Etude de cas et demande de résiliation Free. Aucune réponse sur les médias sociaux, gestion de clientèle médiocre...

1. Paris,
le
10
novembre
2014
Numéro
de
client
FO6278675
Objet
:
demande
de
remboursement
suite
à
problème
technique
et
demande
de
résiliation
de
ligne
Fibre
chez
Free
Bonjour,
Suite
à
un
problème
technique
survenu
sur
mon
réseau
fibre
le
vendredi
26
septembre
dernier
au
matin,
j’ai
tout
de
suite
appelé
la
ligne
de
Free
pour
ouvrir
un
dossier
et
demander
le
passage
d’un
technicien.
J’ai
eu
bien
du
mal
à
trouver
les
codes
car
ma
ligne
avait
changé
depuis
le
passage
à
la
fibre,
et
donc
mes
mots
de
passe
avaient
aussi
changé.
Après
1
heure
de
galère,
je
parviens
enfin
à
contacter
la
ligne
qui
m’indique
qu’un
technicien
me
recontactera
sous
24
à
72h
ouvrés
pour
fixer
le
rendez-­‐vous,
car
cela
ne
venait
ni
de
mon
côté,
ni
du
matériel.
Par
manque
de
réseau,
le
technicien
m’indique
que
je
ne
peux
me
procurer
mon
code
freewifi.
Première
grande
déception,
il
va
donc
falloir
déjà
se
passer
d’internet,
téléphone
et
tv
pendant
au
minimum
4
jours,
sachant
que
j’en
ai
souvent
un
usage
professionnel.
Au
bout
de
24h
ouvrés,
un
technicien
m’appelle
bien
comme
convenu,
et
me
demande
mes
disponibilités
sur
les
jours
à
venir.
Je
travaille,
mais
lui
indique
que
si
nécessaire,
je
pourrai
me
libérer
à
n’importe
quel
moment.
Il
me
remercie
et
me
dit
qu’il
me
recontactera
pour
me
donner
la
date
de
passage
de
technicien.
Aucun
retour
de
personne
pendant
plus
d’une
semaine.
De
nos
jours,
Internet
est
assez
important…
Je
me
permets
de
contacter
le
compte
twitter
de
la
ligne
de
Free,
qui
ne
me
répond
jamais…
j’ai
bien
dit
jamais.
Ils
répondent
à
d’autres
utilisateurs,
mais
jamais
pour
mon
cas.

2.
S’en
suit
une
course
aux
infos,
et,
excédé,
j’en
appelle
à
vos
concurrents,
qui
eux,
répondent
:

3.
Toujours
aucune
réponse
de
Free…
Il
faudra
que
je
trouve
un
moyen
détourné
de
contacter
votre
service
technique
(car
oui,
votre
processus
téléphonique
fait
que
quand
un
ticket
d’incident
est
déjà
en
cours,
on
nous
indique
d’aller
sur
internet
et
le
téléphone
coupe
systématiquement,
j’ai
finalement
du
dire
que
j’avais
un
problème
de
facturation
pour
pouvoir
avoir
une
personne
au
téléphone).
Après
1
ou
2
renvois
d’appels,
je
tombe
finalement
sur
un
conseiller
technique
à
qui
je
demande
plus
d’explications.
Il
m’indique
alors
déjà
3
semaines
après
l’ouverture
du
ticket,
qu’en
règle
général,
les
incidents
de
ce
type
sur
la
ligne
peuvent
prendre
plus
de
30
à
60
jours
car
les
équipes
techniques
pour
les
fibres
sont
en
sous-­‐effectif.
Merci
de
me
l’annoncer
et
d’avoir
été
proactif
!
Il
m’indique
aussi
que
le
fait
qu’un
conseiller
appelle
pour
demander
nos
disponibilités
n’est
qu’à
titre
indicatif.
Je
lui
fais
part
de
mon
mécontentement,
lui
demande
des
solutions
pour
patienter
(un
code
freewifi
temporaire,
un
clé
3G,
etc.),
il
refuse
catégoriquement.
Je
devrai
donc
me
passer
d’internet,
téléphone
et
TV
pendant
une
durée…
indéterminée.
Il
sent
mon
mécontentement
et
qu’il
ne
peut
rien
proposer.
A
la
fin
de
l’appel,
je
reçois
un
e-­‐mail
automatique
de
demande
de
résiliation
(ce
que
je
pensais
éventuellement
faire
mais
que
je
n’avais
pas
demandé
formellement).
C’est
génial
!
Vous
demandez
à
vos
clients
mécontents
de
partir
!

