Gestion de crise lac méganic

Médias sociaux et gestion de crise :
le cas de la tragédie de Lac-Mégantic
Présenté par
Jérôme Thibaudeau
Membre expert
Directeur général
adjoint du Secrétariat à
la communication
gouvernementale

Plan de la présentation
• 1- Les communications en situation d’urgence :
le contexte du gouvernement du Québec
• 2- Le cas de la tragédie de Lac-Mégantic
• Retour sur les événements
• Chronologie
• Les premières communications
• Quelques constats
• 3- Pistes de réflexion
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La Loi sur la sécurité civile
À la fin des années 1990, le Québec a fait face à des
sinistres importants. On n’a qu’à se rappeler les pluies
diluviennes au Saguenay et sur la Côte-Nord en 1996 et la
tempête de verglas en 1998.
Fort des apprentissages réalisés et des recommandations de
la Commission Nicolet, le gouvernement adoptera en 2001
la Loi sur la sécurité civile.
Cette loi remplace la Loi sur la protection des personnes
et des biens en cas de sinistre.
3

En 2006, le Plan national de sécurité civile est approuvé
par le Comité de sécurité civile du Québec et l’Organisation
de la sécurité civile du Québec.
Les objectifs de ce plan sont de :
 Prévenir les sinistres majeurs ou tenter d’en atténuer les
conséquences.
 Être mieux préparé à y faire face.
 Favoriser la concertation en cas d’intervention et
accélérer le rétablissement.
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L'organisation des actions en sécurité civile au Québec
repose sur la réponse à 15 besoins susceptibles de se
manifester lors d'un sinistre, lesquels sont désignés dans
le plan par la notion de « mission ».
L’une de celles-ci est la mission « Communication ».
Une mission chargée de « (…) coordonner les
communications gouvernementales publiques afin
d’assurer une diffusion rapide et appropriée
d’informations précises, cohérentes, adaptée et
validées ».
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Cette mission est exercée par le Bureau de l’information
d’urgence de la Direction des communication du ministère
de l’Emploi et de la Solidarité sociale.
Le Bureau de l’information d’urgence est une équipe active
et spécialisée.
Une unité active en permanence dans les quatre dimensions
de la sécurité civile
Une équipe spécialisée composée de six personnes, répartie
sur le territoire du Québec.
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En cas de sinistre et à la demande d’une organisation
régionale de sécurité civile ou de l’organisation de sécurité
civile du Québec, cette équipe :
 planifie la communication gouvernementale relative au
sinistre;
 coordonne les communications des MO en vue de
produire et de rendre disponible une information
consolidée;
 exerce la communication gouvernementale en déployant
des moyens qui lui sont propres.
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Le Bureau de l’information d’urgence
Trois principales actions :
1. Coordonner
2. Soutenir
3. Déployer
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1. Coordonner les communications des MO appelés à
s’exprimer, sans se substituer à eux, à l’aide de :
 Plan de communication.
 Lignes de presse gouvernementales consolidées.
 Veille et analyse de l’espace public.
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2. Soutenir les partenaires :
 Activités de presse
 Lignes médias
 Séances publiques d’information
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3. Déployer des moyens qui lui sont propres :
 Site Web Urgence Québec.
 Médias sociaux
 Matériel d’information
 Renseignement téléphonique
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État des lieux au 6 juillet 2013
- Loi sur la sécurité civile
- Plan national de sécurité civile
- Bureau de l’information d’urgence
- Site Internet : urgencesquebec.gouv.qc.ca
- Compte Twitter
- Compte Facebook
- Centre de renseignements (peut être déployé au besoin)
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Rappel des événements
Dans la nuit du 6 au 7 juillet 2013, vers 1 h 14, un train de
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72 wagons-citernes transportant
du pétrole brut déraille dans le
centre-ville de Lac-Mégantic.
Plusieurs wagons-citernes
explosent et un incendie ravage
une partie du centre-ville,
forçant l'évacuation d'environ
2 000 personnes. 47 personnes
perdront la vie.

Chronologie
 1 h 14 : accident ferroviaire survenu à Lac-Mégantic.
 3 h 01 : la Direction régionale de la sécurité civile et de la sécurité
incendie appelle un membre de l’équipe du BIU afin de solliciter leur
soutien
 3 h 07 : le responsable de la mission Communication, coordonnateur du
BIU, est contacté.
 3 h 16 : le responsable de la mission envoie un premier courriel à
l’équipe BIU demandant à ses membres de se tenir disponibles.
 3 h 40 : conférence téléphonique avec les conseillers en sécurité civile de
la Direction générale de la sécurité civile et sécurité incendie du MSP.
 3 h 17 à 04 h 00 : le responsable de la mission appelle un à un les
membres de l’équipe du BIU et assigne des tâches. La mission
Communication est entièrement mobilisée.
 4 h 14 : premier survol médiatique pour le BIU.
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Premières communications officielles
 La première communication officielle du gouvernement du Québec et des
autorités publiques est un message Twitter.
 Le message est diffusé à 4 h 18 sur le compte d’Urgence Québec.
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 Le compte Urgence Québec existe depuis le 13 novembre 2011.
 En date des événements, il comptait un peu moins de 4000 abonnés.
 Bien que le compte était établi depuis un peu moins de 2 ans, il est vite
devenu une référence incontournable d’information sur les événements.

