1. Kunden-Service bei MyHammerKundenbetreuung und Qualitätssicherung Thomas Reiche, Leiter Kunden-ServiceMyHammer Info-Tag, 26. August 2010

3. Seit 2008 bei MyHammer

4. 15 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 5 Jahre operativ und 10 Jahre administrativ

5. Stationen: D.A.S-Versicherungen; e-plus Mobilfunk; Jamba

6. Erster erlernter Beruf: Schweißer im Kraftwerksbau1

8. Qualitätssicherung

9. Dokumentenprüfung

10. Screening von Aufträgen und Texten

11. Verstoß-Bearbeitung

13. Rechnungsprüfung und -korrektur

14. Buchhalterische Anfragen

15. Welcome Calls für neue BusinessPartner

16. Rückrufe zum Dokumenten Upload

18. Auftragsprüfung

19. Prüfung von F&A- und Angebotstexten

20. Verstoß-Bearbeitung

21. Zusammenarbeit mit:

22. Zentralverband des Deutschen Handwerks

23. Handwerkskammern

24. Zoll, Steuerbehörden, Polizei usw.3

25. Warum Qualitätssicherung? Das Bild über MyHammer in der Vergangenheit: Schwarzarbeit! Dumpingpreise! Beleidigungen! Gefälschte Aufträge! 4

26. Qualitätssicherung bei MyHammer Wie geht MyHammer mit diesen Vorwürfen um? Vor der Transaktion Während der Transaktion Nach der Transaktion Systemprüfung bei Neuan-meldungen auf Mehrfach-konten Risk-User Screening auf Mehrfachkonten und Profil-verstöße Dokumentenprüfung bei neuangemeldeten Handwer- kern/Dienstleistern zur Iden- tität Auftrags-Screening, Prüfung aller neu eingestellten und geänderten Aufträge Angebotsscreening, Prüfung aller öffentlichen Ange-botstexte F&A Screening, Prüfung aller öffentlichen Fragen & Antworten Anstoßen des Schutzbrief-prozesses bei Schäden oder Mängeln Prüfung auf Einhaltung des MyHammer Qualitätskodex Zusammenarbeit mit ZDH, HWK und Ermittlungs- behörden Verstoß-Bearbeitung 5

28. Gewerbeanmeldung

29. Handelsregisterauszug

31. Haftpflichtversicherung

33. "Restricted" sieben Tage nach Freeze Konto nicht mehr nutzbar  alle Aktivitäten gelöscht6

34. Dokumentenprüfung 7

36. Dienstleistungsangebot oder Verkaufsanzeige?

37. Unrealistische Preisvorstellung (deutlich zu hoch bzw. zu tief)?

38. Bezahlung auf Provisionsbasis?

41. Entfernen bzw. unkenntlich machen von Kontaktdaten

42. Verschieben des Auftrages in den Entwurfsmodus (wiedereinstellbar)

43. Dauerhaftes Löschen eines Auftrages8

44. Auftrags-Screening 9

46. Beleidigungen, Verunglimpfungen?

47. Unsachliche Kommentare?

48. Hinweise auf Schwarzarbeit (ohne Rechnung o.ä.)?

49. Angebote ohne Mehrwertsteuer?

50. Falsche Kalkulationsgrundlage (Stundenlohn statt Pauschalpreis)?

52. Löschen von Angeboten

53. Ermahnen im Wiederholungsfall

54. Temporäre Sperrung (7 Tage) bei weiteren Verstößen

55. Dauerhafte Sperrung im Wiederholungsfall und nach temporärer SperrungAugust 2010: ca. 1.500 Texte/Tag 10

56. Screening Angebots- und Fragen&Antworten-Texte 11

58. Aufträge verstoßen gegen gesetzliche Bestimmungen

59. Unerlaubte Profilbeschreibungen

60. Mehrfachkundenkonten

61. Verdacht auf Schwarzarbeit

63. Sehr komplexes Handwerksrecht in Deutschland

64. Screening erfolgt nicht rund um die Uhr

66. Ermahnen, Verwarnen, Sperren oder Löschen von Nutzerkonten

67. Übergabe von Nutzerdetails an Ermittlungsbehörden12

68. Verstoß-Bearbeitung 13

69. Kurioses Für alles gibt’s einen Schein… 14

70. Kurioses Früh übt sich … 15

71. Kurioses Aus einer Kunden-E-Mail 16

72. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Thomas Reiche Head of Service Development MY-HAMMER AG Mauerstr. 79 10117 Berlin Tel: +49-30-23322-815 Fax: +49-30-23322-899 E-Mail: reiche@myhammer.de www.myhammer.de 17