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Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour
Outlook
Philippe LEAL
http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr
Version : 1.0.0 du 21/11/2013

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Table des matières
DROITS D’AUTEUR .................................................................................................................................2
Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.....................................................................................................3
Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de Configuration......................................... 3
Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ........................ 5
Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente ........... 7
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 10
Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook............................................... 12
Exécution de tâches CRM dans Outlook................................................................................................................ 14
Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook................................. 17
Créer un enregistrement dans Outlook................................................................................................................. 19
Créer ou modifier un contact dans Outlook ................................................................................................................. 20
Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM....................................................................... 25
Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook.......................................................................................... 27
Créer une activité dans Outlook ........................................................................................................................... 28
Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook.................................................................................... 28
Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook....................................................................................................... 37
Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web.......................................................... 38
Créer un message électronique dans Outlook.............................................................................................................. 44
Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant qu’enregistrements Microsoft Dynamics
CRM.................................................................................................................................................................... 49
Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ..................................................................... 49
Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM................................................ 50
Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft
Dynamics CRM .............................................................................................................................................................. 52
Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant comme activités de courrier
électronique Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................................ 53
Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM...................................................................... 56
Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook............................................................................................................................................................... 57
Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.............................................. 58

ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
Synchronisation des informations.........................................................................................................................60
Synchroniser des données....................................................................................................................................61
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 61
Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .............................................. 63
Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook ................................................................................................ 65
Résoudre les erreurs de synchronisation de données.................................................................................................. 66
Mode hors connexion ................................................................................................................................................... 67
Définir des filtres pour les données à transférer hors connexion................................................................................. 69
Suivi des enregistrements dans Outlook ...............................................................................................................74
Travailler en mode hors connexion .......................................................................................................................77

3
Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un complément à installer sur votre ordinateur qui vous permet
d’utiliser des données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Après avoir installé ce complément, vous
devrez paramétrer certaines options.
Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de
Configuration
Après l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous devez utiliser l’Assistant Configuration
de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour définir l’organisation Microsoft Dynamics CRM à laquelle
vous voulez accéder en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Vos contacts, messages électroniques suivis et rendez-vous sont synchronisés automatiquement entre
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également accéder à
Microsoft Dynamics CRM et y travailler à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
1. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011,
puis sur Assistant Configuration.
2. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter.

Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook
4
3. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse
URL du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works.
4. Cliquez sur Tester la connexion.
5. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le
serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion.

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6. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation.
Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet.
7. Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez.
8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou
autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser
avec cette organisation.
Remarque
Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou
travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont
listées dans le volet de navigation.
9. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer.
Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics
CRM pour Outlook
Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft
Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web.
1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)
2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.

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3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique,
vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
 Tous les messages électroniques
Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés
comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.
 Messages électroniques en réponse à un courrier électronique CRM
Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui
font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de
courrier.
 Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM
Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un
prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.
 Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour
le courrier électronique
Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type
d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ
d’adresse de messagerie.

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4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Important
Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft
Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans
Microsoft Dynamics CRM.
Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un
utilisateur ou d’une file d’attente
Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message
d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs.
- ou –
Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Files d’attente.

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2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier.

9
3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier
électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.
 Aucune
Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.
 Boîte aux lettres de transfert
Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.
 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
 E-mail Router
Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet
élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît.
Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher.
4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.

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Remarques
 Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique
valide figure dans la zone Courrier électronique.
 Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier
électronique, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le
biais de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics
CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est
pas disponible dans l’application.
- ou -
Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.
3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation,
vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :
 Rendez-vous auxquels j’assiste
Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous
êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.
 Mes tâches

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Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Contacts
Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.
 Mes appels téléphoniques
Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire
dans Microsoft Dynamics CRM.
 Mes lettres
Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Mes télécopies
Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour
les champs Société avec les noms des comptes parents.
Important
Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne
seront pas synchronisées.

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5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur
pour qu’il devienne le client de synchronisation.
6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft
Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :
Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque x minutes
Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée
entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.
Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook
Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft
Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses
Outlook.
Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des
champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements
Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont
inclus comme activité pour les enregistrements.
- ou -

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3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet
d’adresses.
Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.
4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés
à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.
 Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisée avec Microsoft
Dynamics CRM
Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux
enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la
synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet
d’adresses, gardez cette option sélectionnée.
 Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM
Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de
contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de
messagerie dans le carnet d’adresses.
 Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques
à d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent
correspondent à ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.
a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Ne correspond pas.
- ou -
Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.
- ou -
Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.

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b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet
d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .
Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.
Exécution de tâches CRM dans Outlook
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook est un complément pour Outlook installé sur votre
ordinateur de bureau ou portable.
Vous pouvez effectuer quasiment les mêmes services de vente, marketing et client dans Microsoft Dynamics
CRM pour Microsoft Office Outlook et dans Microsoft Dynamics CRM, notamment utiliser des comptes, des
contacts et des campagnes. Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM vous donne accès aux adresses
de clients Microsoft Dynamics CRM.
Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM ne sont pas toutes disponibles lorsque vous utilisez le mode
hors connexion.
Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook s’exécute automatiquement à l’ouverture d’Outlook. Un symbole de la
zone de notification Windows affiche l’état actuel : En ligne, Hors connexion ou Désactivé.
Pour afficher la liste des enregistrements, cliquez sur le dossier de ce type d’enregistrement. L’onglet affiche
cette liste. Si vous disposez d’une version antérieure d’Outlook, vous devrez peut-être développer les
dossiers pour trouver les dossiers Microsoft Dynamics CRM.
Les activités de rendez-vous et de services Microsoft Dynamics CRM s’affichent dans le calendrier Outlook
et, en plus des activités de tâches (tâche, télécopie, appel téléphonique et lettre), des rappels sont possibles.

