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Etude de cas médias sociaux et processus de résiliation Free

  1. 1. Paris,  le  10  novembre  2014       Numéro  de  client  FO6278675     Objet  :  demande  de  remboursement  suite  à  problème  technique  et  demande  de   résiliation  de  ligne  Fibre  chez  Free     Bonjour,     Suite  à  un  problème  technique  survenu  sur  mon  réseau  fibre  le  vendredi  26  septembre   dernier   au   matin,   j’ai   tout   de   suite   appelé   la   ligne   de   Free   pour   ouvrir   un   dossier   et   demander  le  passage  d’un  technicien.  J’ai  eu  bien  du  mal  à  trouver  les  codes  car  ma  ligne   avait   changé   depuis   le   passage   à   la   fibre,   et   donc   mes   mots   de   passe   avaient   aussi   changé.     Après   1   heure   de   galère,   je   parviens   enfin   à   contacter   la   ligne   qui   m’indique   qu’un   technicien  me  recontactera  sous  24  à  72h  ouvrés  pour  fixer  le  rendez-­‐vous,  car  cela  ne   venait  ni  de  mon  côté,  ni  du  matériel.         Par  manque  de  réseau,  le  technicien  m’indique  que  je  ne  peux  me  procurer  mon  code   freewifi.   Première   grande   déception,   il   va   donc   falloir   déjà   se   passer   d’internet,   téléphone   et   tv   pendant   au   minimum   4   jours,   sachant   que   j’en   ai   souvent   un   usage   professionnel.     Au  bout  de  24h  ouvrés,  un  technicien  m’appelle  bien  comme  convenu,  et  me  demande   mes  disponibilités  sur  les  jours  à  venir.  Je  travaille,  mais  lui  indique  que  si  nécessaire,  je   pourrai   me   libérer   à   n’importe   quel   moment.   Il   me   remercie   et   me   dit   qu’il   me   recontactera  pour  me  donner  la  date  de  passage  de  technicien.     Aucun  retour  de  personne  pendant  plus  d’une  semaine.  De  nos  jours,  Internet  est  assez   important…  Je  me  permets  de  contacter  le  compte  twitter  de  la  ligne  de  Free,  qui  ne  me   répond   jamais…   j’ai   bien   dit   jamais.   Ils   répondent   à   d’autres   utilisateurs,   mais   jamais   pour  mon  cas.  
  2. 2.       S’en   suit   une   course   aux   infos,   et,   excédé,   j’en   appelle   à   vos   concurrents,   qui   eux,   répondent  :  
  3. 3.     Toujours  aucune  réponse  de  Free…     Il  faudra  que  je  trouve  un  moyen  détourné  de  contacter  votre  service  technique  (car  oui,   votre  processus  téléphonique  fait  que  quand  un  ticket  d’incident  est  déjà  en  cours,  on   nous  indique  d’aller  sur  internet  et  le  téléphone  coupe  systématiquement,  j’ai  finalement   du   dire   que   j’avais   un   problème   de   facturation   pour   pouvoir   avoir   une   personne   au   téléphone).     Après  1  ou  2  renvois  d’appels,  je  tombe  finalement  sur  un  conseiller  technique  à  qui  je   demande   plus   d’explications.   Il   m’indique   alors   déjà   3   semaines   après   l’ouverture   du   ticket,  qu’en  règle  général,  les  incidents  de  ce  type  sur  la  ligne  peuvent  prendre  plus  de   30  à  60  jours  car  les  équipes  techniques  pour  les  fibres  sont  en  sous-­‐effectif.   Merci   de   me   l’annoncer   et   d’avoir   été   proactif  !   Il   m’indique   aussi   que   le   fait   qu’un   conseiller  appelle  pour  demander  nos  disponibilités  n’est  qu’à  titre  indicatif.  Je  lui  fais   part   de   mon   mécontentement,   lui   demande   des   solutions   pour   patienter   (un   code   freewifi  temporaire,  un  clé  3G,  etc.),  il  refuse  catégoriquement.  Je  devrai  donc  me  passer   d’internet,   téléphone   et   TV   pendant   une   durée…   indéterminée.   Il   sent   mon   mécontentement  et  qu’il  ne  peut  rien  proposer.  A  la  fin  de  l’appel,  je  reçois  un  e-­‐mail   automatique  de  demande  de  résiliation  (ce  que  je  pensais  éventuellement  faire  mais  que   je   n’avais   pas   demandé   formellement).   C’est   génial  !   Vous   demandez   à   vos   clients   mécontents  de  partir  !  
