Dans l’assurance, le client ne perçoit pas toujours l’intérêt de télécharger une application dont il ne perçoit pas le bénéfice immédiat. Face à ce constat, comment les assureurs peuvent-ils améliorer la relation client et le taux d’utilisation de leurs applications ? Peuvent-ils réussir à fidéliser et à attirer de nouveaux clients via le canal mobile ? Quels sont les besoins quotidiens des assurés mobinautes à satisfaire et comment les assurances cherchent-elles à y répondre ?

1. 159, Bd R. Schuman 44300 Nantes Téléphone:02 40 16 84 83 contact@amnis-consulting.frwww.amnis-consulting.fr© AMNIS 2014 –Tous Droits Réservés -AMNIS Consulting
Les applications mobiles des assurances
Mobilité
Instantanéité
Simplicité
80 % des assureurs français proposent au moins 1 application
Les principaux assureurs français proposent désormais une voire plusieurs applications destinées à des clients et à des non clients. Les applications recouvrent tous types d’offres d’assurance. Néanmoins la moitiédes applis concerne l’assurance santé etautoet près du quartporte sur l’assurancehabitation et prévoyance (Deloitte –2013).
Enjeuxetpositionnementdesassureurs
1h/jour
temps moyen passé par les Français sur smartphone ou tablette
E-marketer2013
35 applis
installéesen moyenne par personne sur smartphone
HarrasInteractive
2014
Le mobile,
2èmemode de connexion à internet en 2014
27 millions de mobinautes soit 50% des Français.
Médiamétrie -2014
Onestimequ’en2015lenombredeconnexionsviaunmobileouunetablettedépasseracellesviaunordinateur.Cettetendanceseratiréeparlesgénérationsdigitalesquireprésenteront40%delapopulationactiveen2015(LesEchos-2014).Lemobiledevientainsiuncanalincontournabledelarelationclient,àconditiond’encomprendresesspécificitésetdemisersurdesfonctionnalitésàhautevaleurajoutéepourleconsommateur.Lamobilité,l’instantanéitéetlaproximitéqueproposentcesapplicationspermettentauxassureursd’apporterleservicelàoùsetrouveleclient.
60 %
des Français ont un smartphone
Artenet-2013
desplateformesetdoncd’êtrevisible.Malgrélescoûtsinvestispourledéveloppement,lamaintenanceetlacommunication,leretoursurinvestissementpourl’assureuretlavaleurd’usagepourleclientrestentencorefaibles. Faceàceconstat,commentlesassureurspeuvent-ilsaméliorerlarelationclientetletauxd’utilisationdeleursapplications?Peuvent-ilsréussiràfidéliseretàattirerdenouveauxclientsvialecanalmobile?Quelssontlesbesoinsquotidiensdesassurésmobinautesàsatisfaireetcommentlesassurancescherchent-ellesàyrépondre?
1%
des mobinautes utilisent une appli d’assurance qui est jugée utile ou attractive par 15%
Marketing Mobile
Dansl’assurance,leclientneperçoitpastoujoursl’intérêtdetéléchargeruneapplicationdontilneperçoitpaslebénéficeimmédiat.Deplus,larelationavecl’assureurestrarementcaractériséeparlaquotidiennetéoulaproximité.Hormisquelquesexceptions,lestéléchargementsnedépassentpaslecapdes100000quipermetdefigurerdanslescharts
Les«fonctionnelles»:ellessontaxéessurlecoeurdemétierdel’assuranceàsavoirlagestiondescontratsetdessinistresprincipalement.Elless’inscriventdanslalogiquededématérialisationetlarechercheduretoursurinvestissementetd’efficacitéopérationnelle.Cependant,ellesnerésolventpasleproblèmed’attraitpourlesclientsquin’anticipentpasletéléchargementdecetyped’application.
Les«informationnelles»:ellesapportentdesservicesd’informationetdepréventionpourfaciliteretaméliorerlaviequotidiennedesutilisateurs.L’assureurrenforceainsisapositiond’expertenanticipationdesrisques.
Les«ludiques»:elleséduquentsurdesthématiquesvariées(gestiondustress,coachsanté,codedelaroute,éco- conduite,alcoolauvolant,aideàl’automédicationsansordonnance…)etvisentàaméliorersonimagedemarque.
Les«décalées»:ellesserventseulementàcréerlebuzzauprèsd’uneciblespécifique.
