Dans tout projet e-commerce vient le moment fatidique du choix de la logistique et du système de livraison, enjeux majeurs pour la mise en place réussie d'une boutique en ligne.
Or, bien souvent, c'est à ce moment-là que beaucoup de propriétaires de sites e-commerce ont le plus de difficultés, que ce soit pour le choix, la mise en place ou le suivi de leur système de livraison.
La livraison, talon d'Achille de l'e-commerce? - defimedia
1. Les petits déjeuners de defimedia
Olivier de Wasseige defimedia
David Eggermont defimedia
Olivier Beernaerts Bpost
Thème #2 : La livraison, talon d'Achille
de l’e-commerce ?
2. Agenda
• Quelques mots sur defimedia
• Introduction sur l'e-commerce : les chiffres 2012 et les
grandes tendances futures
• Les outils du marché: comment faire le bon choix?
• La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir
son partenaire logistique et qui sont les principaux
acteurs sur le marché belge ?
• Cas concret: BPost
• Expérience client: Aromastore (www.aroma-store.be)
3. Defimedia en quelques mots
• Pérennité : présente depuis 21 ans sur le marché
• 25 collaborateurs, 1 équipe, 2 localisations
• Compétences :
Consultants UX/design, stratégie e-business , e-marketing et
technique
Développeurs, infographistes
Chefs de projet
• Types de projets:
Accompagnement, développement, développement sur mesure,
consultance e-commerce, consultance en e-marketing
4. Defimedia en quelques mots
• Conseils et gestion de projet
• Consultance et conseil
• Coordination globale du projet
• Développement
• Ergonomie
Charte graphique, graphisme, wireframe
• Intégration graphique
• E-marketing
• Promotion dans les réseaux sociaux
Jeux, concours, SMS, …
• Etude des mots clefs et référencement
• SEO, SEA, SMO
6. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures
• L'e-commerce européen a généré 311,6 milliards EUR en 2012
• Les 250 millions de cyber-acheteurs européens ont permis au
secteur du commerce en ligne de progresser de 19 % en 2012
selon l'organisme Ecommerce Europe.
• Ce marché est dominé par trois pays : la Grande-Bretagne
(96 milliards d’euros), l’Allemagne (50 milliards d’euros) et la
France (45 milliards d’euros). A eux trois, ils ont généré 61 % du
chiffre d’affaires de l’e-commerce européen et 69 % de l’e-
commerce de l’UE des 27.
7. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures
• Le m-commerce, achat par support de téléphonie mobile,
représente pour l'heure 5,5 %, soit 17 milliards € pour l’Europe.
• Malgré un tel moteur, la part de marché de l'économie internet ne
représente que 3,5 % sur le produit intérieur brut, mais le chiffre
devrait doubler à l'horizon 2016 et tripler d'ici à 2020.
• En termes de sites, les structures B2C connaissent une croissance
annuelle de 20 %, pour un total de 550.000 sites marchands fin
2012. Actuellement, l'Europe totalise 35,1 % du chiffre d'affaire
mondial du secteur contre 33 % pour l'Amérique du Nord.
8. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures - Belgique
• Selon Ogone, l’e-commerce en 2012 a fait un bond de 25% par
rapport à 2011
• Le panier moyen est de 84 EUR
• Les principaux secteurs marchands en ligne :
Le Tourisme et la vente de tickets d'avions = 37%
Les télécoms = 10%
La vente de tickets de spectacles/théâtre/cinéma = 10%
Les transports = 8,2%
9. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures - Belgique
• Selon l’AWT, 77% des entreprises actives en Wallonie sont de type
« Brick and Mortar » contre 23% de « Pure Players ».
• L'année 2012 s'est également distinguée par la forte croissance des
achats en ligne réalisés à partir d'appareils mobiles. Ils ont en effet
doublé par rapport à 2011 et représentent désormais 5% des
transactions totales réalisées en ligne sur des sites belges (contre
10% au niveau international).
10. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures - Belgique
• Les acheteurs en ligne veulent de plus en plus de confort pour
préparer leurs achats
• Comparatifs de produits,
• Avis consommateurs,
• Catalogues ultra détaillés,
• Simulations
• Ils veulent aussi le meilleur prix et être livrés rapidement là où ils le
souhaitent (chez eux, au travail, dans un point relais, voire dans le
magasin de la marque).
