El sábado 25 de enero el Hotel Tryp Ambassador recibió a los doce asistentes y al formador para la celebración del curso de Resolución de conflictos. Carlos Grolimund, con más de 25 años en el ámbito de la formación, expuso cuestiones que no son nuevas pero que, a veces conviene comentarlas en voz alta: El conflicto es inherente al ser humano La confrontación es la manifestación externa de un problema o conflicto Dilemas y conflictos: diferencias y similitudes ¿Cómo gestionar el conflicto? Tras estas premisas, Carlos presento una técnica de resolución innovadora basada en el pensamiento lógico. El curso se desarrollo con la activa participación de los asistentes y el planteamiento de un caso práctico. Desde aquí queremos agradecer tanto a Carlos Grolimund como al Hotel Tryp Ambassador la gentileza y colaboración con ASPM. Para este mes de Febrero está convocado para el sábado día 22, el taller de Inglés profesional al que podéis inscribiros en formacion@aspm.es Se adjunta la presentación y notas del curso organizado por la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid, celebrado el 25 de enero de 2014 en el Hotel Tryp Ambassador.

1. NOTAS
Resolución de Conflictos

2. ¿Qué es un problema?
• Definición Ciencias Sociales:
Algo que no me gusta.
• Definición en Física:
Conflicto que evita que el sistema logre su
objetivo deseado.

3. Una creencia fundamental de la física es que no hay
conflictos en la realidad.
Cuando vemos un conflicto en la realidad es porque
nosotros estamos cometiendo un error, estamos
asumiendo algo de la realidad que esta errado y
esto hace que veamos un conflicto.

4. CONFRONTACIÓN
• Manifestación externa del problema o
conflicto
• Se produce entre dos quieros distintos
• Oculta la raíz del conflicto

5. Elementos de un problema
¿Con quienes tenemos problemas?
Área de control
Área de interés
Precio del dólar
Universidad
Familia
YO
Mundial
Trabajo
Pareja
Área de influencia
ONU
Gobierno

6. Tipos de Conflicto
Interno
Externo

7. TIPOS DE CONFLICTO
• Condiciones opuestas
• Alternativas diferentes

8. ¿Cómo manejamos el conflicto?
• Luchar..........................
• Renunciar....................
• Imponer.......................
• Evitar...........................
• Soluciones a medias...

9. RESUMEN
• Ganar-Perder
• Compromiso
• Solución Ganar-Ganar

10. PREMISAS PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
•
•
•
•
Predisposición real de solucionar el conflicto
Cambiar paradigmas y supuestos
Escuchar a las otras partes involucradas
Tener empatía

11. PROBLEMÁTICA
• Las soluciones GANAR-GANAR son difíciles de
lograr
• Se requiere una sistemática
• Hay que emplear criterios lógicos
• La herramienta que vamos a emplear se
denomina NUBE

12. NUBE
B
D
C
D´
A

13. SIGNIFICADO DE LA NUBE
B
A
Necesidad de
una parte
D
Quiero/deseo de
una parte
Objetivo
deseado
C
Necesidad de
la otra parte
D´
Quiero/deseo de
la otra parte

14. COMPONENTES DE LA NUBE
• Entidades: son los cinco elementos del gráfico
• Supuestos: explican (verbalizan) las
conexiones entre entidades
• Inyecciones: introducen nuevas realidades en
el sistema para romper el conflicto. En
ocasiones solo modifican alguna realidad
actual

15. CONSTRUCCIÓN DE LA NUBE
•
•
•
•
Normalmente de derecha a izquierda
Primero D y D´
Segundo B y C
Tercero A

16. LECTURA DE LA NUBE
• De izquierda a derecha
Yo debo tener(asegurar)…
Para tener (asegurar)…
Para obtener (lograr)…
B
A
Necesidad de
una parte
Yo debo…
D
Quiero/deseo de
una parte
Objetivo
deseado
C
Yo debo tener (asegurar)…
Necesidad de
la otra parte
Para tener (asegurar)…
D´
Yo debo…
Quiero/deseo de
la otra parte

17. Evidenciando las razones
La nube que hemos escrito es una versión simplificada para
describir la realidad. Cuando leemos la nube en voz alta, con
frecuencia sentimos la necesidad de explicar esas conexiones
simples.
Esas explicaciones son los supuestos ocultos sobre los cuáles se
basa la nube. Los supuestos explican por qué creemos que existe
una relación de necesidad entre las dos entidades.
Para sacar a la luz los supuestos, leemos la conexión:
Para tener …(punta de la flecha), Yo debo tener…(cola de la
flecha), porque … o debido a…
Todo lo que digamos después del “porque” o del “debido a” es
un supuesto.

