U denkt er vast niet aan als u bij de giraffen staat, maar ook de Antwerpse ZOO is een heel bedrijf op zich. De KMDA, waartoe de ZOO samen met Planckendael, Serpentarium en de Koningin Elisabethzaal behoort, optimaliseerde daartoe de jongste drie jaar zijn interne processen. “De ZOO is nog altijd een vaste waarde in het collectief geheugen van ons land en we hebben prachtige producten. Maar de concurrentie is hard en we moeten ervoor ijveren om bedrijven, scholen en groepen naar hier te krijgen”, zegt Ilse Van San, Sales Manager B2B bij KMDA. “Vroeger kwamen die vanzelf bij ons, vandaag moeten we net als elk commercieel bedrijf proactief de markt op. Dan moet je je klanten in kaart kunnen brengen. Cegeka stelde Microsoft Dynamics CRM 2011 voor en ik was direct verkocht: de basisfuncties beantwoordden voor negentig procent aan wat ik vroeg. Dynamics CRM is gebruiksvriendelijk en ligt in de lijn van wat je dagelijks gebruikt.

1. KMDA
Ilse Van San - Sales Manager B2B
CASE STORY
KMDA beheert klanten optimaal
met Microsoft Dynamics CRM
U denkt er vast niet aan als u bij de giraffen staat, maar ook de Antwerpse ZOO is een
heel bedrijf op zich. De KMDA, waartoe de ZOO samen met Planckendael, Serpentarium
en de Koningin Elisabethzaal behoort, optimaliseerde daartoe de jongste drie jaar zijn
interne processen. “De ZOO is nog altijd een vaste waarde in het collectief geheugen van
ons land en we hebben prachtige producten. Maar de concurrentie is hard en we moeten
ervoor ijveren om bedrijven, scholen en groepen naar hier te krijgen”, zegt Ilse Van San,
Sales Manager B2B bij KMDA. “Vroeger kwamen die vanzelf bij ons, vandaag moeten we
net als elk commercieel bedrijf proactief de markt op. Dan moet je je klanten in kaart
kunnen brengen. Maar toen ik hier startte, was er geen uitgebreid klantenbestand, laat
staan actieve prospectie.”
En dus begon Ilse Van San aan een klantenbestand
aanbieden, tickets om klantenrelaties te onderin Excel om inzicht te krijgen in de klanten en
houden, het peteren van dieren, sponsoring,
hun vragen. Met gegevens
merchandising, noem het
zoals de contactpersoon,
werd steeds
" Het product en wie het maar op. Het bij te houden
telefoon, e-mailadres, de
moeilijker om
installeert, bepalen het welke klant welk product
status (klant of prospect),
of de klant al offertes had
afnam. Er was geen totaalsucces van CRM, maar
gekregen enzovoort.
ook wij zelf: wij moeten beeld: wanneer moet je
Zo probeerde men de
wie contacteren, wat is de
het dagelijks voeden.
mogelijkheden van een
historiek, wie wordt door
CRM-toepassing zoveel
welke account manager
Zonder ingrediënten
mogelijk na te bootsen.
benaderd? Als iemand
heb je niks aan een
Maar dat bleek niet eenbelde, moesten we snel
volledig uitgeruste
voudig.
verschillende bestanden
keuken. "
in Excel openen.”
Ilse Van San: “We hebben
een heel gamma aan proSteeds meer nood
ILSE VAN SAN
ducten: verhuur van zalen
aan echt CRMSales Manager B2B
voor events: familiedagen,
pakket
klantenavonden, beurzen,
Kwam daarbij nog dat er
academische zittingen; avondwandelingen,
geen tien mensen tegelijk in Excel konden werken,
teambuildingactiviteiten, abonnementsformules
tenzij dan in alleen lezen modus. KMDA wilde
die bedrijven aan hun medewerkers kunnen
daarnaast de pipeline van alle lopende
CEGEKA -
OVER KMDA
De Koninklijke Maatschappij voor
Dierkunde van Antwerpen is een vzw,
opgericht in 1843 met vier merken: ZOO
Antwerpen, Planckendael, Serpentarium
en de Koningin Elisabethzaal. Daarnaast
is de KMDA beheerder van het
natuurreservaat De Zegge in Geel.
De KMDA ontvangt meer dan twee
miljoen bezoekers per jaar en speelt
een vooraanstaande rol op wereldvlak
in wetenschappelijk onderzoek en
conservatie.