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Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook
Étant donné que Microsoft Dynamics CRM utilise des contrôles Microsoft Internet Explorer standard,
certaines fonctionnalités d’Outlook ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Non disponible dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook
Solution de remplacement
Signatures électroniques Utiliser un modèle de courrier électronique global.
Fonctionnalités d’édition de texte intégral Contrôles d’édition standard, tels que la touche
Entrée pour les lignes à espacement double et
Maj+Entrée pour les lignes à espacement simple.
Joindre des fichiers lors de la création Enregistrer une activité de courrier électronique
avant de joindre les fichiers.
Déplacer des enregistrements par glisser-déposer. Aucune ; entraîne la perte de données.
Rappels Après la synchronisation avec Outlook, des rappels
de 15 minutes sont définis pour les activités de
rendez-vous et de services créées dans les dossiers
Microsoft Dynamics CRM ou dans l’application Web
Calendrier de service Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez demander à votre Administrateur

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système ou Personnalisateur de système de
l’ajouter.
Utilisation des vues de données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook
Lorsque vous utilisez des enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, vous pouvez modifier le
mode d’affichage et le type des enregistrements présentés sous les onglets. Vous pouvez filtrer les
informations, mais aussi trier et grouper les enregistrements en fonction de vos besoins.
Une vue définit le mode d’affichage des informations sous un onglet. Si vous avez de nombreux
enregistrements, vous pouvez les afficher sur plusieurs pages d’un onglet. Vous pouvez accrocher la vue, ce
qui entraîne parfois le déplacement des enregistrements présents sur les pages vers une liste unique située
sous l’onglet. La vue Liste des enregistrements est mise en cache (stockée) sur votre ordinateur.
Certaines vues sont de type serveur uniquement. Par conséquent, certains types de vues ne peuvent pas
être mis en cache, conformément à ce qui est défini par votre Administrateur système. Vous pouvez
accrocher la vue, mais les enregistrements ne sont pas déplacés vers une liste unique.
Utilisation du mode hors connexion
Avant de passer en mode hors connexion, vous pouvez sélectionner un sous-ensemble de données
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook afin de les utiliser hors connexion en tant qu’enregistrements locaux.
Lors de la prochaine reconnexion, vos enregistrements locaux se synchroniseront avec le serveur pour que
les enregistrements locaux modifiés soient ensuite modifiés dans la base de données Microsoft Dynamics
CRM.
Synchronisation d’Outlook, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM

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Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM en mode hors connexion, vous pouvez utiliser Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook pour créer, supprimer ou mettre à jour des contacts, tâches, rendez-vous,
appels téléphoniques, lettres, télécopies et services. Ces modifications mettent à jour Outlook lorsque vous
n’êtes pas connecté, mais ne mettent pas à jour Microsoft Dynamics CRM tant que vous n’êtes pas de
nouveau en ligne.
Création de documents de publipostage avec Microsoft Office Word
Vous pouvez utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec Microsoft Office Word pour créer des
documents prêts à l’emploi destinés à vos clients Microsoft Dynamics CRM qui consultent des données
 Créez des modèles ou utilisez un modèle existant pour générer des lettres types pour vous-même,
ou si vous disposez des autorisations nécessaires, pour l’ensemble de l’organisation.
 Envoyez des lettres types ou des messages types aux contacts, aux comptes ou aux listes de
publipostage.
 Renvoyez d’anciennes lettres à de nouveaux destinataires.
 Créez des télécopies.
 Créez des devis.
Partage d’un ordinateur entre plusieurs utilisateurs
Si, dans votre entreprise, plusieurs personnes utilisent le même ordinateur avec des comptes d’utilisateurs
différents, chacune d’entre elles peut installer et utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec leur
propre compte d’utilisateur. La synchronisation régulière avec Outlook et Microsoft Dynamics CRM continue
d’avoir lieu.
Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook vous permet d’utiliser toutes les zones de Microsoft
Dynamics CRM pour lesquelles vous disposez de privilèges.
Création d’enregistrements et d’activités
Il existe plusieurs emplacements permettant de créer des enregistrements et des activités via Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook :
 Menus, boutons et onglets de la barre d’outils Outlook
 Barre d’outils (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM du ruban (si vous avez installé
Outlook 2010)
 Menu CRM (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM (si vous avez installé Outlook 2010)
 Dossiers Microsoft Dynamics CRM
Utilisation du mode hors connexion

