Selon une étude de The Economist Intelligence Unit pour Genesys, il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les chiffres montrent en effet qu’un projet d'expérience client (CX) piloté par le dirigeant en personne a davantage de chances d’aboutir à un succès à terme. Ainsi, 58 % des sociétés dont l’expérience client entre dans le champ de responsabilité du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59 % voient leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement dès lors qu’elles donnent la priorité à l'investissement CX. En Europe, les entreprises soutiennent que l'expérience client est un investissement prioritaire important. En France par exemple, la valeur de l’expérience client est manifestement ancrée dans les mentalités. 76 % des personnes interrogées mesurent le succès et le retour sur investissement de leur engagement auprès de la relation client au sein de leur entreprise. Lien vers l'étude : http://www.genesys.com/fr/about-genesys/resources/the-value-of-experience-how-the-c-suite-values-customer-experience-in-the-digital-age

1. Un nombre croissant de cadres dirigeants
priorisera l'investissement en matière
de CX dans les 3 prochaines années
Les entreprises qui priorisent les investissements
futurs en matière de CX ont un certain nombre
d’avantages sur celles qui ne le font pas
Presque 4 entreprises sur 5
estiment que leur expérience
client est perçue de manière
positive
Par où passe la responsabilité de
l’expérience client ?
Le leadership du CEO en matière d’expérience client a
un lien direct avec de meilleures performances
de l’entreprise
Principaux avantages à investir dans la CX par taille
d’entreprise
Leaders des initiatives autour de la CX
Les CEO ont plus tendance à avoir un
contrôle direct
79 %
AUJOURD'HUI 63 %
LES 3 PROCHAINES ANNÉES 64 %
PETITE 250 M$ ou moins MOYENNE de 250 M$ à 1 Milliard de $ GRANDE plus de 1 Milliard de $
Résultats de la mesure de l’expérience
client au niveau global
L'expérience client (CX) englobe
chacune des interactions d'un client
avec une entreprise et ses produits.
Mesure du succèsPlus rentable
Meilleure
expérience
client
Augmentation d'investissements
CX supérieure à 10 %
Le CEO la dirige
Le CEO
en a la
responsabilité
Meilleure
croissance
de revenu
Cliquez ici pour lire l’étude complète et pour comprendre comment les cadres
dirigeants évaluent l’expérience client dans l’ère numérique actuelle
Client plus
satisfaits en %
Hausse des ventes en %
Coûts opérationnels
réduits en %
Fidélisation
accrue du client en %
Coût d’acquisition
du client réduit en %
35 %
L'amélioration de la
fidélisation des clients
est citée comme principal
bénéfice au niveau monde
Asie-Pacifique %
Amérique latine %
Amérique du Nord %
Europe %
63 %
59 % 71 %
62 %
43 %
64 %
56 %
15 % 28 %
39 %
54 %
47 %
40 %
41 %
41%
CEO
13% 17 %
CMO
Le CEO en a la responsabilité
dans toutes les régions du monde
à l’exception de l’Asie Pacifique
où le CIO est plus à même
de la diriger
CIO
COO CMO CEO CIO LOB
LEADER
7 % 6 %
13 %
41 %
17 %
CXO
5 %
20
39
14 9
5
9
4
3
16
15
52
36
40
19
16
129
7 3
9
5
44
8
14
139 10
18 17
4
22 29
8
31
53335 31

2. Les 3 dernières années Les 3 prochaines années
>25 %
Environ identique
Réduction
1-10 %
10-24 %
Asie-Pacifique Amérique du NordAmérique latine Europe
L'Asie-Pacifique est plus susceptible de
mesurer le succès des initiatives liées à la
CX que l'Europe ou l'Amérique du Nord
Changements dans les
investissements liés à la CX (%)
Principaux obstacles
à la mesure de la CX
Amérique latine
67 %
Europe
59 %
Amérique
du Nord
51 %
Asie-Pacifique
66 %
MesureglobaledelaCX
Outils de mesure
Accès aux données d’activités
liées à la CX
Manque d’automatisation des process
Indice de l'effort du client
Taux de fidélisation du client
Indice de satisfaction du client
Valeur client
Indice de satisfaction du client
Coûts d'acquisition du client
Indice de satisfaction du client
Valeur de la durée de vie du client
Taux de fidélisation du client
Augmentation du chiffre d’affaires
Taux de fidélisation du client
Les entreprises
nord-américaines sont
moins susceptibles de
mesurer le succès
de la CX.
35 % des entreprises
d’Amérique Latine augmenteront
leurs investissements de
plus de 25 %... c’est plus que toutes
les autres régions du monde
Indice de satisfaction du client
Asie-Pacifique
Réseaux sociaux
Amérique
latine
Amérique
du Nord
Europe
Les canaux numériques et en-personne
sont prédominants aujourd'hui dans la CX et
le seront dans les 3 années à venir (en %)
Communications face à face
Canal voix/téléphone
Assistance en ligne
Le face-à-face est le
canal de
communication
le plus populaire
aujourd’hui
Mais l’assistance en
ligne devrait le détrôner
à l’avenir
13251216
26 26 30 30 34 3124 28
283325
22
34 6 4 4 5 4 7
16 8 22 20152221
3433 22 25 24
1735 1120
Cliquez ici pour lire l’étude complète et pour comprendre comment les cadres
dirigeants évaluent l’expérience client dans l’ère numérique actuelle
37 26 20 24
39 37 31 32
49 43 47 42
40 33 38 37
13 25 23 22
14 19 15 16
37 36 26 31
39 45 32 40
47 %
59 %
49 %
42 %
39 %
45 %
28 %
41 %
54 %
31 %
40 %
38 %
24 %
29 %
49 %
41 %
35 %
39 %
21 %
37 %