11. Les chiffres 2012 et les grandes
tendances futures
• L’acronyme ROPO (Research Online,
Purchase Offline) qualifie la phase de
recherche et de collecte d’avis sur Internet
qui précède un acte d’achat réalisé en
magasin. Au départ, la recherche
d’information et d’avis concernait
essentiellement l’e-commerce. Aujourd’hui,
les consommateurs retournent en magasin
car il permet de toucher le produit et
concrétiser son achat.
Le Smartphone accentue ce phénomène.
Selon la FEVAD, 42 % des consommateurs
font désormais des recherches en ligne sur
le point de vente depuis leur mobile, et 65 %
des répondants déclarent reporter leur achat
ou changer de magasin en fonction de ces
recherches.
12. Les outils du marché : comment faire le
bon choix ?
Avant tout, faites-vous accompagner et
conseiller.
13. Les outils du marché: comment faire le
bon choix?
• Pour garantir le succès de votre site, il y a différentes
possibilités d’outils :
Outils standards : Prestashop, Magento, Drupal-Commerce,
Sitecore
Outils intégrés: Weezbe, Magento Go, Prestabox
• Choisissez une solution qui
Offre un support technique
Est gérée par des professionnels du secteur.
14. E-Marketing
• N’oubliez pas la promotion ! Elle passe par :
Du référencement : SEO et SEA
Du webwriting
Les réseaux sociaux
Les blogs
Le bannering
…
16. La livraison: pourquoi est-ce important de
bien choisir son partenaire logistique?
• Si vous avez la plus belle boutique, le meilleur
référencement une bonne dynamique de
communication, etc…mais que les colis
n’arrivent pas à temps, où vous le désirez et
quand vous le désirez (ou au pire pas du tout)
tout ce qui vous aurez entrepris n’aura servi à
rien.
• La réputation de votre boutique sera vite
entachée et les ventes vont fondre.
17. Importance du choix d’un partenaire
logistique
• Voici une liste des problèmes rencontrés par 50% des
français sur l’année 2012
28% ont fait face à une rupture de stock
18% ont reçu un produit non conforme à la description
présentée
15% ont reçu un produit endommagé, voire cassé
13% n’ont jamais reçu leur commande
7% ont reçu un produit qu’ils n’avaient pas commandé
Source : IFOP 2012
18. Lieux de livraison
• 3 grandes possibilités :
1.Jusque chez le client :
Livraison à domicile / bureau (B-Post, DPD, UPS-TNT,DHL,...)
2. Dans un lieu intermédiaire (derniers km assuré par le client)
Livraison via des points d’enlèvement régionaux
Via des « packstations » (ex: système de consignes automatiques)
3.Pas de livraison
Retrait chez le vendeur (dans un point de vente / entrepôt )
20. La livraison: pourquoi est-ce important de
bien choisir son partenaire logistique?
• Conséquence : L’acheteur a peur
Mettez-vous à sa place, dans la majorité des cas, il a déjà payé
son bien ou son service.
Il doit attendre quelques jours avant de recevoir sa commande.
Durant ce laps de temps, il est en période de stress.
Il faut donc le RASSURER !
21. Comment rassurer l’acheteur ?
• Par mail, par téléphone, par SMS
Pourquoi pas, mais pour peu que les ventes décollent vous
n’allez plus faire que cela ! À moins d’automatiser
• Une autre solution: choisir un partenaire logistique qui peut le faire
pour vous automatiquement.
Facilite le choix de la livraison (date, heure et lieu)
Prévient de l’envoi et de l’arrivée
Propose un outil de tracking
Propose une solution de gestion des retours
22. Qui sont les principaux acteurs sur le
marché wallon?