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Certaines zones ne sont pas accessibles et certains enregistrements ne peuvent pas être supprimés,
modifiés, partagés ou attribués si vous êtes en mode hors connexion. Il est possible que le mode hors
connexion ne soit pas disponible, si vous ne disposez pas du privilège hors connexion.
La liste suivante répertorie les fonctionnalités non disponibles en mode hors connexion
Non disponible hors connexion
 l’attribution des enregistrements (excepté les activités et les incidents) ;
 la conversion de devis en commandes ;
 la conversion de commandes en factures ;
 la gestion de l’administration système ;
 la mise à jour de la configuration système ;
 la gestion des activités de service ;
 la gestion des services ;
 l’utilisation du Calendrier de service et du Calendrier de l’espace de travail ;
 la modification d’articles ;
 l’édition ou la gestion de la documentation commerciale ;
 la modification des organisations ;
 le partage des enregistrements ;
 la détection des enregistrements en double ;
 la gestion des tâches système ;
 l’exécution de certains tests de diagnostic ;
 l’exécution des règles de workflow ;
 la création d’une campagne rapide et d’activités connexes à partir d’un Publipostage.
 Création automatique d’enregistrements de prospects et de contacts à partir de l’expéditeur d’un
message électronique ou de l’organisateur d’une réunion
Disponibilité limitée
 la création ou l’affichage de rapports (basés sur les groupes de données locaux et les données hors
connexion) ;
 l’exécution de l’automatisation de certains processus de gestion personnalisés (plug-ins).
Affichables, mais non modifiables hors connexion
 les articles ;
 la documentation commerciale ;
 les modèles de fusion et publipostage.
Synchronisation des rappels et des calendriers
Certaines activités héritent des rappels d’Outlook. Qu’elles aient ou non des rappels dépend de
l’emplacement de leur création :
 Activités créées dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

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 Activités créées dans l’application Web
Seules les activités de rendez-vous et de service Microsoft Dynamics CRM suivies dans Outlook en tant que
rendez-vous apparaissent dans les calendriers Outlook et Microsoft Dynamics CRM.
Suppression d’enregistrements et d’activités
Lorsque vous supprimez le lien avec un contact, une tâche ou un rendez-vous dans Outlook ou Microsoft
Dynamics CRM, il existe deux cas de figure : l’élément lié est également supprimé, ou bien il est conservé.
En tout état de cause, le lien n’existe plus et les modifications ultérieures ne sont pas synchronisées.
 En ce qui concerne les contacts qui vous appartiennent :
o Si vous supprimez un contact dans Outlook, il n’est jamais supprimé dans Microsoft
Dynamics CRM ; toutefois, le lien est rompu et l’enregistrement est mis à jour.
o Si un contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM et s’il vous appartient, il n’est pas
supprimé dans Outlook, mais le lien est rompu et l’enregistrement n’est pas mis à jour.
o Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il vous appartient, il
n’est pas supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu et l’enregistrement
n’est pas mis à jour ou recréé dans Outlook.
 En ce qui concerne les contacts qui ne vous appartiennent pas :
o Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il ne vous appartient
pas dans Microsoft Dynamics CRM, le contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM.
 En ce qui concerne les autres enregistrements et activités :
o Si un enregistrement suivi est supprimé dans Outlook, ou si un rendez-vous est refusé dans
Outlook, et si l’activité ou l’enregistrement est mis à jour dans Microsoft Dynamics CRM, il
est possible de recréer cette activité ou cet enregistrement.
o Lorsque vous supprimez un message électronique, un contact, une tâche accomplie ou une
ancienne activité de rendez-vous ou de service dans Outlook, l’élément n’est pas supprimé
dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu. En revanche, si vous supprimez une
tâche en attente (inachevée) ou un rendez-vous futur dans Outlook, il est également
supprimé dans Microsoft Dynamics CRM.
o Si une activité suivie est supprimée dans Outlook ou si un rendez-vous est refusé dans
Outlook, et si l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est mis à jour dans Microsoft
Dynamics CRM, il est possible de recréer l’enregistrement ou l’activité lors de la
synchronisation.
 Rendez-vous et tâches en attente :
o Si le propriétaire ou l’organisateur supprime un rendez-vous dans Outlook, ce dernier est
supprimé dans Microsoft Dynamics CRM. Si un participant le supprime, il n’est pas supprimé
dans Outlook.
o Si vous supprimez une tâche en attente dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM, la tâche
liée est supprimée.
 Rendez-vous révolus et tâches terminées :
o Les rendez-vous révolus et les tâches terminées ne sont pas supprimés.
Créer un enregistrement dans Outlook

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Créer ou modifier un contact dans Outlook
Par défaut, les nouveaux contacts créés dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook sont mis à jour
immédiatement dans Microsoft Dynamics CRM. Outlook est mis à jour toutes les 15 minutes. L’option de
synchronisation des contacts est activée par défaut. Lorsque vous créez un contact, le formulaire Outlook
s’ouvre. Vous pouvez spécifier si un formulaire Outlook ou Microsoft Dynamics CRM s’ouvre. Vous pouvez
modifier vos options dans vos paramètres d’options personnelles.
2. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Créer un contact dans un formulaire Outlook
a. Ouvrez l’élément à utiliser pour créer un enregistrement de contact.
b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement,
puis sur Contact.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur
Contact.
c. Renseignez les champs en fonction des besoins.
Le contact est suivi automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM.
d. Pour sélectionner un enregistrement parent ou de compte à lier à ce contact, dans le groupe
CRM, cliquez sur Définir Parent. Cliquez sur le type d’enregistrement à lier. Cliquez sur
l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.

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e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Si
vous décidez d’en effectuer le suivi, il apparaît également dans la zone Contacts de Microsoft
Dynamics CRM.
Quand vous créez le contact, vous tapez un nom complet. Quand le contact est enregistré dans
Microsoft Dynamics CRM, le nom est scindé en prénom et nom.

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Dans Outlook, pour ouvrir l’enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le lien
dans le volet Microsoft Dynamics CRM. Ou, dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.
Le nouveau contact est immédiatement copié sur le serveur Microsoft Dynamics CRM.
Le fait que le champ Société d’Outlook soit ou non copié sur le champ Parent dépend de la
configuration d’une option par votre organisation et dans vos options personnelles.

