBIN,
directrice qualité, Keolis Rennes
« Adapter le service
en fonction du profil
des voyageurs »
À Rennes, la collectivité a pris
en compte la problématique
de l’accessibilité très en amont.
Depuis l’ouverture du métro
en 2001, toutes les stations sont
équipées d’ascenseurs et
d’escaliers mécaniques, ce qui
évite aux seniors de peiner
dans les escaliers. Au-delà de
l’équipement, nos personnels
sont également formés et
sensibilisés pour prendre en
compte les « handicaps
invisibles ». Quelques centimètres
entre le trottoir et le bus peuvent
représenter un obstacle
insurmontable pour certaines
personnes âgées ! Nous
procédons également à un
important travail d’écoute.
Ainsi, dans notre mesure qualité,
nous prenons en compte les
appréciations des personnes
fragiles afin d’évaluer notre
niveau de service en fonction
du profil des voyageurs.
En parallèle, nous multiplions
les parcours accompagnés :
110 parcours de ce type ont été
réalisés sur l’ensemble du
réseau fin 2014. En accompa-
gnant un voyageur de son point
de départ à sa destination finale,
nous traquons le point faible de
l’expérience client sur l’ensemble
du trajet, pour mettre en place
rapidement des actions
concrètes.
SOFIA ESCAMILLA,
responsable expérience client
digital chez Keolis
« Des solutions
universelles
au service des
voyageurs fragiles »
Conscients du rôle clé que
la mobilité joue dans le
« bien vieillir », nous intégrons
depuis longtemps la probléma-
tique de l’accessibilité dans nos
réflexions. Nous incluons les
seniors dans la catégorie plus large
des publics fragilisés. Cette vision
nous permet de concevoir des
solutions universelles tout
en donnant du sens aux efforts
que nous demandons à nos
collaborateurs : c’est pour tous
les voyageurs que nous exigeons
de nos conducteurs qu’ils évitent
les freinages brusques, pas
uniquement pour une petite partie
de la population. De la même
façon, les dispositifs sonores sont
des investissements réalisés pour
les seniors, les malvoyants, les
personnes illettrées, mais aussi
les lecteurs inattentifs… Via
l’observatoire Keoscopie, des
études pour qualifier les besoins
des publics fragilisés en mobilité
sont transmises à l’ensemble des
métiers Keolis : R&D, marketing…
Objectif : que chaque collabora-
teur ait le réflexe « accessibilité »
afin que l’expérience client, aussi
bien opérationnelle que digitale,
soit réussie.
P
remier constat : il existe une
multitudedeprofilsdeseniors,
et autant d’habitudes de
mobilité. Ainsi, une femme née
en 1935 qui n’a jamais passé
son permis de conduire ni utilisé un ordina-
teur n’aura pas la même approche de ses
déplacements qu’un retraité de 60 ans ayant
circulé toute sa vie en voiture et se servant
quotidiennement de son smartphone. De la
manière dont les seniors vivent leur retraite
découle aussi la nature de leurs déplace-
ments : certains, très mobiles, en tireront le
meilleur parti ; d’autres, plus repliés sur eux-
mêmes, se limiteront aux déplacements de
proximité. Au-delà d’éventuelles difficultés
physiques qui pourraient entraver leur mobi-
lité, les seniors peuvent également être l’objet
de fragilités cognitives ou psychologiques qui
seront, selon les personnalités, revendiquées
ou au contraire dissimulées.
Pouvoirs publics et acteurs privés n’ont donc
d’autre choix que d’engager des actions pour
adapter leurs offres et leurs services à cette
part grandissante de la population. Pour les
opérateurs de transport, les enjeux sont mul-
tiples : proposer un réseau moderne mais non
dénuédeprésencehumaine,accessibleenville
et dans les zones périurbaines. Autant dire un
réseau qui, tout en prenant en compte leurs
fragilités, puisse offrir un maximum d’autono-
mie aux seniors. Faire reculer la perte d’auto-
nomie est d’ailleurs l’une des clés de voûte du
développement de la « silver économie », un
concept que décrypte Serge Guérin, socio-
logue,enpage22.Selonlui,cemarchéporteur
est une belle promesse de croissance et d’em-
plois pour les années à venir.