Le total dépasse 100% puisqu'un site d'e-commerce
peut proposer plusieurs modes de livraison au choix du client
Sources AWT
23. Acteurs du marché
• KIALA
• + choix du lieu
• + horaire
• + facilité des retours
• + tracking
• - pas géré par des pros (commerçants)
• - pas de livraison à la maison
• - livraison 2-3 jours
• - le vendeur doit se déplacer pour déposer son colis
• Prix unique 4 EUR max 15kg – taille max1M20
• Couverture: NL 500, Bel 700, Esp 1000, Fr 4500 (UK et All pas
encore en service)
24. Acteurs du marché
• Mondial Relay
• + Service Pro (livraison domicile avec RDV,
commerce, Drive 70 KG)
• + Service retours
• + Tracking
• - pas de livraison à domicile (si service non pro)
• - le vendeur doit se déplacer pour déposer son colis
• - procédure web
• Prix 3,5 eur pour 20 KG max
• Couverture 6000 points relais, dans 4 pays (FR, Bel , Esp, Lux) ,+
Partenaire HERMES Logistik 3 pays en + et 22000 points relais
25. Acteurs du marché
• UPS
• + Service international
• + Service retours
• + Tracking
• - Contrat
• - Pour les grosses structures ou international
• Tarif à la carte un peu long à trouver
26. Cas concret avec notre partenaire BPost
The e-commerce value chain
How bpost can be your partner in e-commerce
27. Together to successful e- commerce
we move your ideas
the partner for your e-commerce
1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
as a partner in each step of the e-commerce value chain
28. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
…
We have a
partner network
of digital
agencies,
specialized in
e-commerce
We have
extensions &
integrations with
leading
e-commerce
solutions
More in the make
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Accessible Targeted Personalized
Controlled costStimulating Knowledge
More
impact
and better
ROI with
DM
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The shipping
manager,
included in the
checkout process
to offer extended
delivery methods
Whitepapers that
are created every
3 months to
improve your
online sales
(strategy)
- Cross channel commerce
- International sales strategy
- From B2B to B2C
- Logistics as marketing asset
31. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
Pick & Pack Ship ReturnGoods In Store
32. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
Home
70%
In-store
21%
Pick-up point
33%
Other
10%
Parcel machines
10%
VIL study – 1.153 respondents – Average # of methods 2,8 – Dec. 2011
bpack@bpostbpack@home BPACK 24/7
33. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
• Delivery during the week
• At home or at the office
• Not at home? You have 15 days to pick-up
your parcels in the nearest PostPoint or Post
Office
34. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
• Delivery during the week
• 1.100 pick-up points in Belgium
(PostPoints, Post Offices)
• 15 days to pick-up your parcel
35. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
• Delivery in a bpack 24/7
• Available 24 hours a day, 7 days a week
• 45 machines live, 75 by the end of 2013
• Marketing campaign as of September
36. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
• Delivery in neighboring countries or in over
200 countries worldwide
• Express and standard delivery
• International B2C dedicated post-parcel
network enabling easy retrieval of your
parcel
37. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt
RETURNS WITHIN BELGIUM RETURNS TOWARDS BELGIUM
38. - New service that will change
the existing logistic landscape
- Consumers will manage their
preferences and decide when
to receive online bought goods
- In testing phase
- Roll-out foreseen Q1, 2014
- End2end solution for the
fulfilment of marketing
campaigns
- From webpage activation untill
financial fulfilment
- Quick re-usable set-up
- Focus on the marketing action
whilst you leave the logistic
operations to bpost
- Sprint delivery
- Same day delivery
- 2 men delivery
- Euro-Sprinters offers special
logistics, customized to the
needs of our customer
Marketing fulfilment
bpost
Sprintbpost by appointment
And even more
39. N’oubliez pas le cadre légal…
• Conditions générales de vente
• Conditions d’utilisation
• Respect des droits du consommateur
• Protection des données personnelles du consommateur
• Publicité
• Droit en cas de litige
• Réglementation sur les cookies
40. Exemple : droit de rétractation
• Délai légal = 14 jours (à compter du lendemain de la livraison)
Prolongement conventionnel possible
Délai de 3 mois lorsque l’entreprise n’a pas rempli l’obligation
d’information postérieure à la conclusion du contrat
• La notification doit se faire par écrit ou sur un support durable
• Il s’exerce sans pénalité et sans indication de motif
• Frais de renvoi : à la charge du consommateur (sauf si bien ou
service ne correspond pas à la description de l’offre ou si obligation
d’information non effectuée)
• Risques du renvoi : à la charge du vendeur
• Remboursement : doit s’effectuer dans les 30 jours suivant la
rétractation