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Créer un contact dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM
a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement,
puis sur Contact.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé,, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur
Contact.
b. Vous devez entrer les informations suivantes sous l’onglet Général :
o Nom
Le nom du contact est l’information obligatoirement requise au minimum.
o Prénom
Tapez le prénom du contact.
c. Entrez les informations de votre choix dans chacune des sections :
o Sous l’onglet Détails, vous pouvez entrer des informations concernant le rôle du contact
dans la société ainsi que des informations personnelles le concernant.
o Sous l’onglet Administration, vous pouvez modifier le propriétaire du contact. Vous pouvez
également entrer des informations de facturation, indiquer la méthode privilégiée de contact

24
(courrier électronique, téléphone, etc.) ou spécifier s’il souhaite recevoir des documents
marketing.
o Sous l’onglet Notes, tapez toute information supplémentaire.
d. Pour sélectionner un enregistrement parent à lier à ce contact, dans le champ Client parent,
cliquez sur bouton Recherche . Cliquez sur l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.
Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook.
Résoudre les enregistrements en double potentiels.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé
pour chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La
publication se produit en arrière-plan en tant que tâche système.

25
i. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la
liste Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double
potentiels dans d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir
de chaque type d’enregistrement répertorié.
ii. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel
enregistrement, cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos
modifications, cliquez sur Annuler.
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de
détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le
type d’enregistrement.
Remarques
 Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans
Outlook, l’enregistrement n’est pas supprimé dans l’autre application. Si un contact dont vous n’êtes
pas propriétaire est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, il est alors supprimé dans Outlook.
 Microsoft Dynamics CRM vérifie la présence d’enregistrements en double à la création des
enregistrements. Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des
doublons peut également intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en
ligne.
Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM

26
Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM.
Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un
compte ou un contact.
2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts.
3. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre.
Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM
s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi.
Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM.
4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir
Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un
enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
Conseil
Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé
automatiquement.

27
Remarques
 La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une
synchronisation ou repassez en ligne.
 Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics
CRM, cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans
CRM.
 Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de
l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez
l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.
 Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du
nouveau contact Microsoft Dynamics CRM.
Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook
Vous pouvez créer les mêmes enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et dans
Microsoft Dynamics CRM, et ce, en utilisant les mêmes formulaires que vous connaissez bien.
2. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel
enregistrement, puis sur le type d’enregistrement à créer.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le type
d’enregistrement à créer.

28
3. Complétez le formulaire si nécessaire.
Pour modifier un enregistrement, dans le volet de navigation d’Outlook, accédez à la zone Ventes par
exemple, où se trouvent les enregistrements. Cliquez sur Comptes ou sur Contacts, puis ouvrez
l’enregistrement à modifier.
Remarque
Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des doublons peut également
intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne.
Créer une activité dans Outlook
Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook
Vous pouvez créer ou modifier des tâches et des rendez-vous dans Outlook à l’aide des formulaires
Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Si vous avez choisi de synchroniser vos rendez-vous
et tâches sur vos dossiers Outlook par défaut, les nouveaux formulaires Outlook s’ouvrent lorsque vous
créez un nouveau formulaire ou une nouvelle tâche.

29
Conseil
Pour afficher vos options de synchronisation pour Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, procédez comme
suit :
2. Cliquez sur l’onglet Synchronisation.
Toute personne qui a été invitée à un rendez-vous (obligatoire et facultatif) peut visualiser le rendez-vous
dans son calendrier Microsoft Dynamics CRM et dans la vue Mes activités.
Créer un rendez-vous dans un formulaire Outlook
a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur
Rendez-vous.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur
Rendez-vous.

30
b. Complétez le formulaire.
c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .
d. Si vous souhaitez sélectionner un enregistrement à lier au rendez-vous, cliquez sur Définir
Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

31
Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir
l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher
dans CRM .
Le rendez-vous s’affiche dans votre calendrier Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans
Microsoft Dynamics CRM, il s’affiche dans votre liste d’activités, ainsi que dans votre calendrier
Remarque
Pour modifier un rendez-vous, dans votre calendrier Outlook, ouvrez-le, procédez aux modifications,
puis enregistrez-le.
Créer une tâche dans un formulaire Outlook
a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur
Tâche.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur
Tâche.
b. Complétez le formulaire.

32
c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .
d. Si vous voulez sélectionner un enregistrement Microsoft Dynamics CRM à lier à la tâche, cliquez
sur Définir Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir
l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher
dans CRM.
La tâche apparaît dans votre zone Tâches d’Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans
Microsoft Dynamics CRM, elle s’affiche dans votre liste d’activités.

33
Remarque
Pour modifier une tâche, dans votre liste de tâches Outlook, ouvrez-la, procédez aux modifications, puis
enregistrez-la.
Créer une tâche ou un rendez-vous dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM
a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur
Activité CRM.
b. Cliquez sur Tâche ou sur Rendez-vous.
Par défaut, le formulaire Outlook standard est utilisé pour les rendez-vous, donc si vous
souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les rendez-vous, vous devez
d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics
CRM. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités
de message électronique.

34
Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous
créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par
défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.
a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

35
b. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la
boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les
cases à cocher pour les activités.
- ou -
Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à
cocher pour les activités.