18. LOS SUPUESTOS
• En los supuestos es donde tenemos que hacer
un gran esfuerzo para detectar
interpretaciones erróneas, incompletas o
imprecisas
• Los porque nunca deben ser excusas
• Al menos un supuesto aunque lo normal es
mas de uno

19. LAS INYECCIONES
• Reconsiderar los términos que aparecen en las
frases de las entidades
• Reconsiderar los supuestos para resolver el
conflicto

20. EJEMPLO DE INYECCIÓN (1)
D
B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa
A
No gastar mas
dinero en el
proyecto
Aumentar
el beneficio
de la
empresa
D´
C
Lograr un contrato
de larga duración
Gastar mas
dinero en
el proyecto

21. EJEMPLO DE INYECCIÓN (2)
D
B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa
A
No gastar mas
dinero en el
proyecto
Aumentar
el beneficio
de la
empresa
D´
C
Lograr un contrato
de larga duración
Gastar mas
dinero en
el proyecto

22. ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA NUBE
• Los dilemas
• Los conflictos del día a día
• Las situaciones de incendio

23. PROCESO GENERAL
•
•
•
•
•
Identificar el tipo de problema
Redactar un relato corto de la situación
Construir la nube
Chequear las frases lógicas de la nube
Profundizar en los supuestos para localizar la
raíz del conflicto
• Construir la solución
• Comunicar la solución a las partes relevantes

24. LA NUBE DE UN INCENDIO

25. CASO PRÁCTICO
UN DILEMA

26. Construya la nube: Lista de opciones
(dilema)
Escriba la lista de las acciones que usted habría
considerado o que le gustaría haber tomado para
resolver el problema y aquellas que se vió obligado
a tomar. La razón que lo tiene en un dilema
Asegúrese que escribe frases simples, claras que
verbalicen esas acciones.

27. Construya la nube: Lista de opciones
(Dilema)
Ejemplo de lista de opciones (lo que se puede hacer sobre
el asunto):





Ignorar el asunto.
Escribir a Patricia un correo.
Ir a ver a Patricia personalmente.
Poner el tema en un comité al que ambos asistamos.
Decirle a María que se vuelva al pool.

28. Construya la nube: Clasificando las opciones
Las opciones que escribió pueden ser divididas en
dos tipos de acciones:
1. Aquella que usted preferiría tomar si las
circunstancias fueran diferentes.
2. La que usted se siente presionado a tomar por estar
en ese ambiente.
Escoja y enumérelas en la columna apropiada

29. Posible acción
Forzada
Ignorar el asunto
Preferida
X
Escribir a Patricia
un correo
X
Ir a ver a Patricia
personalmente
X
Poner el tema en
una reunión en que
ambas asistamos
X
Decirle a María que
se vuelva al pool
X

30. Construya la nube: Opciones en conflicto
 Ahora escoja la acción que se siente más forzado a
realizar o la que más se espere que Vd. tome para
manejar el problema, en su ambiente.
 Copiela en el espacio de “Opción más forzada” y luego
escriba la opuesta en “Opción preferida”.
 Puede ser la misma verbalización con “no” al frente o
puede ser una de las acciones puestas en la lista como
opción preferida.

31. Construya la nube: Opciones en conflicto
Ejemplo:
Acción más forzada: Ir a ver a Patricia
personalmente.
Acción Opuesta/Preferida: Ignorar todo el
asunto.

32. B
A
Luchar por mis
recursos
D
Ir a ver a Patricia
personalmente
Entregar
la doc. a
tiempo
C
Continuar con
mi trabajo
D´
Ignorar el
asunto

33. LA NUBE MEJORADA
A
B
Tener asegurados
mis recursos (María)
D
C
D´
Ir a ver a Patricia
personalmente
Entregar
una doc.
completa
Tomar yo las
decisiones en el
proyecto
No ir a ver a
Patricia
personalmente

34. LOS SUPUESTOS
• Esta es la única manera de tener la
persona que necesito
• Patricia controla el trabajo de María
• Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
• Patricia se molesta por ser ignorada
Conexión B-D

35. LOS SUPUESTOS
Conexión C-D´
Ser político debilitará
mi posición
• Patricia no es mi
jefe, ni mi
patrocinador, ni mi
cliente
• Si hablo con Patricia,
ella me “ve la cara”
•

36. Resumiendo los supuestos
Copie en la tabla los 2 supuestos más fuertes para B-D y los
2 supuestos más fuertes para C-D’.
El argumento lógico será generalmente la Restricción conocimiento, una política, los medidores o un hábito.
Si la respuesta no fluye, puede preguntarse:
¿Qué se está perdiendo o qué se puede perder si se
mantiene el conflicto?

37. Resumiendo los supuestos
Ejemplo:
Supuestos
B–D
1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
C – D'
1. Patricia no es mi jefe, ni mi
patrocinador o mi cliente
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la
cara”

38. Opciones para invalidar los
supuestos
Ejemplo:
Supuestos
Inyecciones
B–D
B–D
1. Patricia controla el trabajo de María
1. Persuadir a Patricia para que deje libre a
María para mi proyecto.
2. Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
2. María es transferida permanentemente
a trabajar para mí
C – D‘
C – D'
1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador
o mi cliente
1. Acepto que Patricia es parte de mi
proyecto
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la
cara”
2. Antepongo las necesidades del proyecto
a mis sentimientos.

39. La opción preferida
Ejemplo:
Porque…
Escuchar las necesidades de Patricia en
la reunión es una base para que ella
conozca las mías en relación con María
B
A
Entregar una doc.
completa
Inyección
Tener asegurados
mis recursos
(María)
Antepongo las necesidades
del proyecto a mis
sentimientos – Voy a
escuchar lo que Patricia
me tiene que decir acerca del
proyecto y revisar su validez
C
Tomar yo las
decisiones del
proyecto
Porque…
Mostrando respeto a Patricia es más
probable que ella me respete a mí

40. ¿PREGUNTAS?