 Dans cette première communication officielle, on remarque le recours à
un mot-clic (#hashtag), soit #Lac-Mégantic
 Malheureusement, le gestionnaire du compte semble avoir oublié qu’on
ne peut utiliser le trait d’union dans un mot-clic.
 Néanmoins, c’était la bonne chose à faire dans le contexte.
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 Près de 3 heures se sont écoulées entre l’accident et la première
communication officielle
 Durant cette période, plusieurs échos se sont fait entendre sur Internet,
notamment sur Twitter
 Rapidement, le mot-clic #LacMégantic s’impose.
 Le premier Tweet utilisant ce mot-clic est diffusé à 2 h 36.
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 Les premières critiques se font principalement à l’endroit des réseaux
d’information en continu
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 L’absence de communications officielles nourrit également certaines
rumeurs et de l’information douteuse circule. Il devient difficile de
distinguer ce qui est vrai.
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 L’absence de communications officielles nourrit également certaines
rumeurs et de l’information douteuse circule. Il devient difficile de
distinguer ce qui est vrai.
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 Par ailleurs, les médias n’utilisent pas tous le mot-clic dans les premières
heures de la tragédie. Des internautes relaient cependant l’information
en utilisant le mot-clic.
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Communications officielles
 Dans les jours suivant la tragédie, plusieurs politiciens et ministres
interviendront sur la place publique, notamment sur Twitter. Dans
certaines occasions, ceux-ci véhiculent des renseignements officiels
habituellement diffusés par leur ministère. Dans certains cas, les
ministères concernés repartageront ces messages.
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 Dès les premières heures suivant la tragédie, des photos du sinistre sont
diffusées par les autorités, notamment par la Sûreté du Québec.
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 Trois paliers de gouvernement sont interpellés par les événements. Dans
certaines situations, des points de presse sont annoncés en parallèle.
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 Certains messages permettent à des acteurs publics de se positionner
par rapport aux événements. C’est le cas de ce message du premier
ministre Harper. D’autres ne se traduisent que par des messages de
sympathie.
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Quelques constats
 L’importance d’avoir une présence bien établie dans les médias
sociaux prend tout son sens en situation de crise.
 Plus votre compte est suivi, plus vous avez d’abonnés, plus vous
favoriserez le partage de l’information que vous souhaitez véhiculer.
 Dans le cas de Twitter, la qualité de vos abonnés influencera
grandement la portée de votre message. La présence de journalistes
et de médias parmi vos abonnés ou encore de personnalités ayant un
large auditoire est un atout précieux, dans la mesure où ces
personnes rediffusent votre message.
 L’utilisation d’un mot-clic peut compenser largement la faible quantité
d’abonnés à un compte.
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Quelques constats
 Dans le cas de Facebook, il ressort de l’expérience vécue lors des
événements de Lac-Mégantic que les gens sont moins portés à se
diriger vers cette plate-forme pour consulter de l’information
officielle. Ils vont s’y rendre davantage pour participer à des
communautés informelles ou de pairs.
 Ainsi, dans les premières heures suivants la tragédie, un groupe de
soutien a vu le jour avec comme objectif de retracer les disparus.
 De nombreuses conversations privées et semi-privées ont transitées
par ce réseau et les pages de certaines des personnes manquantes
ont été inondées de messages.
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Quelques constats
 La rapidité d’intervention dans les réseaux sociaux lors d’une crise est
un facteur clé afin d’éviter que ne circulent des informations erronées.
Celle-ci doit cependant s’appuyer sur des éléments concrets à véhiculer
et il faut surtout éviter les messages vides.
 La première communication est cruciale. Elle marque le ton. Elle
permet d’installer un mot-clic. Elle permet de démontrer le leadership
de l’émetteur et de le positionner pour la suite des choses.
 Une communication soutenue est essentielle durant la durée d’une
crise et il est donc préférable de ne pas trop espacer les messages
véhiculés.
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Quelques constats
 La coordination des communications en situation d’urgence est
essentielle surtout lorsque plusieurs acteurs interagissent. Trop de
sources engendrent une confusion inutile.
 Le fait que plusieurs entités différentes interviennent sur le même
sujet n’est pas idéal mais si les messages sont complémentaires, cela
passe beaucoup mieux.
 Dans le cas de Lac-Mégantic, les différents acteurs publics (SQ,
Urgence Québec, MDDEFP) rediffusaient les messages de leurs
partenaires de manière systématique de sorte qu’on obtenait une