36
c. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De
plus, l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres
personnes dans votre organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.
 Sujet
Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.
 Propriétaire
Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez
rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité.
 Durée
Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez
consacré dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de
toutes les activités liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement.
Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être
ajusté manuellement avant la facturation.
 Échéance
Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez
rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.
d. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.
Si les enregistrements sont synchronisés entre Microsoft Dynamics CRM et Outlook, les tâches et les
rendez-vous sont ajoutés respectivement à votre liste de tâches et à votre calendrier Outlook. Les
rappels de rendez-vous sont configurés automatiquement dans Outlook pour s’activer 15 minutes
avant le rendez-vous.
Remarque
Pour modifier une tâche ou un rendez-vous, dans Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément, puis
effectuez les modifications. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur
Espace de travail. Sous Mes tâches, cliquez sur Activités, puis ouvrez l’élément. Procédez aux
modifications, puis cliquez sur Enregistrer et fermer.
Remarques
 Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en
heures. Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la
valeur est arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion
de minutes en heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur
exacte de la durée est toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est
utilisée pour calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.
 Lorsque vous créez des rendez-vous ou des tâches périodiques dans Outlook, seuls les 10 premiers
éléments sont synchronisés dans votre calendrier Microsoft Dynamics CRM. Ce nombre est défini par
votre administrateur système.
 Les pièces jointes aux tâches et rendez-vous Outlook ne sont pas synchronisées avec Microsoft
Dynamics CRM, mais restent jointes à l’élément d’origine. Pour joindre un élément à l’activité,
enregistrez le fichier sur le lecteur local, puis joignez manuellement la pièce jointe.

37
Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook
Outlook paramètre des rappels pour les activités de tâche et de rendez-vous, mais pas pour les autres types
d’activités Microsoft Dynamics CRM.
2. Dans le volet de navigation, ouvrez l’organisation.
3. Sous Espace de travail, développez Mes tâches, puis Activités.
4. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur le type
d’activité à créer.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet Activités, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le
type d’activité que vous souhaitez créer.
5. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De plus,
l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres personnes dans votre
organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.
 Sujet
Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.
 Propriétaire
Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez
rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité.

38
 Durée
Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez consacré
dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de toutes les activités
liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement. Le total, qui comprend les
totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la
facturation.
 Échéance
Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez
rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.
Remarque
Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en heures.
Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est
arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en
heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est
toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour calculer la durée
totale à facturer lors de la résolution des incidents.
Pour modifier une activité, ouvrez-la et procédez aux modifications souhaitées.
Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web

39
Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à partir
de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM
n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la
synchronisation ne soit configurée.
1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.
2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités.
3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique.
4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :
 De
Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.
 À
Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
 Sujet
Tapez un objet pour votre message électronique.
 Durée
Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que
ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.
 Échéance

40
Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle
terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.
Conseils
 Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet
de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de
texte. Si votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée
pour appliquer un espacement simple aux lignes de texte.
 Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la
fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du
message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.
5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.

41
Pour joindre un article
a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure, cliquez sur Insérer un article.
b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.
c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.
L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.
d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.
Pour joindre un modèle de courrier électronique
a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un
modèle.
b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez
utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement
que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.
c. Cliquez sur OK.
Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à
jour avec celle du modèle.
d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne
d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle.

42
Pour joindre un fichier
a. Enregistrez l’enregistrement.
b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure, cliquez sur Joindre un fichier.
c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom
du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.
d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.
6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .
Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la
zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également
dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.
- ou -
Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau brouillon
apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de
messages.

43
Important
Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités
De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la
livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans
votre système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de
messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les
serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système
pour étudier d’où vient le problème.

44
Remarques
 Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de
fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.
 Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez
pas la renvoyer.
Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la
Réponse, cliquez sur Répondre.
Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le
message initialement, cliquez sur Répondre à tous.
Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur
Transférer, puis sélectionnez de nouveaux destinataires.
 Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins
faire appel à des solutions tierces.
Créer un message électronique dans Outlook
Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires
Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour
le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et
lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre.
Créer un message électronique dans un formulaire Outlook
i. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur
Message électronique.

45
Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau courrier électronique.
ii. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft
Dynamics CRM.
iii. Complétez le formulaire.
iv. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi .
v. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM,
cliquez sur Définir Concernant , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.
vi. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer.
Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft
Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés,
puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM.

46
Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier
électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics
CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.
L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message
envoyé.
Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM
Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de
formulaires Microsoft Dynamics CRM.
Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques
apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le
dossier Éléments envoyés d’Outlook.
Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez
modifier.
a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de
message électronique.
Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous
créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par
défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.
i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur
Options.
ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités,
dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général,
activez les cases à cocher pour les activités.
- ou -
Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les
cases à cocher pour les activités.

47
Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et les
rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour envoyer
un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les
formulaires Microsoft Dynamics CRM.
b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur
Courrier électronique.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur
Courrier électronique.
c. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :
 De
Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.
 À

48
Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
 Sujet
Tapez un objet pour votre message électronique.
 Durée
Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents,
et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.
 Échéance
Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à
laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé
automatiquement.
d. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer.
Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM
dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il
apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.
- ou -
Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau
brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez
supprimer les brouillons de messages.
Important
3. En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de
nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques non
envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente.
4.

49
Important
5. Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft
Remarques
 Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics
CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour
associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.
 Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez
pas la renvoyer.
Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la section
Répondre, cliquez sur Répondre .
Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le
message initialement, cliquez sur Répondre à tous .
Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur
Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.
Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant
qu’enregistrements Microsoft Dynamics CRM
En utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez enregistrer des contacts, rendez-vous,
tâches et messages électroniques Outlook individuels en tant qu’enregistrements et activités Microsoft
Dynamics CRM, puis les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM associé, tel qu’un contact,
compte ou prospect. Les activités apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement associé.
Vous pouvez également paramétrer des options qui définissent le mode de gestion des courriers
électroniques entrants.
Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM
Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM.
Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un
compte ou un contact.
2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .
Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM
s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi.

