La valeur de la fidélisation client

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Pour satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, il est essentiel de leur fournir une expérience client exceptionnelle. Les entreprises mettent alors en œuvre des initiatives innovantes qui visent à rendre l’achat facile, rapide et agréable.

Concrètement, que représente la fidélisation d’une clientèle pour une entreprise?
• Les clients fidèles font plus facilement confiance à l’entreprise
• Un client dépense en moyenne 40% de plus lors de son 5ème achat en ligne
• Un client dépense en moyenne 80% de plus lors de son 10ème achat en ligne
• Un client convainc en moyenne 7 nouveaux clients à partir de son 10ème achat

Pour illustrer la valeur de la fidélisation client, faisons le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks dans l’infographie proposée par Genesys.

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La valeur de la fidélisation client

  1. 1. Fidéliser les consommateurs : une stratégie gagnant-gagnant Pour satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, toutes les entreprises, quel que soit leur secteur, opèrent une transformation pour offrir une expérience client exceptionnelle. Pour fidéliser les consommateurs, rien ne vaut les initiatives innovantes qui visent à rendre l’achat facile, rapide et agréable. Concrètement ? Et si nous regardions de plus près ce que font des Amazon, Zappos et Starbucks ? Ils apportent de nouveaux clients Best practices Au vu de la qualité de son programme de fidélité Premium, c'est sans surprise qu'Amazon obtient un score NPS* de... Et à son 10ème achat ? 80 % de plus.1 Les membres Premium génèrent Dans le sillage de sa société mère, Amazon, la boutique de vêtements en ligne Zappos affiche un score NPS de… Amazon Zappos Starbucks de son chiffre d’affaires quotidien est généré par des clients existants.9 Cet excellent chiffre se reflète-t-il dans la fidélité de ses clients ? Et comment ! 60 8 75 % Programme de fidélité Starbucks : les clients en redemandent Très clairement, le consommateur achète davantage auprès d’entreprises dans lesquelles il a confiance, voire il procède à des achats récurrents et se montre d’une fidélité absolue à la marque. Aujourd’hui, l’enjeu est considérable pour les entreprises : par la fidélisation du consommateur, l’entreprise a la possibilité de s’engager vers une croissance durable. 64+ 4 56 %des ventes5 40 %de la base clients.6 En un an, la chaîne a enregistré une augmentation de Sur la même période, le nombre d'abonnés a progressé de Alors qu’ils ne représentent que Ces chiffres reflètent un panier d’achat en moyenne 50 % 32 %des recharges de ses cartes fidélité. 4,5 13 16 2013 2014 un client dépense 5ème achat en ligne Des études montrent qu’à son 40 %de plus qu’à son 1er achat. À leur 10ème achat, les clients auront en moyenne rapporté des clients du site Gap se disent prêts à acheter des meubles de la marque.370 % 7 nouveaux clients à l’entreprise recommandée.2 Et les clients Starbucks en redemandent :12 20 % d'entre eux se rendent dans une enseigne Starbucks 9 à fois par mois. Les sources 1-13 sont consultables sur : http://thecxreport.genesys.com/?p=486 millions millions10 millions11 supérieur à celui d’un client non Premium (estimation 2013 de 1348 $ vs. 708 $ par an). 7 Copyright © 2015 Genesys. Tous droits réservés. La valeur de la fidélisation client Un client fidèle est un client qui achète plus Ils soutiennent la croissance des commerces Lancées en 2001, les cartes fidélité Starbucks ont à ce jour cumulé plus de de chargements de points fidélité13 18 milliards de $ * Net Promoter Score, un outil de mesure de la propension des clients à recommander des produits d’une entreprise

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