Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

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Dans le cadre des rendez-vous numériques saison 2014-2015, Rochefort-en-Terre Tourisme a proposé une réunion de sensibilisation sur le thème "Gestion de la Relation Client par l'E-mail".
Présentation réalisée par Sandrine Dando (chargée d'animation numérique de territoire).
Retrouvez plus d'info sur les rendez-vous numériques sur : http://bit.ly/rdvnumeriques-rettourisme

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Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

  1. 1. Réunion de sensibilisation : Gestion de la Relation Client par l’E-mail Questembert - le 22 janvier 2015 Les rendez-vous numériques
  2. 2. Au programme : - La Gestion Relation Client, c’est quoi ? - Quels outils pour gérer vos e-mails pro ? - Humaniser votre relation client - Identifier et définir le profil de vos clients - Gagner en efficacité avec les réponses standardisées - Fidéliser par l’emailing et les newsletters
  3. 3. La Gestion Relation Client, c’est quoi ? La Gestion Relation Client (GRC) (ou CRM en anglais) : Est un ensemble d’outils et techniques qui vous permettront d’analyser, de traiter, les informations de vos clients. L’objectif est d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser votre chiffre d’affaires. Définition
  4. 4. La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
  5. 5. La Gestion Relation Client  Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire  Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter  Parce que le client sait faire jouer la concurrence  Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes Pour provoquer l’acte d’achat ! Pourquoi ?
  6. 6. La Gestion Relation Client Etre proche de ces clients Bâtir une relation globale et profitable sur le long terme Pour adapter et personnaliser vos produits et services Fidéliser des clients coûte 5 à 6 fois moins cher qu'en acquérir de nouveaux. Développer sa relation client, pourquoi ?
  7. 7. La Gestion Relation Client Le processus
  8. 8. La Gestion Relation Client
  9. 9. La Gestion Relation Client L’outil indispensable : une adresse e-mail pro 1er conseil : réservez une adresse mail à l’usage professionnel 2ème conseil : utilisez le nom de domaine de votre site internet Exemple : Si votre site internet est : www.mastructure.fr Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr Plutôt que : mastructure@orange.fr
  10. 10. Zoom sur l’extension .bzh Le .bzh est la 1ère extension de noms de domaine internet régionale française. Elle est dédiée à la Bretagne, aux Bretons, Bretonnes et amoureux de la Bretagne. Grâce au .bzh :  Soyez plus facilement identifiable, comme acteur breton, par vos cibles  Bénéficiez d’une communication commune avec l’ensemble des acteurs du tourisme en Bretagne (stratégie de marketing partagée)  Valorisez vos savoir-faire propres à la région  Votre nom de domaine est votre identité sur Internet.  Soyez mieux référencé dans les requêtes liées à la Bretagne L’extension .bzh vise à valoriser et donner une visibilité accrue à la Bretagne et aux activités économiques, sociales, culturelles qui lui sont liées. + d’info : www.pik.bzh
  11. 11. La Gestion Relation Client Comment sont gérer vos e-mails pro ? Les Webmails : c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone ou tablette Les Clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (exp. : Outlook, Thunderbird,…)
  12. 12. Comment gérer votre relation client ? Vos e-mails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateur Important : donnez-vous la possibilité de consulter vos e-mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !
  13. 13. Humanisez votre relation client ! Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN ! Vous vous adressez à une personne, pas à une machine ! Vous aussi vous êtes une personne, faites le savoir ! Humanisez la relation client dans vos e-mails
  14. 14. Humanisez votre relation client ! Humaniser votre signature e-mail
  15. 15. Humanisez votre relation client ! Humaniser votre signature e-mail Qu’est ce que je mets dedans ?  Nom, prénom, nom de l’établissement  Logo + photo  Le contact, l’adresse  Le lien vers votre site Internet  Les renvois vers vos réseaux sociaux
  16. 16. Identifier et définir le profil de vos clients
  17. 17. Il est comment le client en 2015 ? • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéité • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lui facilite la vie • Il veut être traité en VIP • Il se fie aux avis de ses amis
  18. 18. Le Cycle du Voyageur
  19. 19. La base de la GRC : tous fichés ! Créer un fichier client : Une base de données qualifiées
  20. 20. Constituez-vous un fichier client  Numérique : avec Google Drive ou  à l’ancienne !!! Mais ça, c’était avant !!! Exemple : Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !
  21. 21. Un fichier, c’est bien mais j’en fais quoi ?
  22. 22. Avant le séjour Le mail de 1er contact  Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.  Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame, date de séjour…)  Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…)  Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme pour l’aider à préparer son séjour. Séduire – Rassurer - Informer
  23. 23. Exemple de mail Avant le séjour : Le mail de 1er contact
  24. 24. Avant le séjour Le mail de réservation Lors de l’envoi confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes :  Les conditions de réservations  Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)  Des suggestions de visites et activités adaptées au profil du client et à la période du séjour.  Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour. Informer - Rassurer
  25. 25. Exemple de mail Avant le séjour : Le mail de réservation
  26. 26. Juste avant le séjour Le mail de pré-accueil Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel  Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour  Rappelez la réservation (date de début et de fin…)  Donnez de l’info pratique (lien vers un site de calcul d’itinéraire, météo prévue, heure de RDV, services et équipements…)  Donnez de l’info sur la destination (lien vers le site de l’Office de Tourisme, suggestions de visites, animations de la semaine, météo…)
  27. 27. Exemple de mail Juste avant le séjour : le mail de pré-accueil
  28. 28. Autre exemple de mail Juste avant le séjour : le mail de pré-accueil
  29. 29. Après le séjour Le mail de remerciement
  30. 30. Après le séjour Le mail de remerciement  Remerciez le client de sa venue !  Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si vous avez une newsletter, site ou blog, Page Facebook…)  Si tout c’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche (Google + local, Tripadvisor, Yelp…) Remerciez – Fidélisez – Motivez le partage…
  31. 31. Après le séjour : le mail de remerciement Exemple de mail
  32. 32. L’Emailing et la Newsletter Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters : Des outils pour :  Programmer des campagnes d’emailing  Créer des listes de contacts  Concevoir des mailings à votre image  Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails  Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement Version gratuite : 200 mails/24h sur Mailjet et 12 000 mails/mois avec MailChimp
  33. 33. L’Emailing Pourquoi ?
  34. 34. L’Emailing Pourquoi ? Une fois le produit installé et la marque connue, la connaissance des ses clients et la capacité à entrer en relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des parts de marché Qui maitrise sa base de données, maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires
  35. 35. L’Emailing et la Newsletter Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer ! Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  36. 36. L’Emailing et la Newsletter Pensez Responsive Design pour vos mailings
  37. 37. L’Emailing et la Newsletter Pensez Responsive Design pour vos mailings Sources : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2013 et 2014 L’ordinateur reste le support principal mais les usages varient selon le support et le moment de la journée
  38. 38. L’Emailing et la Newsletter Source : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2014 du SNCD
  39. 39. L’Emailing et la Newsletter Une offre réservée à votre fichier client
  40. 40. Pour aller plus loin… jeudi 29 janv. 2015 : Atelier 1 jeudi 5 fév. 2015 : Atelier 2 Passez de la théorie à la pratique, rendez-vous aux ateliers numériques
  41. 41. Les rendez-vous numériques Informations complémentaires et inscriptions : Sandrine Dando s.dando@rochefortenterre-tourisme.com Véronique Van Den Broek v.broek@rochefortenterre-tourisme.com Tél : 02 97 26 56 00
  42. 42. Merci de votre attention Retrouvez Rochefort-en-Terre Tourisme sur :

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