SATISFACTION ET QUALITÉ PERÇUE
La satisfaction est un concept clé qui lie le marketing au management de la
qualité. La sat...
Le tableau suivant résume les différences entre qualité perçue et satisfaction
Dimensions de
comparaison
Qualité perçue Sa...
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  1. 1. SATISFACTION ET QUALITÉ PERÇUE La satisfaction est un concept clé qui lie le marketing au management de la qualité. La satisfaction des consommateurs est d’ailleurs souvent confondue, dans la littérature et dans les milieux professionnels, avec le concept de qualité perçue. «La qualité perçue est un jugement évaluatif global vis-à-vis d'un produit ou d'un service portant sur la supériorité relative de ce dernier ou, plus exactement, une évaluation relative à l'excellence du produit ou service» (Oliver, 1997). Bien que ces deux concepts soient liés entre eux, les différences que l'on retrouve entre les concepts de satisfaction et de qualité perçue sont multiples. Tout d'abord, la qualité perçue résulte nécessairement d'attributs ou de dimensions relatifs à la qualité (par ex. la cuisson et préparation des mets ou la fraîcheur des ingrédients utilisés pour un dîner au restaurant) alors que la satisfaction peut également résulter d'attributs ou de dimensions non liés à la qualité (par ex. la "vue" que l'on a depuis le restaurant, l'ambiance). Ensuite, la qualité perçue est jugée par rapport à un standard d'excellence, ce qui n'est pas nécessairement le cas de la satisfaction; celle-ci peut également être basée sur d'autres types de standards, tels que des normes et attentes (liés ou non à la qualité). De ce fait, l'on pourra être satisfait d'un produit ou service de faible qualité s'il rencontre ou dépasse les attentes (ou autre standard) que l'on avait à son égard. Et, inversement, l'on pourra être insatisfait d'un produit ou service de haute qualité (ex. la qualité des mets servis dans un restaurant est parfaite mais ces derniers n'étaient pas ceux que l'on souhaitait déguster). De plus, la satisfaction est considérée comme une réponse duale - affective et cognitive - alors que le jugement de qualité est simplement cognitif. L'étude de Oliver (1994) montre, par exemple, que les variables relatives aux réactions affectives positives et négatives n'expliquent pas le jugement de qualité. En outre, ce type de jugement ne requiert pas nécessairement, contrairement au jugement de satisfaction, une expérience avec le produit ou service. Par exemple, on peut estimer que le Hilton est de très haute qualité, sans pour autant jamais y avoir logé. ou y être entré. Par contre, il faut avoir eu une expérience de consommation/achat avec le Hilton pour pouvoir définir si l'on en est satisfait ou non. Enfin. la satisfaction décrit l'état psychologique d'un individu (c.-à-d. qu'elle est propre à un individu: "je suis ou ne suis pas satisfait") alors que la qualité est propre au produit ou service. ou du moins à la perception que le consommateur en a (le produit/service est ou n'est pas perçu comme étant de bonne qualité) (Oliver, 1993; Oliver, 1997; Rust et Oliver 1994: Taylor et Baker, 1994; cf. Tableau 1).
  2. 2. Le tableau suivant résume les différences entre qualité perçue et satisfaction Dimensions de comparaison Qualité perçue Satisfaction Attributs Spécifiques à la qualité Liés et non liés à la qualité Standards de comparaison Comparaison par rapport à un standard d’excellence Autres standards de comparaison, liés et non liés à la qualité Antécédents Peu d’antécédents (variables communicationelles (pub) et interpersonnelles (bouche-à-oreille) Nombreux antécédents (variabales communicationnelles, normes, équité, émotions,etc.) Caractère cognitif ou affectif Cognitif (les informations, le raisonnement, la réflexion) Caractère cognitif et affectif (les émotions, les sentiments) Dépendance par rapport à l’expérience Ne nécessite pas d’expérience Nécessite l’expérience Lien avec l’individu Etat perçu du produit Etat psychologique de l’individu Adapté de Oliver R.L. (/997),), "Satisfaction: on a behavioral perspective of the consumer". New-York, Mc Graw Hill et Oliver RL (1993). "A conceptual model of service qualily and service satisfaction' compatible goals. different concepts". Schwartz TA .. Bowen D. E. and Browln S. W (eds.), Advances in Services Marketing and Management Research and P'ractice, vol. 2 JAI press, Greenwich, pp. 65-85.

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