1. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
2.
3.
4. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25% Hoe kunnen de bedrijven en rijksdom van het land behouden blijven?
9. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID TROUW RENDABILITEIT TEVREDENHEID MOND OP MOND RECLAME OMZET
10. Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 Mond op mond reclame : Deel 2
11. Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond op mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
12. Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding +25% tot +85% rendabiliteit Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review
13.
14.
15. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, emotioneel, echte of virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf» [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] Customer experience
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32. DEEL 2 MOND OP MOND RECLAME CREEREN Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
33.
34.
35. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne
36. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 75 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond op mond reclame 750 x 7 = 5250 Klantenontevredenheid 100-75 = 25 Aantal ontevreden klanten 250 Negatieve mond op mond reclame 250 x 13 = 3250
37.
38.
39. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie “ Klinische” Interviews Focus groups Kwantitatief onderzoek Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften Competitief voordeel
40.
41.
42. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Positief Negatief Buiten Binnen Frustratie Irritatie Woede Verlegenheid Schande Vernedering Warmte Sentiment Liefde Plezier Opwinding Enthousiasme Terrorisme Evangelisatie Ontrouw Trouw
51.
52. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Reële gemeenschap …
53. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté … en virtuele
54.
55. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Idee : Kopen = risico Dus risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services Regel 6 : het staal
56.
57. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
58.
59. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Voorbeeld : Firefox Regel 7 : Doeleinde
67. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%