4.
Excédé,
je
prends
mon
téléphone
et
vais
vers
l’opérateur
historique,
par
peur
de
vivre
ce
genre
de
désagrément
et
sous-­‐effectif
chez
les
autres.
Là,
on
m’indique
qu’un
technicien
passera
m’installer
la
ligne
6
jours
plus
tard.
Nous
fixons
un
rendez-­‐vous,
et
en
effet,
le
technicien
arrive
bien
6
jours
plus
tard,
avec
le
matériel
(pas
besoin
de
se
rendre
dans
un
relai,
d’attendre
de
longs
jours,
etc.).
Lors
de
la
discussion,
l’installateur
m’indique
qu’il
est
en
réalité
sous-­‐traitant
pour
tous
les
opérateurs.
Incroyable
mais
vrai,
la
même
personne
qui
est
venue
m’installer
la
nouvelle
fibre
aurait
pu
être
la
personne
venue
réparer
ma
ligne
chez
Free
!
Lors
des
branchements,
il
identifie
le
problème
de
la
ligne
de
Free
en
moins
d’une
minute,
un
simple
problème
de
branchement
de
la
fibre
côté
Free.
Mais
c’est
trop
tard,
je
change
d’opérateur
!
Là
la
fibre
fonctionne
très
bien,
mais
avant
de
résilier
ma
ligne
chez
Free,
je
tiens
à
attendre
le
«
fameux
»
rappel
d’un
technicien
pour
venir
réparer
la
fibre.
Comme
l’indique
l’image
précédente,
il
aura
fallu
attendre
plus
d’un
mois
pour
une
proposition
de
rendez-­‐vous,
qui,
qui
plus
est,
me
proposait
un
rendez-­‐vous
dans
une
semaine,
soit
plus
d’un
mois
et
demi
après
la
déclaration
d’incident.
Par
rapport
à
cet
incident,
quelques
conseils
de
client
et
professionnel
:
-­‐
simplifiez
la
vie
de
vos
clients,
pas
la
vôtre.
Oui,
un
code
temporaire
freewifi
aurait
été
le
bienvenu
et
m’aurait
peut-­‐être
permis
de
patienter.
Oui,
changer
les
codes
de
connexion
lorsqu’on
passe
d’ADSL
à
fibre
est
un
problème,
car
j’ai
mis
plus
d’une
heure
à
me
procurer
les
codes
pour
vous
appeler.
Oui,
me
faire
raccrocher
au
nez
3
fois
car
le

5. processus
ne
prévoit
pas
de
parler
à
un
conseiller
lorsqu’un
ticket
est
en
cours
est
un
vrai
problème.
-­‐
restez
transparent,
personne
n’est
parfait
:
j’aurais
pu
entendre
dès
le
début
que
les
temps
d’attente
étaient
de
30
à
45
jours,
si
cela
était
venu
de
votre
côté
;
j’aurais
pu
trouver
des
solutions
intermédiaires
-­‐
répondez
à
tous
vos
clients
sur
les
médias
sociaux
:
certes,
mon
entreprise
est
sur
ces
sujets,
mais
il
n’y
a
rien
de
pire
que
de
voir
qu’on
répond
aux
autres,
et
pas
à
vous.
-­‐
bonus
point
;
maitrisez
aussi
le
compte
Twitter
de
votre
fondateur
:
Xavier
Niel
est
emblématique
et
la
réputation
de
l’entreprise
passe
aussi
par
lui.
Le
soir
même
je
lui
ai
envoyé
des
tweets,
d’entrepreneur
à
entrepreneur.
C’est
une
chose
qu’il
utilise
Twitter
pour
tacler
les
ministres,
s’en
est
une
autre
que
d’être
aussi
exemplaire
et
jouer
le
jeu
lorsqu’on
se
fait
aussi
tacler.
Voici
à
titre
d’exemple
le
nombre
de
messages
le
mentionnant
sur
le
dernier
mois.
Derrière
l’image
de
super
sauveur
de
l’économie
numérique
et
des
startups,
il
est
aussi
interpellé
sur
son
rôle
en
tant
que
patron
d’Iliad
et
sur
des
sujets
SAV
pour
Free,
qui
devraient
naturellement
être
repris
par
@lignedefree.
Quelques
actions
de
votre
part
:
-­‐
résilier
ma
ligne
à
partir
du
26
septembre
2014,
car
depuis
cette
date
je
n’ai
bénéficié
d’aucun
service
-­‐
ne
pas
me
facturer
de
frais
de
résiliation,
il
me
semblerait
que
ce
soit
la
moindre
des
choses
-­‐
je
vous
fais
don
des
heures
passées
à
essayer
de
vous
joindre,
de
la
gène
occasionnée
ainsi
que
du
prix
des
communications
téléphoniques
pour
vous
joindre
et
des
hors
forfaits
data
liés
à
l’absence
d’internet
chez
moi
Bien
cordialement,
Pierre-­‐Yves
Sanchis,