22. L’EXPERT
“LA SILVER ÉCONOMIE,
UN FORMIDABLE
LEVIER D’INNOVATION”
On entend de plus en plus parler
de « silver économie ». Quelle
réalité recouvre ce terme ?
C’est un concept promu dès 2013
par Michèle Delaunay, alors ministre
des Personnes âgées. Il a pour mérite
d’adopter une vision positive de
cette nouvelle donne démographique.
Loin d’être une source de déclin,
cette réalité sociétale est au contraire
un levier d’innovation et de
développement économique.
Les représentants de la « silver
génération » sont des consommateurs
comme les autres, qui représentent
48 % de la consommation globale !
Ce marché ne se limite pas à la santé,
aux loisirs ou aux gérontechnologies
(émetteur avec bouton d’alerte en
cas de chute, chemin lumineux…)
comme on le croit souvent : ainsi,
un tiers des jouets pour enfants sont
achetés par des retraités. Ce marché
crée des emplois directs et indirects,
redynamise les territoires… Il devrait
représenter 130 milliards d’euros
d’ici à 2020.
Comment prendre
en compte les besoins de
cette « silver génération » ?
En adaptant l’accueil et les services,
en alliant technologie, pour assurer
leur sécurité, et contact humain pour
les rassurer. De manière générale,
il faut être attentif à l’autre, l’écouter.
Investir pour les seniors rend in fine
service à tous : faciliter l’ouverture
d’une bouteille de lait va simplifier
la vie des personnes âgées mais aussi
celle des enfants et des parents…
Et en matière de mobilité ?
Pour une personne qui vieillit,
la mobilité est à la fois une nécessité
mais aussi un élément constitutif
de son identité. Se déplacer, c’est être
autonome, maintenir des liens sociaux
et surtout conserver une « utilité »
(garder les petits-enfants, se rendre
dans un local associatif…). Ainsi,
l’abandon forcé de la voiture, qui
vient après l’arrêt de la vie active, peut
être difficile à vivre. Il faut accompagner
la transition des seniors vers les
transports en commun sans
infantiliser ni ostraciser, avant que
ce changement ne soit contraint.
Pour ce faire, l’acte de transport doit
être valorisé : prendre le bus, c’est
écologique, moderne, économique,
pratique – on peut y lire le journal –
et convivial car on peut y faire des
rencontres… De façon plus concrète,
il faut bien sûr réfléchir aux
problématiques sensorielles,
le confort, l’ergonomie, la sécurité
pour adapter les véhicules mais aussi
l’environnement, c’est-à-dire penser
le trajet de porte à porte en prenant
en compte la lumière, la déclivité
du sol… Les pistes de réflexion ne
manquent pas !
Serge Guérin vient de publier Silver génération,
10 idées reçues à combattre à propos des
seniors. Michalon.
Serge Guérin,
sociologue, professeur
à l’ESG Management School
et en master politiques
gérontologiques
à Sciences-Po Paris
INTERVIEW
22
Économie, mobilité : quelle place pour les seniors ?
Keo’LAB

23. Keolis Mai 2015
TUMBLR
HTTP://PREMIERSMETROS.
TUMBLR.COM/
JulienB.partàlarencontredespremiersvoyageurs
dumatindanslemétroparisien.Quisont-ils ?
Oùvont-ils ?Ilnouslivredesportraitstrèshumains.
5MINUTESAVEC…
Uneséried’interviewsvidéod’expertssurle
thème« VivredansuneSmartCityhumaine »
www.liveinalivingcity.com
INSOLITE
LECLASSEMENTDES
MEILLEURSTRANSPORTS
INDIVIDUELSDUFUTUR
www.lopinion.fr/blog/hotspot/meilleurs-transports-
individuels-futur-21250
TRIBUNE. Des tramways
nommés désirs.
En prenant comme clé de lecture
le tramway, Luc Gwiazdzinski
nous propose une analyse
originale et critique des
mutations qui affectent la ville et
lafabriqueurbainecontemporaines.
Il montre en particulier comment
le tramway, en tant que vecteur
de requalification urbaine, est
utilisé pour mettre en scène la ville.
www.metropolitiques.eu/des-tramways-
nommes-desirs.html
parLucGwiazdzinski,le13/02/2015
Diaporama.Le reportage
d’un photographe sur des
anciennes rames de métro
new-yorkais jetées à la mer
pour sauver les fonds marins.
www.stephenmallon.com/
Photography/Next-Stop-Atlantic/5/
Transports
amoureux
DeGuydeMaupassant
àEmmanuelCarrère,
sixnouvellespourcélébrer
ledialogueamoureux
etprendreletraindudésir.
Sensibles ou érotiques,
aventures d’une nuit
ou de toute une vie,
ces rencontres ferroviaires
vous transporteront :
l’amour, imprévu, vous attend
– peut-être – sur le siège
d’en face.
Nouvelles ferroviaires, Gallimard
AGENDA
VELO-CITY
LavilledeNantesorganise
Velo-City,laconférencemondiale
surlapratiqueduvélourbain
etlespolitiquescyclables.
EFFIATransportparticiperaavec
unstanddédié.1 500congressistes,
70exposants,etunecentaine
d’élussontattendus.
Du2au5 juin2015
www.velo-city2015.com/
CONGRÈSUITP
Keolisseraprésentàcecongrès
quisetiendradu8au10juin2015
àMilan.Offrantauxparticipants
lapossibilitédedécouvrirles
dernièresinnovationsenmatière
detransportpublic,ilseralepoint
derencontreincontournablede
touslesprofessionnelsdusecteur.
www.uitpmilan2015.org/
PARKOPOLIS
Les11es rencontresinternationales
dustationnementetdelamobilité
aurontlieules17et18 juin2015
àlaportedeVersailles.
EFFIAStationnementseraprésent
surlestandD30.
www.salonparkopolis.com/
VU, LU & ENTENDU
SURLEWEB
23
Keo’KIOSQUE
LIVRE

24. L’ARRIVÉE D’UN TRAIN EN GARE DE LA CIOTAT,
RÉALISÉ PAR LOUIS LUMIÈRE EN 1895.
24
Keo’CLAP
LUMIÈRE SUR
LE CINÉMA
On raconte que ce très court métrage de 50 secondes, lorsqu’il fut
projeté pour la première fois, en 1896, terrifia les spectateurs, qui
crurent que la locomotive allait les écraser… Près de 120 ans plus tard,
ce sont non seulement les 1 500 films mais aussi les photographies des
frères Lumière qui sont présentés au Grand Palais, dans une exposition
retraçant l’épopée artistique et industrielle des deux inventeurs lyonnais.