visibilité beaucoup plus grande des messages importants adressés à
la population.
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Quelques constats
 La centralisation de l’information en un seul lieu a permis de faciliter
la diffusion des messages à la population. Urgence Québec a commencé
à diriger les citoyens sur son site Internet dès le 9 juillet.
 Les médias sociaux ont des limites. Dans le cas de Twitter, bien que
ce soit un formidable canal pour diffuser rapidement de l’information
à un large auditoire, force est d’admettre qu’on ne peut y diffuser des
contenus complexes. Le site Internet d’Urgence Québec est donc
rapidement devenu un lieu incontournable de diffusion d’information.
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Quelques constats
 La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale.
Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est
fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et
peuvent faire.
 Exemple de message d’information sur l’état de la situation :
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Quelques constats
peuvent faire.
 Exemple de message d’information sur ce qui est fait:
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Quelques constats
peuvent faire.
 Exemple de message sur ce que les citoyens peuvent faire:
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Quelques constats
peuvent faire.
 Exemple de message sur ce que les citoyens peuvent faire:
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Quelques constats
peuvent faire.
 Exemple de message sur ce que les citoyens doivent faire:
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Quelques constats
 Les interactions sont au cœur de toute communication dans les médias
sociaux lors d’une situation de gestion de crise. Bien que les autorités
doivent exercer un leadership, elles doivent demeurer à l’écoute de ce
qui est proposé par les citoyens et prendre le temps nécessaire pour
expliquer les actions en cours.
 La communication doit donc demeurer bidirectionnelle en tout temps.
On ne peut se permettre de laisser des questionnements sans
réponse.
 Lors de situations délicates, le responsable du compte de
l’organisation doit savoir trouver les bons mots.
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Quelques constats
 Le ministère du Développement durable, de l’Environnement, de la Faune
et des Parcs a fait face à une situation inusitée lorsque des citoyens ont
lancé une initiative visant à ramasser des cheveux et à les entasser dans
des bas de nylon afin d’en faire des boudins absorbants pour récupérer le
pétrole dans la rivière Chaudière.
 Un message a été diffusé sur Twitter remerciant les citoyens pour
l’initiative mais les informant que pour des raisons de santé et de
sécurité, cette façon de faire ne pouvait être retenue.
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Pistes de réflexion
 Selon les experts, les médias sociaux sont devenus un incontournable de
toute situation de gestion de crise.
 Or, les communications dans les médias sociaux lors d’une crise ne font-
elles que traduire la gestion de la crise sur le terrain?
 Peut-on compenser une improvisation sur le terrain par une bonne
stratégie de médias sociaux?
 À l’inverse, une mauvaise utilisation des médias sociaux lors d’une crise
peut-elle laisser croire à une mauvaise gestion sur le terrain alors qu’il
n’en est rien?
 En période de crise, est-il nécessaire d’allouer plus de ressources à la
gestion des médias sociaux de notre organisation?
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Pistes de réflexion
 Twitter est-il un outil plus efficace que Facebook lors d’une crise où
chacun vise-t-il des clientèles et des objectifs différents?
 Les dirigeants d’organisations doivent-ils être présents personnellement
dans les médias sociaux lors des crises ou doivent-ils céder la place aux
comptes institutionnels?
 En période de crise, devons-nous continuer de traiter des autres sujets
habituels au travers de nos différentes communications?
 Dans une crise comme celle de Lac-Mégantic, est-il judicieux pour les
autorités de diffuser des photos de la tragédie?
 Les autorités et entités publiques officielles doivent-elles partager
l’information des groupes spontanés créés lors des crises?
 Finalement, est-il si essentiel d’avoir une présence dans les médias
sociaux pour bien gérer une crise, quand on sait que la Ville de Lac-
Mégantic n’avait pas de compte Twitter, ni de page Facebook…
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Remerciements
 Je tiens à remercier l’équipe des communications d’urgence du ministère
de l’Emploi et de la Solidarité sociale.
 Notamment, le directeur, M. Thierry Audin
 et M. Vincent Vermandèle, conseiller en communication d’urgence et
gestion de risque
 Leurs écrits et leur gestion exemplaire de la crise de Lac-Mégantic
ont inspiré en partie cette présentation.
 Et je m’en voudrais de ne pas avoir une pensée pour les 47
victimes de cette tragédie et pour leurs proches.
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Les communications en situation
d’urgence
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