50
Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM.
4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir
Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un
enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
Conseil
automatiquement.
Remarques
 La détection des identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement. Microsoft
Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez
en ligne.
 Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics CRM,
cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.
 Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de
l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez
l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.
 Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du
nouveau contact Microsoft Dynamics CRM.
Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM
Vous pouvez enregistrer une tâche Outlook non attribuée, un rendez-vous non périodique et une demande
de réunion en tant que nouvel enregistrement d’activité Microsoft Dynamics CRM en effectuant le suivi de
l’élément. Vous pouvez également lier l’élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel
qu’un compte ou un contact. Lorsque vous effectuez le suivi d’un élément, un nouvel enregistrement
Microsoft Dynamics CRM lié à l’enregistrement Outlook est également créé. Les mises à jour de l’élément
dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM sont répercutées dans les deux enregistrements.
2. Dans le calendrier ou la liste des tâches Outlook, sélectionnez un ou plusieurs rendez-vous, demandes
de réunion ou tâches que vous souhaitez ajouter à Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner
jusqu’à 20 enregistrements du même type d’enregistrement à la fois.
3. Enregistrer les tâches Outlook en tant que tâches Microsoft Dynamics CRM
Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM.
Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .
Les éléments et tâches du calendrier apparaissent avec le même type d’élément dans la zone Activités
de Microsoft Dynamics CRM.

51
4. Enregistrer les tâches Outlook en tant qu’appels téléphoniques, télécopies ou lettres Microsoft Dynamics
CRM
Dans le dossier Tâches d’Outlook, ouvrez une tâche.
Dans le groupe CRM, cliquez sur la flèche sur le bouton Assurer le suivi, puis sur le type d’activité
Microsoft Dynamics CRM que vous voulez créer.
Dans le dossier des tâches d’Outlook, les icônes qui se trouvent près des enregistrements se changent
en icône Suivre dans CRM . De nouvelles tâches apparaissent en tant qu’activités sélectionnées
dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.
5. Pour ajouter des informations au nouveau formulaire Activité Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément
dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM .
L’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.
Vous ne pouvez pas modifier une activité qui a été fermée dans Microsoft Dynamics CRM, à l’exception
des messages électroniques envoyés, que vous pouvez mettre à jour au moyen des informations
concernant l’enregistrement auquel le message électronique est associé.
6. Pour lier l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact, ouvrez
l’élément, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Concernant . Cliquez sur le type
d’enregistrement voulu, cliquez sur l’enregistrement, puis cliquez sur OK.
Conseil
automatiquement.

52
Remarques
 Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft
Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi ,
puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui.
 Dans Outlook, le volet Microsoft Dynamics CRM contient des liens vers l’enregistrement
Concernant et parent, et liste également la façon dont l’élément est suivi.
 La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une
synchronisation ou repassez en ligne.
 Si vous n’êtes pas sélectionné comme l’une des ressources requises d’un rendez-vous ou d’une
activité de service, l’activité n’apparaîtra pas dans votre calendrier Outlook après la synchronisation.
 Il est impossible de lier une tâche stockée dans la banque de messages Outlook par défaut, ni les
emplacements autres que l’enregistrement Microsoft Exchange par défaut.
Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de
courrier électronique Microsoft Dynamics CRM
Vous pouvez enregistrer les messages électroniques Outlook en tant que nouvelles activités de courrier
électronique Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également définir le champ Concernant pour toute
activité de courrier électronique.
Votre administrateur peut bloquer l’enregistrement des messages s’ils contiennent des pièces jointes ayant
des types de fichiers spécifiques (par exemple, des fichiers.exe). Tous les messages stockés à d’autres
emplacements que l’emplacement Microsoft Exchange par défaut ne peuvent pas être liés. Une fois que
vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le
message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics
CRM.
2. Dans un dossier Outlook, sélectionnez les messages électroniques que vous souhaitez ajouter à
Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 enregistrements à la fois.
Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi.
Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près des enregistrements se change en icône Suivre
dans CRM . Les messages électroniques apparaissent en tant qu’activités dans la zone Activités de

53
4. Pour ajouter davantage d’informations au formulaire d’activité de courrier électronique Microsoft
Dynamics CRM, ouvrez le message électronique dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur
Afficher dans CRM. Le formulaire d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.
Vous ne pouvez pas modifier un message électronique si ce dernier a été envoyé, excepté pour spécifier
l’enregistrement auquel le message électronique est associé.
5. Pour lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un
contact, cliquez sur Définir Concernant .
Conseil
automatiquement.
Remarques
 Vous pouvez définir si les réponses aux messages suivis doivent également faire l’objet d’un suivi.
 Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques,
contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des
informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type
d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet
contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents,
Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft
Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi ,
puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui.
Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant
comme activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM
Lorsque vous effectuez le suivi de messages électroniques, Microsoft Dynamics CRM crée des messages
électroniques dans Microsoft Dynamics CRM qui sont liés aux messages d’origine dans Microsoft Office
Outlook.
Important

54
- ou -
3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier
électronique.
4. Pour lier et enregistrer automatiquement les messages électroniques entrants en tant qu’enregistrements
Microsoft Dynamics CRM records, dans la section Sélectionner de quelle manière Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM,
activez la case à cocher Vérifier le courrier électronique entrant dans Outlook et déterminer si un
courrier doit être lié et enregistré en tant qu’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.