Ondistingueàl’originecinqtypesd’applicationsdansl’assurance:
Lesservicesmobilesontunevaleurajoutéelorsqu’ilsproposentauxutilisateursdesconseilspersonnalisés,desservicesplussimples,rapidesetaussifiablesquelescanauxtraditionnels.L’expérienceclientparmobilepeuts’enrichirdesnouvellestechnologiescommelavidéoconférenceetlaréalitéaugmentée.Lesapplisnedoiventpaspourautantexclurelerelationnelmaisplutôtfaciliterlecontactavecl’assureuretrenforcerlaconfianceetlaproximitéavecleclient.Côtéassureurs,ellespermettentd’améliorerleurperformanceopérationnelle:déchargedescentresd’appels,baissedescoûtsetdesdélaisdanslagestiondessinistresouencoreluttecontrelafraude...

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Illustrations des applis mobiles d’assurance
Les «fonctionnelles»
Lesgénéralistes:«tout-en-un»ettransversales
AxaetAllianzontchacundéveloppéuneapplicationquiréunitlesdifférentscontratsd’assurance.MonAxaproposeaussilaconnexionavecsescomptesbancairesAxaBanque.MonAllianzMobileestconnectéeauxréseauxsociauxetpermetd’accéderauxbonsplansdesonprogrammedefidélitéFid’Allianz.
Lesspécialisées:pratiqueetcollective
LaFédérationfrançaisedesSociétésd'Assurances(FFSA)etleGroupementdesentreprisesmutuellesd'assurance(GEMA)ontlancéuneapplicationgratuited’e-constatcommuneàtouslesassureursfrançaispourlesaccidentssansdommagescorporels.Laréalisationduconstatsefaiten7étapessurlemobile:delatransmissiondesphotosdesdommagesetducroquisàlasignatureélectronique.LaMACIFprévoitlasortied’uneapplicationcorollairepermettantd’accéderdirectementàsone-constatpersonnel.
Aujourd’huisilesapplicationsdansl’assurancesontlargementrépanduesetqu’ellesrépondentàunbesoind’instantanéité,ons’interrogesurleurbonneintégrationdansunprocessuscrosscanaldelarelationclientetleurintérêtentermedefidélisation.Commentsepoursuiventlesopérationsdèslorsqueladéclarationaétéfaiteparmobile?Outrel’aspecttechnologique,lacomplexitérésidedanslaréorganisationdesprocessusinternesetlapersonnalisationdesservicesenfonctiondesdonnéesCRMetcomportementalesquinecesserontdecroîtreavecl’arrivéedesobjetsconnectésdansl’assurance.
Ellespermettentdegérerunsinistredemanièrerapide,intuitiveetaccompagnée(déclaration,photographieettransmissionenlignedespiècesjointes,géolocalisationetcontactd’uneagenceoud’unprofessionnelleplusproche,appelsd’urgence…).Onpeuxaussigéreretsuivresescontrats(devisetsouscriptionenligne,suividesremboursements,téléchargementd’attestations,possibilitéd’êtreconseilléourappelé…).Deplusenplus,ellesintègrentdesfonctionsd’évaluation(desesbiens,desoncomportementdeconduite,desonbudget,simulateurderemboursements…)etdegestionquotidienne(prisedemédicaments,RDV,vaccins,carnetdesanté).
Les « informationnelles»
Àtitrepréventif,ellesapportentdel’informationetdesservicesauquotidien(infotrafic,risquesàl’étrangerpourlesvoyageurs,risquesmétéo,lexique,quizzetautresastucesduquotidien...)
LaMAAFproposenotammentdemesurerlaqualitédel’airavecAssistantAir.EllevientaussidelanceravecleSAMUGravePasGrave?,unserviceaccessiblehorsconnexion,pourdétecterlesurgencesmédicalesetréagirefficacementgrâceaudidacticieldesgestesde1ersecours,àlagéolocalisationetàlamiseenrelationdirecteaveclessecours.
Les «ludiques»
sinistre.MMAs’illustreavecuneapplicationpermettantderéviserlecodedelarouteoul’éthylotestmobile.
Ellespermettentd’éduquersurdesthématiquesvariées(gestiondustress, coachsanté,codedelaroute,éco-conduite,alcoolauvolant,aideàl’automédicationsansordonnance…).
Pourl’assurancesanté,certainsjouentlacartedubien-être,avecnotammentcetteapplicationd’Avivapermettantdemaîtrisersonstressafindesortirdesclassiquesguides«encasd’accident»etautresoutilsdepré-déclarationde
En déclin car sans valeur et trop gadget, ces applis ont permis de tester le marché mobile lors de sa phase d’émergence pour développer ensuite des services plus complexes (ex : l’assureur américain GEICO avec l’appli BroStache).
Les «décalées»