UITDAGINGEN:
• Klanten en hun wensen beter in
kaart brengen
• Offertes beter opvolgen
• Totaalbeeld van de klant op één
scherm krijgen
• Verschillende rapporten op maat
voor opvolging verkoopacties
Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt (België) - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be - www.cegeka.be

2. CASE STORY
offertes beter opvolgen, welke ze hadden
Elke twee weken zie je het groeien en kun je
gewonnen, welke verloren, welke er nog in de
bijsturen waar nodig.”
lucht hingen. Van San stapte naar de directie om
haar plan voor te leggen, kreeg groen licht en
Dankzij de verminderde administratie winnen de
zocht vervolgens met de IT-afdeling naar een
gebruikers vijftig procent van hun tijd. Die tijd
geschikte leverancier. Aanvankelijk dacht men aan
kunnen ze besteden aan beter relatiebeheer. Daarde leverancier van het boekhoudpakket, maar zijn
naast is er meer controle over taken die uitgevoerd
CRM-voorstel was niet wat de KMDA zocht. Ilse Van
moeten worden. Heeft men aan een klant een
San: “De basismogelijkheden waren te beperkt.
product verkocht, dan moeten er verschillende
Daarop hebben we Cegeka aangesproken, dat
zaken gebeuren in een bepaalde volgorde. Heeft
ons intranetproject al had begeleid. Zij stelden
een klant een peterschap over een dier gekocht,
Microsoft Dynamics CRM 2011 voor en ik was
dan moet een contract worden opgesteld, een
peterschapsbord met de
direct verkocht: de basisfuncties beantwoordden
naam van de klant besteld,
" Cegeka heeft erg snel
voor negentig procent aan
een peterschapcertificaat
geïmplementeerd.
wat ik vroeg. Dynamics CRM
gedrukt, informatie online
is gebruiksvriendelijk en ligt
gezet enzovoort. Al die
We hebben geen
in de lijn van wat je dagelijks
verrassingen gehad en taken komen bij één coörgebruikt. Er is de koppeling
dinator terecht via een
zijn mooi binnen het
met Outlook, waardoor
workflow. Daarnaast is er
budget gebleven. Van
je afspraken gesynchroeen beter klantenoverzicht.
niseerd worden. Je hebt
deze toepassing word ik Dat komt ook veel profesniet het gevoel dat je een
sioneler over: als iemand
happy. "
aparte toepassing hebt,
een klant aan de lijn heeft,
wel dat je Outlook hebt
ziet hij in een paar keer
ILSE VAN SAN
uitgebreid. Veel functies
klikken de meest recente
Sales Manager B2B
bestaan standaard, zoals
status: offertes, contacten,
lijsten exporteren, maar
omzet, enzovoort.
Cegeka ontwikkelde ook
enkele rapporten op onze maat. In het rapport
Nog meer rapporten op maat
“Historiek klant” zie je op één pagina alles wat
Vandaag kan de KMDA via de basisdashboarden
je nodig hebt: alle producten die een klant bij
haar business opvolgen en anticiperen: per
ons afneemt, zowel in aantallen als in omzet,
klantenportefeuille krijgt men een maandelijks
overzicht wat er per product in de pipeline zit.
hoeveel we gefactureerd hebben, hoeveel er in
Maar een verkoper kan natuurlijk geen maand
de pipeline zit en noem het maar op.”
wachten op cijfers. Hij wil ook kunnen anticiperen
Meteen voeling met het product
en kijken waar minder goed gescoord wordt,
De informatie uit Excel zette Cegeka automazodat daar actie kan worden ondernomen.
tisch over naar CRM, goed voor zowat 20.000
gegevens in totaal. Na de analysesessie begon
“Ik ben ervan overtuigd dat CRM nog leuker zal
worden naarmate we het langer gebruiken en
Cegeka meteen met de implementatie, volgens
de Agile methode. Ilse Van San: “Het leuke eraan
eens we voldoende historiek hebben”, aldus Ilse
is dat je al van dag één voeling krijgt met het
Van San. “Ook willen we in de toekomst nog meer
product dat je gekocht hebt. Vergelijk het met
rapporten op maat. Dan kan ik met een druk op
een keuken kopen: we konden al wat kastjes
de knop de eerste dag van de maand zien wat we
zien en gebruiken nog voor de keuken volledig
de vorige maand gedaan hebben. Of snel zien
geïnstalleerd was. Je start met testgegevens en
hoeveel offertes ik op een bepaalde dag minimaal
halverwege loopt dat over in eigen gegevens.
moet uitschrijven om onze beoogde omzet te
CEGEKA -
halen. Vandaag heb ik alleen dashboarden
over het hele team, ik zou op termijn graag
rapporten willen zien per account manager,
op klantenniveau. Maar nu al helpt CRM ons
commercieel er zeker op vooruit.”
OPLOSSINGEN:
• Applicatieontwikkeling
• CRM
TECHNOLOGIE:
• Microsoft Dynamics CRM
• SQL Server
• .NET development
Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt (België) - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be - www.cegeka.be