55
5. Pour indiquer si vous souhaitez effectuer le suivi et enregistrer tous les messages électroniques ou
seulement certains types, dans la section Sélectionner les messages électroniques sur lesquels
effectuer le suivi dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur l’une des options suivantes :
 Tous les messages électroniques
 Messages électroniques en réponse à l’email CRM. Les messages électroniques sont suivis
uniquement si la personne dispose d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.
 Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM. Les
messages électroniques sont suivis uniquement s’ils proviennent d’une personne disposant d’un
enregistrement Microsoft Dynamics CRM de prospect, de contact ou de compte.
 Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour
le courrier électronique. Les messages électroniques sont suivis à partir de n’importe quel type
d’enregistrement contenant une adresse de messagerie, notamment les types d’enregistrements
personnalisés.
6. Si vous voulez que Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des enregistrements de contacts ou
de prospects à partir de messages électroniques entrants ou de réunions, dans la section Créer des
enregistrements automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Créer.
7. Choisissez le type d’enregistrement à créer.
Le type Contacts est sélectionné par défaut. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM crée des
enregistrements de prospects, cliquez sur Prospects.
8. Sélectionnez l’icône affichée pour les messages électroniques suivis dans Microsoft Dynamics CRM.
L’icône Microsoft Dynamics CRM est sélectionnée par défaut. Sinon, sélectionnez Outlook.
9. Cliquez sur OK.

56
Remarques
 Vous pouvez envoyer des messages électroniques à partir de Microsoft Dynamics CRM à l’aide
d’Outlook. Dans la section Indiquer comment Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le
courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Autoriser Microsoft
Dynamics CRM à envoyer un courrier électronique à l’aide de Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook.
 Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques,
contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des
informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type
d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet
contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents,
Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Vous pouvez également ouvrir un enregistrement suivi dans Microsoft Dynamics CRM. Dans le
groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM .
 Si votre carnet d’adresses est stocké aussi dans la banque de messages Microsoft Exchange par
défaut, vous pouvez également effectuer le suivi des messages électroniques à partir de votre liste
de distribution. Celle-ci s’affiche sous forme de lien dans le volet Microsoft Dynamics CRM pour
vous permettre d’ouvrir rapidement l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. Toutefois, si
vous la développez avant d’effectuer le suivi manuel des messages électroniques, les noms
individuels correspondant à la liste ne sont pas mis en correspondance avec les enregistrements
Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM
La suppression du suivi d’un enregistrement ne supprime pas automatiquement l’enregistrement dans
Microsoft Dynamics CRM ou à partir de Microsoft Office Outlook. Vous pouvez supprimer l’enregistrement
lorsque vous y êtes invité.
La suppression du suivi consiste à rompre le lien entre les deux enregistrements. Toute autre modification
apportée à l’enregistrement concerné n’est pas synchronisée.
1. Dans Outlook, ouvrez l’élément dont vous souhaitez arrêter le suivi.
2. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi .
3. Si vous voulez supprimer l’enregistrement lié dans Microsoft Dynamics CRM, dans le message de
confirmation, cliquez sur Oui. Sinon, cliquez sur Non.

57
Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près de l’enregistrement se retransforme en icône
Outlook si vous avez choisi d’afficher l’icône Microsoft Dynamics CRM dans les options personnelles.
Conseil
Pour modifier l’enregistrement Concernant, supprimez l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.
L’élément sera toujours suivi dans Outlook, mais l’enregistrement Concernant peut être réinitialisé.
Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création
d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des
activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires
Outlook sont utilisés.
2. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte
de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher
pour les activités.
- ou -
Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher
pour les activités.

58
Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook
Dans Outlook, si vous êtes de plusieurs organisations, vous pouvez changer d’organisation Microsoft
Dynamics CRM en mode connexion. Cette fonctionnalité n’est pas disponible en mode hors connexion.
Remarque
Vous devez être membre de plusieurs organisations pour vous connecter à une autre organisation. Pour
être ajouté à d’autres organisations, contactez votre administrateur système.
1. Fermez Outlook.
2. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011,
puis sur Assistant Configuration.
3. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter.

59
4. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse URL
du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works.
5. Cliquez sur Tester la connexion.

60
6. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le
serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion.
7. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation.
Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet.
Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez.
8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou
autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser
avec cette organisation.
Si vous êtes invité à modifier votre organisation de synchronisation ou principale, cliquez sur OK pour la
modifier.
- ou -
Cliquez sur Annuler pour continuer à synchroniser vos messages électroniques, tâches, rendez-vous et
autres activités Microsoft Dynamics CRM avec votre organisation d’origine.
Remarque
Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou
travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont
listées dans le volet de navigation.
9. Cliquez sur OK.
10. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer.
Conseil
Vous pouvez synchroniser manuellement les informations entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM sur
votre ordinateur principal. Pour plus d’informations sur la manière de procéder, voir Synchroniser
manuellement avec Outlook.
Synchronisation des informations
Lorsque vous êtes connecté dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, les autres
utilisateurs peuvent immédiatement voir les modifications que vous apportez aux enregistrements suivis dans
Outlook ou Microsoft Dynamics CRM dès que vous sauvegardez l’enregistrement. De même, vous pouvez
voir les modifications effectuées par les autres utilisateurs dans Microsoft Dynamics CRM une fois
l’enregistrement sauvegardé. Dans Outlook il arrive que vous ne puissiez pas voir les modifications des
autres utilisateurs d’Outlook pendant une quinzaine de minutes.
Si vous travaillez hors connexion, vos modifications sont stockées dans les données locales, lesquelles ont
été actualisées lorsque vous vous êtes déconnecté. Lorsque vous ouvrez une nouvelle session, les
modifications sont alors enregistrées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM et sont visibles par tous.
Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM est synchronisé séparément à des horaires différents.
Synchronisation et suivi des données Microsoft Dynamics CRM avec Outlook
Vous pouvez définir vos propres options de synchronisation pour que les messages électroniques Microsoft
Dynamics CRM entrants et sortants soient reconnus en tant qu’activité de messagerie.