  4. 4.       Excédé,  je  prends  mon  téléphone  et  vais  vers  l’opérateur  historique,  par  peur  de  vivre  ce   genre  de  désagrément  et  sous-­‐effectif  chez  les  autres.   Là,   on   m’indique   qu’un   technicien   passera   m’installer   la   ligne   6   jours   plus   tard.   Nous   fixons   un   rendez-­‐vous,   et   en   effet,   le   technicien   arrive   bien   6   jours   plus   tard,   avec   le   matériel  (pas  besoin  de  se  rendre  dans  un  relai,  d’attendre  de  longs  jours,  etc.).     Lors  de  la  discussion,  l’installateur  m’indique  qu’il  est  en  réalité  sous-­‐traitant  pour  tous   les   opérateurs.   Incroyable   mais   vrai,   la   même   personne   qui   est   venue   m’installer   la   nouvelle  fibre  aurait  pu  être  la  personne  venue  réparer  ma  ligne  chez  Free  !  Lors  des   branchements,  il  identifie  le  problème  de  la  ligne  de  Free  en  moins  d’une  minute,  un   simple  problème  de  branchement  de  la  fibre  côté  Free.  Mais  c’est  trop  tard,  je  change   d’opérateur  !     Là   la   fibre   fonctionne   très   bien,   mais   avant   de   résilier   ma   ligne   chez   Free,   je   tiens   à   attendre  le  «  fameux  »  rappel  d’un  technicien  pour  venir  réparer  la  fibre.     Comme   l’indique   l’image   précédente,   il   aura   fallu   attendre   plus   d’un   mois   pour   une   proposition   de   rendez-­‐vous,   qui,   qui   plus   est,   me   proposait   un   rendez-­‐vous   dans   une   semaine,  soit  plus  d’un  mois  et  demi  après  la  déclaration  d’incident.     Par  rapport  à  cet  incident,  quelques  conseils  de  client  et  professionnel  :   -­‐  simplifiez  la  vie  de  vos  clients,  pas  la  vôtre.  Oui,  un  code  temporaire  freewifi  aurait   été   le   bienvenu   et   m’aurait   peut-­‐être   permis   de   patienter.   Oui,   changer   les   codes   de   connexion  lorsqu’on  passe  d’ADSL  à  fibre  est  un  problème,  car  j’ai  mis  plus  d’une  heure   à  me  procurer  les  codes  pour  vous  appeler.  Oui,  me  faire  raccrocher  au  nez  3  fois  car  le  
  5. 5. processus  ne  prévoit  pas  de  parler  à  un  conseiller  lorsqu’un  ticket  est  en  cours  est  un   vrai  problème.   -­‐  restez  transparent,  personne  n’est  parfait  :  j’aurais  pu  entendre  dès  le  début  que  les   temps   d’attente   étaient   de   30   à   45   jours,   si   cela   était   venu   de   votre   côté  ;   j’aurais   pu   trouver  des  solutions  intermédiaires   -­‐  répondez  à  tous  vos  clients  sur  les  médias  sociaux  :  certes,  mon  entreprise  est  sur   ces  sujets,  mais  il  n’y  a  rien  de  pire  que  de  voir  qu’on  répond  aux  autres,  et  pas  à  vous.   -­‐  bonus  point  ;  maitrisez  aussi  le  compte  Twitter  de  votre  fondateur  :  Xavier  Niel   est  emblématique  et  la  réputation  de  l’entreprise  passe  aussi  par  lui.  Le  soir  même  je  lui   ai   envoyé   des   tweets,   d’entrepreneur   à   entrepreneur.   C’est   une   chose   qu’il   utilise   Twitter  pour  tacler  les  ministres,  s’en  est  une  autre  que  d’être  aussi  exemplaire  et  jouer   le   jeu   lorsqu’on   se   fait   aussi   tacler.   Voici   à   titre   d’exemple   le   nombre   de   messages   le   mentionnant   sur   le   dernier   mois.   Derrière   l’image   de   super   sauveur   de   l’économie   numérique  et  des  startups,  il  est  aussi  interpellé  sur  son  rôle  en  tant  que  patron  d’Iliad   et   sur   des   sujets   SAV   pour   Free,   qui   devraient   naturellement   être   repris   par   @lignedefree.           Quelques  actions  de  votre  part  :   -­‐  résilier  ma  ligne  à  partir  du  26  septembre  2014,  car  depuis  cette  date  je  n’ai  bénéficié   d’aucun  service   -­‐  ne  pas  me  facturer  de  frais  de  résiliation,  il  me  semblerait  que  ce  soit  la  moindre  des   choses   -­‐  je  vous  fais  don  des  heures  passées  à  essayer  de  vous  joindre,  de  la  gène  occasionnée   ainsi   que   du   prix   des   communications   téléphoniques   pour   vous   joindre   et   des   hors   forfaits  data  liés  à  l’absence  d’internet  chez  moi     Bien  cordialement,   Pierre-­‐Yves  Sanchis,    

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