61
Effectuez le suivi de messages électroniques, contacts, tâches, réunions et rendez-vous dans Outlook pour
créer un enregistrement de contact ou d’activité correspondant dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez
également associer l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM.
Pour lier un élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM il suffit de sélectionner un ou
plusieurs enregistrements, de cliquer sur le bouton Définir Concernant ou Définir Parent , puis de
sélectionner un compte ou un contact. Le fait de cliquer sur Définir Concernant ou Définir Parent
permet également de suivre l’enregistrement.
Liez un enregistrement à tout moment et vous pourrez également suivre toutes les réponses aux messages
électroniques liés. Les messages électroniques, contacts, tâches et rendez-vous liés sont immédiatement
mis à jour vers Microsoft Dynamics CRM si vous êtes en ligne. Si vous ne l’êtes pas, ces éléments sont
stockés dans vos données locales à des fins de synchronisation avec le serveur Microsoft Dynamics CRM à
la prochaine connexion.
Par défaut, les éléments suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM et non pas les symboles
Outlook standard pour les contacts, tâches et messages électroniques.
Lorsque vous êtes en ligne, vous pouvez opter pour la création automatique d’enregistrements de contact ou
de prospect Microsoft Dynamics CRM provenant de l’expéditeur de messages électroniques suivis et de
l’organisateur de réunions suivies.
Quand vous êtes en mode hors connexion, les enregistrements de contacts et de prospects ne sont pas
créés automatiquement à partir de messages électroniques suivis ou de l’organisateur de réunions suivies.
Vous devez créer les enregistrements manuellement.
Synchroniser des données
Il existe deux types de synchronisations avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :
 la synchronisation entre les dossiers et contacts Outlook et Microsoft Dynamics CRM ;
 la synchronisation de données locales entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM afin de pouvoir
passer en mode hors connexion.
Lorsque vous décidez de passer en mode hors connexion, Microsoft Dynamics CRM copie les données du
serveur Microsoft Dynamics CRM sur votre ordinateur. La quantité de données copiée localement sur
l’ordinateur est définie par un groupe de données local et par les options de synchronisation définies dans
vos options personnelles.
Après être repassé en mode connexion, les modifications que vous avez apportées aux données locales sont
répercutées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM. En cas de problèmes pendant la synchronisation, deux
possibilités s’offrent à vous. Microsoft Dynamics CRM vous avertit de la présence d’enregistrements
dupliqués.
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics
CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est
pas disponible dans l’application Web.

62
3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation,
vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :
 Rendez-vous auxquels j’assiste
Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous
êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.
 Mes tâches
Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Contacts
Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.
 Mes appels téléphoniques
Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire
 Mes lettres
Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
 Mes télécopies
Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.

63
4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour
les champs Société avec les noms des comptes parents.
Important
Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne
seront pas synchronisées.
5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur
pour qu’il devienne le client de synchronisation.
6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft
Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée
entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.
Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook
Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft
Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses
Outlook.
Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des
champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements

64
Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont
inclus comme activité pour les enregistrements.
- ou –
3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet
d’adresses.

65
Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.
4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés
à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.
 Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft
Dynamics CRM
Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux
enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la
synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet
d’adresses, gardez cette option sélectionnée.
 Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM
Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de
contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de
messagerie dans le carnet d’adresses.
5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à
d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à
ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.
a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Ne correspond pas.
- ou –
Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.
- ou –
Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.
b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet
d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .
Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.
Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook
Outlook et Microsoft Dynamics CRM synchronisent de manière régulière les données liées. Dans vos options
personnelles, vous pouvez modifier la fréquence de synchronisation mais aussi définir les données à
synchroniser.
Vous pouvez mettre à jour manuellement les données liées en effectuant la procédure suivante.
1. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM.
- ou –
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec
CRM.

66
2. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur
Éléments communs pour afficher l’état d’avancement de la synchronisation. Les onglets suivants
contiennent des informations que vous pouvez consulter :
 Tâches. Cet onglet contient des informations concernant le nombre d’enregistrements et d’activités
en cours de synchronisation.
 Erreurs. Cet onglet affiche une explication des erreurs qui se produisent pendant la synchronisation,
pour que vous puissiez les corriger.
Remarque
Si vous recevez le message d’erreur « Serveur CRM introuvable », vérifiez votre connexion Internet et
assurez-vous que le serveur Microsoft Dynamics CRM fonctionne. Faites ensuite une nouvelle tentative de
synchronisation.
Résoudre les erreurs de synchronisation de données
Pendant une synchronisation, si vous rencontrez des erreurs qui empêchent la synchronisation de certaines
de vos données Microsoft Dynamics CRM lorsque vous passez en mode connexion, la boîte de dialogue
Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM s’ouvre et l’onglet Erreur affiche une liste
d’erreurs.
1. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, choisissez l’une
des options suivantes :
 Terminer l’établissement de la connexion sans enregistrer les modifications apportées aux
données hors connexion

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